6 Tren Pengalaman Pelanggan yang tidak ingin Anda lewatkan di tahun 2022

Mempelajari cara menemukan kembali strategi pengalaman pelanggan Anda saat ini di perusahaan Anda adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan dan memperoleh pelanggan baru. Sederhananya, semuanya dalam transformasi konstan, dan strategi Pengalaman Pelanggan tidak terkecuali.

Preferensi dan tren pelanggan berubah secara teratur, itulah sebabnya perusahaan harus terus berevolusi untuk memenuhi kebutuhan klien dan tetap menjadi pesaing yang kuat. Seperti yang dikatakan Blake Morgan, “setiap perusahaan saat ini membutuhkan dua hal; perusahaan yang berpengalaman dan perusahaan teknologi.” Lihat dunia melalui mata pelanggan.

Di sini Anda akan menemukan prediktor utama untuk tren Pengalaman Pelanggan tahun ini:

1. Keseimbangan antara kemanusiaan dan otomatisasi

Otomatisasi adalah cara yang bagus bagi bisnis untuk mengurangi biaya yang terkait dengan layanan pelanggan dan mempercepat waktu penyelesaian permintaan layanan sederhana. Tapi bagaimana perasaan konsumen tentang hal itu?

Agen layanan pelanggan manusia tetap menjadi keharusan bagi bisnis. Konsumen masih enggan mempercayai chatbots, misalnya.

Manusia tetap penting untuk aspek layanan CX digital saat ini. Mereka harus bekerja dalam kombinasi dengan chatbots untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

2. Kehadiran bot yang terus bertambah

Pelanggan mengharapkan tanggapan dari perusahaan dalam waktu lima menit atau kurang menurut Forrester.

Dua tren pengalaman pelanggan pertama ini mungkin tampak bertentangan di permukaan, tetapi sebenarnya tidak! Chatbots lebih dari sekadar alat layanan pelanggan, mereka juga bagus untuk pemasaran dan penjualan.

Selain itu, chatbots terintegrasi dengan saluran media sosial untuk secara otomatis menanggapi pesan langsung konsumen.

Chatbots memberikan dua keuntungan utama dibandingkan mengobrol dengan manusia: kecepatan dan ketersediaan. Kecerdasan Buatan (AI) dapat menangani lebih banyak kueri daripada manusia dan melakukannya dengan kecepatan hampir seketika.

3. Pelanggan mengharapkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi

Konsumen menginginkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi lebih dari sebelumnya, dan analitik data besar memberikan wawasan untuk memungkinkan hal ini.

Perusahaan dapat mencapai ini dengan mengelompokkan kampanye pemasaran mereka berdasarkan karakteristik konsumen. Ini biasanya terlihat di halaman web pemasaran email atau e-commerce.

Misalnya, orang yang sebelumnya pernah berbelanja jeans bisa mendapatkan rekomendasi untuk celana lain, atau mungkin pakaian lain yang bisa dipasangkan dengan jeans untuk membuat pakaian yang bagus.

Ini adalah jenis personalisasi yang dimungkinkan dengan menyempurnakan pengalaman pelanggan digital.

4. Konsumen sangat menghargai transparansi

Transparansi di era digital adalah salah satu tren terpenting dan mendesak dalam Customer Experience. Menjadi sangat transparan dalam hal periklanan, penetapan harga, praktik bisnis, dll. dapat membantu membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen.

Transparansi dan kejujuran juga dapat ditunjukkan melalui upaya pemasaran perusahaan. Pelanggan menghargai pesan asli yang sesuai dengan nilai merek.

Ketidakjujuran di era digital seringkali terekspos dan dapat merusak kepercayaan konsumen yang membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dibangun.

5. Perlindungan data sangat penting

Menurut Forrester, seperempat konsumen AS menggunakan alat privasi dan keamanan untuk mencegah perusahaan melacak aktivitas online mereka.

Sementara pengumpulan data konsumen adalah satu topik, perlindungan data adalah dunia lain. Pelanggaran data dapat merusak pengalaman pelanggan digital dan mengikis kepercayaan dalam bisnis.

Ada banyak cara perusahaan meningkatkan keamanan data. Salah satu contohnya adalah kampanye kesadaran keamanan digital dan menjadikannya sebagai bagian wajib dari pelatihan online.

