Emosi di balik email: Bagaimana mengelola pesan yang menantang di waktu yang menantang

Tahun ini telah melemparkan kita semua untuk satu lingkaran untuk sedikitnya. Dari pandemi, dampak ekonomi besar-besaran, dan kerusuhan sipil, kami telah ditantang dalam banyak cara, baik sebagai manusia maupun sebagai pemasar.

Kotak masuk email sudah cenderung ke arah kekacauan dan stimulasi berlebihan, dan itu tidak pernah lebih benar dari sekarang. Namun, kita masih harus berkomunikasi—jadi bagaimana kita melakukannya dengan cara yang memanusiakan, perhatian, dan peka terhadap ruang yang kita hadapi secara sosial sambil juga menjangkau siswa, fakultas, staf, dan alumni kita secara efektif?

Dalam posting ini, kami akan membahas daftar praktis untuk memikirkan dampak emosional dari email kami serta membuat saran untuk menyesuaikan pesan Anda agar menarik dengan hormat.

Personalisasi: Apakah konten yang kami kirimkan membantu audiens kami merasa dilihat?

Pemasar sering berpikir tentang apakah email kita harus lebih pribadi atau profesional. Namun agar lebih efektif, kita harus mempertimbangkan bagaimana konten yang kita kirimkan membantu audiens kita merasa dilihat. Sangat mudah untuk jatuh ke dalam pendekatan berulang ke platform digital dengan terlalu banyak promosi atau terlalu banyak metode “papan buletin”.

Model yang lebih ringan yang dapat Anda adopsi adalah dengan menggunakan personalisasi saat Anda membuat email berikutnya; ingatlah bahwa Anda, manusia, yang menulis email, meskipun itu atas nama divisi atau kantor atau merek Anda. Semua personalisasi ditujukan untuk membangun keakraban dengan pelanggan Anda. Email massal, pada dasarnya, bersifat depersonalisasi. Jadi, ketika kita mulai dari dasar itu, kita harus bekerja untuk mencoba dan mempersonalisasikannya kembali.

Seringkali, sebagai manusia, ketika kebutuhan kita tidak terlihat dan tidak terdengar, kita merasa sendirian. Mengingat ini saat Anda membuat pesan email berikutnya bisa sangat membantu. Mengingat:

• Relevansi – Kenali kebutuhan pembaca Anda.
• Memiliki – Bagaimana Anda dapat memperkuat kebutuhan dasar manusia ini? Pikirkan mundur dari emosi yang diantisipasi atau diinginkan yang ditimbulkan oleh email Anda.

Beberapa ide di sini: Apakah audiens Anda merasa terisolasi? Berikan beberapa cara untuk terhubung. Mungkin mereka merasa kewalahan? Bagikan beberapa alat untuk membantu mengelola stres mereka.

Bahkan untuk email transaksional atau wajib yang dapat membatasi kreativitas Anda, kami sarankan untuk dibuat ringkas dan singkat agar tidak menambah perasaan kewalahan dan berkomunikasi dengan hormat.

Intinya: Pada akhirnya, berbicaralah seperti manusia.

Irama: Seberapa sering kita harus mengirim?

Untuk semua institusi, penting untuk mempertimbangkan seberapa sering Anda mengirim, seberapa sering departemen lain mengirim email, dan apakah jumlah komunikasi ini akan terasa berlebihan jika ini adalah hubungan manusia offline.

Akan selalu ada peringatan untuk ini, apakah Anda berkomunikasi tentang perubahan jadwal kelas di menit-menit terakhir atau situasi yang berkembang pesat yang mungkin memerlukan irama cepat dari pembaruan berkelanjutan.

Di luar itu, komunikasi email mencerminkan pengalaman manusia. Itu harus mencerminkan hubungan manusia yang sehat. Mundur selangkah dan tanyakan, “Jika saya mendengar kabar dari seseorang setiap hari, apakah itu akan terasa membantu atau sombong?”

