Rekap CX Selasa | Musim Semi XDay 2022 NAM

QuestionPro menyelenggarakan konferensi online 3 hari – Musim Semi XDay 2022, untuk pelanggan kami di Amerika Utara, mulai Senin, 6 Juni 2022. Acara dimulai dengan Research Monday, presentasi utama dan diskusi panel yang berfokus pada Research Suite dan diikuti oleh CX Tuesday, dengan para tamu dan pakar kami berbicara tentang pengalaman pelanggan di masa depan. Acara ini disiarkan langsung di YouTube, LinkedIn, Twitter, dan Facebook.

Berikut rekap cepat jika Anda melewatkannya!

Tonton rekaman lengkapnya di sini .

Memulai hari pada pukul 09:45, Crystal Wiese, Direktur Pemasaran di QuestionPro, dan Jayleen Suliveres Lead Key Accounts & Partnerships QuestionPro CX memperkenalkan jadwal dan agenda hari itu.

Pembicara utama Dana Alvarenga, Wakil Presiden Pengalaman Pelanggan di SlapFive – platform perangkat lunak advokasi pemasaran pelanggan untuk mendorong pertumbuhan yang dipimpin pelanggan – mengawali pagi dengan presentasi memukau dengan tips praktis tentang 'Memimpin CX Futuristik Sekarang'. Dana juga menjalankan podcast berjudul CustomerX Therapy, di mana dia berbicara tentang peluncuran program yang sukses, tantangan yang dihadapi oleh tim penjualan, dan banyak lagi.

Dana memulai dengan perspektifnya tentang peran pengalaman pelanggan hari ini dan apa yang dapat kami harapkan darinya di masa depan. Sementara sebagian besar CX berkisar pada survei statis, CX di masa depan berarti tidak hanya berbicara dengan mereka, tetapi juga mengambil tindakan atas umpan balik pelanggan dan memberi tahu mereka. Dia berpikir bahwa mengingat dampak CX terhadap bisnis, pendekatan berorientasi pelanggan akan terus diadopsi oleh banyak organisasi, hari ini dan di tahun-tahun mendatang.

Dana membagikan beberapa statistik CX yang menarik, seperti 67% pelanggan mereka mengatakan standar mereka untuk pengalaman pelanggan yang baik lebih tinggi dari sebelumnya. Menurut statistik pemasaran dari mulut ke mulut, 96% pelanggan yang tidak senang tidak mengeluh kepada perusahaan tentang pengalaman buruknya. Dan 87% pelanggan berbagi pengalaman baik mereka dengan orang lain.

Menurut Dana, di bawah ini adalah tiga langkah untuk membuat pelanggan Anda tetap terlibat dan menawarkan mereka pengalaman yang luar biasa.

1. Tentukan apa untungnya bagi mereka
2. Memberi untuk mendapatkan (keterlibatan)
3. Pertukaran nilai 2 arah

Menambahkan lebih lanjut, dia mengatakan bahwa tujuan untuk semua profesional B2B di ruang CX harus lebih sedikit waktu untuk taktis dan lebih banyak waktu untuk pekerjaan strategis dengan pelanggan Anda. Menjelang akhir, dia menekankan pentingnya program mikro dan bagaimana mereka dapat membantu organisasi tetap selaras dengan kebutuhan pelanggan mereka sehingga mereka menawarkan CX yang baik di akhir.

Tonton video lengkap presentasi Dana di sini.

Pada jam 11 pagi, kami mengadakan diskusi panel di antara para ahli CX kami yang bergabung dari AS, APAC, LATAM, dan Eropa, dan berbicara tentang pengalaman pelanggan dari perspektif global.

Ken Peterson, Presiden QuestionPro CX, percaya bahwa merek dan organisasi di Amerika Utara menyadari pentingnya pengalaman dan wawasan pelanggan dalam transformasi bisnis, sehingga ada beberapa momentum menjelang awal tahun 2020. Namun kemudian pandemi melanda dan mengubahnya. jalur program mereka. Jadi kita perlu mengembalikan mereka ke jalurnya dan mungkin butuh beberapa saat. Namun, transformasi bisnis harus datang dari dalam organisasi bukan dari konsultan atau vendor.

