6 Langkah untuk Menciptakan Perjalanan Pelanggan yang Efektif

Kami memiliki langkah-langkah untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang efektif dan memastikan bahwa Anda menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda di setiap titik kontak dengan merek Anda. Teruslah membaca dan temukan cara mencapainya!

Tren terbaru menunjukkan pelanggan meninggalkan merek lebih cepat dari biasanya. Mereka kehilangan minat di tengah jalan, jauh lebih cepat dari yang diharapkan organisasi.

Hilangnya minat secara tiba-tiba pada suatu produk/layanan didorong oleh meningkatnya kesadaran dan harapan yang dimiliki pelanggan, berkat sumber daya online yang tersedia dan pengaruh media sosial.

Konsumen saat ini tahu bahwa mereka memiliki pilihan dan tidak segan-segan untuk terus mencoba sampai mereka menemukan merek impian mereka.

Konon, pengalaman pelanggan adalah satu-satunya pembeda yang dapat meyakinkan pelanggan yang berpengetahuan untuk tetap setia pada suatu merek.

Bagaimana cara membuat perjalanan pelanggan yang efektif?

Perjalanan pelanggan adalah ringkasan dari segala sesuatu yang dialami pelanggan dalam hubungan mereka dengan perusahaan dari awal hingga akhir. Perjalanan ini dimulai dengan kontak pertama yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan Anda, dan tujuannya selalu untuk menciptakan hubungan jangka panjang.

Namun, itu bukan tujuan yang mudah, jadi tujuan utama perjalanan pelanggan adalah mencoba memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak. Kumpulkan wawasan, kembangkan visi bersama yang berpusat pada pelanggan di seluruh organisasi, dan pahami cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jika Anda suka membaca tentang cara membuat perjalanan pelanggan yang efektif, Anda mungkin menemukan perjalanan pelanggan yang menarik vs pengalaman pelanggan: perbedaannya.

Manfaat merancang perjalanan pelanggan yang efektif

Bisnis perlu mengelola perjalanan pelanggan sejak awal. Mereka dapat membuat peta segera setelah mereka mendapatkan beberapa data konsumen untuk melakukan penelitian. Memetakan perjalanan pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar firasat dan firasat, karena data yang solid dan analitik perilaku harus mendukungnya.

Sebelum membahas langkah-langkah untuk membuat perjalanan pelanggan, kami memiliki manfaat untuk Anda dari melakukan proses ini:

• Membuat peta perjalanan pelanggan adalah peluang unik bagi perusahaan untuk masuk ke dalam benak pelanggan mereka dan mendapatkan wawasan berharga tentang bagaimana merek dipersepsikan.
• Mereka menginspirasi empati pada karyawan, dan mereka akan mendapatkan kejelasan tentang apa yang diinginkan pembeli dan bagaimana perasaan mereka dalam prosesnya.
• Dengan pemahaman yang tepat dan metrik yang jelas, Anda dapat menguasai pola perilaku pelanggan dan hambatan, memperlengkapi diri Anda untuk mengembangkan praktik terbaik dan mengantisipasi kebutuhan di masa depan.

Langkah-langkah untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang efektif

Selanjutnya, kami memiliki panduan untuk Anda dengan langkah-langkah untuk membuat perjalanan pelanggan yang akan melebihi harapan pelanggan.

Langkah 1: Buat profil pelanggan

Memahami perjalanan pelanggan dimulai dengan mengidentifikasi persona pembeli Anda . Bagaimana klien Anda? Anda mungkin berpikir Anda mengenal pelanggan Anda dan kebutuhan mereka, tetapi seberapa baik Anda?

Anda membutuhkan lebih dari sekadar pemahaman dangkal tentang pelanggan Anda untuk membuat peta perjalanan pelanggan yang efektif. Tanyakan kepada pelanggan Anda apa yang perlu Anda ketahui dan mereka akan mengisi bagian yang kosong untuk Anda.

Survei online adalah cara yang bagus untuk melakukan ini. Dari survei Net Promoter Score dan Customer Satisfaction (CSAT) hingga Customer Effort Score , ada banyak cara untuk mengumpulkan informasi pelanggan dan memahaminya dengan lebih baik.

Selain itu, data akan membantu Anda menemukan bagaimana mereka mengenal Anda, apa yang mendorong mereka untuk memilih produk/layanan Anda, dan hambatan apa yang mereka hadapi dalam perjalanan mereka.

