4 cara umpan balik meningkatkan perjalanan pelanggan untuk pemerintah dan organisasi nirlaba 23 Agustus 2023

Organisasi pemerintah dan nirlaba menangani sejumlah besar data. Pajak, pengangguran, imigrasi, berita dampak, pendaftaran acara, data keuangan, dll. Daftarnya panjang. Tentu saja, ini menghasilkan banyak konten… sangat banyak! Meskipun memposting informasi semacam ini di situs web atau buletin adalah cara yang efisien untuk menjangkau khalayak luas, hal ini menimbulkan beberapa pertanyaan. Seperti bagaimana Anda bisa yakin bahwa pengunjung situs Anda menemukan apa yang mereka cari?

Jawaban singkatnya adalah: Anda tidak bisa. Kecuali Anda benar-benar berbicara dengan orang yang berinteraksi dengan informasi Anda.

Salah satu permasalahan paling signifikan yang dihadapi sektor publik, ketika menciptakan layanan online, adalah memastikan bahwa informasi bermanfaat dan/atau mudah ditemukan. Kunci suksesnya adalah meningkatkan pengalaman pelanggan. Dan ini dimulai dengan mengumpulkan masukan!

Dalam blog ini, kita akan melihat empat cara umpan balik pengguna dapat membantu organisasi pemerintah dan nirlaba meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

1. Meminta umpan balik memberikan pengunjung Anda suara

Tanpa umpan balik, memutuskan informasi apa yang penting bagi pengunjung situs web atau aplikasi berubah menjadi permainan tebak-tebakan. Dengan menanyakan pendapat pengguna dan pengunjung tentang informasi yang mereka konsumsi, mudah untuk menentukan:

• Jika mereka menemukan apa yang mereka cari.
• Jika konten di situs web, aplikasi, atau email tertentu bermanfaat.

Dengan kata lain, umpan balik pengguna membantu Anda meningkatkan segalanya mulai dari nada suara hingga struktur situs web Anda.

Misalnya, Anda baru saja kehilangan pekerjaan (oh tidak!) dan perlu mendaftar tunjangan pengangguran. Sepertinya tugas yang sederhana! Namun siapa pun yang pernah menjadi pengangguran dapat memberi tahu Anda betapa besar dan beratnya pengalaman yang mereka alami.

Menemukan formulir yang benar, di halaman yang tepat, dan bahkan situs web yang tepat, bisa menjadi pekerjaan besar. Jika informasinya tidak mudah ditemukan, tidak masalah apakah informasi itu ada atau seberapa baik informasi tersebut ditulis. Meminta umpan balik pelanggan adalah cara sempurna (dan satu-satunya) untuk mendapatkan wawasan tentang bagaimana Anda dapat membuat perjalanan ini lebih mudah bagi pelanggan Anda.

Indikasi yang baik tentang pendapat pelanggan tentang konten Anda adalah skor upaya pelanggan (CES). Metrik ini memungkinkan Anda mengukur kemudahan pengalaman online. Anda membuatnya dengan meminta masukan dengan bantuan perangkat lunak umpan balik.

2. Umpan balik pelanggan membantu membuat konten berkinerja lebih tinggi sejak awal

Manfaat mengetahui di mana kelemahan Anda adalah Anda bisa memperbaikinya! Merencanakan dan mengembangkan layanan online membutuhkan waktu yang lama. Dan biasanya berdasarkan asumsi.

Dalam sebuah wawancara dengan Mopinion, David Newell, Manajer Produk di Dewan Kota Canterbury, berbicara tentang manfaat layanan online berbasis asumsi:

“Ketika Anda bekerja seperti ini, bukan hanya Anda tidak mungkin memberikan sesuatu yang berguna bagi siapa pun, namun karena Anda telah menghabiskan begitu banyak waktu dan upaya untuk mewujudkannya, mungkin tidak akan ada perubahan atau perbaikan apa pun selama bertahun-tahun.”

David Newell, Dewan Kota Canterbury

Dengan menerapkan umpan balik ke dalam proses, Anda dapat memastikan bahwa produk akhir Anda akan berguna sejak awal. Menggabungkan data operasional dengan umpan balik, juga memudahkan untuk melihat tindakan apa yang perlu Anda ambil untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Peningkatan ini tentunya membawa lebih banyak manfaat! Penelitian menunjukkan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan sektor publik:

• meningkatkan kepercayaan pada pemerintah dan loyalitas terhadap organisasi nirlaba.
• meminimalkan risiko liputan media yang negatif.
• menurunkan biaya untuk lembaga pemerintah.
• mengurangi kesalahan dan pertanyaan untuk layanan pelanggan.

