Apakah Anda Benar-Benar Membutuhkan Chatbot untuk Bisnis Kecil Anda?

Pemasar digital harus tahu bagaimana fokus. Agar efektif, mereka harus fokus pada strategi dan taktik pemasaran yang benar-benar akan berhasil untuk mereka, dan tidak terganggu oleh setiap mode yang muncul.

Terkadang, sulit untuk membedakan mode dari peluang nyata. Chatbots adalah contoh yang bagus untuk ini. Akhir-akhir ini banyak sekali pembicaraan tentang mereka. Dan mereka terdengar seperti mereka bisa menjadi alat yang luar biasa.

Tetapi apakah chatbots benar-benar layak untuk mengalokasikan kembali sumber daya berharga dari investasi pemasaran lain yang terbukti? Apakah mereka iseng… atau layak diprioritaskan?

Sebelum kita terlalu jauh menjawab pertanyaan itu, mari kita definisikan apa itu chatbot:

Chatbot adalah perangkat lunak yang dapat mengotomatiskan percakapan dan terlibat dalam pemasaran percakapan dengan pengguna manusia melalui berbagai platform perpesanan.

Chatbot dapat menggunakan kecerdasan buatan atau respons yang telah diprogram sebelumnya. Chatbot yang menggunakan kecerdasan buatan asli akan mampu menangani lebih banyak tugas, dan tugas yang lebih canggih, daripada bot yang sudah diprogram sebelumnya.

Chatbots dapat berkomunikasi melalui beberapa saluran berbeda:

• Facebook Messenger.

Chatbots Facebook Messenger sangat populer, tetapi mereka hanya berfungsi di Facebook Messenger itu sendiri. Anda juga dapat menggunakan bot Facebook Messenger untuk mengumpulkan informasi tentang pengguna Anda. Anda kemudian dapat menggunakan informasi tersebut untuk mempersonalisasi pesan pemasaran yang mereka terima.

• Jendela obrolan di situs web.

Ini biasanya ditempatkan di sudut kanan bawah halaman. Mereka terlihat sama seperti jendela obrolan yang digunakan seseorang untuk mengobrol dengan orang sungguhan.

• Chatbot berbasis teks atau berbasis aplikasi.

Ada beberapa aplikasi dan layanan yang menawarkan informasi dan panduan tentang berbagai topik (makan yang baik, berpakaian yang baik, dll.) yang sebenarnya adalah chatbots. Ini adalah interaksi otomatis di mana pemrogramannya cukup canggih untuk tampak seperti manusia, atau setidaknya mirip manusia.

Aspek penampilan sebagai manusia yang hidup inilah yang membuat chatbots sangat menarik. Itu juga yang dapat membuat chatbot hampir menjadi kecerdasan buatan yang sebenarnya: Tes klasik dari kecerdasan buatan, yang disebut “Tes Turing” atau “Game Imitasi” “adalah tes kemampuan mesin untuk menunjukkan perilaku cerdas yang setara dengan, atau tidak dapat dibedakan. dari, dari manusia.”

Kebanyakan chatbot tidak secanggih itu, tetapi kebanyakan orang tidak terlalu peduli. Mereka bersedia menerima chatbot "bodoh" atas manusia jika itu bisa memberi mereka jawaban yang mereka inginkan. Apalagi jika itu bisa memberi mereka jawaban 24 jam sehari, dan memberi mereka jawaban secara instan.

Beberapa chatbot paling canggih bisa sangat meyakinkan… setidaknya untuk beberapa pertukaran pertama. Anda dapat mengatur chatbot perusahaan Anda sehingga dapat menjawab pertanyaan sederhana dan rutin, lalu menyerahkan konversi kepada manusia jika percakapan menjadi lebih kompleks.

Ini agak mirip dengan menavigasi direktori telepon: Sistem ini cukup pintar untuk mengenali tanggapan Anda, dan dapat menanggapinya dengan cara yang terbatas. Tetapi begitu Anda mencapai tingkat detail tertentu, seorang manusia harus turun tangan.

Pertukaran pertama dalam obrolan di tangkapan layar Web.com di atas cukup sederhana untuk dikelola oleh chatbot, tetapi setelah saya mengajukan satu pertanyaan lagi (“Berapa biaya situs web?”), chatbot meminta untuk menelepon saya. Panggilan telepon seperti itu akan menjadi kesempatan ideal untuk meneruskan percakapan dari chatbot ke seseorang. Operator manusia akan dapat melihat percakapan sebelumnya antara saya dan bot, lalu mengambil dan menawarkan detail dan keahlian yang melampaui kemampuan chatbot.

Jadi untuk menjawab pertanyaan pertama kami tentang apakah chatbots adalah mode atau peluang nyata: Chatbots adalah peluang nyata. Ada terlalu banyak potensi di sini bagi mereka untuk sekadar iseng. Chatbots dapat membantu dengan fungsi pemasaran, Dukungan Pelanggan, Pembuatan Prospek, bahkan pekerjaan Sumber Daya Manusia.

