Bagaimana Merek eCommerce Anda Sebenarnya Dapat Menyenangkan Pelanggan dalam Skala Besar

Sangat mudah untuk bekerja lebih keras bagi pelanggan saat Anda baru memulai perjalanan eCommerce Anda. Kartu ucapan terima kasih tulisan tangan di sini, panggilan telepon pribadi di sana. Ini adalah strategi yang fantastis ketika Anda hanya memiliki segelintir pelanggan.

Mengejutkan dan menyenangkan pelanggan saat Anda mengirimkan ratusan atau bahkan ribuan produk setiap hari sedikit lebih rumit.

Namun, itu bukan tidak mungkin. Sementara sebagian besar sentuhan pribadi tidak berskala, beberapa melakukannya. Jadi, letakkan pena itu, tutup telepon dan mulailah menerapkan strategi ini yang memungkinkan Anda menyenangkan ratusan pelanggan sekaligus.

Jadikan Segalanya Sepersonal Mungkin

Pelanggan senang ketika Anda memberi mereka lebih dari yang mereka tawar, tulis Sophia Bernazzani dari Owl Labs. Mempersonalisasi setiap interaksi pelanggan, baik melalui email atau halaman web, adalah cara yang bagus untuk melakukan ini.

Namun, berhati-hatilah dalam hal personalisasi, Francesca Nicasio dari Vend memperingatkan. Pelanggan tenggelam dalam pemasaran yang dipersonalisasi. Itu karena terlalu banyak perusahaan mengatakan bahwa mereka mempersonalisasi komunikasi mereka ketika yang mereka lakukan hanyalah menyesuaikan baris subjek email. Ini akhirnya menjadi tidak autentik.

Namun, itu tidak berarti Anda tidak dapat mempersonalisasi dalam skala besar. Personalisasi sejati mengharuskan Anda untuk mengenal pelanggan Anda lebih baik dan menyampaikan pesan pemasaran dengan cara yang benar-benar terhubung dengan mereka.

Menciptakan persona pelanggan, memetakan perjalanan pelanggan, dan melakukan riset pelanggan yang mendalam adalah semua taktik terukur yang dapat membantu Anda mengenal pelanggan lebih baik dan sebagai hasilnya menyesuaikan komunikasi Anda.

Salah satu opsinya adalah membuat penawaran yang dipersonalisasi untuk pelanggan setelah mereka melakukan pembelian, kata Liam Keegan dari Intercom. Triknya adalah menggunakan data Anda untuk membuat penawaran yang disesuaikan dengan mereka untuk produk yang Anda tahu mereka sukai. Dengan begitu, mereka akan lebih cenderung menggunakannya.

Namun, jangan lakukan ini setelah setiap tindakan, Keegan memperingatkan. Anda ingin membuat tawaran itu asli, bermakna, dan mudah diingat. Gunakan taktik terlalu banyak, dan itu hanya akan tampak seperti taktik pemasaran lain.

Cara lainnya adalah dengan mengirimkan hadiah pada hari ulang tahun pelanggan Anda, saran copywriter Lottie Coltman. Tidak ada yang mengira mereka mendapatkan terlalu banyak hadiah ulang tahun, jadi ini adalah cara terbaik untuk menyenangkan pelanggan dan membuat hari istimewa mereka sedikit lebih istimewa.

Coltman mengutip penelitian dari Experian yang menunjukkan email ulang tahun memiliki tingkat konversi hampir 500% lebih tinggi dan rasio klik-tayang lebih dari 175% lebih tinggi daripada email biasa. Yang terbaik dari semuanya, semuanya bisa otomatis. Tidak peduli berapa banyak pelanggan yang Anda miliki. Tidak perlu upaya ekstra untuk mengirim diskon ulang tahun yang dipersonalisasi.

Berikan Sesuatu yang Ekstra Dengan Sisipan Paket

Sisipan kemasan adalah salah satu cara hemat biaya paling populer untuk menyenangkan pelanggan, kata tim di Floship. “Insersi kemasan yang tepat akan membuat pelanggan merasa istimewa dan penting, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas merek.”

