10 Metrik Keberhasilan Pelanggan yang Harus Dilacak oleh Bisnis SaaS

Hubungan pelanggan jangka panjang sangat penting untuk mengembangkan bisnis apa pun. Untuk bisnis perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) , di mana pelanggan berlangganan layanan dengan biaya bulanan atau tahunan, mempertahankan pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar pengingat pembayaran tepat waktu dan penutupan tiket dukungan. Dibutuhkan keterlibatan yang berkelanjutan dan bermakna dengan pelanggan. Itu sebabnya kesuksesan pelanggan adalah fungsi penting dalam SaaS.

Salah satu cara terbaik untuk menangkap data pelanggan adalah melalui perangkat lunak kesuksesan pelanggan. Anda dapat melacak perilaku pelanggan, preferensi, dan pola penggunaan untuk membuat keputusan berdasarkan data yang membuat pelanggan Anda senang.

Metrik keberhasilan pelanggan sangat penting untuk mendapatkan wawasan tentang orientasi, churn, dan retensi. Mengetahui wawasan ini dan menindaklanjutinya memungkinkan Anda mengubah pelanggan menjadi pendukung Anda. Ini juga membantu Anda memaksimalkan pendapatan dengan memperluas nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

Artikel ini akan membahas beberapa metrik keberhasilan pelanggan SaaS yang penting, cara menghitungnya, dan membantu Anda memahami bagaimana Anda dapat menggunakan wawasan yang diperoleh untuk membuat keputusan berdasarkan data guna meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan.

Mengapa metrik keberhasilan pelanggan penting?

Mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih hemat biaya dibandingkan memperoleh pelanggan baru. Itu tidak berarti Anda tidak boleh mendapatkan pelanggan baru – Anda memang harus melakukannya. Namun mempertahankan pelanggan yang sudah ada juga sama pentingnya, karena hal ini mempunyai dampak yang signifikan terhadap pertumbuhan bisnis Anda.

Apalagi, pada model bisnis berlangganan, pelanggan memiliki opsi untuk menjeda atau bahkan membatalkan kapan saja. Itu berarti Anda harus memenangkan hati pelanggan di setiap siklus penagihan. Strategi retensi yang terfokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan menjadi lebih relevan dengan bisnis SaaS.

Mengawasi metrik keberhasilan pelanggan akan membantu Anda memastikan bahwa Anda berada di jalur yang benar dan memperbaiki arah Anda dengan merancang strategi khusus jika Anda tidak berada di jalur yang benar. Misalnya, metrik membantu Anda memahami churn Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegahnya secara proaktif. Anda juga dapat mengidentifikasi peluang perluasan pendapatan untuk melakukan upsell dan cross-sell.

10 metrik keberhasilan pelanggan untuk SaaS

Anda dapat mengukur berbagai metrik keberhasilan pelanggan, namun memutuskan apa yang Anda ukur adalah penting untuk menghindari kelumpuhan analisis. Berikut adalah 10 metrik keberhasilan pelanggan yang harus dilacak oleh setiap bisnis SaaS untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang seberapa efektif dan efisien mereka mempertahankan pelanggannya.

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda pada skala 1 hingga 10. Bergantung pada skor mereka melalui survei pelanggan, Anda dapat memisahkan pelanggan menjadi tiga kelompok: pencela ( <6), pasif (7-8), dan promotor (9-10).

Meskipun NPS saja tidak cukup untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kepuasan pelanggan Anda, NPS merupakan cara yang bagus untuk mengukur loyalitas.

Cara menghitung NPS

NPS dinyatakan dalam rentang -100 hingga 100.

Jika suatu bisnis memiliki lebih banyak pencela daripada promotor, skor NPSnya negatif. Untuk bisnis SaaS, rata-rata NPS berada di angka 41 dari 100. Misalkan NPS Anda lebih rendah dari rata-rata industri. Dalam hal ini, Anda perlu menggali lebih dalam mengapa pelanggan memberi Anda skor ini dan menyusun strategi untuk meningkatkan jumlah promotor dan pendukung.

2. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah pendapatan rata-rata yang dihasilkan oleh pelanggan selama masa hidup mereka dengan bisnis Anda, misalnya, sebelum mereka berhenti beroperasi. Misalnya, jika pelanggan mendaftar untuk produk Anda dan tinggal bersama Anda selama dua tahun, jumlah yang mereka bayarkan kepada Anda akan menjadi CLV pelanggan tersebut.

