Peta Pengalaman: Pentingnya, Elemen, dan Manfaat

Anda mungkin berpikir peta pengalaman pelanggan tidak praktis atau berguna bagi perusahaan Anda. Mengapa kita membutuhkan peta pengalaman pelanggan lain ketika kita sudah memiliki peta perjalanan pelanggan, bukan? Tidak persis. Pada kenyataannya, kasus keberhasilan menggunakan alat ini terus meningkat.

Mengapa? Karena peta pengalaman memberi kita pemahaman umum tentang Pengalaman Pelanggan. Oleh karena itu, ini telah menjadi tambahan yang bagus untuk proses dan strategi banyak perusahaan, yang tercermin dalam keseluruhan penjualan produk mereka.

Dalam lingkungan yang kompetitif seperti saat ini, mengelola peta pengalaman pelanggan akan menempatkan Anda selangkah lebih maju dalam “perlombaan” untuk menghasilkan nilai bagi pelanggan Anda dan membedakan diri Anda dari pesaing Anda di sepanjang Perjalanan Pelanggan mereka.

Desain pengalaman pelanggan adalah kunci untuk manajemen layanan karena akan memungkinkan kita untuk mengetahui apa yang pelanggan rasakan, apa yang mereka harapkan, dan apa yang memotivasi mereka untuk membeli.

Tapi pertanyaan besar muncul: bagaimana kita memetakan pengalaman pelanggan? Untuk mengidentifikasi momen ketika pelanggan tinggal bersama perusahaan Anda, bersama dengan titik kontak dan peluang untuk peningkatan, Anda harus menggunakan peta pengalaman pelanggan yang banyak digunakan di organisasi untuk memahami perjalanan pelanggan mereka lebih jauh.

Dalam posting ini, kita akan membahas definisi peta pengalaman, perbedaan utama antara peta perjalanan pelanggan, mengapa itu penting, elemennya, dan manfaatnya. Selamat membaca!

Apa itu Peta Pengalaman?

Peta pengalaman adalah visualisasi dari pengalaman pemetaan pengalaman ujung ke ujung yang lengkap yang dilalui oleh orang "umum" untuk mencapai suatu tujuan.

Pengalaman ini tidak berlaku untuk bisnis atau produk tertentu. Ini digunakan untuk memahami perilaku manusia secara umum.

Ingat, pengalaman pelanggan menjangkau semua interaksi: dari ketertarikan hingga loyalitas. Juga, Anda harus tahu bahwa cakupannya holistik, menyatukan bisnis di sekitar visi pelanggan.

Meskipun perusahaan Anda tidak dapat sepenuhnya mengontrol pengalaman pelanggan karena menyiratkan penguasaan persepsi dan emosi, perusahaan dapat bersiap untuk menawarkan pengalaman WOW dan mengoreksi apa yang perlu dipikirkan kembali.

Peta Pengalaman vs. Peta Perjalanan Pelanggan: Apakah ada perbedaan?

Ya ada! Tetapi kenyataannya adalah, mereka dapat dengan mudah dicampuradukkan. Kebingungan diberikan karena kedua peta biasanya dibagi menjadi jalur yang sama: fase, tindakan, pikiran, dan emosi. Jadi, secara visual, perusahaan cenderung berpikir bahwa mereka adalah konsep yang dapat dipertukarkan. Faktanya adalah, ada garis perak di antara kedua konsep tersebut. Mari kita tinjau mereka.

Peta Perjalanan Pelanggan mewakili jalur klien dalam interaksi mereka dengan perusahaan.

Yang terakhir memungkinkan hubungan pelanggan dengan perusahaan untuk dipahami, mengidentifikasi tujuan, sasaran dan kegiatan yang mereka lakukan sepanjang perjalanan mereka.

Alat ini membantu kami memahami bisnis dari sudut pandang pelanggan, menyelaraskan tim untuk memprioritaskan tindakan setelah pengalaman.