Tidak ada kekurangan barang yang dapat Anda sertakan dalam paket Anda. Tim Floship memiliki saran berikut:

• penawaran diskon
• sampel
• Hadiah
• Kartu ucapan terima kasih
• Tinjau permintaan

Sisipan yang dicetak adalah pengganti yang bagus untuk catatan yang dicetak dengan tangan, saran pemasar konten Pam Neely. Ini hemat biaya dan hemat waktu. Merek yang menginginkan sesuatu yang lebih bermakna dapat menyertakan bookmark atau label hadiah.

Jika Anda benar-benar ingin menyenangkan pelanggan, mengapa tidak menyertakan produk tambahan secara gratis? Ini terjadi pada pembicara dan ibu penulis Dan Gingiss. Ketika dia memesan MagnaPin, perangkat yang menempelkan peniti ke pakaian tanpa perlu lubang, paketnya menyertakan dua peniti, bukan satu. Ada juga catatan yang berbunyi: “Terima kasih atas pesanan Anda, namun, seorang wanita tidak dapat memiliki hanya satu MagnaPin, jadi nikmati satu tambahan ini dari kami. Damai dan sukacita, MagnaPin.”

Kejutkan Pelanggan Dengan Layanan Luar Biasa

Pelanggan tidak mengharapkan merek memiliki layanan pelanggan yang luar biasa. Itulah mengapa mengejutkan mereka dengan pengalaman luar biasa dapat menyenangkan pelanggan dan mengubah mereka menjadi pendukung merek yang kuat, kata Ron Dod dari Visiture.

Dod menggunakan Zappos sebagai contoh. Mereka mengejutkan pelanggan dengan memiliki waktu respons yang sangat cepat untuk pertanyaan. Pelanggan mengharapkan waktu tunggu yang lama, tetapi Zappos bertujuan untuk menjawab sebagian besar panggilan dalam 25 detik, menjawab sebagian besar obrolan dalam 30 detik, dan menjawab email dalam satu jam.

Terkadang, kecepatan saja tidak cukup, tulis Ilia Markov dari ChartMogul. Benar-benar memahami pelanggan Anda bisa menjadi lebih penting. Seringkali, ini membutuhkan lebih banyak waktu daripada yang dimungkinkan oleh balasan cepat. Hasilnya, bagaimanapun, adalah pelanggan yang lebih bahagia.

Namun, itu tidak berarti pelanggan senang. “Faktanya, dalam banyak kasus, kami menemukan bahwa pelanggan dinilai senang atau sangat senang tepat sebelum mereka meninggalkan merek,” kata Markov. “Pembeda biasanya datang dalam bentuk merek yang melampaui apa yang diharapkan dan mencuri hati pelanggan (dan dompet mereka bersamanya) sebagai hasilnya.”

Menyenangkan pelanggan dengan dukungan pelanggan yang luar biasa hanya mungkin dalam skala besar ketika Anda memberdayakan tim layanan pelanggan Anda untuk bekerja lebih keras, kata CMO Podia Len Markidan.

Semua karyawan layanan pelanggan Zappos 600 memiliki kekuatan untuk melakukan apa pun yang diperlukan untuk membuat pelanggan senang. Ini bisa berupa pengiriman gratis keesokan harinya atau bahkan sesuatu yang bersifat pribadi seperti mengirim bunga ke pelanggan.

Ritz-Carlton memiliki pendekatan yang sama. Salah satu dari 35.000 karyawan perusahaan dapat menghabiskan hingga $2.000 tanpa persetujuan untuk memastikan satu tamu senang.

Mempercayai tim Anda adalah kunci untuk memuaskan pelanggan dalam skala besar. “Ini tidak hanya akan membantu agen pendukung Anda melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif, tetapi juga akan menghindari inefisiensi peracikan besar-besaran yang datang dari manajer yang harus menyetujui setiap permintaan pengembalian dana atau kredit,” tulis Markidan.

