Meramal Masa Depan Klien Email

Desas-desus baru-baru ini tentang rencana Hotmail untuk memperbarui klien email mereka dan mengikuti jejak Gmail di kotak masuk bertab membuat saya berpikir— apakah kita melihat perubahan pada klien email konsumen yang berevolusi untuk menangani perilaku konsumen dengan lebih baik, menjauh dari gagasan kotak masuk tradisional?

Klien email secara historis lambat berkembang, terutama di dunia perusahaan, sebagian karena tidak ada gangguan komunikasi utama (terlepas dari lonjakan baru-baru ini di Slack dan saluran pesan instan serupa). Namun, saluran email komersial telah melihat persaingan yang stabil dari sejumlah besar teknologi seperti jejaring sosial dan pesan instan. Perilaku konsumen yang berhubungan dengan email telah jelas berpindah dari komunikasi pribadi langsung satu-ke-satu ke komunikasi B2C yang lebih komersial.

Dengan semakin banyaknya konsumen yang mengakses email mereka dari perangkat seluler dan munculnya aplikasi, kini kami memiliki layanan yang dirancang untuk menyusun akun di semua penyedia email web untuk menyajikannya dalam satu kotak masuk terpadu untuk efisiensi. Organisasi email juga ditingkatkan, dengan email yang diurutkan di bawah label pintar, mengurangi kebutuhan pengguna untuk memindahkan email ke sekitar mereka sendiri.

Penyedia email web pertama yang memperkenalkan layanan ini adalah AOL dengan AltoMail, yang diperkenalkan sekitar tahun 2012. Versi awal Alto yang dirujuk di sini adalah tentang mengelola saluran sosial dan komunikasi Anda bersama-sama. Anda akan melihat halaman "Hari Ini" saat masuk ke akun email Anda, menampilkan umpan Facebook dan Twitter Anda, sementara halaman "Kotak Masuk" Anda akan menggabungkan email Anda dari semua penyedia email web gratis utama, termasuk Gmail, Hotmail, Yahoo, dan kursus AOL. Perhatikan bahwa ini masih merupakan fungsi aktif di email web Yahoo, karena mereka menyusun email dari penyedia kotak surat lain melalui IMAP.

Versi pertama organisasi email ini membuat tumpukan berdasarkan beberapa filter paling umum: pribadi, file, foto, lampiran, dan email berbintang. Gmail juga melakukan pengujian sendiri saat ini dan memperkenalkan tab pada tahun 2013. Tab memiliki keunikan dalam kemampuannya untuk disesuaikan oleh pengguna, tetapi umumnya, kotak surat dikategorikan ke dalam pengelompokan yang sesuai untuk membantu pengguna mengelola dan menemukan email mereka dengan lebih baik.

Dengan organisasi yang lebih baik, sesuatu menjadi jelas. Menjadi Postmaster di masa lalu saya dan setelah menganalisis permintaan dukungan pelanggan dari pelanggan, saya tahu driver tiket teratas adalah untuk surat transaksional, mengenai tidak diterimanya email satu kali kata sandi (OTP). Masalah paling umum berikutnya adalah ketika pengguna berlangganan daftar email merek, tetapi tidak pernah menerima email konfirmasi. Sungguh, sebagian besar masalah terkait dengan surat transaksional, dan merupakan indikasi yang jelas bahwa komunikasi pribadi telah berpindah ke saluran selain email.

Secara alami, penelitian dilakukan untuk menemukan kasus penggunaan utama baru untuk email selain komunikasi 1:1. Ini mengungkapkan bahwa pengguna biasa akan memiliki lebih dari 20 folder, sementara mesin kategorisasi otomatis tidak dapat memiliki lebih dari beberapa kategori, membuka keterputusan antara penyortiran manusia yang rumit dan kategorisasi dasar.

Jenis email terurut yang paling umum adalah “Transaksi/Kupon”, karena email menjadi saluran utama untuk komunikasi ini. Penelitian menunjukkan konsumen akan memindai baris subjek dari merek yang mereka kenal, bahkan jika mereka tidak membuka email. Mereka kemudian mungkin akan mencari kesepakatan saat mereka berada di dalam toko atau di situs web merek saat mereka berniat untuk membeli. Email ini juga sering dibagikan kepada keluarga dan teman.

Namun meskipun persentase tertinggi dari pengguna memiliki folder Kupon, mereka merasa sulit untuk menjaganya tetap bersih, karena sebagian besar memiliki set kedaluwarsa untuk mereka. Konsumen menyukai email mereka yang diatur secara otomatis, tanpa memerlukan miliaran folder manual, tetapi mereka masih harus mencari untuk menemukan konten yang relevan. Jelas: Filter harus disempurnakan untuk mensubkategorikan surat konsumen.