Sehubungan dengan CAC (biaya akuisisi pelanggan), CLV memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang berapa banyak yang Anda keluarkan untuk akuisisi vs. berapa banyak pendapatan yang dihasilkan pelanggan. Ini juga memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan. Anda dapat mengelompokkan pelanggan menggunakan nilai umur pelanggan dan menggunakan data tersebut untuk menganalisis churn.

Cara menghitung CLV

Nilai seumur hidup pelanggan dihitung sebagai:

Bisnis SaaS yang menguntungkan harus mempertahankan LTV > 3 x CAC. Untuk meningkatkan CLV Anda, gunakan program pelatihan untuk memastikan bahwa pelanggan menyadari nilai aktual produk Anda, memberikan dukungan pelanggan yang unggul, dan mempertimbangkan upselling atau cross-selling.

3. Tingkat retensi bersih (NRR)

Tingkat retensi bersih (NRR) adalah metrik yang memberi tahu Anda seberapa baik bisnis Anda dalam mempertahankan dan memperbarui pelanggan yang sudah ada dan seberapa baik Anda dalam menghasilkan pendapatan baru dari pelanggan yang sudah ada tersebut. Ini juga dikenal sebagai Retensi Dolar Bersih (NDR).

NRR adalah ukuran yang sangat baik tentang seberapa berkelanjutan bisnis Anda. Ini memberi Anda gambaran tentang bagaimana bisnis Anda akan berkembang hanya dengan pelanggan yang sudah ada jika Anda tidak memperoleh pelanggan baru.

Cara menghitung NRR

NRR dihitung menggunakan empat faktor berikut:

• MRR (Pendapatan Berulang Bulanan) bulan lalu (A)
• Pendapatan ekspansi, yang dihasilkan melalui upsell dan cross-sell (B)
• Kontraksi MRR kalah karena penurunan peringkat dan pembatalan (C)
• Perputaran pendapatan (D)

Untuk bisnis SaaS, NRR 100%+ dianggap sangat baik. Beberapa bisnis SaaS paling sukses telah menikmati NRR masing-masing sebesar 158% dan 155%.

4. Biaya retensi pelanggan (CRC)

Seperti namanya, metrik ini mengukur biaya mempertahankan pelanggan. Ini mencakup semua biaya yang dikeluarkan oleh bisnis dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Meskipun biaya akuisisi pelanggan (CAC) adalah biaya satu kali, biaya retensi mencakup seumur hidup pelanggan.

Mengukur CRC akan memberi Anda perkiraan jumlah uang yang Anda keluarkan dalam upaya retensi hingga akhir masa jabatan pelanggan. Dengan informasi ini, Anda dapat membuat keputusan yang diperhitungkan mengenai investasi masa depan untuk aktivitas retensi dan akuisisi. Penting juga untuk melihat biaya retensi dalam konteks periode pengembalian CAC untuk mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan bisnis Anda untuk memulihkan uang yang diinvestasikan dalam akuisisi.

Bagaimana menghitung biaya retensi pelanggan

Biaya retensi pelanggan mencakup semua biaya yang terkait dengan upaya retensi. CRC dihitung sebagai:

Biaya retensi yang tinggi menghasilkan margin yang lebih rendah. Jika Anda ingin mengurangi biaya retensi, fokuslah pada pengurangan biaya sumber daya manusia, tingkatkan efisiensi dengan mengotomatiskan tugas-tugas yang berlebihan, singkirkan proses yang tidak efisien, lakukan audit terhadap alat yang digunakan untuk retensi, dan hilangkan alat yang mampu Anda hapus.

5. Tingkat churn pelanggan

Salah satu metrik terpenting yang perlu dilacak di dunia SaaS, tingkat churn pelanggan , adalah tingkat pelanggan meninggalkan Anda. Churn adalah faktor pembatas pertumbuhan bisnis dan mempengaruhi profitabilitas dan evaluasi bisnis dalam jangka panjang. Tingkat churn adalah metrik penting untuk menilai kelangsungan bisnis SaaS dalam jangka panjang.

Menghitung dan menganalisis churn pelanggan dapat membantu dalam mencegah churn dan kebocoran pendapatan secara proaktif. Dari dua jenis churn (sukarela dan tidak sukarela), jenis churn lebih mudah dimitigasi dengan mekanisme dunning karena hal ini terjadi karena kegagalan pembayaran dan masa berlaku kartu kredit sudah habis.