Shibani Maria Philip, Direktur QuestionPro APAC, menyoroti perubahan perspektif terhadap CX di wilayah APAC dengan mengatakan, “Pelanggan telah menyadari bahwa Anda tidak bisa hanya memberikan layanan yang luar biasa di satu atau dua titik kontak utama, – Pengalaman harus luar biasa di seluruh perjalanan pelanggan dengan perusahaan, dan ini perlu dilakukan dalam skala besar.”

Raul Rodriguez, Director of CX at QuestionPro LATAM, percaya bahwa Customer Experience adalah pola pikir yang perlu dirangkul oleh perusahaan untuk menjadi customer-centric yang nyata, jadi langkah pertama untuk kepemimpinan senior adalah mengakui bahwa memuaskan pelanggan harus menjadi fokus dari semua strategi, bukan produk, bukan biaya.

Thomas Maiwald-Immer, Kepala Penjualan di QuestionPro Eropa, memperhatikan bahwa saat ini tidak lagi hanya melakukan survei kepuasan pelanggan tahunan. Saat ini, bisnis memahami bahwa mereka perlu menerapkan CX di setiap titik kontak perjalanan pelanggan dan karenanya menjalankan berbagai jenis survei seperti survei NPS, survei pengalaman transaksional, dan banyak lagi. Dan wawasan dapat memainkan peran penting dalam memengaruhi pengalaman. Departemen riset pasar dan pengalaman pelanggan sebelumnya bekerja secara terpisah, tetapi sekarang mereka bekerja bahu-membahu dan telah bergabung menjadi entitas terpadu yang disebut wawasan pengalaman pelanggan.

Panel juga membahas bagaimana wawasan benar-benar dapat memengaruhi pengambilan keputusan dan tren CX yang memengaruhi bisnis di seluruh dunia.

Tonton Diskusi Panel di sini.

Pada pukul 12 siang, kami mengadakan pameran produk CX oleh Ken dan Jayleen. Mereka berbicara tentang fitur-fitur terbaru yang dirilis dalam beberapa kuartal terakhir dan fitur-fitur baru yang akan segera hadir dalam waktu dekat.

Ken memulai dengan menyoroti pendekatan loop luar dan bagaimana itu lebih baik daripada sistem umpan balik loop tertutup. Lingkaran luar menggali akar penyebab kepuasan pelanggan dan meningkatkan efektivitas program CX. Ini juga meningkatkan keterlibatan karyawan saat mereka terlibat dan melihat bagaimana upaya mereka berdampak pada pelanggan akhir. Pendekatan umpan balik loop tertutup, di sisi lain, mengingatkan manajer tentang pencela potensial dan mendorong mereka untuk mengambil tindakan.

Fitur menarik lainnya yang kami rilis adalah Reputation Management. Anda sekarang dapat mengawasi dan mengambil tindakan dari ulasan dan penilaian konsumen Anda. Kami telah mengembangkan fungsi-fungsi di bawah ini sehingga Anda selalu dapat mengawasi reputasi online Anda dan bertindak sebelum terlambat.

– Platform Tunggal untuk Manajemen Reputasi

– Balas Ulasan

– Analisis Waktu Nyata

– Analisis Sentimen AI

– Peringatan Tindakan

Selanjutnya, Ken berbicara tentang NPS+ kami yang unik di QuestionPro CX. Ini selangkah lebih maju dari NPS dan menyelami lebih dalam umpan balik pelanggan. Ini tidak hanya meminta responden untuk menilai pada skala 0-10 (seperti pertanyaan NPS ), tetapi mengajukan pertanyaan terbuka juga untuk menguraikan pengalaman mereka.

Showcase produk diakhiri dengan demo dan pertanyaan dari para peserta.

Tonton video Produk Showcase di sini.

XDay Musim Semi 2022 kami bukan hanya tentang presentasi dan obrolan!

Hari itu diisi dengan banyak wawasan menarik, kesenangan, dan interaksi! Semua peserta menerima kopi Starbucks gratis. Peserta terpilih mendapatkan kartu Airbnb, keanggotaan tahunan Obe Fitness, dan kartu MasterClass untuk pemenang polling langsung kami . Tonton jajak pendapat langsung beraksi di sini.

Jika Anda tidak dapat menghadiri CX Tuesday di Spring XDay 2022 Amerika Utara, tonton di sini .

Dan jangan lupa untuk mendaftar untuk XDay Musim Gugur kami yang akan datang pada 26 Oktober 2022!