Masalah Etika dalam eCommerce: Apakah Anda melanggar salah satunya?

(Posting ini awalnya diterbitkan pada April 2015 dan diperbarui pada November 2017. Kami telah memperbaruinya untuk akurasi dan kelengkapan.)

Kami menghabiskan banyak waktu untuk membicarakan hal-hal yang membangun bisnis eCommerce kami; hal-hal seperti pemasaran dan SEO dan analisis data. Namun, kebanyakan orang yang mengembangkan bisnis mereka ke web melupakan beberapa masalah etika mendasar yang dihadapi.

Josiah Stamp, seorang ekonom awal abad ke-20, berkata, "Sangat mudah untuk menghindari tanggung jawab kita, tetapi kita tidak dapat menghindari konsekuensi dari menghindari tanggung jawab kita." Itu terjadi seabad yang lalu, tetapi di dunia modern, yang lebih transparan dari sebelumnya, etika bisnis tetap sangat penting.

Jika Anda menjalankan bisnis eCommerce, Anda perlu memahami implikasi etis dari bisnis Anda. Etika baik untuk jiwa. Tapi, mereka juga bagus untuk intinya.

Posting ini membahas masalah etika dalam eCommerce yang harus Anda pikirkan.

Pencurian & Keamanan Data Online

Pencurian data adalah topik hangat akhir-akhir ini, terutama di ruang eCommerce/ritel. Pelanggaran data terjadi setiap hari, tetapi beberapa lebih besar dari yang lain. Pelanggaran data penting untuk pengecer termasuk Marriot, eBay, Target, Home Depot, Kmart, Staples, Sony dan Michaels. (CSO memiliki ringkasan yang bagus tentang 18 pelanggaran data terbesar di abad ke ^- 21.)

Menjual produk secara online adalah norma baru dan harus dimiliki untuk ritel. Ini adalah kenyamanan besar bagi konsumen dan menjadi cara pilihan mereka untuk berbelanja. Ini adalah cara yang terjangkau untuk masuk atau berkembang di ruang ritel, dibandingkan dengan membuka sejumlah besar toko fisik.

Penjual online memiliki tanggung jawab kepada pelanggan mereka. Mereka harus memastikan bahwa transaksi eCommerce mereka tidak mengakibatkan pencurian data atau pelanggaran keamanan. Pelanggan memberi Anda banyak informasi sensitif untuk menyelesaikan transaksi eCommerce:

• Nomor kartu kredit
• Informasi pribadi, seperti alamat mereka
• Alamat email dan kata sandi, yang mungkin mereka bagikan ke banyak akun
• Riwayat pembelian (terutama penting jika Anda menjual produk sensitif)

Peretas dapat melakukan banyak kerusakan pada pelanggan Anda dengan informasi itu. Anda tentu tidak ingin kehilangan kepercayaan pelanggan Anda. Anda tidak ingin melanggar undang-undang perlindungan konsumen apa pun. Penjual tidak ingin di-boot dari penjualan di eBay atau Amazon karena melanggar persyaratan mereka. Uni Eropa memiliki pedoman yang sangat ketat tentang perlindungan data dan hak online konsumen dan baru-baru ini meluncurkan persyaratan kepatuhan GDPR.

Anda dapat menulis buku tentang melindungi bisnis Anda dari pencurian data, tetapi berikut adalah beberapa hal terpenting yang harus Anda lakukan:

• Gunakan HTTPS/SSL untuk situs eCommerce Anda, terutama halaman yang mengumpulkan informasi sensitif
• Tambahkan lapisan perlindungan tambahan seperti firewall aplikasi web
• Pastikan Anda selalu mematuhi pedoman kepatuhan PCI
• Hanya simpan data pelanggan yang perlu Anda simpan
• Lindungi data pelanggan yang perlu Anda simpan dengan lapisan pertahanan ekstra
• Gunakan platform tepercaya untuk transaksi keuangan, penyimpanan data, dll.

Ingat, Anda sebagai penjual bertanggung jawab untuk melindungi informasi yang diberikan pelanggan kepada Anda.

Praktik Terbaik eCommerce untuk Penjualan yang Etis

Berikut adalah beberapa praktik terbaik kami untuk penjualan online yang etis.