Analisis churn juga membantu Anda lebih memahami perilaku pelanggan dengan menganalisis secara spesifik churn, seperti jangka waktu kepemilikan, industri, segmen pendapatan, dan sebagainya.

Cara menghitung tingkat churn

Anda dapat menghitung churn rate untuk periode tertentu sebagai:

Tingkat churn tahunan sekitar 5-7% dianggap dapat diterima untuk bisnis SaaS. Itu berarti churn bulanan sekitar 0,42 – 0,58%. Ada beberapa cara untuk mengurangi churn, mulai dari meningkatkan pengalaman pelanggan dan orientasi hingga memberikan dukungan di setiap titik kontak. Ini juga membantu memisahkan pelanggan bernilai tinggi dan bekerja ekstra untuk membuat mereka senang.

6. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah salah satu cara paling mudah untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei ini sering kali dikumpulkan sebagai respons survei dalam skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Kesederhanaan adalah nilai tambah yang besar untuk metrik ini, dan Anda dapat mengikuti survei CSAT untuk pelanggan di berbagai tahap perjalanan mereka, seperti orientasi dan dukungan .

Mengetahui CSAT di berbagai titik kontak membantu Anda mengidentifikasi dan mengurangi hambatan atau hambatan pada tahap tersebut dan membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan. Meskipun survei CSAT dan NPS terdengar serupa, NPS merupakan indikator loyalitas jangka panjang sedangkan CSAT merupakan indikator kepuasan pelanggan jangka pendek.

Cara menghitung skor kepuasan pelanggan

CSAT sangat mudah dihitung.

Skor CSAT intuitif dan mudah digunakan. Pelacakan CSAT membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dalam jangka pendek. Namun, CSAT bukanlah gambaran kepuasan pelanggan yang akurat dan lengkap karena berbagai alasan.

Tidak ada tolok ukur luas yang tersedia bagi Anda untuk menilai posisi Anda. CSAT paling baik digunakan bersama dengan metrik retensi lainnya untuk memahami kepuasan dan loyalitas pelanggan sepenuhnya.

7. Tingkat resolusi kontak pertama (FCR).

Tingkat resolusi kontak pertama (FCR) mengukur efektivitas dukungan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Persentase permintaan pelanggan diselesaikan selama interaksi pertama mereka dengan tim dukungan, sehingga menghilangkan kebutuhan akan kontak kedua atau tindak lanjut.

Seperti kita ketahui, dukungan cepat merupakan kontributor penting bagi kepuasan pelanggan. Tingkat FCR yang tinggi sering kali menunjukkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan dukungan yang efisien. Tingkat FCR juga merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan saat menentukan ukuran tim dukungan Anda dan mengotomatisasi proses.

Cara menghitung FCR

Anda dapat menghitung FCR sebagai:

Untuk meningkatkan FCR, buatlah basis pengetahuan atau FAQ untuk masalah dan pertanyaan umum. Hal ini meningkatkan efisiensi staf pendukung dalam menyelesaikan masalah umum tanpa bantuan tambahan. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mengotomatiskan sebagian proses dukungan dengan menerapkan portal tiket layanan mandiri untuk memecahkan masalah dengan mudah.

8. Pendapatan berulang bulanan (MRR)

Pendapatan berulang adalah cawan suci bisnis SaaS. Oleh karena itu, pendapatan berulang bulanan (MRR) adalah salah satu metrik paling penting yang harus diukur oleh setiap bisnis SaaS. MRR adalah pendapatan berulang yang diperoleh dari langganan dalam sebulan. Meskipun mencakup add-on dan kupon berulang, hal ini tidak mencakup biaya satu kali seperti biaya pengaturan dan add-on yang tidak berulang.

Sumber

MRR dipercaya oleh dunia usaha dan investor sebagai salah satu indikator terbaik kelangsungan suatu bisnis. MRR dapat membantu Anda mengidentifikasi tren historis dan juga memperkirakan pendapatan di masa depan. MRR dipengaruhi oleh peningkatan, penurunan versi, dan churn. Penurunan MRR menunjukkan perubahan perilaku pelanggan Anda. Anda harus berinvestasi dalam upaya memitigasi churn secara proaktif.

