12 strategi retensi pelanggan yang efektif

Saya cukup umum untuk berpikir bahwa tujuan bisnis yang paling penting, apa pun industrinya, adalah mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin. Lebih banyak pelanggan sama dengan lebih banyak penjualan, bukan? Nah, dalam beberapa kasus, ungkapan "kualitas daripada kuantitas" sangat relevan. Mempertahankan pelanggan setia adalah salah satu hal paling berharga yang dapat dilakukan bisnis untuk kinerja mereka secara keseluruhan. Setelah menghabiskan begitu banyak waktu dan upaya untuk mendapatkan pelanggan, wajar saja jika Anda ingin mempertahankannya. Retensi pelanggan terkait dengan layanan pelanggan - pelanggan yang bahagia, jelas sekali, akan bertahan daripada berusaha mencari pesaing lain untuk produk yang sama. Dengan secara aktif menerapkan strategi retensi pelanggan yang tercantum di bawah ini, Anda dapat memperluas basis pelanggan setia Anda.

Apa itu retensi pelanggan?

Retensi pelanggan, yang mengacu pada seberapa baik merek atau perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu, merupakan indikasi loyalitas pelanggan secara keseluruhan. Ini adalah strategi pemasaran penting yang digunakan banyak pemilik bisnis untuk mendapatkan pelanggan tetap dan untuk meningkatkan profitabilitas bagi setiap pelanggan mereka yang sudah ada. Tingkat retensi pelanggan yang tinggi menandakan bahwa mayoritas pelanggan berulang kali membeli produk atau layanan Anda. Tujuannya adalah untuk memastikan pelanggan yang Anda peroleh dengan susah payah terus menggunakan produk Anda dan memiliki pengalaman positif dengan Anda. Sama seperti setiap kesan pertama lainnya, strategi retensi pelanggan yang baik dimulai saat pelanggan menghubungi perusahaan Anda dan berlanjut di seluruh hubungan. Selain memiliki manajemen hubungan pelanggan yang solid, ada banyak strategi retensi pelanggan yang berbeda yang dapat diterapkan seperti program loyalitas dan penghargaan.

Mengapa retensi pelanggan penting?

Memahami retensi pelanggan membantu dalam mengenali tingkat loyalitas dan kepuasan pelanggan di basis klien Anda. Ini juga menyoroti efektivitas metode layanan pelanggan Anda, serta menunjukkan kekurangan apa pun yang dapat membuat pelanggan potensial menjauh. Dengan membangun loyalitas pelanggan, Anda berkontribusi pada kesuksesan jangka panjang bisnis Anda. Berikut adalah beberapa alasan utama mengapa teknik retensi pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis.

Biaya lebih rendah dibandingkan dengan akuisisi pelanggan

Biaya akuisisi pelanggan jauh lebih tinggi daripada biaya penerapan strategi untuk mempertahankan pelanggan saat ini. Faktanya, penelitian terbaru menunjukkan bahwa 82% perusahaan telah menyatakan bahwa retensi pelanggan jauh lebih terjangkau daripada akuisisi pelanggan. Setelah pembelian dilakukan, pelanggan sudah memikirkan citra merek Anda, bersama dengan keseluruhan pengalaman. Biaya untuk menemukan pelanggan potensial baru dan membimbing mereka melalui saluran pemasaran jauh lebih tinggi daripada biaya untuk pelanggan yang sudah ada yang sudah memiliki pengalaman dengan Anda. Bahkan, biaya akuisisi pelanggan hingga 5x lebih tinggi dari biaya retensi pelanggan. Meskipun demikian, 44% bisnis berfokus pada akuisisi pelanggan, sementara hanya 18% yang berupaya dalam strategi retensi pelanggan.