Memilih Platform eCommerce yang Tepat

Langkah pertama dalam membuat situs yang aman adalah menggunakan platform yang memiliki sumber daya dan fungsionalitas yang tepat untuk melindungi data Anda. Lakukan uji tuntas Anda pada platform seperti Shopify, Magento, WordPress, dan Bigcommerce pada alat yang tersedia untuk melindungi data pelanggan. Pahami cara situs Anda dihosting dan praktik serta protokol keamanan terbaik yang harus Anda ikuti.

Kemudian, tetap up to date dengan patch keamanan, firewall, dan plug-in. Seiring berjalannya waktu, beberapa platform eCommerce dan server mereka akan menghadapi akhir masa pakainya. Ketika ini terjadi, patch keamanan tidak akan dipertahankan, membuat situs Anda rentan. Bersiaplah untuk menghadapi perubahan seperti ini.

Misalnya, Magento 1.x menghadapi akhir masa pakainya sehingga perangkat lunak server PHP yang sering menghosting dan mengamankan situs-situs ini juga dihentikan. Anda bertanggung jawab untuk mengetahui tanggal-tanggal ini dan bersiaplah untuk memindahkan atau meningkatkan teknologi yang sesuai. Jika tidak, Anda membiarkan situs Anda rentan terhadap serangan sampai Anda melakukannya.

Daftar Produk yang Akurat

Bayangkan seorang penjual mobil—khususnya, coba bayangkan stereotipnya. Dia terlihat seperti apa? Setelan kotak-kotak? Kumis menyeramkan? Banyak cologne murah?

Anda tidak ingin menjadi orang itu. Anda seharusnya tidak memancing dan mengubah pelanggan Anda dengan kedok senyum murahan. Anda tidak ingin menjual produk berkualitas rendah dengan premis bahwa itu yang terbaik. (Jika ya, lalu mengapa Anda membaca artikel ini?)

Anda juga tidak ingin situs eCommerce Anda terjual seperti penjual mobil yang licik!

eCommerce berbeda dari ritel tradisional. Pelanggan Anda tidak dapat menyentuh produk yang ingin mereka beli. Mereka akan melihat gambar dan video yang menunjukkan produk dalam pencahayaan yang ideal, pemrosesan Photoshop, dan sentuhan artistik. Mereka akan membaca deskripsi yang mungkin mengatakan sangat sedikit (atau mungkin mengatakan banyak) tentang produk tersebut.

Pelanggan eCommerce tidak dapat melihat item persis yang akan mereka terima. Di toko, Anda mengambil barang dari rak dan membawanya ke kasir. Transaksi eCommerce malah "kirimkan saya salah satunya".

Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk berusaha membuat daftar produk Anda secara akurat, lengkap, dan jujur.

Anda memiliki kesempatan untuk mengejutkan pelanggan eCommerce dengan setiap transaksi. Anda dapat menyenangkan mereka dengan kualitas yang tidak terduga, kemasan yang indah, atau bahkan sedikit kejutan tambahan seperti catatan tulisan tangan atau hadiah kecil gratis. Tapi, ada juga kesempatan untuk mengejutkan mereka secara negatif…

Pelanggan Anda senang melihat sebuah kotak di teras mereka. Mereka merobeknya untuk mencari barang luar biasa yang mereka beli dari Anda. Mereka kecewa karena gagal memenuhi harapan yang ditetapkan oleh daftar produk Anda. Kejutan!!!

Kualitas lebih rendah, atribut tidak akurat, apa pun…tidak masalah. Jika daftar produk Anda tidak akurat, Anda akan mengecewakan pelanggan Anda dan mungkin kehilangan mereka sebagai pelanggan. Anda dapat mengumpulkan keluhan di media sosial atau offline ke teman dari pelanggan itu. Anda menambahkan sedikit lebih banyak ke reputasi buruk. (Dan, di pasar seperti eBay atau Amazon, Anda mungkin melanggar persyaratan layanan penjual mereka.)

Untuk sebagian besar vendor eCommerce, data produk yang tidak akurat mungkin tidak disengaja. Ini adalah hasil dari tantangan dalam mengelola data atau kurangnya pengalaman dalam menulis deskripsi produk dan salinan penjualan. Anda bertanggung jawab untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda. Jika mereka menunjukkan ketidakakuratan dalam daftar produk Anda, Anda harus memperbaikinya. Dan, Anda perlu memperbaiki masalah organisasi apa pun yang menyebabkannya terjadi.