Pelajari Lebih Lanjut: Manfaat Perjalanan Pelanggan

Setelah memperkenalkan definisi kedua konsep tersebut, perbedaan utamanya adalah bahwa peta perjalanan pelanggan jauh lebih detail dan terfokus pada bisnis atau produk tertentu di dalam perusahaan.

Sebagai perbandingan, peta pengalaman lebih luas dan alih-alih berfokus pada satu persona pembeli tertentu, peta ini melewati seluruh pengalaman pelanggan dalam tampilan yang lebih holistik.

Perusahaan biasanya menelusuri peta pengalaman terlebih dahulu dan kemudian peta perjalanan pelanggan. Kami mendapatkan visi umum tentang pengalaman pelanggan kami

Peta pengalaman dicirikan oleh:

• Mewakili peristiwa dalam urutan kronologis
• Tidak terikat pada produk atau layanan tertentu
• Menawarkan perspektif manusia secara umum tentang pengalaman mereka dengan merek Anda dan bisnis lain

Di sisi lain, peta perjalanan pelanggan adalah:

• Terikat pada produk atau layanan tertentu
• Merefleksikan perspektif pelanggan (termasuk cara berpikir, pikiran dan emosi)
• Membuat peta untuk setiap persona pembeli
• Menghubungkan ke pencapaian tujuan klien

Pelajari Lebih Lanjut: Contoh Perjalanan Pelanggan

Apa pentingnya peta pengalaman?

Jika kami ingin memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, cara terbaik untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan adalah melalui pengumpulan informasi dalam bentuk:

• Survei pelanggan
• Wawancara
• Grup fokus

Anda dapat melihat dan menggunakan contoh template survei pelanggan kami di organisasi Anda; mereka siap untuk digunakan.

Penting untuk mempelajari cara melakukan studi pasar riset, karena ini akan memberi Anda alat yang diperlukan untuk mempelajari lebih lanjut tentang jenis fungsi ini. Untuk membuat peta pengalaman pelanggan, penelitian sangat penting.

Itulah mengapa asumsi lama dan apa yang kami “pikir kami tahu” tentang klien kami (tanpa meninjau) adalah dua hal yang harus Anda tinggalkan. Hanya dengan demikian Anda dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang ideal.

Belajar membuat peta pengalaman pelanggan sangat penting karena Anda akan dapat melakukan tindakan berikut:

1. Kurangi kesenjangan kepuasan

Membuat peta pengalaman pelanggan akan memungkinkan Anda mengidentifikasi kesenjangan antara apa yang Anda tawarkan sebagai perusahaan dan apa yang diharapkan pelanggan dari Anda. Jika tidak, pesaing Anda kemungkinan akan meningkat dan, tak lama kemudian, Anda akan bertanya-tanya: ke mana pelanggan saya pergi?

2. Berempati dengan kebutuhan klien

Saat Anda melakukan riset pasar pada pelanggan Anda, tanyakan kepada mereka tentang atribut pengalaman yang paling mereka hargai. Ini adalah kunci untuk menawarkan kepada pelanggan Anda efek WOW dalam pengalaman konsumsi.

Untuk menaklukkan pelanggan, idenya adalah belajar menciptakan pengalaman yang membuat mereka tidak bisa berkata-kata.

Ingatlah bahwa ada juga titik nyeri. Saat-saat yang tidak memuaskan ini harus dianalisis melalui peta pengalaman pelanggan sebagai bagian dari titik kontak pelanggan.

Ini membantu memprioritaskan solusi tergantung pada tingkat pengaruh yang mereka miliki terhadap keseluruhan pengalaman.

3. Cari tahu bagaimana perasaan pelanggan

Dengan menggunakan peta pengalaman pelanggan, Anda akan tahu bagaimana perasaan mereka di setiap titik kontak dengan perusahaan Anda. Ini akan memungkinkan tim Anda untuk mengatasi masalah umum dan membangun momen yang tak terlupakan.

