Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang eCommerce Multisaluran

Multisaluran. Kata tersebut telah banyak dilontarkan akhir-akhir ini tetapi juga sering disalahartikan untuk hal lain.

Beberapa orang berpikir ini adalah solusi cepat yang dapat menyelesaikan semua masalah eCommerce Anda.

Sayangnya, omnichannel bukanlah solusi perbaikan cepat.

Multisaluran bukanlah alat. Ini mengacu pada konsep memberikan konsumen pengalaman yang mulus.

Jadi, ini bukan hanya sesuatu untuk membantu bisnis Anda dalam jangka pendek. Ini juga sesuatu yang harus diperjuangkan jika Anda ingin memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda.

(sumber)

Apa itu eCommerce Multisaluran?

Menurut State of Commerce Experience pada tahun 2021, 47 persen konsumen B2C terutama membeli secara online.

Tidak hanya itu, masyarakat yang masih membeli di toko masih bergantung pada informasi online sebelum mengambil keputusan pembelian.

Menurut penelitian yang sama, 44 persen pembeli B2C sering meneliti produk secara online sebelum pergi ke toko fisik.

Dan bahkan ketika mereka sudah berada di dalam toko, mereka akan tetap online untuk melanjutkan penelitian daripada bertanya kepada personel di dalam toko.

Jadi apa artinya ini semua?

Ini menunjukkan bahwa lebih banyak orang melakukan pembelian secara online tetapi masih pergi ke toko untuk melakukan pembelian.

Ini juga menunjukkan bahwa orang ingin memiliki pengalaman yang konsisten ketika mereka berada di dalam toko atau online. Jika informasi online tidak sesuai dengan apa yang ada di dalam toko, informasi tersebut akan dimatikan.

Nah, itulah masalah yang ingin dipecahkan oleh omnichannel eCommerce.

eCommerce Multisaluran didefinisikan sebagai pengalaman terpadu bagi pelanggan Anda, apa pun platform yang mereka gunakan. Baik mereka berada di toko Anda, di situs web mereka, atau di saluran media sosial mereka, Anda ingin pelanggan Anda memiliki perjalanan yang mulus.

Untuk memberi Anda lebih banyak gambaran tentang eCommerce omnichannel, mari kita definisikan apa yang bukan omnichannel.

Ini bukan eCommerce omnichannel:

eCommerce saluran tunggal

Ini berarti bahwa perusahaan Anda menjual pada satu saluran atau platform.

Biasanya, perusahaan terutama menjual melalui satu saluran. Ini bisa berupa toko fisik, toko situs web eCommerce online, aplikasi, atau melalui saluran digital lainnya.

Namun, seperti namanya, perusahaan menjual di satu dan tidak ada platform lain.

eCommerce Multi-Saluran

Ini berarti bahwa perusahaan Anda menjual di lebih dari satu saluran atau platform. Ini bisa berupa kombinasi dari satu atau lebih saluran.

Ini bisa berupa campuran toko fisik, situs web eCommerce online, penjualan online melalui media sosial, atau saluran lainnya.

Multi-Saluran vs. Multisaluran eCommerce: Apa Perbedaannya?

Pada awalnya, Anda akan berpikir bahwa eCommerce multi-channel dan omnichannel mengacu pada hal yang sama.

Bagaimanapun, keduanya berbicara tentang berurusan dengan pelanggan di saluran yang berbeda.

Baik di situs web Anda, toko fisik, saluran media sosial, aplikasi, atau saluran digital apa pun, Anda ingin berada di tempat pelanggan Anda berada.

Dalam pengertian itu, multi-channel dan omnichannel adalah sama, tetapi di situlah kesamaan berakhir.

Sementara keduanya berurusan dengan pelanggan di banyak saluran, yang terakhir membuat pengalaman menjadi mulus.

(sumber)

Strategi Multisaluran

Mari kita hadapi itu. Kenyataannya adalah bahwa orang tidak membeli pada kontak pertama mereka dengan perusahaan Anda.

Mereka mungkin pertama-tama melihat situs web Anda dan memeriksa beberapa halaman produk, lalu pergi ke Instagram untuk melihat gambar-gambarnya.