Pertanyaan selanjutnya adalah… apakah chatbot tepat untuk perusahaan Anda, dan untuk tugas spesifik yang Anda ingin lakukan?

Bagaimana cara mengetahui apakah chatbot tepat untuk bisnis Anda

Jika Anda tidak yakin apakah chatbot diperlukan untuk bisnis Anda, tanyakan pada diri Anda:

1. Apakah Anda memiliki strategi pengiriman pesan, atau apakah Anda menerima pertanyaan yang sama berulang kali dari prospek atau pelanggan yang sudah ada?
2. Apakah audiens Anda sudah menggunakan Facebook Messenger, atau apakah mereka cukup mahir secara teknologi untuk menggunakan chatbot?
3. Apakah Anda memiliki sumber daya yang tersedia untuk menyiapkan chatbot dan memantau kinerjanya?

Jika Anda menjawab "ya" untuk semua pertanyaan itu, bisnis Anda mungkin akan mendapat manfaat dari memiliki chatbot. Hal berikutnya yang harus diputuskan adalah jenis chatbot yang Anda inginkan, dan untuk apa Anda menggunakannya.

Bisnis biasanya menggunakan chatbot untuk memimpin gen, penjualan, dan/atau dukungan pelanggan.

• Chatbots untuk Generasi Pemimpin

Proses kualifikasi lead bisa berulang. Jika bisnis Anda sudah memiliki strategi pengiriman pesan, chatbot dapat mengotomatiskannya. Ini mengurangi waktu tingkat respons, dan dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak prospek.

Menurut laporan "2018 State of Chatbots" Drift:

“Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian dari InsideSales.com dan Harvard Business Review, bahkan jika Anda menunggu hanya lima menit untuk merespons setelah prospek pertama kali menjangkau, ada penurunan 10x dalam peluang Anda untuk benar-benar menghubungi prospek itu. Setelah 10 menit, ada penurunan 400% dalam peluang Anda untuk lolos dari keunggulan itu.”

• Chatbot untuk Penjualan

Sama seperti pemasaran konten dapat menutup penjualan dengan mendidik dan menghibur pelanggan melalui konten, chatbots dapat menjual barang dan jasa dengan membimbing prospek melalui proses penjualan dan mencari tahu produk mana yang akan melayani mereka dengan baik.

• Chatbot untuk Dukungan Pelanggan

Apakah Anda mendapatkan pertanyaan yang sama berulang-ulang? Maka Anda mungkin memiliki halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan di suatu tempat di situs web Anda. Chatbot dapat menjadi versi interaktif dari halaman FAQ tersebut.

Mengotomatiskan tanggapan atas pertanyaan yang sering diajukan bermanfaat bagi tim layanan pelanggan dan pelanggan. Pelanggan menerima jawaban yang lebih cepat sekaligus mengurangi pertanyaan yang berlebihan dalam antrian. Setiap pertanyaan yang kurang umum dapat diarahkan ke agen layanan pelanggan.

Kekurangan dari chatbots

Chatbots menjanjikan, tetapi mereka bukannya tanpa tantangan. Berikut adalah beberapa hal yang harus Anda selesaikan jika Anda ingin chatbot baru Anda berfungsi.

Integrasi

Chatbot harus sesuai dengan sistem perpesanan Anda yang ada. Jika tidak, ini dapat membingungkan pelanggan, mengirimi mereka terlalu banyak pesan, dan sering kali menyebabkan lebih banyak masalah daripada penyelesaiannya. Untuk memastikan pengalaman pelanggan terbaik, pakar industri merekomendasikan agar database chatbot disinkronkan dengan database perusahaan lainnya.

Bahasa Pengguna

Newsflash: Orang tidak selalu berkomunikasi dalam bahasa Inggris yang tata bahasanya sempurna. Mereka menggunakan bahasa gaul, mereka salah mengetik kata-kata… terkadang mereka bahkan tidak masuk akal bagi manusia lain. Ini adalah masalah untuk chatbots. Ini membuat frustrasi jika bot terus menyarankan solusi yang salah untuk masalah Anda hanya karena tidak diprogram untuk memahami cara Anda menulis atau berbicara.

Adopsi pengguna

Tidak semua orang menyukai chatbot. Beberapa pelanggan dan prospek Anda, untuk alasan apa pun, akan menolak menggunakannya. Jika basis pengguna Anda tidak terlalu paham teknologi, Anda mungkin tidak mendapatkan tingkat adopsi setinggi yang Anda inginkan.

Berapa biaya chatbot?

Ini sedikit seperti menanyakan berapa biaya sebuah situs web. Itu tergantung pada situs web.