Setelah Anda mengumpulkan data yang diperlukan, Anda dapat membuat profil pelanggan fiktif untuk mewakili pelanggan ideal Anda.

Tidak perlu menjejalkan karakteristik beberapa persona ke dalam persona pembeli tunggal. Anda dapat memiliki beberapa persona pembeli, yang mewakili basis pelanggan yang beragam.

Langkah 2: Tentukan tahap perilaku dan identifikasi tujuan Anda

Langkah lain dalam menciptakan perjalanan pelanggan yang efektif adalah menemukan bagaimana pelanggan belajar tentang merek Anda.

Ada 5 fase berbeda yang dilalui prospek Anda: Kesadaran, Pertimbangan, Pembelian, Retensi, dan Advokasi.

Sementara sebagian besar klien melalui semua fase ini dengan satu atau lain cara, itu tidak dapat direpresentasikan dalam perjalanan linier dari A ke B.

Unduh kanvas perjalanan pelanggan kami secara gratis.

Lebih sering daripada tidak, pelanggan melakukan perjalanan pulang pergi, campuran, siklus, atau jalur multi-saluran untuk mencapai titik akhir. Oleh karena itu, masuk akal untuk memetakan perilaku secara khusus untuk setiap fase yang lebih luas ini dan menetapkan tujuan untuk setiap fase.

Jika Anda membuat peta pengalaman pelanggan pertama Anda, pendekatan cerdas adalah memilih pelanggan rata-rata dan memetakan jalur yang biasanya mereka ambil saat pertama kali berhubungan dengan merek Anda.

Sangat penting bahwa titik kontak pelanggan Anda memiliki tujuan dan menentukan apakah pelanggan mencapai tujuan mereka dengan melalui rute ini.

Langkah 3: Buat daftar titik kontak pelanggan

Jika Anda tidak tahu seperti apa perjalanan pelanggan Anda dengan perusahaan Anda, bagaimana Anda bisa berharap untuk mengoptimalkannya?

Titik kontak adalah semua tempat di mana pelanggan Anda dapat berinteraksi dengan Anda. Ini mengacu pada setiap kali mereka berhubungan dengan perusahaan Anda, pada setiap tahap siklus pembelian, menggunakan saluran apa pun, untuk tujuan apa pun.

Ini tidak lebih dari peta ujung ke ujung dari seluruh perjalanan pelanggan, dari titik kontak pertama hingga terakhir.

Tujuan dari latihan ini adalah untuk menganalisis apakah Anda mencapai tujuan yang telah ditetapkan untuk mereka di setiap fase dan untuk mengoptimalkan poin-poin ini untuk memiliki kinerja yang lebih baik.

Tidak semua titik kontak harus diperlakukan dengan cara yang sama, karena beberapa memiliki dampak yang lebih menentukan daripada yang lain. Anda juga tidak boleh mengabaikan titik kontak apa pun, karena semua itu adalah peluang untuk mendengarkan pelanggan dan dapat dimanfaatkan untuk membuat proses lebih lancar dan mudah.

Langkah 4: Identifikasi titik nyeri

Tahukah Anda bahwa setiap titik kontak bisa menjadi titik sakit jika tidak dipertimbangkan dengan cermat? Saat menelusurinya, tak terhindarkan Anda akan menemui lubang dan rintangan.

Ini adalah salah satu langkah terpenting untuk menciptakan perjalanan pelanggan, ini adalah tulang punggung pembuatan peta perjalanan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memecahkan masalah ini dan memperbaiki lubang yang sering ditemukan pelanggan dalam perjalanan mereka.

Peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk siap dan proaktif. Anda dapat mengambil denyut nadi motivasi, kebutuhan, area gesekan, dan titik nyeri pelanggan Anda dan merencanakannya dengan tepat.

Jika Anda suka membaca tentang ini, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari tentang apa itu dasbor perjalanan pelanggan .

Sangat mudah untuk terbawa oleh langkah ini dan akhirnya mengoptimalkan setiap titik kontak ini demi pengoptimalan. Masalah dengan perlakuan itu adalah Anda mengalihkan tujuan akhir Anda dari pengalaman pelanggan yang lebih lancar yang dapat menghasilkan lebih banyak konversi dan retensi.

