Mengapa Retensi Pelanggan Penting? | Cara Membangun Loyalitas Pelanggan dan Mengembangkan Strategi Retensi yang Kuat

Diterbitkan: 2023-08-13

Artikel ini disumbangkan oleh Melanie Fernandes , Chief Business Officer, P.Labs Ventures .

Pepatah umum dalam ruang manajemen bisnis adalah lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada mendapatkan yang baru. Pepatah ini telah teruji oleh waktu bagi banyak perusahaan yang telah memperoleh nilai luar biasa dengan mengembangkan sistem retensi pelanggan yang kuat untuk bisnis mereka sejak dini. Ini juga merupakan metrik utama yang digunakan sebagian besar perusahaan dan industri untuk mengukur kesuksesan mereka. Sama halnya, penting untuk mengetahui pelanggan mana yang harus dipertahankan dan pelanggan mana yang dapat Anda lepaskan. Ada juga yang namanya mempertahankan jenis pelanggan yang tepat. Jika Anda adalah perusahaan eCommerce, ini adalah salah satu kunci untuk segera membuka profitabilitas, selama Anda memiliki strategi akuisisi yang kuat. Sebagai pendiri perusahaan pemasaran digital yang bekerja dengan merek eCommerce, kami melihat secara langsung manfaat yang dapat diperoleh merek dari mengembangkan program retensi.

Memahami Retensi Pelanggan
Cara Membangun Retensi Pelanggan yang Kuat

Memahami Retensi Pelanggan

Rata-rata, perusahaan dapat mengharapkan hingga 70% dari pendapatan mereka berasal dari pelanggan yang kembali atau berulang. Sekarang angka ini bervariasi menurut industri – beberapa memiliki angka yang lebih rendah berdasarkan siklus industri dan penggunaan produk atau layanan, dan beberapa memiliki angka yang lebih tinggi.

Bagi sebagian besar pengusaha baru yang belum tentu berasal dari latar belakang pemasaran, ini mungkin sedikit mengejutkan atau sesuatu yang mungkin tidak mereka perhatikan.

Pikirkan retensi pelanggan sebagai tes lakmus untuk bisnis Anda. Mengikuti contoh Anda sendiri, apakah Anda sering kembali ke kafe, restoran, atau tempat usaha tertentu lainnya? Tanyakan pada diri sendiri mengapa. Sekarang tanyakan pada diri Anda mengapa Anda memilih untuk tidak kembali ke bisnis. Di antara 2 pemikiran tersebut terletak keseluruhan analisis pemahaman diagram Venn tentang kecocokan produk-pelanggan-kebutuhan yang memenuhi proposisi nilai harapan-layanan.

Namun, retensi pelanggan sendiri merupakan praktik luas yang menggabungkan teknologi dan analitik data yang dapat diluncurkan ke berbagai aspek bisnis yang berhadapan dengan pelanggan, mulai dari prediksi permintaan, dan peluncuran produk, hingga manajemen inventaris, dan banyak lagi. Retensi pelanggan dapat memberikan landasan yang kuat untuk membangun bisnis yang kuat, dari tahun ke tahun.

Jangan salah. Retensi pelanggan harus menjadi fokus dari Hari 1 untuk setiap bisnis, dan di sini kami akan menguraikan beberapa alasan luas mengapa hal itu harus menjadi agenda setiap karyawan. Di P.Labs Ventures, mitra Meta Agency, kami secara berulang merekomendasikan hal ini kepada semua klien kami.