Peningkatan AOV (nilai pesanan rata-rata)

Seiring waktu, konsumen yang ada juga bersedia untuk menghabiskan lebih banyak dan meningkatkan frekuensi pembelian mereka karena mereka tetap setia pada merek favorit mereka. Studi menunjukkan bahwa kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%, berbeda dengan 5-20% dengan pelanggan baru. Selain lebih hemat biaya, mempertahankan pelanggan saat ini juga jauh lebih menguntungkan. Telah terbukti bahwa pelanggan yang setia kepada Anda 31% lebih mungkin memiliki nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi dengan Anda daripada pelanggan rata-rata.

Peningkatan keuntungan

Keuntungan jangka panjang pasti dapat ditingkatkan dengan menerapkan teknik retensi pelanggan dalam strategi pemasaran Anda. Merawat pelanggan Anda dan membuat mereka senang memiliki dampak positif pada kinerja bisnis Anda secara keseluruhan. Penelitian menunjukkan bahwa keuntungan dapat ditingkatkan dari 25% hingga 95% dengan peningkatan retensi pelanggan hanya sebesar 5%. Selain itu, 93% pelanggan lebih mungkin untuk kembali dan melakukan pembelian lagi dari bisnis yang memiliki layanan pelanggan yang sangat baik. Dengan mencurahkan waktu dan usaha untuk pelanggan yang sudah ada, kemungkinan loyalitas mereka tumbuh.

Publisitas gratis

Pelanggan setia cenderung terbuka tentang pengalaman mereka yang berkesan dan positif dengan merek. Akibatnya, pelanggan yang senang cenderung merekomendasikan merek Anda kepada keluarga dan teman mereka, menjadikan mereka duta merek Anda. Kebijakan retensi pelanggan yang solid meningkatkan loyalitas pelanggan, yang merupakan salah satu faktor terpenting dalam pemasaran dari mulut ke mulut. Untuk menyoroti seberapa besar pemasaran dari mulut ke mulut dapat memengaruhi bisnis, penelitian menunjukkan bahwa 81% konsumen mempercayai rekomendasi dari teman atau keluarga daripada rekomendasi dari perusahaan. Kekuatan dari mulut ke mulut berkontribusi pada retensi pelanggan, yang penting untuk bisnis apa pun.

Metrik penting untuk diperhatikan

Memahami merek Anda di dalam dan di luar sangat penting untuk membangun strategi retensi yang efektif. Dengan mengukur metrik utama, Anda dapat menentukan seberapa efektif, atau tidak efektif, strategi retensi pelanggan Anda. Memantau dan menganalisis data untuk terus ditingkatkan harus menjadi bagian dari strategi setiap bisnis. Meskipun ada banyak faktor yang harus menjadi fokus, berikut adalah tiga metrik utama yang harus diperhatikan oleh bisnis.

Tingkat churn pelanggan

Dalam hal retensi pelanggan, tingkat churn pelanggan adalah salah satu metrik utama yang perlu dipantau. Dalam istilah pemasaran, tingkat churn mengacu pada tingkat di mana pelanggan berhenti bekerja dengan perusahaan tertentu. Ini mengukur persentase pelanggan yang hilang selama periode waktu tertentu. Bisnis dengan tingkat churn pelanggan yang tinggi sering kali menunjukkan retensi pelanggan yang rendah.

Tingkat retensi pelanggan

Tingkat retensi pelanggan mengacu pada persentase pelanggan yang ada yang tetap sebagai pelanggan setelah jangka waktu tertentu. Ini dihitung sebagai persentase dari klien perusahaan yang ada yang tetap setia selama jangka waktu tersebut. Memahami tingkat retensi pelanggan Anda dapat memberikan wawasan berharga tentang apa yang membuat pelanggan Anda tetap setia. Itu juga dapat menunjukkan kepada Anda bagaimana meningkatkan layanan pelanggan Anda dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Untuk mengukur efektivitas strategi pemasaran atau program layanan pelanggan, metrik retensi sangat penting bagi bisnis untuk menentukan nilai pelanggan seumur hidup.