Cara menghitung MRR

Anda dapat menghitung MRR dengan dua cara:

MRR yang tinggi memang bagus, namun memiliki MRR yang tinggi dengan tingkat churn yang tinggi adalah berita buruk bagi bisnis. MRR harus dilihat bersama dengan metrik lainnya seperti churn dan CLV untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kesehatan SaaS Anda. Untuk meningkatkan MRR, Anda dapat melakukan upsell dan cross-sell dengan menawarkan add-on berulang, fitur tambahan, dukungan prioritas, dan banyak lagi.

9. Pendapatan berulang tahunan (ARR)

Pendapatan berulang tahunan (ARR) adalah pendapatan berulang yang dihasilkan oleh jumlah langganan dalam setahun. ARR memberi Anda gambaran tentang kinerja SaaS Anda dari tahun ke tahun. Sama seperti MRR, ARR menunjukkan prediktabilitas dan pengulangan arus kas dan dapat digunakan dalam memperkirakan pertumbuhan di masa depan.

Anda tidak boleh memasukkan langganan dengan jangka waktu kurang dari satu tahun dalam perhitungan ARR; mereka lebih cocok untuk perhitungan MRR. ARR dapat digunakan untuk mengawasi pertumbuhan pendapatan dari kontrak baru, perluasan atau kontraksi pendapatan dari pelanggan yang sudah ada, dan memperkirakan pendapatan di masa depan.

Cara menghitung ARR

Ada dua faktor yang mempengaruhi ARR: pendapatan yang diperoleh dan pendapatan yang hilang. Biaya tambahan dan pengaturan yang tidak berulang tidak termasuk dalam perhitungan ARR.

Pelacakan ARR memungkinkan Anda membuat keputusan yang akan meningkatkan momentum pertumbuhan SaaS Anda. ARR juga dapat membantu mengidentifikasi akun pelanggan utama dan pengaruhnya terhadap bisnis Anda dalam jangka panjang.

10. Umpan balik pelanggan yang kualitatif

Salah satu cara terbaik untuk melacak kinerja kesuksesan pelanggan Anda adalah melalui umpan balik pelanggan lama yang baik. Umpan balik pelanggan mencatat segala sesuatu mulai dari apa yang mereka suka atau tidak suka tentang produk, apa pendapat mereka tentang proses Anda, dan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Yang terpenting, pelanggan ingin didengarkan. Menawarkan mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik dan belajar darinya adalah langkah pertama dalam membangun hubungan pelanggan yang bermakna dan bertahan lama.

Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan kualitatif melalui survei atau bahkan panggilan telepon. Seperti namanya, umpan balik tidak dapat “diukur”, namun merupakan sumber wawasan tentang apa yang sudah Anda lakukan dengan baik dan apa yang perlu Anda tingkatkan.

Ukur kesuksesan

Keberhasilan pelanggan sangat penting bagi keberhasilan organisasi mana pun. Mengawasi metrik penting ini akan membuat Anda tetap berada pada jalur pertumbuhan dengan melipatgandakan apa yang berjalan dengan baik dan meningkatkan hal-hal lainnya. Pengalaman luar biasa akan membantu mengubah pelanggan menjadi pendukung.

Disarankan juga untuk menggunakan dasbor untuk melacak metrik ini dalam satu tampilan sehingga Anda dapat menganalisisnya secara terpisah dan memahami bagaimana metrik tersebut memengaruhi satu sama lain dan bekerja satu sama lain.

Sumber

Metrik hanyalah langkah pertama dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Melacak metrik secara teratur membuka pintu ke area yang memerlukan penelitian lebih mendalam. Dari sana, Anda dapat mengambil bantuan dari satu-satunya sumber kebenaran – pelanggan Anda – dan menggunakan wawasan tersebut untuk membuat kesuksesan pelanggan Anda berfungsi lebih efisien.

Singkatnya, wawasan yang lebih mendalam tentang metrik keberhasilan pelanggan dapat membantu Anda:

• Dapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan
• Kontrol churn secara proaktif
• Pahami apa yang membuat pelanggan senang dan, yang lebih penting, apa yang tidak (sehingga Anda dapat meningkatkannya)
• Identifikasi peluang perluasan pendapatan, seperti peningkatan penjualan ke paket yang lebih tinggi dan penjualan silang bersama dengan produk inti

Bagaimana Anda memastikan bahwa Anda menggunakan strategi CX yang tepat? Baca selengkapnya tentang pengalaman pelanggan untuk menemukan strategi CX terbaik untuk Anda dan pelanggan Anda.