6. Berita buruk menyebar lebih cepat…

Kita semua tahu orang lebih banyak berbicara tentang pengalaman negatif daripada pengalaman baik. Menurut analis CX Esteban Kolsky, “hanya 1 dari 26 pelanggan yang akan memberi tahu bisnis tentang pengalaman negatif mereka; menurut fakta layanan pelanggan, sisanya pergi begitu saja. ”

Statistik ini berarti kunci untuk terus meminta umpan balik di sepanjang perjalanan pelanggan Anda dan mencari pelanggan yang tidak puas untuk belajar dari mereka secara aktif. Mengapa mereka tidak puas? Bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman berbelanja mereka? Apa yang Anda lakukan dengan benar yang disukai pelanggan Anda? Itu adalah pertanyaan yang Anda butuhkan untuk mulai lebih sering bertanya kepada pelanggan Anda.

Mengapa melacak pengalaman pelanggan Anda secara teratur? Yang benar adalah jika pelanggan Anda tidak memiliki pengalaman yang baik dengan perusahaan Anda, risiko mereka menukar Anda dengan persaingan cukup tinggi. Seperti yang diungkapkan oleh laporan PwC, “1 dari 3 (sebelumnya) pelanggan setia akan meninggalkan merek hanya setelah satu pengalaman buruk.”

Dapatkan akses ke uji coba gratis QuestionPro CX

BONUS: Kegembiraan di sekitar AI tumbuh, tidak memudar

AI mungkin menjadi salah satu teknologi paling mengganggu yang terlihat dalam waktu yang lama. Ini akan membantu mengubah pengalaman pelanggan digital seperti yang kita ketahui, dan banyak tren pengalaman pelanggan didasarkan pada perkembangan AI.

“20% perusahaan akan menggunakan AI yang dapat dijelaskan untuk mengurangi bias pada model mereka dan mendapatkan wawasan transformasional” – Forrester

Dua tren pengalaman pelanggan yang disebutkan di atas didukung oleh teknologi AI: chatbots dan personalisasi.

Secara umum, ada banyak tren baru dan menarik dalam Customer Experience di dunia digital. Meskipun tidak ada solusi satu ukuran untuk semua, memberikan suara kepada pelanggan menjadi analitis dan empati terhadap motivasi pelanggan kami.

Apa tren Pengalaman Pelanggan?

Tren adalah gaya atau kebiasaan yang meninggalkan jejak pada periode waktu atau situs. Namun, kami tahu bahwa Customer Experience bukan hanya sebuah tren. Pengalaman Pelanggan harus menjadi inti dari setiap perusahaan, mulai dari pengembangan produknya hingga desain strategi pemasaran dan kontaknya.

Teknologi berkembang, perubahan budaya, dan strategi untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik harus mengikuti perubahan tersebut.

Mengapa mengawasi tren CX?

Pengalaman Pelanggan adalah persepsi yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek setelah mereka melakukan pembelian pertama dengan merek tersebut. Saat ini, yang diinginkan merek adalah menjaga dan memikat audiens mereka untuk menawarkan pengalaman terbaik dan memastikan bahwa mereka akan membeli lagi, atau bahwa mereka akan merekomendasikan perusahaan.

Oleh karena itu, kuncinya adalah mempertahankan pelanggan saat ini dan menarik pelanggan baru.

Pentingnya terletak pada kenyataan bahwa pengguna menjadi klien dan klien sebagai duta, tidak hanya karena produk yang ditawarkan tetapi juga karena seberapa baik pengalaman mereka selama interaksi yang mereka miliki dengan merek. Menurut Forbes, ada peningkatan pendapatan sebesar 80% untuk bisnis yang fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan.

Dengan begitu banyak bisnis yang menjadikannya prioritas untuk mengubah pengalaman pelanggan mereka, bisnis apa pun yang tidak melakukannya berisiko tertinggal atau menghilang.

Tren ini menyoroti perubahan permintaan dan harapan pelanggan dan bagaimana merek dapat menyesuaikan strategi mereka untuk menciptakan pelanggan yang setia dan terlibat.

Siap untuk menyesuaikan strategi untuk menciptakan pelanggan yang lebih setia dan terlibat dengan QuestionPro CX? Biarkan kami memandu Anda menuju langkah pertama Anda dalam membangun dan menyederhanakan program CX Anda.

Demo buku di sini