Enhancing Customer Journey in the Digital Era: Best Practices for 2023

Pengalaman pelanggan adalah faktor pembeda utama dalam pasar yang kompetitif ini. Sangat penting bagi merek untuk membandingkan pengalaman pelanggan mereka secara berkala.

Perubahan perilaku belanja konsumen dan dampak saluran digital telah memperjelas bahwa perusahaan perlu memikirkan kembali strategi pengalaman pelanggan mereka. Dalam beberapa tahun terakhir, saluran baru seperti saluran seluler dan sosial telah diperkenalkan, menghadirkan cara baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Selain itu, semakin pentingnya menganalisis data pelanggan dan personalisasi telah memberikan tekanan yang signifikan pada perusahaan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Persaingannya tinggi, dan hiper-personalisasi adalah satu-satunya formula untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Untuk melakukan itu, Anda perlu membandingkan kinerja Anda dengan standar industri.

Tidak masalah jika Anda adalah perusahaan e-niaga atau toko fisik; pelanggan adalah raja Anda dan akan membawa mahkota mereka ke mana pun mereka mendapatkan pengalaman yang baik. Artikel ini akan membahas berbagai metrik standar untuk konsumen yang mengutamakan seluler dan bagaimana perusahaan dapat mengubah pengalaman pelanggan mereka sesuai dengan perubahan perilaku konsumen.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan adalah jumlah total interaksi dengan merek. Ini mencakup semua titik kontak, dari situs web hingga media sosial hingga telepon hingga di dalam toko.

KPI keterlibatan pelanggan bertujuan untuk mendefinisikan pengalaman pelanggan digital dan memeriksa perbedaannya dari pengalaman pelanggan tradisional. Pengalaman pelanggan digital mencakup saluran (digital vs. toko fisik), perangkat (seluler vs. desktop), dan model interaksi (layanan mandiri vs. layanan bantuan).

Pengalaman pelanggan (CX) adalah disiplin pemasaran yang menggambarkan totalitas interaksi pelanggan dengan merek, karyawannya, dan produk atau layanannya. Perusahaan bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif sehingga pelanggan akan memilih perusahaan Anda berulang kali.

Apa Pentingnya Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan digital (CX) adalah aspek terpenting dari merek apa pun di pasar yang kompetitif saat ini. Kekuatan CX terlihat dari peningkatan penggunaan teknologi di setiap tahap proses pembelian, mulai dari penelitian hingga pembelian dan aktivitas pasca pembelian seperti program dukungan dan loyalitas.

Kami melihat organisasi bersaing untuk mendapatkan perhatian konsumen, terutama melalui saluran digital.

Pelanggan yang puas sangat penting untuk strategi bisnis yang sukses; ini menjadi lebih penting dengan hadirnya media sosial, di mana promosi dari mulut ke mulut memainkan peran kunci. Pengalaman pelanggan bukanlah aktivitas yang terisolasi tetapi merupakan bagian terintegrasi dari seluruh strategi bisnisnya. Kebenaran yang brutal adalah tanpa CX, Anda tidak punya bisnis.

Untuk benar-benar menguasai CX, Anda perlu memahami bagaimana pendapat dan perasaan pelanggan Anda tentang penawaran merek, produk, dan layanan Anda. Aspek seperti kemudahan penggunaan, kejelasan dan konsistensi di seluruh saluran, kenyamanan, dan daya tanggap dapat membuat atau menghancurkan sebuah merek.

Bagaimana Cara Memastikan Perjalanan Pengalaman Pelanggan yang Efisien?

Pengalaman pelanggan adalah cara baru dalam berbisnis. Ini adalah budaya dan pola pikir yang mengakui bahwa pelanggan adalah yang utama dalam strategi keterlibatan pelanggan.

Untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang mulus di semua titik kontak, organisasi semakin berfokus pada tiga bidang utama – Orang, Proses, dan Teknologi (PPT). Pendekatan ini membantu bisnis memberikan pengalaman unggul di seluruh saluran dengan berfokus pada kebutuhan kritis pelanggan mereka.

Perjalanan keputusan pembelian kini bersifat global, digital, dan tanpa batas. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang transparan, konsisten, dan personal di semua saluran. Perusahaan Anda harus siap untuk mereka. Dengan pendekatan dan taktik yang tepat, Anda dapat membangun strategi pengalaman pelanggan yang memberikan keunggulan kompetitif bagi organisasi Anda.