Adil untuk mengasumsikan bahwa audiens Anda menerima ratusan, jika bukan ribuan, email di kotak masuk mereka dalam seminggu. Dengan mempertimbangkan ruang yang penuh sesak itu, kami mendorong Anda untuk berhenti sejenak dan mengevaluasi pengiriman Anda dengan pertanyaan-pertanyaan berikut:

• Apakah ini termasuk dalam email? Apakah ada saluran lain yang harus kita pertimbangkan?
• Berapa banyak daftar lain (di seluruh institusi) yang bisa menjadi penerima Anda?
  • Apakah Anda memiliki proses atau alat untuk mengetahui berapa banyak kiriman yang mereka terima dari perusahaan Anda? Jika tidak, haruskah Anda mencarinya?
• Apakah Anda atau departemen lain menduplikasi upaya? Bisakah Anda menggabungkan atau berkolaborasi jika demikian?
• Nada seperti apa yang ditimbulkan oleh pesan ini berdasarkan waktu pengiriman? (yaitu pengiriman pagi hari kerja versus akhir pekan)

Intinya: Kotak masuk yang tidak berlebihan akan sangat membantu membangun niat baik dengan audiens Anda. Mungkin menguntungkan untuk menggunakan musim panas untuk melihat bagaimana Anda dapat mengaudit dan menilai irama Anda.

Segmentasi: Siapa yang perlu menerima ini dan siapa yang bisa tanpanya?

Segmentasi adalah alat yang ampuh untuk membantu Anda mengetahui siapa yang perlu menerima email Anda dan siapa yang tidak. Ini memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pengiriman Anda berdasarkan geografi, tahun kelas, jurusan, geografi, dan banyak lagi. Pikirkan segmen seperti ruang kelas yang jauh lebih kecil; ini memungkinkan Anda untuk memperhatikan kebutuhan spesifik dari orang-orang yang Anda kirimi dengan cara yang lebih rinci dan intim dan memungkinkan Anda untuk menyesuaikan pendekatan Anda secara lebih efektif dan bebas.

Anda juga dapat menyesuaikan pesan Anda berdasarkan minat, siapa yang terlibat, siapa yang tidak hadir, siapa yang tidak membuka email Anda, dan banyak lagi. Secara keseluruhan, segmentasi memudahkan Anda untuk menjadi manusiawi, dipersonalisasi, relevan, dan penuh perhatian dengan semua kiriman Anda.

Intinya: Semakin pribadi, langsung, dan relevan informasi Anda, semakin banyak kepercayaan, niat baik, dan keyakinan yang akan Anda bangun dengan orang-orang yang Anda kirimi.

Kiat pro: Inilah cara Anda dapat mulai menyiapkan segmen di Emma.

Aksesibilitas: Apakah saya mempertimbangkan semua cara orang dapat menerima konten kami?

Sekarang mari kita pertimbangkan semua cara orang menggunakan email Anda. Salah satu pertanyaan pertama yang harus ditanyakan pada diri sendiri adalah, “Apakah konten saya masuk akal tanpa citra apa pun?”

Ketergantungan yang berlebihan pada citra dapat mengasingkan pembaca yang mengonsumsi konten melalui pembaca layar. Seringkali, gambar bisa lebih interpretasi daripada teks. Jadi, salah satu rekomendasi kami adalah menggunakan teks untuk mengekspresikan inti konten Anda dan menawarkan lebih banyak kejelasan, dan menggunakan citra sebagai cara untuk menyoroti atau menguraikan sesuatu. Dan jangan lupa tentang membuat teks alternatif yang kuat dan deskriptif yang masuk akal saat Anda membacanya keras-keras.

