45 pertanyaan survei e-commerce untuk mengoptimalkan pengalaman online Anda 01 Feb 2023

Industri ecommerce akhirnya stabil (untuk saat ini). Namun sayangnya bagi para pemain e-commerce yang sudah ada, stabilitas pasar ini akan membuka jalan bagi lebih banyak persaingan. Dan selain menawarkan produk dan harga yang kompetitif, organisasi-organisasi ini juga harus lebih bersaing dalam hal pengalaman. Itu berarti bahkan untuk memenuhi syarat sebagai pesaing, organisasi e-niaga harus mengetahui semua kekuatan dan kelemahan merek mereka, salurannya, dan bagaimana pengalaman e-niaga dirasakan oleh pelanggan. Dan salah satu cara terbaik untuk mendapatkan wawasan tersebut adalah dengan memanfaatkan survei umpan balik. Tapi di mana Anda mulai? Pertanyaan survei e-niaga mana yang paling efektif? Dan di mana Anda menggunakan survei ini?

Mari lihat…

Pasar e-niaga yang meledak telah menjadi debu, tetapi merek sekarang menghadapi pesaing global

Laporan Tren Perdagangan Shopify 2023

Mengapa mengumpulkan umpan balik dari survei e-niaga?

Ada banyak alasan Anda harus mengumpulkan umpan balik pengguna dari survei e-niaga. Mari kita lihat beberapa alasan utama Anda harus memiliki survei umpan balik ini di perangkat digital Anda.

• Bangun persona pelanggan dan buat segmentasi yang lebih jelas. Survei e-niaga akan mengajari Anda banyak hal tentang basis pelanggan Anda serta pasar ritel yang terus berubah. Mereka dapat memberi Anda wawasan yang Anda butuhkan untuk mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan faktor-faktor seperti perilaku pembelian atau hanya demografis. Dengan informasi ini di ujung jari Anda, Anda dapat berhasil menargetkan pelanggan tersebut (dan pelanggan masa depan) dengan lebih efektif.
• Kenali tren. Survei e-niaga akan membantu Anda mengidentifikasi tren yang terjadi di saluran digital Anda, melalui bagan dan dasbor analitik umpan balik. Anda dapat melihat perubahan positif seperti peningkatan tingkat kepuasan terhadap layanan pengiriman. Alternatifnya, tren akan memberi Anda wawasan tentang perubahan negatif seperti meningkatnya masalah kegunaan situs web di corong pembelian.
• Sesuaikan strategi pemasaran Anda. Pakar pemasaran tahu bahwa mereka perlu mengarahkan merek mereka lebih dekat ke demografi target mereka. Itu berarti terhubung dengan mereka di level yang lebih baik. Survei e-niaga memungkinkan pemasar untuk menjangkau pengunjung dan pelanggan lama tersebut dengan cara yang memberi mereka wawasan tentang cara menyesuaikan strategi pemasaran mereka dengan demografi mereka.
• Temukan peluang untuk meningkatkan pengalaman e-niaga. Seiring dengan mengenali tren, survei e-niaga juga dapat membantu Anda mempelajari lebih lanjut tentang gambaran yang lebih besar: seluruh pengalaman e-niaga. Itu berarti mengidentifikasi cara untuk meningkatkan pengalaman dari awal hingga akhir: penelitian dan konten produk hingga pembelian dan pengalaman pasca pembelian (yaitu pengiriman dan kualitas produk).

Apakah pengalaman e-niaga Anda cukup?
Pengalaman e-niaga didefinisikan sebagai bagaimana pelanggan Anda memandang berbagai titik kontak di seluruh perjalanan online e-niaga Anda. Berbeda dengan istilah yang lebih umum, 'pengalaman pelanggan' yang mengacu pada semua tahapan 'proses konsumsi', pengalaman e-niaga berkaitan secara khusus dengan pengalaman pelanggan saat membeli produk secara online.

Dalam industri ini, pengalaman harus lancar dan memuaskan pelanggan Anda. Mengapa? Karena churn adalah fenomena yang sangat umum di ecommerce. Tidak seperti pemegang polis asuransi yang memiliki kontrak jangka panjang dengan perusahaan asuransi, pelanggan di e-niaga tidak mengikat mereka dengan merek apa pun selain dari pengalaman sebelumnya. Ini membuatnya penting bagi bisnis untuk fokus memastikan bahwa pengalaman selalu optimal.

Jenis Pertanyaan Survei E-niaga

Ada banyak cara untuk mengkategorikan berbagai jenis pertanyaan survei e-niaga yang dapat Anda tanyakan kepada pengunjung online dan pengguna aplikasi Anda. Kami telah memilih untuk mengelompokkannya menjadi corong pra-pembelian dan pasca-pembelian serta pertanyaan pengalaman pengguna tambahan yang dapat Anda terapkan.