Meminta umpan balik pelanggan juga mempromosikan nilai-nilai ini dengan mendorong keterbukaan dan transparansi.

3. Membuat konten berdasarkan masukan menghemat waktu bagi semua orang

Mari kita kembali ke contoh pengangguran kita! Anda berhasil mendaftar untuk mendapatkan tunjangan, tetapi sekarang Anda memiliki pertanyaan tentang apa yang diharapkan dari Anda saat mencari pekerjaan baru. Informasi yang Anda butuhkan tersebar di dua situs web berbeda, dalam banyak artikel, dan video. Anda menjadi cemas karena mungkin Anda melewatkan sesuatu. Jadi, Anda menelepon organisasi tersebut.

Tidak butuh waktu lama bagi tim layanan pelanggan untuk memberikan jawaban yang jelas. Tapi bayangkan Anda mendapat ratusan panggilan telepon dengan pertanyaan yang sama setiap hari. Waktu ini bertambah, dan dapat dengan mudah dikurangi dengan perjalanan pelanggan yang dioptimalkan.

Hal yang sama berlaku untuk organisasi nirlaba. Bayangkan ingin membantu tujuan besar seperti The Ocean Cleanup. Anda sedang mengambil tindakan, jadi situs web mereka harus memberi Anda perjalanan yang mudah untuk mendaftar dan membantu mereka. Untungnya mereka melakukannya. Namun sangat mudah untuk mengacaukan langkah penting ini. Anda tidak dapat mengetahui langkah mana yang Anda lewatkan hanya berdasarkan data. Itulah mengapa sangat penting bagi Anda untuk bertanya kepada pengguna, pelanggan, dan pengunjung Anda apa yang mereka butuhkan.

Membuat konten yang bermanfaat dan mudah ditemukan, menghasilkan lebih sedikit pertanyaan. Pada gilirannya, pelanggan akan mendapatkan pengalaman yang tidak menyakitkan dan membuat lebih sedikit kesalahan. Situs web, email, atau aplikasi dari organisasi nirlaba atau organisasi sektor publik juga cocok untuk alat umpan balik karena mereka memiliki jumlah pembaca yang signifikan.

Siap untuk mulai mengumpulkan masukan?

Tingkatkan perjalanan pengguna dan pelanggan Anda dengan masukan, yang dioptimalkan untuk pemerintah dan organisasi nirlaba.

Pelajari lebih lanjut di sini

4. Ukur keberhasilan pesan Anda

Jajak pendapat, kampanye, komunikasi krisis, peringatan bagi masyarakat, dll. Organisasi pemerintah dan nirlaba menangani banyak pesan berbeda. Namun mungkin sulit untuk mengukur bagaimana perasaan masyarakat terhadap hal tersebut sampai beberapa bulan kemudian.

Menggunakan perangkat lunak umpan balik untuk mengumpulkan masukan adalah cara mudah untuk mengetahui apakah Anda perlu mengubah suatu kata di sini atau di sana. Atau mungkin membatalkan keseluruhan kampanye. Bersama dengan data operasional, umpan balik pengguna juga dapat memberikan wawasan tentang apa yang sebenarnya tidak berhasil. Misalnya, mungkin Anda memiliki kampanye yang dihargai namun tidak mendapatkan jangkauan yang Anda inginkan. Jadi Anda mengubah saluran untuk kampanye dan sial! Tiba-tiba ini sukses besar. Tanpa meminta masukan dari pelanggan, Anda tidak akan tahu bahwa kampanye tersebut layak untuk dipertahankan.

Kombinasi data kuantitatif dan kualitatif memberikan wawasan tentang apa yang dapat Anda lakukan untuk mendapatkan hasil maksimal dari pesan Anda.

Mulailah mengoptimalkan komunikasi Anda hari ini

Seiring dengan kemajuan digitalisasi, pelanggan akan terus berharap lebih banyak dari sektor publik. Menurut UE, 58% dari seluruh penduduk berusia 16-74 tahun di Uni Eropa berinteraksi dengan otoritas publik secara online pada tahun 2021. Dengan semakin maraknya layanan digital yang berfokus pada pelanggan seperti Uber, Netflix, dan Spotify, hambatan bagi organisasi nirlaba dan pemerintah ' layanan pelanggan diatur lebih tinggi. Langkah pertama menuju perjalanan pelanggan dan pengalaman keseluruhan yang lebih baik adalah menemukan perangkat lunak umpan balik yang tepat untuk kebutuhan Anda.

Siap untuk memulai?