Efektivitas biaya: Mendapatkan pelanggan baru bisa jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan berinvestasi dalam strategi retensi pelanggan, Anda dapat memaksimalkan laba atas investasi dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efisien.
Loyalitas yang terus memberi: Pelanggan setia lebih cenderung melakukan pembelian berulang, merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, dan memberikan umpan balik yang berharga—ini bisa melalui NPS, umpan balik, atau bahkan survei. Membangun basis pelanggan yang setia menciptakan parit yang kuat di sekitar bisnis Anda karena, sering kali, pelanggan ini dapat memberi tahu Anda kebutuhan apa yang dipenuhi oleh produk atau layanan Anda, sehingga memberi Anda wawasan tentang apa yang membuat Anda menonjol dari persaingan.
Pendapatan yang dapat diprediksi: Rata-rata, retensi berarti kira-kira. 60–80% dari pendapatan Anda dapat diprediksi, bergantung pada siklus bisnis Anda. Dengan peluang cross-sell dan up-sell, Anda dapat berfokus untuk memberikan nilai lebih kepada sekelompok pelanggan yang sudah ada yang percaya pada Anda daripada mencoba memenangkan pelanggan baru. MRR, atau pendapatan berulang bulanan, merupakan ukuran penting untuk kesuksesan bisnis, terutama dalam pemasaran eCommerce. Pelanggan yang puas lebih cenderung mencoba produk atau layanan baru, berkontribusi pada keuntungan yang lebih kuat.
YBC—Juara Merek Anda: Pelanggan yang bahagia dan setia menjadi pendukung merek, menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, dan memengaruhi orang lain untuk memilih bisnis Anda daripada pesaing. Promosi organik ini sangat berharga dalam membangun kepercayaan dan kredibilitas. Ini tidak hanya menciptakan efek jaringan, tetapi yang terpenting, Anda telah lulus ujian kepuasan dalam lingkungan yang sangat kompetitif saat ini.
Riset pasar: Pelanggan setia Anda seringkali lebih bersedia memberikan umpan balik, membantu Anda mengidentifikasi area untuk perbaikan dan inovasi. Ini berarti Anda dapat mengkooptasi mereka untuk mencoba produk baru dan mendapatkan wawasan, yang seringkali tidak bisa Anda dapatkan bahkan dengan perusahaan riset pelanggan paling terkenal sekalipun. Wawasan mereka dapat memandu proses pengambilan keputusan Anda, yang mengarah ke pertumbuhan berkelanjutan dan produk/layanan yang lebih baik.
Data untuk efisiensi akuisisi: Memastikan Anda mengumpulkan data pihak pertama berarti Anda memiliki basis data pelanggan yang akan menarik pelanggan serupa berkat algoritme Google Ads dan Meta Ads. Sekarang dianggap taruhan meja untuk semua kampanye pemasaran untuk memiliki data benih saat Anda mulai menskalakan setelah beberapa ribu transaksi pertama. Selain itu, Anda juga dapat mengecualikan pelanggan ini dari corong untuk mendorong efisiensi dan berfokus pada kampanye pemasaran ulang. Seringkali, merek dan bahkan pemasar terbaik mengacaukan penargetan ulang vs pemasaran ulang – dan perbedaannya adalah pelanggan yang bertransaksi.

Cara Membangun Retensi Pelanggan yang Kuat

Untuk membangun loyalitas pelanggan dan mengembangkan strategi retensi yang kuat, landasannya tentu saja adalah pengalaman produk yang disukai sebelum, selama, dan setelah pembelian. Ini berarti seluruh proses mendapatkan pelanggan dan setelahnya harus lebih dari menyenangkan. Pikirkan beberapa pengalaman pelanggan terbaik dan pikirkan nuansa yang mereka jaga!

Ini hanya terjadi ketika Anda berfokus pada pendekatan yang mengutamakan pelanggan, memberdayakan setiap orang dalam bisnis untuk membuat keputusan yang mengutamakan pelanggan sambil menyeimbangkan keuntungan bisnis.