Kategori email volume tinggi lainnya adalah perjalanan dan acara, dan semua konfirmasi dan tanda terima terkait. Tantangannya adalah, semua email ini tiba pada saat pemesanan, bukan pada hari acara, membuat pengguna menggali email lama untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan. Ini mengarah pada gagasan memiliki kartu dan menjadikannya kontekstual dan tepat waktu. Kartu sangat cocok untuk klien seluler, karena muncul berdasarkan lokasi pengguna.

Dengan penggabungan Yahoo dan AOL, tim menggunakan pengetahuan dari pengalaman Alto untuk memajukan aplikasi email Yahoo. Tim email Yahoo melakukan studi kasus ekstensif antara 2016 dan 2019 untuk mengukur perubahan perilaku konsumen dan membuktikan perlunya memperbarui klien email berdasarkan hasil. Hasilnya mengejutkan dan berharga.

Misalnya, mereka menemukan 65% orang Amerika benar-benar menggunakan kupon dari email mereka dalam dua minggu terakhir. Juga, alasan paling umum orang melihat tanda terima di email mereka adalah untuk melacak paket, diikuti dengan keinginan untuk mengembalikannya. Selain membuat tampilan kupon dan tanda terima yang terpisah, mereka menyadari bahwa mereka perlu menyediakan opsi yang mudah bagi orang-orang untuk berhenti berlangganan dan dengan demikian mendukung berhenti berlangganan satu klik. Yahoo juga baru-baru ini menambahkan "S langganan" label pada panel sisi mana Anda dapat mengatur semua aktif su bscr iptions Anda, menyediakan cara mudah bagi pengguna untuk opt-out.

Ini membawa kita ke masa depan klien email konsumen. Yahoo telah menyatakan bahwa mereka memproses 40 miliar email per hari, dan 95% di antaranya adalah email B2C. Email sebagai media telah berkembang dengan jelas dan saya yakin klien email akan mulai melayani pengguna sebagai saluran pertama merek. Pengguna email pasti telah beralih ke mobile-first, dan sebagian besar klien responsif seluler dengan email interaktif yang telah menunjukkan hasil keterlibatan yang luar biasa.

Influencer dengan jelas mendiktekan algoritme media sosial dan begitu juga merek dalam membentuk masa depan klien email. Pengguna akan memiliki merek favorit mereka di depan dan di tengah, dengan penyedia kotak surat memperkenalkan fitur baru untuk membawa surat yang relevan ke bagian atas kotak surat mereka. Verizon Media memelopori ini dengan program Pengoptimalan Waktu Tampilan baru mereka. Sama seperti cerita di Snapchat dan Instagram, kami mungkin memiliki filter yang berfokus pada merek yang disesuaikan oleh pengguna di bagian atas klien email Anda untuk interaksi dan visibilitas merek yang lebih banyak. Anotasi Gmail telah memberikan dorongan bagi klien lain untuk mengikutinya, dan sekarang dengan BIMI menyediakan indikator merek visual lainnya, mudah bagi pengguna untuk memastikan mereka tidak pernah melewatkan email dari suatu merek.

Untuk penyedia kotak surat, mereka ingin meningkatkan kegunaan sekaligus menjaga semua interaksi dalam klien email dengan memanfaatkan teknologi seperti AMP. Fungsionalitas yang lebih baik dan pengalaman pengguna yang lebih menarik juga membantu mereka meningkatkan nilai ekosistem email.

Penyedia kotak surat tidak bersaing satu sama lain, tetapi melawan saluran komunikasi lain untuk menjadi relevan (setidaknya untuk sementara waktu). Pengarsipan dan pencarian telah menjadi fitur pembangkit tenaga email, sementara kemudahan komunikasi instan memindahkan pengguna ke saluran lain. Penyedia kotak surat dapat mengulangi dan membuat perubahan tambahan untuk membantu pengguna jatuh cinta dengan kotak masuk mereka lagi.

Jika email mati, kotak masuk masa depan adalah burung phoenix yang bangkit dari abunya. Ini akan didorong oleh interaksi dan berfokus pada konsumen, dan itu akan menciptakan lebih banyak peluang bagi pemasar untuk membuat dampak pada pelanggan mereka, jika mereka memanfaatkan momen itu. Kami senang melihat apa yang akan terjadi selanjutnya untuk email. Apakah kamu?