Mengikuti Hukum Penjualan Online

Saya bukan pengacara. Anda mungkin juga tidak jika Anda membaca posting blog ini. Namun, kita berdua tahu bahwa penting bagi setiap individu dan bisnis untuk mengikuti hukum. Anda perlu memastikan bahwa bisnis online Anda melakukannya.

Berikut adalah beberapa hukum penjualan online yang perlu Anda khawatirkan adalah:

• Kepatuhan data dan undang-undang privasi
• Peraturan pajak (pikirkan tentang penjualan melintasi batas negara bagian dan nasional)
• Undang-undang pemasaran online seperti undang-undang CAN-SPAM dan undang-undang tentang pengungkapan iklan
• Peraturan internasional, seperti yang ada di Uni Eropa
• Peraturan khusus produk (misalnya, Anda tidak boleh menjual alkohol kepada pelanggan berusia di bawah 21 tahun)

Penting bagi Anda untuk memahami peraturan ini. Ada beberapa platform teknologi yang membantu Anda mematuhinya. (Misalnya, platform seperti Mailchimp membantu Anda mematuhi tindakan CAN-SPAM.) Anda juga harus memiliki pengacara yang siap menangani masalah khusus atau untuk menangani kasus tepi yang aneh.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang beberapa undang-undang yang dapat memengaruhi bisnis eCommerce Anda, berikut adalah beberapa sumber yang bermanfaat:

• Perdagangan Elektronik: Menjual Secara Internasional Sebuah Panduan untuk Bisnis (dari FTC)
• Mengumpulkan Pajak Penjualan Online (dari US Small Business Association)
• Petunjuk E-Commerce (dari Komisi Eropa)

Menjual Produk Palsu

Saya sudah berbicara tentang memastikan daftar produk Anda akurat. Tapi, bagaimana dengan produknya sendiri? Apakah Anda tahu jika Anda benar-benar menjual produk asli? Izinkan saya menceritakan sebuah kisah…

Beberapa tahun yang lalu, ayah saya membeli satu set tongkat golf Taylor Made baru di eBay. Dia pegolf yang rajin dan sangat bersemangat untuk menerimanya. Ketika klub tiba, dia menelepon Taylor Made untuk mendaftarkan klub dan mengaktifkan garansi. Kejutan! Mereka palsu.

Jelas, dia tidak senang. Ketika dia menelepon penjual, penjual itu sama terkejutnya. Ternyata dia telah menjual tongkat golf palsu dari pemasok di China dan dia bahkan tidak mengetahuinya!

Memanfaatkan pemasok pihak ketiga, pengiriman drop, dan beberapa taktik pemenuhan pesanan dinamis yang tersedia saat ini dapat memberi bisnis Anda banyak nilai. Tapi, mereka juga memperkenalkan beberapa risiko. Ketika Anda membeli dari seseorang yang bukan produsen, bagaimana Anda tahu dari mana produk itu berasal?

Anda perlu mengambil tindakan untuk memastikan Anda menjual produk asli. Anda akan disalahkan jika pelanggan mengetahuinya. (Oh ya, itu juga ilegal!)

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk melindungi bisnis Anda dan pelanggan Anda dari barang palsu:

• Periksa apa yang Anda jual. Anda mungkin tidak menangani sebagian besar barang yang Anda jual secara fisik, tetapi setidaknya beli beberapa dan periksa sebelum Anda mulai memenuhi pesanan. Cari tanda-tanda umum produk palsu ini.
• Verifikasi dengan produsen. Pabrikan harus dapat mengidentifikasi apakah suatu produk palsu. Biasanya item atau nomor seri sudah cukup, tetapi mereka juga dapat membantu Anda dengan pengidentifikasi estetika.
• Hanya bekerja dengan pemasok tepercaya. Saya tidak memaksa Anda untuk tidak bekerja dengan pemasok lain. Tapi, pastikan Anda bisa mempercayai mereka. Carilah validasi dari organisasi nyata seperti Better Business Bureau. Verifikasi kredibilitas mereka dengan pembeli lain. Buktikan sendiri bahwa mereka bisa dipercaya.
• Berhati-hatilah dengan pemasok internasional. Ada alasan penting untuk bekerja dengan pemasok internasional: harga, pasar yang lebih luas, dll. Namun, berhati-hatilah dengan kesepakatan internasional. Pemasok lebih sulit untuk diperiksa dan terkadang diatur dengan cukup longgar. Terbukalah untuk bisnis internasional, tetapi waspadalah.