Merancang pengalaman pelanggan yang ingin Anda berikan: Berkomunikasi secara ekstensif dan melalui siklus hidup pelanggan– ini berarti merancang perjalanan dan pengalaman pelanggan dari Hari 0. Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan memetakan berbagai skenario yang mungkin dialami pelanggan, dan memiliki tanggapan dalam tempat, dan terus meningkatkan proses ini. Apakah itu D7 dalam bisnis, atau mengikuti pengiriman produk, mengetahui apa yang Anda ingin pelanggan rasakan dan merencanakannya sebelumnya berarti Anda telah bergerak melampaui 70% bisnis yang hanya berfokus pada perolehan pelanggan dan bukan layanan.
Tawarkan layanan pelanggan yang luar biasa: Berikan layanan pelanggan yang sangat baik di setiap titik kontak. Latih tim Anda untuk tanggap, berempati, dan proaktif dalam menyelesaikan masalah. Sesuatu yang sederhana seperti menanggapi pertanyaan mereka dengan cepat atau proaktif sangat membantu dalam membuat pelanggan merasa didengarkan. Layanan pelanggan yang positif juga dapat melunakkan dampak dari layanan atau produk yang buruk jika ditangani dengan benar dan tepat waktu.
Kesetiaan hadiah: Tawarkan sesuatu untuk kesetiaan mereka. Ini tidak harus berupa diskon dan bisa menjadi cara inovatif bagi Anda untuk menunjukkan arti memilih merek Anda. Ada seluruh industri yang didedikasikan untuk merancang dan mengembangkan program loyalitas. Saat ini, menawarkan diskon dan promosi khusus hampir menjadi taruhan utama untuk setiap bisnis, terlepas dari apakah ada program loyalitas atau tidak. Temukan cara untuk mendorong loyalitas dan mendorong kunjungan kembali. Pikirkan merek seperti American Express, Taj Hotels, atau bahkan klub untuk belajar tentang memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Ini bisa melalui kolaborasi dengan merek lain, kemitraan lintas merek, barang gratis yang dapat Anda tambahkan ke kiriman Anda, dan banyak lagi.
Minta masukan mereka: Bicaralah secara teratur dengan pelanggan melalui survei, ulasan, atau kotak saran. Beberapa CEO yang paling berkuasa benar-benar terlibat dengan pelanggan secara pribadi. Ambil contoh, CEO DoorDash, yang mengamanatkan bahwa setiap karyawan harus melakukan sejumlah pengiriman tertentu, atau CEO Lenskart, yang berdiri di lantai toko sebagai eksekutif penjualan–semuanya bermuara pada seberapa sering Anda dapat memahami pelanggan Anda. Secara aktif mendengarkan pendapat mereka dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk mengatasi masalah atau saran mereka.
Personalisasi dan segmentasi pemasaran: Ini sering muncul pada tahap setelah Anda memperoleh ukuran dan skala. Meskipun mungkin tidak diperlukan untuk bisnis kecil di mana volume pelanggan Anda sendiri kurang dari 1.000, memahami pemicu komunikasi apa yang berhasil bagi pengguna Anda adalah kuncinya. Jika Anda lebih dari 1.000 pengguna, manfaatkan data pelanggan untuk mempersonalisasi upaya pemasaran Anda. Ini mungkin terlihat seperti mengirim email pada waktu tertentu, atau mengirim pesan hanya ke pembeli tertentu dari kategori tertentu, dan seterusnya.

Jika Anda ingin meningkatkan skala bisnis eCommerce atau bisnis lainnya, mengatur loyalitas pelanggan sebagai proses adalah kunci dan landasan dari banyak bisnis yang sukses. Kunci untuk diingat adalah bahwa Anda dapat memilih aktivitas retensi pelanggan dengan hati-hati berdasarkan berbagai faktor dan tahapan pertumbuhan bisnis. Anda tidak perlu membeli alat terbaik. Faktanya, banyak produk SAAS, seperti Shopify, MailChimp, dan lainnya, memungkinkan Anda melakukannya secara otomatis jika Anda menyiapkan kalender pemasaran atau irama komunikasi. Otomasi di sini tidak hanya dapat menghemat waktu Anda tetapi juga mengembalikan pendapatan Anda dengan membawa kembali pelanggan.