Area lain yang perlu dipertimbangkan aksesibilitas adalah:

• Video – Periksa kembali teks dan transkrip. Terkadang pengisian teks otomatis di Facebook atau YouTube menghasilkan kesalahan.
• Grafik media sosial – Pertimbangan visual, salinan, tampilan, dan bahasa seperti apa yang dibutuhkan postingan Anda?
• Apa pun yang terkait dengan COVID-19 – Apakah konten yang Anda bagikan akan memicu reaksi emosional? Apakah Anda mengirim begitu banyak pesan dengan "COVID-19" sehingga Anda berisiko membuat audiens Anda tidak peka? Pertimbangan ini bukanlah ide tradisional tentang aksesibilitas, tetapi kita harus tetap mempertimbangkan kesesuaian bahasa, pesan, dan visual selama masa polarisasi dan sulit ini, dan bagaimana semua itu dapat memicu respons traumatis atau emosional.

Intinya: Terkadang aksesibilitas bisa sesederhana mendekati semua yang kita buat dengan rasa hormat dan kebaikan. Alih-alih menambahkan urgensi atau bahasa yang takut hilang, pilihlah untuk mengurangi kecemasan dan berusaha membuat audiens Anda merasa istimewa dengan konten yang bijaksana dan dipersonalisasi.

Saluran komunikasi: Apakah email merupakan media yang tepat untuk pesan ini?

Meskipun email adalah cara paling efektif untuk menjangkau audiens Anda, metode komunikasi lain mungkin juga praktis dan sering kali bekerja paling baik dalam koordinasi satu sama lain.

Misalnya, University of Tennessee mengirimkan survei satu pertanyaan sederhana ke badan mahasiswa mereka untuk mempelajari keadaan audiens mereka di masa-masa awal pandemi. Mereka kemudian memutuskan akan lebih baik jika fakultas dan staf mereka, termasuk Rektor mereka, menghabiskan waktu secara individu menelepon setiap siswa untuk melihat bagaimana keadaan mereka, pertanyaan apa yang mereka miliki, dan bagaimana UT dapat membantu.

Itu adalah format interaksi yang jauh lebih manusiawi dan baik daripada email, meskipun mereka dapat menggunakan email sebagai cara untuk memulai percakapan dengan survei.

Mengingat bagaimana pandemi mengubah cara kita berkomunikasi dan cara masyarakat beroperasi, sangat penting untuk mendobrak tembok dan menemukan cara baru untuk muncul di komunitas kita di kampus dan online. Bagaimana para pemimpin kampus mendefinisikan "profesional" dan "tepat" setahun yang lalu mungkin sekarang terlihat sangat berbeda. Dan kami menganjurkan bahwa itu harus terlihat berbeda.

Orang mungkin berpikir bahwa pesan langsung dari siswa atau orang tua di platform media sosial tidak pantas. Tapi mari kita pikirkan kembali bahwa: Anda baru saja diberi kesempatan untuk terhubung! Meskipun tidak ideal dari perspektif alur kerja dukungan, Anda kemudian dapat menghubungkannya ke orang yang tepat.

Anda juga dapat mengambil pendekatan pribadi ini ke email Anda, mendorong pelanggan untuk membalas pertanyaan tertentu dan tidak hanya menggunakan pembaruan terbaru Anda.

Zona nyaman itu penting, dan pendekatan ini tentu berbeda di kelas digital. Tetapi jika tujuannya adalah untuk menciptakan rasa memiliki, itu mungkin perlu dimulai di platform lain untuk membuat email berfungsi dengan cara yang diperlukan.

Intinya: Bangun jaringan koneksi yang kohesif di seluruh platform dalam upaya untuk terhubung dengan audiens Anda di mana pun mereka merasa nyaman dan di mana pun terasa paling efektif bagi mereka.

Bungkus

Meskipun email adalah strategi dan alat komunikasi digital, kita semua masih berakar pada kemanusiaan yang sama dan tujuan yang kita miliki untuk institusi kita. Inti menjadi manusia dan empati harus menjadi prinsip panduan bagaimana kita berhubungan dengan orang selama ini, terutama melalui email.

Kami berharap posting ini (dikompilasi dengan rapi dalam daftar periksa PDF yang dapat dicetak di bawah) bermanfaat karena kita semua mencoba untuk muncul, secara digital dan dalam kehidupan nyata, sebagai manusia pertama dan pemasar kedua.