4. Identifikasi titik kontak pelanggan

Titik kontak adalah saat-saat ketika klien berkomunikasi dengan perusahaan sebelum atau setelah menggunakan artikel dan layanan Anda. Mereka adalah elemen mendasar dalam merancang peta pengalaman pelanggan.

Apa yang harus Anda pertimbangkan untuk menemukan titik kontak dengan klien Anda?

Inilah yang harus diingat oleh setiap perusahaan:

Hubungi sebelum menemukan bisnis Anda: pada titik ini, tanyakan kepada klien bagaimana mereka menemukan bisnis Anda.

Hubungi saat mereka berada di bisnis Anda: di sini, Anda harus menanyakan mengapa mereka mengunjungi bisnis Anda. Yaitu, alasan dia harus mendekati dan kebutuhan yang membawanya ke titik itu.

Kontak setelah membeli dalam bisnis Anda: pertemuan terakhir, di mana Anda mengetahui bagaimana pengalaman pembelian pelanggan dan pertemuan mereka dengan bisnis tersebut. Cari tahu apakah mereka dapat menyelesaikan masalah Anda atau apakah mereka menyediakan layanan pelanggan yang baik, misalnya.

Ingatlah bahwa loyalitas pelanggan dan rekomendasi merek Anda kepada lebih banyak orang (dari mulut ke mulut) akan bergantung pada titik kontak ini.

Jika Anda suka membaca tentang apa itu peta pengalaman, Anda mungkin tertarik mempelajari tentang perjalanan pelanggan vs pengalaman pelanggan: perbedaannya.

Manfaat apa yang diberikan peta pengalaman pelanggan kepada perusahaan?

Kami tidak dapat mendiskusikan peta pengalaman pelanggan tanpa mengevaluasi jenis manfaat sumber daya ini bagi perusahaan yang bersangkutan.

Menurut penelitian terbaru, jika Anda menganalisis dampak pengelolaan pengalaman pelanggan, perusahaan dapat memperoleh:

• Peningkatan pendapatan progresif rata-rata 24,9% dari tahun ke tahun dari kampanye pemasaran
• Pengurangan 21,2% dalam biaya layanan
• 16,8% dari siklus penjualan

Inilah yang dihasilkan dari mengelola perjalanan pelanggan yang tepat. Namun, di luar angka tersebut, menyusun rencana jenis ini menawarkan peluang tanpa batas untuk bisnis Anda, seperti:

• Hal ini dapat meningkatkan tingkat komitmen dan loyalitas pelanggan dengan mengoptimalkan saluran.
• Anda dapat menghilangkan gesekan yang terletak di titik kontak pelanggan.
• Transisi dari perspektif yang berfokus pada perusahaan ke yang lebih berfokus pada pelanggan.
• Tutup semua jenis kesenjangan antardepartemen yang ada di perusahaan Anda.
• Targetkan rata-rata pengguna pelanggan tertentu, memiliki kampanye pemasaran yang sesuai untuk identitas mereka.
• Memahami keadaan yang dapat menghasilkan penyimpangan dalam beberapa data kuantitatif tertentu.
• Kembangkan evaluasi ROI untuk investasi masa depan, dalam hal pengalaman pengguna konsumen.

Ini adalah beberapa keuntungan yang ditawarkan dengan memiliki sumber daya jenis ini. Jika Anda ingin melihat emosi pelanggan Anda tentang perusahaan Anda meningkat, bertaruh untuk membuat peta pengalaman pelanggan.

Baca tentang perjalanan keputusan konsumen.

Elemen apa yang harus dimiliki peta pengalaman pelanggan?

Pertama-tama, peristiwa tertentu dapat terjadi sebelum, selama, dan setelah interaksi pelanggan dengan merek Anda. Jadi, peta pengalaman pelanggan dapat bervariasi di titik kontak dan saluran dan tidak memiliki durasi durasi yang sama.

Beberapa aspek dari peta pengalaman pelanggan sangat penting, karena akan membantu lebih memahami bagaimana alat ini dapat melayani bisnis Anda. Mari kita tinjau mereka:

1. tindakan

Elemen peta pengalaman pelanggan ini akan membantu Anda memahami konsumen, sesuai dengan tindakan yang mereka ambil atau ingin mereka ambil terkait produk atau layanan Anda.