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan adalah metrik kunci penting lainnya untuk dilacak sebagai bagian dari program pengalaman pelanggan yang solid. Nilai umur pelanggan individu ditentukan tidak hanya berdasarkan pembelian individu mereka, tetapi juga di seluruh hubungan mereka dengan perusahaan Anda. Nilai seumur hidup pelanggan adalah nilai total yang disumbangkan pelanggan untuk bisnis selama hubungan jangka panjang. Secara alami, individu dengan CLV tinggi membuat mereka menjadi pelanggan yang sangat berharga bagi bisnis. Mengetahui nilai umur pelanggan membantu bisnis mengembangkan strategi untuk mempertahankan margin keuntungan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan.

12 strategi retensi pelanggan yang efektif

Sekarang setelah kita membahas mengapa retensi pelanggan sangat penting, serta metrik utama yang harus diperhatikan saat menggunakan metode ini, mari selami beberapa strategi efektif yang dapat membangun retensi pelanggan. Meskipun ada banyak cara kreatif dan unik untuk mengatur program loyalitas dan menumbuhkan retensi pelanggan, berikut adalah dua belas strategi paling berguna dan relevan yang dapat Anda masukkan ke dalam upaya pemasaran Anda.

Alat layanan pelanggan yang luar biasa

Kualitas layanan pelanggan sering dilihat sebagai salah satu faktor terpenting dalam berurusan dengan perusahaan. Respon cepat dan solusi yang dipersonalisasi lebih mungkin menghasilkan pelanggan yang senang, sedangkan kurangnya kontak atau pesan impersonal dan otomatis mungkin membuat pelanggan tidak merasa didengarkan. Meskipun hampir tidak mungkin untuk memiliki rekam jejak positif 100%, menggunakan alat layanan pelanggan yang berkualitas akan membantu menghindari ulasan negatif. Memecahkan masalah pasca pembelian sama pentingnya dengan menyelesaikan masalah pelanggan selama perjalanan pembelian mereka. Gunakan beberapa saluran kontak untuk memberikan dukungan, seperti email, telepon, atau chatbot. Menugaskan agen layanan pelanggan yang tepat untuk bidang keahlian masing-masing juga penting. Pelanggan yang meminta dukungan dan mendengar agen mengulangi pesan yang tidak relevan dan tertulis lebih merusak reputasi perusahaan daripada membantu.

Bicaralah dengan pelanggan Anda

Berada dalam komunikasi yang konstan dengan pelanggan Anda adalah praktik penting. Ada banyak cara berbeda untuk tetap berhubungan dan mengetahui pemikiran pelanggan Anda, sekaligus meyakinkan mereka bahwa Anda aktif. Otomatisasi email adalah salah satu bentuk komunikasi reguler yang paling umum digunakan. Bahkan sekarang, pemasaran email rata-rata kembali £42 untuk setiap £1 yang dihabiskan untuk kampanyenya. Dengan mengirimkan buletin, penelitian yang baru diterbitkan, atau survei pelanggan, Anda dapat terus memperbarui basis pelanggan Anda dengan berita perusahaan serta menerima umpan balik yang berharga. Menggunakan platform media sosial secara teratur juga penting untuk menjaga interaksi pelanggan.

Gunakan pemasaran afiliasi

Bekerja dengan afiliasi telah menjadi semakin populer di dunia pemasaran, terutama karena fitur-fiturnya yang berbiaya rendah dan berisiko rendah. Strategi akuisisi ini bekerja dengan sangat baik karena memberikan paparan kepada audiens target yang memiliki hubungan yang dibangun dengan pemasar afiliasi. Faktanya, 83% pemasar memilih pemasaran afiliasi untuk meningkatkan kesadaran dan eksposur merek. Pelanggan potensial semuanya sebagian besar dari target pasar, membuat mereka lebih sering daripada tidak berkualitas. Sebagai sebuah bisnis, di sinilah Anda terjun untuk memelihara dan mendidik mereka, karena mereka telah menunjukkan minat. Mengirimkan buletin email, konten bermanfaat terkait produk Anda, dan insentif lain yang telah ditentukan dapat meningkatkan keterlibatan dengan calon pelanggan Anda. Ada banyak pilihan yang tersedia secara online seperti Idevafiliate, Post Affiliate Pro, Tapfiliate, dan banyak lagi yang memberikan solusi luar biasa untuk skema pemasaran afiliasi Anda.