• Pertanyaan Survei E-niaga Pra-Pembelian
• Pertanyaan Survei E-commerce Pasca Pembelian
• Pertanyaan Survei Pengalaman Pengguna E-niaga

Pertanyaan Survei E-niaga Pra-Pembelian

Survei pra-pembelian biasanya adalah survei yang ditampilkan dalam tahap penemuan, minat, dan niat dari perjalanan pelanggan e-niaga. Ini termasuk semua yang ada di corong online (di situs dan dalam aplikasi) sebelum membeli. Survei ini akan memberi Anda wawasan tentang preferensi, kekhawatiran, dan ekspektasi pengunjung sebelum melakukan pembelian, sehingga membantu meningkatkan konversi menjelang akhir corong dalam jangka panjang.

Beranda dan Laman Konversi Rendah

• Apa tujuan kunjungan Anda?
• Apa kesan pertama Anda tentang situs web/aplikasi kami?
• Bagaimana Anda menilai halaman ini?
• Bagaimana Anda menilai pengalaman Anda di situs web ini?
• Bagaimana Anda mengetahui tentang perusahaan kami?
• untuk siapa kamu berbelanja?

Survei e-niaga di situs web Calvin Klein UK

Di mana menggunakannya: survei yang dipicu secara proaktif (yaitu tombol umpan balik yang selalu terlihat) atau sebagai survei yang dipicu berdasarkan perilaku (yaitu waktu di halaman).

Cari dan Penyaringan

• Seberapa puaskah Anda dengan opsi filter pencarian?
• Apakah hasil ini membantu Anda?

Survei e-niaga di situs web Gamma

*Filter pencarian telah menjadi sangat penting bagi keberhasilan banyak situs web dan aplikasi e-niaga. Perlu bantuan tambahan di bidang ini? Inilah artikel bagus yang membahas praktik terbaik untuk meningkatkan CRO dengan filter pencarian e-niaga Anda.

Di mana menggunakannya: Sebagai survei tersemat tepat di bagian bawah filter, membuatnya selalu mudah ditemukan.

Konten Situs Web dan Aplikasi Seluler

• Bagaimana Anda menilai konten halaman ini?
• Seberapa puaskah Anda dengan konten di halaman ini?
• Bagaimana Anda menilai deskripsi produk ini? (lihat contoh SportsCheck)
• Apakah halaman ini membantu? (yaitu halaman FAQ)
• Apakah informasi ini membantu? (Petunjuk: gunakan ini di semua saluran Anda! Web, aplikasi, seluler…)

Ingin mempelajari lebih lanjut cara meningkatkan situs web dan konten dalam aplikasi Anda? Lihat posting ini dan mulailah membuat konten online yang mengkonversi.

Survei e-niaga di situs web SportScheck.

Di mana menggunakannya: sebagai survei yang disematkan sebagai bagian bawah halaman yang sarat konten (yaitu deskripsi produk, halaman FAQ, atau halaman syarat dan ketentuan.

Manfaatkan kekuatan percakapan…
Chatbots adalah alat yang sangat populer di kalangan organisasi ecommerce, namun biasanya hanya disediakan sebagai solusi dukungan pelanggan. Tahukah Anda bahwa Anda juga dapat menerapkan survei umpan balik dalam bentuk percakapan obrolan?

Mopinion menawarkan solusi yang dikenal sebagai umpan balik percakapan.

Corong Pembelian

• Bisakah Anda memberi tahu kami mengapa Anda pergi? (pengabaian gerobak)
• Apakah ada sesuatu yang mencegah Anda menyelesaikan pembelian?
• Apakah Anda menemukan sesuatu yang tidak bekerja dengan benar?
• Apakah ada opsi pembayaran yang hilang?

Di mana menggunakannya: di area pembayaran atau di halaman tempat pengunjung gagal berkonversi. Ini sering memicu survei yang muncul saat pengunjung bergerak untuk meninggalkan halaman atau duduk di sana terlalu lama.

Buku Putih Gratis: Tingkatkan situs web retail Anda dengan umpan balik online

Pelajari bagaimana umpan balik pengguna dapat membantu mempertahankan pengalaman pelanggan yang baik.

Unduh kertas

Pertanyaan Survei E-commerce Pasca Pembelian

Survei pasca pembelian adalah – seperti namanya – survei yang digunakan setelah pengunjung berubah menjadi pelanggan yang membeli. Survei ini sangat penting karena dapat membantu mengukur kepuasan & loyalitas pelanggan serta mengklarifikasi asumsi yang mungkin Anda miliki mengenai pengalaman berbelanja, kualitas layanan pasca pembelian (yaitu pengiriman dan layanan pelanggan) dan produk itu sendiri. Karena pengecer sering memiliki detail kontak pelanggan pada saat ini, survei ini dapat digunakan sebagai survei umpan balik email dalam kampanye tetesan pasca transaksi.

Pengalaman Berbelanja dan Loyalitas Pelanggan

• Bagaimana pengalaman berbelanja Anda? (yaitu pada halaman konfirmasi atau email)
• Nilai pengalaman berbelanja Anda dalam skala 1-10 (berdasarkan pengalaman Anda)
• Apakah toko online mudah dinavigasi?
• Bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman berbelanja di masa mendatang?
• Mengapa Anda memilih merek kami?
• Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman online di ____?
• Apakah proses checkout tidak merepotkan?
• Bagaimana Anda menilai pengalaman checkout Anda?
• Apakah ada yang hampir menghalangi Anda untuk check out?
• Apakah Anda menemukan kendala saat membeli produk Anda? (tanyakan tentang konten produk, metode pembayaran, kegunaan, dll. dalam pertanyaan lanjutan)
• Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman dan keluarga? (NPS)

Survei email e-niaga dari AH.nl

Perlu lebih banyak inspirasi? Coba pertanyaan survei email pasca pembelian ini.