Untuk lebih memahami poin ini, tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apa yang klien Anda lakukan?
• Apa yang membuat pelanggan tidak maju ke tahap proses pembelian selanjutnya?
• Apa tindakan yang klien butuhkan untuk bergerak maju?

Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini sangat penting untuk memahami peran elemen ini dalam peta pengalaman.

2. Motivasi

Titik peta perjalanan pelanggan ini didasarkan pada apa yang ada di balik tindakan tersebut: niat, perasaan yang mendorong publik untuk membuat keputusan atau, setidaknya, mempertimbangkan untuk melakukan beberapa aktivitas.

Dengan kata lain, ini tentang apa yang bisa mendorong pelanggan untuk pindah ke titik berikutnya di peta pengalaman. Penting juga untuk memberikan alasan untuk tujuan keputusan ini.

Apakah ini tentang memecahkan masalah atau kebutuhan klien ini? Sangat penting untuk mengetahui apa yang mereka coba dengan merek Anda, untuk membantu mereka memperbaiki masalah mereka atau meningkatkan pengalaman yang sudah baik.

3. Pertanyaan

Ini terkait dengan poin sebelumnya dari peta pengalaman pelanggan. Pertanyaan merupakan kunci untuk mengetahui masalah yang akan dibahas dan target yang akan dituju.

Beberapa pertanyaan yang kami maksud adalah sebagai berikut:

• Apa saja keraguan dan pertanyaan yang dimiliki klien?
• Apakah Anda membutuhkan atau sedang mencari produk/jasa tertentu?
• Apakah Anda bingung dengan proses pembelian atau produk yang dimaksud?

Rahasianya terletak pada kenyataan mulai mengenali fase di mana konsumen mungkin memiliki lebih banyak pertanyaan dan dapat menjawabnya dengan lebih jelas.

4. Poin kritis

Elemen-elemen ini penting untuk merancang dan menjalankan peta pengalaman pelanggan yang diperlukan untuk bisnis Anda. Perhatikan detail-detail kecil, dan jangan lewatkan kesempatan untuk menyusun rencana terbaik.

Poin-poin kritis yang kami rujuk mencakup elemen-elemen yang terkait dengan perusahaan dan kemudahan yang dapat Anda tawarkan kepada klien selama pengalaman mereka. Sebagai contoh:

• Apa kendala yang menghalangi klien untuk bisa maju ke fase selanjutnya?
• Seperti apa proses pembelian bagi mereka?
• Apakah harganya terjangkau?

Itulah elemen peta pengalaman pelanggan yang tidak boleh Anda lewatkan saat mendesain proyek ini.

Bagaimana memetakan pengalaman pelanggan?

Menjadi alat serbaguna, penggunaannya telah beragam. Idenya adalah bahwa sarana untuk manajemen pengalaman pelanggan beradaptasi dengan perusahaan Anda dan bukan sebaliknya .

Berikut ini adalah langkah-langkah penting untuk merancang peta pengalaman pelanggan pertama Anda:

1. Identifikasi pelanggan Anda

Pada awalnya, Anda harus menganalisis siapa klien Anda. Dan kenyataannya adalah bahwa perusahaan Anda dapat memiliki banyak jenis pelanggan. Namun, dengan peta pengalaman, Anda harus berfokus pada satu profil pelanggan umum secara keseluruhan.

Fokus pada pemahaman, mendalam, apa motivasi dan harapan mereka. Anda harus pergi begitu dalam sehingga Anda harus tahu bagaimana pikiran dan perasaan pelanggan Anda.

Setelah Anda mengidentifikasi profil umum pelanggan Anda, penting untuk memahami motivasi dan harapan mereka.

Jika Anda berencana membuat peta perjalanan pelanggan berikutnya, kami merekomendasikan templat canva perjalanan pelanggan ini jika Anda ingin mengetahui pertanyaan apa yang harus Anda ajukan kepada pelanggan untuk mengelompokkannya.