Mereka bahkan mungkin membuka aplikasi Anda untuk melihat apakah itu lebih mudah dinavigasi daripada situs web Anda.

Jika pelanggan merasa bahwa mereka selalu memulai dari nol setiap kali mereka menghubungi perusahaan Anda, mereka mungkin merasa frustrasi. Mereka mungkin saja pergi dan mengakhiri perjalanan pelanggan mereka sama sekali.

Di sinilah strategi eCommerce omnichannel masuk.

eCommerce Multisaluran mengharapkan pelanggan untuk memulai di satu saluran dan pindah ke saluran lain sebagai bagian dari perjalanan pelanggan mereka. Ini menyatukan beberapa saluran dan mengoptimalkannya untuk pelanggan modern.

Manfaat eCommerce Multisaluran

Tetapi mengapa Anda perlu memberikan pengalaman yang mulus di berbagai saluran kepada pelanggan Anda?

Berikut adalah beberapa keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan Anda ketika Anda menerapkan strategi omnichannel:

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Manfaat yang paling jelas adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik. Mereka akan memiliki pengalaman yang lebih mulus dalam berinteraksi dengan perusahaan Anda di saluran yang berbeda.

Dengan memecah silo antar saluran, pelanggan merasa lebih nyaman. Dan Anda akan menemukan bahwa pengalaman pelanggan yang baik juga mengarah pada akuisisi dan retensi pelanggan yang lebih baik.

Meningkatkan Penjualan dan Meratakan Harga

Menurut sebuah studi dari PWC, orang bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Bahkan, mereka ingin menghabiskan lebih banyak (sekitar 13 hingga 18 persen lebih tinggi) untuk kemewahan dan layanan yang memanjakan.

Dan strategi eCommerce omnichannel dapat memberikan itu kepada pelanggan Anda. Memberikan pengalaman tanpa batas antar saluran dapat memberikan pengalaman premium yang didambakan pelanggan.

Hasilnya, Anda dapat meningkatkan penjualan sambil menetapkan harga yang lebih tinggi.

Tingkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan tidak hanya bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa, tetapi mereka juga senang menjadi pelanggan tetap.

Sebuah studi oleh Bloomreach menemukan bahwa toko eCommerce yang menerapkan strategi omnichannel telah mencatat 23 persen lebih banyak perjalanan belanja berulang dalam waktu enam bulan.

Tidak hanya itu, pelanggan tetap ini juga cenderung memberi tahu teman dan keluarga mereka untuk membeli dari toko yang sama.

Mereka praktis adalah duta merek Anda. Gabungkan itu dengan program loyalitas pelanggan yang berbeda dan Anda akan menemukan pasukan pelanggan setia.

Pemahaman yang Lebih Baik tentang Perilaku Pelanggan

Salah satu manfaat terbaik dari penerapan strategi omnichannel adalah peningkatan sumber data. Ini memungkinkan Anda mengumpulkan dan menggabungkan data dari saluran yang berbeda.

Ini dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan berperilaku ketika berinteraksi dengan toko Anda dari saluran yang berbeda.

Ini memungkinkan Anda mempersonalisasi konten, penawaran, promo, diskon, dan lainnya. Ini harus mendorong lebih banyak keterlibatan dari pelanggan.

Tantangan Penerapan eCommerce Multisaluran

Tentu saja, menerapkan strategi eCommerce omnichannel menghadirkan tantangannya sendiri. Tetapi ada hal-hal yang dapat Anda lakukan untuk memecahkan atau setidaknya meminimalkan masalah ini.

1. Manajemen Inventaris yang Sulit

Alokasi persediaan biasanya diprioritaskan untuk saluran konversi tinggi. Namun, ini berisiko kehilangan pesanan dari saluran yang kurang aktif.

Salah satu solusi terbaik untuk tantangan ini adalah menjaga kode SKU tetap konsisten dan andal untuk semua saluran.