Apa Faktor Yang Mempengaruhi Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan (CX) adalah area yang luas, mencakup segalanya mulai dari kegunaan web hingga interaksi sosial hingga pengalaman toko fisik. Pengalaman ini memengaruhi perasaan pelanggan tentang merek Anda. Semakin baik CX Anda, semakin bahagia pelanggan, dan semakin besar kemungkinan mereka untuk terus membeli produk atau layanan Anda dan merekomendasikan Anda kepada orang lain.

Pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam menentukan penjualan Anda. Pengalaman pelanggan yang buruk dapat berdampak negatif terhadap penjualan bisnis Anda hingga 25%.

Untuk membuat pelanggan Anda datang kembali, Anda harus memastikan mereka puas dengan produk Anda. Cara terbaik untuk menentukan apakah Anda menyediakan produk dan layanan berkualitas adalah dengan melihat laporan tolok ukur keterlibatan pengguna.

Program loyalitas memainkan peran penting dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pendapatan. Sebagai pemilik bisnis, Anda harus memastikan bahwa Anda memiliki program loyalitas atau program hadiah yang memungkinkan pelanggan setia membeli produk dengan harga diskon. Ini akan memberi mereka insentif untuk terus datang kembali.

Investasi signifikan dalam teknologi juga membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Aplikasi seluler dan dompet digital adalah cara efektif untuk melakukan transaksi tanpa hambatan bagi pelanggan. Hal ini meningkatkan kemungkinan pembelian berulang dari pelanggan yang sudah ada, yang secara positif berdampak pada perolehan pendapatan.

Bagaimana Mengukur Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan bukan hanya tentang merek yang Anda jual, tetapi juga bagaimana merek tersebut berinteraksi dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya. Langkah pertama menuju pengalaman pelanggan yang hebat adalah mengukurnya.

Pengalaman pelanggan (CX) lebih dari sekedar perasaan. Ini telah menjadi pendorong utama kinerja bisnis, sehingga perusahaan menginvestasikan begitu banyak waktu dan uang untuk meningkatkan CX mereka.

Metrik CX digunakan untuk menilai, mengevaluasi, dan meningkatkan perjalanan pelanggan & pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Metrik keterlibatan pelanggan memungkinkan Anda mengukur pekerjaan Anda dan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan.

Pemetaan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk menunjukkan titik kesulitan dalam pengalaman pelanggan Anda, memahami di mana letak masalah tertentu, dan cara mengatasinya. Dengan mencatat CX Anda secara teratur, Anda akan dapat mengantisipasi potensi masalah sebelum muncul, melacak kemajuan, dan memberikan layanan yang luar biasa di setiap langkahnya.

Pengalaman pelanggan adalah pembeda utama dalam pasar yang kompetitif. Akibatnya, organisasi memikirkan kembali bagaimana mereka mendefinisikan, mengukur, dan akhirnya memberikan strategi pengalaman pelanggan mereka.

Tantangan terbesar ada di seputar pengukuran.

Pendekatan paling umum untuk mengukur pengalaman pelanggan adalah melalui ukuran sampel pelanggan yang disurvei tentang pengalaman mereka sebelumnya dengan perusahaan dan kemudian ditanya seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain (Skor Net Promoter® atau NPS).

Perusahaan kemudian menggunakan algoritme untuk menentukan perbedaan antara pencela (pelanggan menilai kemungkinan mereka untuk merekomendasikan pada enam atau lebih rendah pada skala 10 poin) dan promotor (pelanggan menilai kemungkinan mereka untuk merekomendasikan pada 9 atau 10 pada skala 10 poin). Perbedaan antara kedua grup ini mewakili dampak pendapatan dari pengalaman pelanggan.

Apa Aspek Digital yang Membutuhkan Fokus pada Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan adalah indikator penting keberhasilan bisnis digital Anda. Bahkan di pasar yang sangat kompetitif, perusahaan yang memberikan pengalaman luar biasa akan lebih berhasil daripada perusahaan yang gagal melakukannya.

Pengalaman pelanggan digital sangat penting untuk pengalaman merek perusahaan, dan pengalaman merek tersebut memengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Pelanggan saat ini cerdas, cerdas, dan mengharapkan layanan yang lebih baik, produk yang lebih baik, dan lebih banyak kenyamanan.

Mereka menuntut pengalaman hebat untuk setiap interaksi dengan bisnis. Dan ini bukan hanya tentang interaksi satu kali: konsumen yang terhubung mengharapkan konsistensi di seluruh saluran, dari titik kontak pertama hingga pengiriman atau layanan.