Menurut Azati Software, chatbot yang cukup canggih (yang dapat menangani pertanyaan dasar pelanggan, dan menangani beberapa kualifikasi prospek) akan berharga “dari $15.000 hingga $30.000 untuk bot khusus.”

Mereka menambahkan: “Perusahaan yang berlokasi di Silicon Valley menetapkan harga minimum $30.000 untuk bot yang cukup sederhana yang mampu menjawab berbagai pertanyaan pengguna. Harga untuk chatbot AI yang sangat canggih untuk dukungan pelanggan berkisar dari $40.000 hingga $100.000. “

Itu jauh lebih mahal daripada biaya bot Facebook Messenger dasar dari layanan seperti MobileMonkey. Biaya untuk alat seperti itu, yang dapat menangani pengiriman pesan yang sangat sederhana, adalah $19-49 per bulan. Atau Anda dapat menguji sesuatu seperti SnatchBot, yang sebenarnya gratis ($30 untuk paket "Pro", yang mungkin akan Anda butuhkan).

Mengingat betapa jauh berbedanya poin harga ini, Anda dapat melihat mengapa sedikit menebak berapa banyak biaya chatbot yang berguna untuk membangun bisnis.

Saran kami? Mulailah dengan alat dasar yang bagus seperti MobileMonkey atau SnatchBot (atau salah satu dari banyak layanan serupa lainnya), lalu lihat bagaimana respons pelanggan dan prospek Anda. Rasakan bagaimana chatbot akan cocok dengan dukungan pelanggan dan sistem penjualan Anda saat ini. Kemudian – jika chatbot bekerja untuk Anda – pikirkan untuk menginvestasikan $15.000 atau lebih untuk chatbot yang lebih canggih. Siapa tahu… mungkin Anda bisa mendapatkan 80% dari nilai bot canggih dari bot Facebook Messenger yang dirancang dengan baik atau alat serupa. Dan Anda akan menghemat $15.000+.

Saat Anda melakukan perhitungan, pastikan untuk memperhitungkan lima hal ini saat merencanakan biaya sebenarnya untuk memelihara bot Anda:

1. Memproduksi konten.

Bahkan jika Anda berencana untuk menggunakan perpesanan yang sudah ada, jangan meremehkan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan konten di platform baru.

2. Pengujian.

Setelah konten dimuat, Anda tidak dapat melewati pengujian. Jalankan uji coba secara internal sebelum merilisnya ke publik.

3. Memantau interaksi.

Setelah peluncuran, kumpulkan data secara konsisten dan ukur apakah hasil yang diinginkan tercapai. Inken Kuhlmann-Rhinow, Direktur Pemasaran, EMEA, HubSpot menyarankan:

Anda harus mendefinisikan tujuan chatbot dengan jelas dan memulai dari yang kecil. Saat memulai, perusahaan seharusnya tidak mengharapkan chatbot pertama mereka untuk melakukan semuanya sekaligus. Mulailah dengan tujuan yang sangat jelas seperti melakukan pemesanan atau menangani permintaan pelanggan yang sederhana. Ini akan dengan lembut memperkenalkan chatbot ke basis pelanggan perusahaan dan memungkinkan perusahaan untuk menguji bot tanpa memaparkannya pada terlalu banyak risiko dan merusak hubungan.

4. Menganalisis data.

Berdasarkan data, buat penilaian kinerja bot Anda hingga saat ini dan tentukan apa yang lebih diinginkan pelanggan, dan apa yang bisa dihilangkan.

5. Modifikasi dan Perbaikan.

Lakukan penyesuaian yang diperlukan berdasarkan penilaian dan terus tingkatkan pengalaman pelanggan.

Kesimpulan

Chatbot menjanjikan. Banyak konsumen yang sudah menggunakannya, dan lebih banyak lagi yang akan menggunakannya jika tersedia. Chatbots telah terbukti mengurangi waktu tunggu, meningkatkan keterlibatan, dan mereka pasti sedang dalam perjalanan untuk menjadi saluran komunikasi yang berharga seperti email dan panggilan telepon.

Jadi ya, chatbot dapat membantu bisnis Anda. Pertanyaan sebenarnya adalah:

• Seberapa canggih chatbot yang Anda butuhkan?
• Seberapa cocok dengan saluran komunikasi dan pesan Anda yang ada?
• Bagaimana pelanggan Anda akan menanggapinya?

Kami akan menyerahkannya kepada Anda untuk mengetahuinya.

GAMBAR-GAMBAR

1. Unsplash, Daniel Frank.
2. Tangkapan layar Google Trends diambil oleh penulis April, 2019.
3. eMarketer, Pengguna dan Penetrasi Facebook Messenger AS, 2018-2022 (jutaan, % perubahan dan % pengguna ponsel).
4. Tangkapan layar beranda Web.com, diambil oleh penulis April, 2019.
5. Laporan "2018 State of Chatbots" Drift.
6. Laporan "2018 State of Chatbots" Drift.