Bukti sosial (testimonial, kisah sukses)

Bukti sosial memainkan peran penting dalam hal retensi pelanggan. Pengaruh sosial memiliki dampak besar pada kesan pelanggan terhadap merek. Jika pengalaman positif dengan produk atau layanan Anda dibagikan di saluran sosial, Anda membangun kepercayaan pelanggan. Untuk menempatkan ini dalam perspektif, 82% konsumen mempercayai saluran media sosial untuk ulasan ketika ingin membeli produk. Ulasan pelanggan sangat penting di zaman sekarang ini, terutama karena sebagian besar konsumen kewalahan dengan promosi penjualan tradisional. Iklan sosial bersifat alami dan organik dibandingkan dengan iklan umum dan tidak relevan. Menerbitkan dan membagikan kesaksian nyata dan kisah sukses lebih realistis, membuat konsumen memiliki gagasan yang lebih baik tentang apa yang diharapkan. Kita semua tahu seseorang yang memiliki pengalaman negatif dengan iklan palsu bisnis yang tidak realistis, jadi fokuslah untuk membangun bukti sosial untuk menghindari pelanggan yang tidak puas.

Edukasi pelanggan, jangan hanya menjual

Dukungan pelanggan tidak selalu harus dimulai oleh pelanggan. Menempatkan upaya ekstra dan menyediakan sumber daya kepada mereka sebelum atau setelah pembelian adalah cara yang bagus untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi dengan informasi tentang produk Anda. Ini termasuk tutorial cara kerja, blog dengan tip dan trik, dan kesempatan pelatihan satu lawan satu untuk hal-hal yang membutuhkan spesialis. Cara lain untuk menawarkan sumber daya adalah dengan menerbitkan bagian "Akademi" di situs web Anda bagi mereka yang lebih suka belajar dengan kecepatan mereka sendiri. Ketika datang ke retensi pelanggan, pelanggan harus merasa seperti mereka tidak sendirian dan mereka memiliki tempat untuk pergi dengan pertanyaan mereka. Sepanjang perjalanan pelanggan, ini akan berdampak positif pada keputusan pembelian mereka, terutama untuk pelanggan pertama kali.

Berikan insentif

Tujuan insentif pelanggan adalah untuk menghargai pelanggan karena terlibat dalam tindakan yang membangun merek. Program insentif meningkatkan keinginan pelanggan untuk mendapatkan kesepakatan yang baik, dan menarik jika Anda menawarkan sesuatu yang berharga kepada pelanggan dengan sedikit atau tanpa biaya sebagai imbalan menjadi duta merek. Bisnis Anda mendapat manfaat dari setiap insentif pelanggan yang berhasil ditukarkan karena pada dasarnya berfungsi sebagai iklan gratis. Dalam hal ini, insentif pelanggan berperan penting dalam membangun merek Anda di luar basis pelanggan Anda yang sudah ada. Selain meningkatkan reputasi merek Anda di mata pelanggan, program loyalitas yang efektif biasanya membuat orang merasa senang mendapatkan kesepakatan. Sebagai contoh, pertimbangkan untuk memberikan hadiah, kartu hadiah, atau akses ke fitur tertentu kepada pelanggan yang membagikan postingan media sosial merek Anda. Penelitian telah menunjukkan bahwa 67% pelanggan menyukai sistem penghargaan karena membuat mereka lebih termotivasi untuk bertahan dalam bisnis.

Tunjukkan rasa terima kasih

Jika ada sesuatu yang universal di semua industri, pelanggan senang merasa dihargai. Tidak peduli ceruk atau produknya, itu adalah praktik yang bagus untuk merangkul gerakan yang bijaksana dan menghargai. Ini termasuk pesan singkat atau kejutan kecil yang mewakili merek. Ini membuat pelanggan merasakan sensasi yang menyenangkan, dan mendorong mereka untuk tetap bersama Anda. Selain itu, hadiah kecil sering dibagikan di media sosial, sehingga Anda secara bersamaan meningkatkan eksposur Anda dan memberi kesan seberapa dekat Anda dengan pelanggan Anda. Itu selalu layak untuk bekerja ekstra dalam hal melebihi harapan pelanggan.