2. Penjualan Dalam Toko Dapat Menghabiskan Stok Online

Ketika Anda memiliki obral di toko fisik Anda, Anda sering lupa bahwa sebagian stok dicadangkan untuk penjualan online. Ini akhirnya menjadi masalah yang lebih signifikan ketika ada pesanan online yang tidak terpenuhi.

Ada beberapa hal yang bisa Anda lakukan, antara lain:

• Mengurangi persediaan yang tersedia untuk saluran digital. Buatlah seolah-olah ada lebih sedikit stok daripada yang tersedia. Ini akan menciptakan ilusi kekurangan sementara juga tidak terlalu menjanjikan kelimpahan pasokan.
• Pastikan Anda memiliki persediaan reguler dari vendor.
• Pastikan Anda memiliki jadwal pemesanan ulang yang lebih tinggi untuk item yang bergerak cepat.

3. Kurangnya Teknologi

Strategi Multisaluran adalah strategi yang hebat tetapi teknologi untuk membawa Anda ke sana masih dalam tahap awal, jadi masih banyak perbaikan.

Salah satu cara terbaik untuk mengatasi ini adalah dengan mendapatkan solusi eCommerce seperti Debutify. Ini tidak hanya memungkinkan Anda menjual secara online tetapi juga memungkinkan Anda dengan mudah menskalakan dan memperluas merek ritel Anda secara online.

Dengan opsi penyesuaian dan integrasi tanpa akhir, penerapan strategi omnichannel menjadi lebih mudah dikelola. Anda bahkan dapat menggunakan kode QR untuk menghubungkan toko online Anda ke toko fisik Anda untuk pengalaman pelanggan yang lebih terintegrasi.

(sumber)

Tips Menerapkan eCommerce Multisaluran: Cara

Sekarang, setelah mempelajari tentang eCommerce omnichannel, saatnya untuk menerapkannya. Tapi bagaimana caranya?

Berikut beberapa langkah yang bisa Anda ikuti:

1. Kenali Pelanggan Anda

Dapatkan data dan wawasan tentang siapa pelanggan Anda. Berapa usia, jenis kelamin, lokasi, dan pekerjaan mereka?

Dengan mendapatkan semua informasi terkait, Anda akan dapat membuat persona dari siapa pelanggan Anda dan bagaimana Anda harus berinteraksi dengan mereka.

2. Tahu Dimana Mereka Berada

Cari tahu di mana pelanggan Anda berada.

Apakah mereka berada di saluran sosial yang berbeda?

Apakah mereka lebih suka membeli secara online atau di toko?

Mengetahui hal-hal ini akan memberi tahu Anda saluran mana yang paling membutuhkan perhatian Anda.

3. Ketahui Untuk Apa Salurannya

Ada saluran hanya untuk pembaruan dan informasi, dan ada saluran untuk interaksi pelanggan.

Pastikan Anda mengetahui tujuan saluran Anda.

4. Hubungkan Saluran Anda

Ini adalah bagian yang sulit. Seperti dikatakan di atas, teknologi untuk menerapkan strategi omnichannel masih muda.

Debutify membuatnya lebih mudah dengan dukungan multi-saluran dan aplikasi terpadu untuk mengelola semua aplikasi dalam payungnya.

5. Menyediakan layanan pelanggan omnichannel.

Strategi multisaluran tidak berakhir dengan mengonversi penjualan. Anda ingin mempertahankan pengalaman yang mulus bahkan saat Anda memberikan dukungan. Cari solusi layanan pelanggan digital omnichannel tingkat perusahaan yang memungkinkan Anda terlibat dan memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik pada saluran digital apa pun dari satu platform.

Dalam dunia yang selalu terhubung, menyiapkan strategi omnichannel bukan lagi hanya sebuah kemewahan tetapi sebuah kebutuhan.

Jika Anda menginginkan bisnis eCommerce yang sukses, ini adalah satu-satunya cara.

Biodata Penulis

Mark Dacanay adalah Profesional Pemasaran Digital yang telah bekerja dengan RingCentral menawarkan solusi komunikasi cloud selama lebih dari lima tahun. Dia terobsesi dengan apa pun tentang awan – teknologinya, bukan hal-hal halus di langit. Dia telah menulis untuk Global Sign dan Corpnet.