UNDUH TEMPLATE GRATIS

2. Sadarilah saat-saat kritis dari pengalaman

Untuk memahami apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan Anda, Anda perlu mengetahui titik kontak apa yang mereka alami sebelum, selama, dan setelah membeli produk atau layanan Anda. Peta pengalaman pelanggan dapat terdiri dari beberapa titik interaksi, yang harus Anda identifikasi dan kelola.

Masalah utamanya adalah Anda mengidentifikasi tingkat pengaruh setiap poin untuk klien. Misalnya, jika kita berbicara tentang Starbucks, pelanggan mungkin dimaafkan jika tidak ada serbet di atas meja. Di sisi lain, seluruh pengalaman bisa hancur jika barista tidak memberikan senyuman kepada pelanggan atau kopinya tidak seperti yang mereka harapkan. Bayangkan jika mereka memiliki nama orang lain di atasnya?

3. Berempati dengan pelanggan

Setelah Anda mengidentifikasi momen-momen dalam peta pengalaman pelanggan, sekarang saatnya untuk bertanya pada diri sendiri: apa yang menyebabkan stres atau gangguan pelanggan? Dalam hal ini, Anda harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang apa yang diharapkan, dipikirkan, dan dirasakan klien Anda; dengan tujuan agar Anda dapat merancang proposisi nilai yang melebihi harapan mereka.

Seperti yang telah kita bahas, konstruksi peta pengalaman pelanggan didasarkan pada penelitian dan wawasan, bukan asumsi.

4. Rekam titik kontak

Sama seperti Anda mengidentifikasi momen WOW, inilah saatnya bagi Anda untuk merekam setiap interaksi pelanggan Anda dengan produk dan layanan perusahaan Anda. Melanjutkan contoh Starbucks, pelanggan pertama akan memesan melalui aplikasi kopi dan melalui drive-thru.

Sebaliknya, yang kedua bisa berjalan kaki ke kafe dan memesan langsung dari toko. Jika kami membuat daftar lengkap titik kontak Anda, akan terlihat seperti ini:

• Tiba di tempat
• Mengantri
• Interaksi dengan barista
• Menempatkan pesanan
• Pembayaran akun
• Penerimaan pesanan
• Penggunaan kamar mandi
• Penggunaan internet
• Gerai kopi

Saat membuat peta pengalaman pelanggan, disarankan untuk memetakan seluruh pengalaman untuk memiliki pandangan yang lebih jelas tentang semua titik kontak pelanggan. Tidak semua klien dapat meminta Wi-Fi atau menggunakan toilet, tetapi penting bagi Anda untuk mengetahui seperti apa pengalaman mereka jika mereka memutuskan untuk menggunakannya.

5. Rancang peta pengalaman pelanggan

Setelah Anda mengidentifikasi semua elemen sebelumnya, sekarang saatnya untuk merancang peta pengalaman pelanggan Anda. Saat melakukannya, Anda harus menyertakan:

• Poin kontak
• Apa yang diharapkan pelanggan
• Apa yang diterima pelanggan?
• Cara pelanggan merasa

6. Evaluasi momen WOW vs. kinerja perusahaan Anda

Identifikasi saat-saat paling kritis bagi klien, yang mereka berikan prioritas tertinggi ketika menganalisis kepuasan mereka. Dalam hal ini, itu akan menjadi kunci untuk mengidentifikasi mana yang Anda lakukan dengan baik dan mana yang tidak.

Berdasarkan ini, Anda akan dapat menentukan rencana tindakan untuk setiap peluang peningkatan yang diidentifikasi.

7. Identifikasi proses utama

Meskipun ini bukan bagian dari peta pengalaman pelanggan, penting bagi Anda untuk mengetahui, secara mendalam, proses dan area yang berpartisipasi dalam setiap titik kontak.