Digital itu wajib. Ini bukan lagi barang bagus untuk dimiliki, tapi sudah menjadi norma. Enam dimensi utama membentuk pengalaman digital yang hebat:

• Informasi—informasi, dan data harus relevan, andal, dan dapat diakses;

• Kemudahan dan kenyamanan—mudah digunakan, mudah ditemukan, mudah bertransaksi;

• Swalayan—layanan otomatis yang membantu pelanggan memecahkan masalah mereka dengan cepat;

• Personalisasi—pengalaman yang disesuaikan berdasarkan harapan dan perilaku individu;

• Komunikasi—cara yang efektif dan efisien bagi perusahaan untuk berbicara dengan pelanggan mereka;

• Bermanfaat—agen yang membantu yang bertindak sebagai pemandu, bukan sebagai penjaga gerbang.

Seberapa cepat dan mudahnya kami dapat terhubung dengan pelanggan membuat layanan pelanggan digital jauh lebih efektif dan efisien daripada layanan pelanggan tradisional. Ada banyak aspek untuk ini: komunikasi, informasi, kemudahan dan kenyamanan, swalayan, personalisasi, dan bantuan.

Pelanggan saat ini menuntut pengalaman yang dipersonalisasi, tanpa gesekan, dan semakin banyak berinteraksi dengan merek secara digital. Ini memaksa bisnis untuk memikirkan kembali cara mereka memberikan interaksi dan pengalaman pelanggan.

Benar-benar terhubung dengan pelanggan mengharuskan Anda untuk memahami kebutuhan mereka sejak awal. Untuk melakukan itu, Anda harus tahu apa yang sebenarnya mereka inginkan saat terlibat dengan merek Anda.

Manakah Wawasan Menarik tentang Pengalaman Pelanggan Digital?

Masa depan pengalaman pelanggan akan dibentuk oleh satu ide sederhana dan kuat: menggunakan data untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dengan mudah. Ketika perusahaan mengumpulkan semakin banyak informasi tentang pelanggan dan produk mereka, mereka dapat menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman berbelanja dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan.

Misalnya, bank ritel mulai menawarkan berbagai layanan baru yang memberikan lebih banyak personalisasi. Mereka dapat menganalisis hal-hal penting seperti memeriksa data rekening, riwayat online, dan aktivitas media sosial untuk memberikan nasihat keuangan kepada individu, diskon untuk produk tertentu, dan bahkan mengontrol lampu di rumah mereka saat mereka pergi.

Kami menemukan beberapa wawasan menarik tentang bagaimana pelanggan menginginkan perusahaan memberikan layanan dan pengalaman yang dipersonalisasi:

• Pengiriman layanan berbasis data: Konsumen mengharapkan pengiriman layanan yang lebih personal — perusahaan diharapkan untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan memberikannya dengan mudah dan proaktif. Mereka menginginkan pengalaman yang mulus di seluruh saluran, baik online maupun offline.  

• Kemudahan akses: Konsumen mengharapkan cara yang lebih cepat dan nyaman untuk berinteraksi dengan perusahaan. Apakah itu mampir ke cabang lokal atau mengobrol online, mereka menginginkan kemampuan untuk menjangkau perusahaan seperti halnya teman.

• Personalisasi: Pelanggan ingin merek mereka mengenal mereka secara pribadi dan memanfaatkan pengetahuan itu untuk membuat hidup mereka lebih mudah selama setiap interaksi.

• Nilai di luar transaksi: Pelanggan mencari lebih dari sekadar kekhususan transaksi — mereka mengharapkan merek memberi mereka nilai tambah di luar produk atau layanan itu sendiri.

• Penawaran individual: Pelanggan memiliki ekspektasi tinggi untuk menerima permintaan merek berdasarkan preferensi pribadi mereka. Dan ini bukan hanya tentang menerima diskon; pelanggan mengharapkan perusahaan untuk menyediakan mereka dengan informasi yang relevan.

Membungkus

Pengalaman pelanggan adalah pintu depan kesuksesan bisnis, terutama dalam ekonomi digital saat ini. Pengalaman pelanggan yang positif membantu perusahaan menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan penjualan.

Inovasi yang dihadapi pelanggan sedang bergeser dari produk "satu ukuran cocok untuk semua" yang tidak mempertimbangkan kebutuhan atau preferensi seseorang menjadi produk yang sangat disesuaikan untuk individu berdasarkan apa yang diketahui tentang mereka. Teknologi dapat memberikan tingkat personalisasi yang luar biasa di seluruh industri dan titik kontak.