Yang terpenting, jika Anda mengetahui bahwa Anda menjual produk palsu, perbaiki dengan pelanggan Anda. Pria yang menjual Taylor Mades palsu kepada ayah saya meminta maaf, segera mengirim pengembalian uang, dan bersikeras bahwa dia telah melakukan percakapan marah dengan pemasoknya. Ini adalah cara yang tepat untuk menanganinya.

Aksesibilitas Web

Kebanyakan orang mengambil kemampuan mereka untuk menggunakan komputer begitu saja. Bagaimana jika Anda memiliki disabilitas yang membuat Anda tidak bisa mengakses Internet seperti yang dilakukan orang lain? Tidakkah Anda masih ingin membeli barang bagus yang sama seperti orang lain?

Aksesibilitas web bukanlah konsep baru, tetapi sering diabaikan. Ini adalah seperangkat standar yang dapat dipatuhi oleh situs web agar situs mereka dapat digunakan oleh penyandang disabilitas tertentu. Misalnya, tunanetra dapat menggunakan pembaca layar, yang dengan jelas mendikte konten halaman web.

Inilah pandangan W3C tentang mengapa aksesibilitas web penting. (W3C adalah badan pengatur standar web.):

Web adalah sumber daya yang semakin penting dalam banyak aspek kehidupan: pendidikan, pekerjaan, pemerintahan, perdagangan, perawatan kesehatan, rekreasi, dan banyak lagi. Adalah penting bahwa Web dapat diakses untuk memberikan akses yang sama dan kesempatan yang sama bagi para penyandang disabilitas. Web yang dapat diakses juga dapat membantu penyandang disabilitas untuk berpartisipasi lebih aktif dalam masyarakat.

Pemerintah tidak mengatur bahwa situs web komersial mematuhi standar aksesibilitas (itu berlaku untuk situs pemerintah), tetapi etika dapat melampaui hukum. Apakah menurut Anda adil jika seseorang dengan disabilitas tidak dapat membeli produk Anda?

Membuat web situs eCommerce Anda dapat diakses tidak terlalu sulit. Ini hanya masalah mengetahui panduan apa yang harus diikuti, lalu memastikan pengembang situs Anda (atau tema yang Anda pilih) mematuhinya.

Aksesibilitas dan SEO

Memiliki situs yang dapat diakses bukan hanya masalah etika, tetapi juga dapat meningkatkan SEO Anda!

Banyak pedoman aksesibilitas web dasar adalah praktik terbaik yang sama yang akan diberikan oleh pakar pengoptimalan mesin telusur.

• Tag dan headline <title> yang jelas dan akurat
• Menggunakan atribut "alt" dan "title" untuk gambar
• Menggunakan HTML yang jelas dan logis untuk menyusun konten Anda
• Dan, daftarnya terus berlanjut…

Jika Anda ingin mulai memahami aksesibilitas web dan mencari tahu seberapa mudah akses situs Anda, lihat sumber daya yang disediakan W3C. Mereka sangat mudah dimengerti dan sangat membantu.

Lebih Banyak Praktik Terbaik eCommerce

Menjadi penjual yang etis adalah satu-satunya cara untuk memenangkan lebih banyak pelanggan dan mempertahankan mereka dari waktu ke waktu. Jangan mengabaikan strategi untuk melindungi situs eCommerce Anda dan menyediakan akses ke semua.

Tertarik dengan praktik terbaik lainnya untuk membantu Anda meningkatkan bisnis eCommerce Anda? Lihat artikel ini:

• Strategi Keamanan Teratas untuk Menjaga Toko Magento Anda
• Praktik Terbaik Manajemen Inventaris eCommerce
• Mengapa Kebijakan Pengembalian eCommerce Anda Lebih Penting dari Sebelumnya
• Apakah Bisnis Anda Siap untuk Integrasi eCommerce?
• Cara Memperbaiki Tiga Masalah Umum eCommerce