Langkah 5: Pilih perjalanan dan peta

Sebuah merek dapat memiliki beberapa perjalanan pelanggan yang berbeda, dan ini adalah tahap di mana Anda memilih perjalanan yang paling dekat dengan tujuan Anda. Akhirnya, Anda dapat menggambar peta!

Beberapa merek lebih cocok untuk model perjalanan pelanggan ujung ke ujung, sementara merek lain menemukan bahwa tujuan mereka lebih selaras dengan peta yang berfokus pada bagian tertentu dari perjalanan tertentu.

Mereka sering jatuh ke dalam salah satu dari 4 kategori ini: Status Saat Ini, Kehidupan Sehari-hari, Status Masa Depan, dan Peta Perjalanan Pelanggan Cetak Biru.

Status Saat Ini: Jenis peta perjalanan ini digunakan untuk terus meningkatkan perjalanan pelanggan. Sesuai dengan namanya, ini adalah tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda hari ini, memvisualisasikan tindakan, pikiran, dan emosi pelanggan Anda pada saat itu. Ini menyoroti risiko dan peluang dalam keadaan saat ini dan menyoroti tindakan yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan interaksi.

Kehidupan sehari-hari: Visualisasikan segala sesuatu yang dialami pelanggan rata-rata setiap hari. Ini adalah cara yang bagus untuk mengatasi kebutuhan yang tidak terpenuhi bahkan sebelum mereka menyadari apa yang mereka inginkan.

Status Masa Depan: Meskipun berguna, ini adalah peta perjalanan pelanggan yang paling tidak populer. Fokus di sini adalah untuk memprediksi dan menetapkan proses yang ideal untuk masa depan. Hal ini dilakukan dengan memperkirakan tindakan, pikiran dan emosi pelanggan dalam interaksi masa depan mereka dengan perusahaan.

Cetak Biru: Ini adalah rencana induk yang menyatukan perjalanan bisnis Anda dengan perjalanan klien. Dibangun di atas salah satu dari tiga jenis perjalanan pelanggan lainnya, model Cetak Biru adalah peta canggih yang menciptakan pemahaman tunggal di seluruh organisasi tentang ke mana mereka ingin pergi.

Ini adalah jalan tengah yang menjembatani peta perjalanan pelanggan dengan perubahan organisasi yang nyata. Alih-alih menjadi jenis peta perjalanan pelanggan keempat, Cetak Biru Layanan dapat digambarkan sebagai rekanan, dibuat untuk karyawan.

Langkah 6: Tentukan tindakan

Langkah terakhir dalam menciptakan perjalanan pelanggan yang sukses adalah menemukan solusi yang bertahan lama dan mencapai tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.

Melacak proses emosional dan fisik setiap klien adalah tugas yang melelahkan, tetapi dengan dampak yang dijamin pada perjalanannya.

Sekarang kami telah memecah perjalanan pelanggan menjadi beberapa fase dan memastikan bahwa setiap langkah selaras dengan tujuan yang terukur, satu-satunya langkah yang tersisa adalah merestrukturisasi titik kontak untuk mencapai tujuan dengan cepat.

Tujuannya adalah untuk meningkatkan produk dan layanan, memaksimalkan kesuksesan pelanggan. Setiap tindakan dan rencana yang direkomendasikan yang dirumuskan dalam langkah ini didukung oleh pengalaman pelanggan yang nyata, menjadikannya hampir tak terkalahkan.

Pentingnya menciptakan perjalanan pelanggan yang efektif

Jika dilakukan dengan benar, peta perjalanan pelanggan dapat menyatukan berbagai departemen di perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Mereka dapat melayani tim Anda dengan baik selama beberapa tahun dan tetap menjadi aset jangka panjang di seluruh perkembangan.

Perjalanan pelanggan juga berguna untuk memprediksi kesuksesan merek dan memperkirakan perilaku pelanggan untuk merencanakan ke depan. Pada akhirnya, ini adalah cara lain yang efektif untuk memberikan pengalaman yang sangat relevan dan dipersonalisasi kepada pelanggan.

Mulailah menjalankan langkah-langkah untuk menciptakan perjalanan pelanggan yang efektif dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Kami berharap Anda sukses dalam prosesnya!

Mulailah mengikuti perjalanan pelanggan Anda. QuestionPro CX menawarkan beberapa alat pengalaman pelanggan paling canggih dan luas yang tersedia di pasar. Dapatkan wawasan berharga tentang pemikiran dan perasaan pelanggan Anda menggunakan QuestionPro CX hari ini.