Gunakan Mendengarkan Sosial untuk Melakukan Tindakan Kebaikan Secara Acak

Memanfaatkan teknologi — khususnya media sosial — dapat menjadi cara yang luar biasa untuk menyenangkan ratusan atau bahkan ribuan pelanggan sekaligus.

“Inilah inti dari idenya: gunakan salah satu alat pemantauan media sosial yang disebutkan di atas untuk mengikuti apa yang di-tweet pelanggan Anda setiap hari,” tulis William Harris dari Elumynt. “Jika Anda melihat peluang untuk mengirim hadiah khusus kepada pelanggan berdasarkan sesuatu yang Anda lihat di tweet, lakukanlah!” Jangan khawatir akan dianggap terlalu waspada. Anda hampir pasti mendapatkan keterlibatan positif, kata Harris.

Suja adalah contoh yang bagus untuk hal ini, tulis Oliver Bridge karya Bonjoro. Terlepas dari daya saing pasar jus, Suja telah berhasil mengungguli para pesaingnya. Salah satu taktik yang digunakan Suja adalah memanfaatkan pendengaran sosial untuk menemukan pelanggan yang mengalami hari yang buruk dan mengirimi mereka jus untuk membuatnya lebih baik.

“Pendekatan mereka dalam hal ini sangat cerdik,” kata Bridge. “Mereka mencari di Instagram untuk tagar seperti #sakit #mondayblues #mondays #hungover #butfirstcoffee #isitfridayyet #gradschool #momlife #momprobs #lackofsleep #mood, dan mengirim lebih dari 6000 botol.”

Merek lain yang melakukan pekerjaan hebat dalam menggabungkan mendengarkan sosial dengan tindakan kebaikan acak adalah Kleenex, kata Direktur Senior Pemasaran YapStone Molly St. Louis. Kleenex akan memantau Facebook untuk orang-orang yang baru saja sakit, kemudian menghubungi teman-teman mereka untuk mengatur kejutan “Kleenex Kit” yang akan dikirimkan kepada mereka. Semua penerima memposting tentang kit mereka, yang menghasilkan 650.000 tayangan dan 1.800 interaksi di media sosial.

Temukan Cara untuk Menskalakan Taktik yang Tampaknya Tidak Dapat Diukur

Beberapa taktik yang digunakan merek eCommerce yang lebih kecil untuk menyenangkan pelanggan — seperti surat ucapan terima kasih pribadi dengan tulisan tangan — masih bisa efektif untuk merek yang lebih besar. Anda hanya perlu menemukan cara cerdas untuk membuatnya berskala.

Mungkin sepadan dengan waktu Anda untuk melakukannya, kata kontributor Inc. Jason Aten. "Ketika Anda mendapatkan catatan yang telah ditulis dengan tangan, itu mengomunikasikan bahwa Anda cukup penting bagi seseorang untuk menghentikan apa yang mereka lakukan, duduk di meja mereka, mengeluarkan pena dan kertas, dan menuliskan sesuatu yang bermakna."

Salah satu cara untuk melakukan ini dalam skala besar adalah dengan selektif tentang siapa Anda mengirim pesan yang dipersonalisasi, tulis tim di Liquid Web. Pengecer online Chewy.com mengirimkan catatan terima kasih tulisan tangan, tetapi mereka hanya mengirimkannya ke pelanggan pertama kali. Koneksi pribadi terbentuk secara instan, tetapi karena mereka hanya melakukan ini untuk pelanggan baru, praktiknya tetap dapat dikelola.

Pilihan lain adalah mengalihdayakan penulisan catatan terima kasih Anda, kata Jordan Skole dari Autobooks. Ada beberapa perusahaan yang akan memberikan catatan terima kasih tulisan tangan atau digital hanya dengan beberapa dolar per pesan.

Anda tidak harus membiarkan kesuksesan Anda menghalangi kepuasan pelanggan Anda. Membuat kesan yang baik membuat Anda berada di tempat Anda sekarang. Siapa yang tahu ke mana pelanggan yang memuaskan dalam skala besar akan membawa Anda di masa depan.

Gambar oleh: Luis Machado , Curology , Christian Wiediger