Jika Anda ingin membawa pengetahuan Anda ke tingkat berikutnya, Anda harus mengetahui alat CX lain: cetak biru layanan, yang berfungsi sebagai alat strategis untuk merancang layanan perusahaan dan, dengan demikian, memiliki deskripsi lengkap tentang bagian-bagian dari penyediaan layanan. melayani. (elemen terlihat dan tidak terlihat).

8. Tentukan metrik dan KPI

Jika ada sesuatu yang tidak boleh Anda lupakan adalah pengukurannya. Untuk melakukan ini, Anda harus mempertimbangkan poin-poin berikut:

• Apa yang akan diukur?
• Bagaimana itu akan diukur?
• Seberapa sering akan diukur?
• Siapa yang akan bertanggung jawab?

Ini adalah satu-satunya cara untuk menemukan peluang peningkatan dalam peta pengalaman pelanggan. Misalnya, jika Anda mendeteksi titik nyeri dan menentukan rencana tindakan untuk memperbaiki situasi, pengukuran adalah satu-satunya cara untuk mengetahui apakah Anda berada di jalur yang benar dan apakah rencana Anda berhasil.

Bagaimana saya tahu berapa banyak pelanggan yang telah saya pertahankan dan berapa banyak yang tidak akan membeli dari saya lagi? Net Promoter Score (NPS) adalah sistem manajemen yang memungkinkan Anda mengukur loyalitas pelanggan berdasarkan tindakan pasca pembelian: rekomendasi. Sistem ini dilengkapi dengan peta pengalaman pelanggan dan didasarkan pada satu pertanyaan dasar:

Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan layanan/produk kami kepada teman atau anggota keluarga?

Pelanggan yang memiliki pengalaman berbelanja terbaik harus menjadi prioritas Anda sebagai perusahaan. Tidak hanya untuk memastikan penjualan langsung tetapi juga untuk terus menjadi konsumen tetap produk Anda.

Anda sekarang siap untuk mulai membuat peta pengalaman pelanggan Anda

Kami membahas banyak hal, jadi mari kita bahas semua poin kuncinya:

• Peta pengalaman yang digunakan untuk memahami perilaku pelanggan secara umum
• Pengalaman pelanggan menjangkau semua interaksi: dari ketertarikan hingga loyalitas
• Peta perjalanan pelanggan difokuskan pada fase, tindakan, pikiran, dan emosi persona pembeli atau arketipe pelanggan. Sebaliknya, peta pengalaman berfokus pada keseluruhan pengalaman yang lebih luas dari profil pelanggan umum.
• Peta pengalaman membantu mengurangi kesenjangan kepuasan, berempati dengan pelanggan Anda, dan mengidentifikasi titik kontak yang dilalui pelanggan Anda.
• Elemen utama pengalaman peta Anda adalah tindakan, motivasi, pertanyaan, dan poin kritis.
• Memetakan pengalaman pelanggan Anda adalah bagian penting dalam mengembangkan program CX Anda, dan berguna untuk dimiliki sebelum terjun ke perangkat lunak platform manajemen pengalaman pelanggan.

Kesimpulannya, jika ada pengalaman pelanggan yang buruk, pengguna tidak hanya akan menolak untuk kembali tetapi juga akan mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli dari Anda. Jadi merancang strategi terbaik dengan alat seperti peta pengalaman bisa menjadi kunci untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan perusahaan Anda.

Tapi itu hanya permulaan. Setelah Anda memiliki peta pengalaman dan peta perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat mulai menggunakan platform manajemen pengalaman pelanggan seperti QuestionPro CX, untuk mengirim survei pelanggan Anda, mengumpulkan umpan balik mereka dan menutup loop sambil melacak sentimen pelanggan Anda.

Di QuestionPro CX kami menawarkan alat terbaik untuk memantau manfaat perjalanan pelanggan di organisasi Anda. Hubungi kami! Kami akan senang untuk bekerja sama dengan Anda untuk membantu Anda mencapai pengalaman pelanggan yang lebih baik!

PELAJARI LEBIH LANJUT UJI COBA GRATIS