Di mana menggunakannya: jenis survei ini dapat diterapkan di situs web atau dalam aplikasi setelah pembelian selesai (yaitu di halaman konfirmasi). Namun mereka juga dapat digunakan dalam email tindak lanjut transaksi sebagai survei email atau survei tersemat. Tapi hati-hati di sini! Penting untuk tidak 'berlebihan' dalam hal email umpan balik karena itu juga bagian dari pengalaman.

Layanan Pasca Pembelian

• Bagaimana Anda menilai layanan pelanggan online kami?
• Apakah ada yang bisa kami tingkatkan dalam hal layanan pelanggan?
• Apakah tim layanan pelanggan kami menjawab pertanyaan Anda?
• Seberapa puaskah Anda dengan waktu respons di departemen layanan pelanggan kami?
• Bagaimana Anda menilai pengiriman produk Anda?
• Nilai pengalaman pengiriman secara keseluruhan.

Survei email e-niaga dari Omoda

Di mana menggunakannya: dalam email layanan pasca pembelian (baik sebagai survei tersemat atau sebagai survei email). Anda juga dapat menempatkan survei dalam obrolan (yaitu obrolan layanan pelanggan) dan mengumpulkan umpan balik tentang pengalaman layanan dengan cara itu.

Penilaian Kualitas Produk

• Bagaimana Anda menilai bermacam-macam produk kami?
• Seberapa puaskah Anda dengan ragam produk kami?
• Seberapa puaskah Anda dengan kualitas produk yang Anda terima?
• Dibandingkan dengan pesaing kami, bagaimana Anda menilai produk kami?
• Seberapa membantu ulasan untuk produk yang Anda beli?
• Apakah Anda menemukan detail produk yang substansial untuk menginformasikan pembelian Anda?

Kapan menggunakannya: Anda dapat mengumpulkan umpan balik ini menggunakan survei email atau survei email tersemat di email konfirmasi pengiriman akhir (atau dalam minggu-minggu setelah pengiriman produk).

Pertanyaan Survei Pengalaman Pengguna E-niaga

Beberapa pertanyaan tambahan yang dapat Anda masukkan ke dalam survei e-niaga mencakup survei seputar pengalaman pengguna laman atau saluran secara keseluruhan.

• Bagaimana Anda menilai kegunaan situs web / aplikasi seluler kami?
• Bagaimana Anda menilai situs web / aplikasi kami?
• Apakah Anda mengalami kesulitan menavigasi situs web kami?
• Bagaimana perasaan Anda tentang desain dan tata letak situs web?
• Pernahkah Anda mengalami bug? (yaitu memasukkan umpan balik visual)

Contoh UX Survey di website GoSport

Di mana menggunakannya: Survei pengalaman pengguna dapat digunakan di mana saja di situs web atau aplikasi seluler. Namun, mereka sering digunakan sebagai survei umpan balik pasif (yaitu melalui tombol umpan balik) daripada dipicu oleh perilaku. Banyak dari jenis pertanyaan survei ini juga dapat digabungkan dalam satu survei untuk wawasan yang lebih mendalam.

Misalnya, jika Anda ingin mengetahui apakah pengunjung Anda mengalami masalah dengan situs web atau aplikasi seluler Anda, Anda dapat menerapkan salah satu pertanyaan yang tercantum di atas dan kemudian menggunakan pertanyaan lanjutan seperti bidang jawaban terbuka (penjelasan) atau bahkan umpan balik visual dan metadata. Masukan visual sangat bagus untuk mengumpulkan tangkapan layar dari masalah yang terjadi di saluran Anda. Mereka memberi tim UX Anda representasi waktu nyata tentang masalahnya dan oleh karena itu peluang yang lebih baik untuk menyelesaikannya dengan cepat.

Pantau terus pengalaman e-niaga Anda

Dan itu bungkus! Perlu diingat bahwa ini adalah daftar pertanyaan survei e-niaga yang paling umum digunakan dan bukan daftar lengkap. Ada banyak pilihan dalam hal cara menyusun survei ini termasuk pertanyaan tindak lanjut, komentar terbuka, dan elemen umpan balik alternatif seperti umpan balik visual dan metadata.

Siap untuk mulai memanfaatkan survei e-niaga di situs web, aplikasi seluler, atau email Anda? Kemudian langkah pertama adalah menentukan siapa yang menjadi target survei, mengidentifikasi corong mana yang harus digunakan dan kemudian Anda dapat merujuk ke daftar pertanyaan survei e-niaga kami untuk survei yang efektif dan relevan. Setelah menetapkan bahwa Anda dapat mulai menyusun survei dalam solusi umpan balik yang fleksibel seperti Mopinion.