Bentuk komunitas

Terhubung dengan pelanggan adalah salah satu elemen mendasar dari setiap merek yang sukses. Menciptakan komunitas online klien Anda memiliki dampak yang nyata dan positif pada tujuan retensi Anda karena konsumen mencari koneksi di antara orang-orang, bukan perusahaan. Meskipun kita hidup di dunia yang mahir secara digital, pelanggan tetap tertarik untuk didengar dan membangun hubungan, baik dengan sesama pelanggan maupun dengan perusahaan yang menciptakan produk dan layanan yang mereka inginkan. Komunitas memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan orang lain yang dapat membantu mereka sukses, seperti pemimpin pemikiran dan pelanggan setia lainnya yang memiliki pengalaman. Di ruang bersama, pelanggan dapat membangun hubungan yang berharga dan mengadakan diskusi yang bermakna seputar ceruk serta produk.

Gunakan gamifikasi

Gamification adalah cara yang bagus untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan dan memberi penghargaan kepada pelanggan setia. Karena keberhasilannya, strategi ini menonjol sebagai strategi retensi pelanggan yang sangat efektif. Bahkan, 87% pengecer memiliki rencana untuk menerapkan gamifikasi dalam upaya pemasaran mereka dalam lima tahun ke depan. Dengan menambahkan elemen permainan ke tugas-tugas sederhana, Anda memunculkan sifat kompetitif orang-orang dengan imbalan imbalan. Contoh gamifikasi dalam bisnis dapat berupa pelacakan kemajuan, tingkatan hadiah, dan sistem poin yang dapat ditukarkan. Lebih sering daripada tidak, tujuan bisnis apa pun dapat diubah dengan cara apa pun. Membeli produk, berbagi di saluran sosial, dan diskon untuk referensi adalah semua cara untuk memotivasi dan mendorong interaksi pelanggan.

Dapatkan langganan untuk meningkatkan pengalaman

Perusahaan yang menawarkan layanan berlangganan lebih fokus pada retensi pelanggan daripada akuisisi pelanggan karena mereka terutama melayani pelanggan tetap. Retensi pelanggan lebih dari sekadar penetapan harga yang kompetitif, karena motivasi pelanggan untuk tetap tinggal lebih pada kualitas dan standar perusahaan. Ini adalah salah satu aspek yang lebih menantang dari retensi pelanggan, karena 63% penerbit mengklaim bahwa mengubah audiens mereka menjadi pelanggan yang membayar adalah tantangan utama saat mengembangkan produk. Langganan memberikan nilai jangka panjang yang sepadan dengan biaya bulanan, jadi menambahkan personalisasi dan menyesuaikan pengalaman pelanggan adalah kuncinya di sini. Menemukan cara-cara kreatif untuk terus menjadi relevan dan berharga sangat penting bagi pelanggan agar tidak kehilangan minat. Kenyamanan juga merupakan elemen lain yang perlu dipertimbangkan, seperti bundel, semua layanan di satu tempat, atau fungsionalitas yang dapat diakses di aplikasi seluler.

Manfaatkan personalisasi

Saat menerapkan strategi pengasuhan pemimpin, personalisasi memainkan peran besar dalam membuat pelanggan merasa seperti mereka didengar. Jika Anda mengumpulkan data dan mengelompokkan basis pelanggan Anda, Anda dapat menggunakan ini untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan menawarkan informasi yang berguna dan bermanfaat kepada pelanggan yang mungkin mereka butuhkan. Dalam hal layanan pelanggan, yang sama pentingnya untuk dipersonalisasi, ini menunjukkan bahwa Anda bersedia membangun hubungan pribadi dan mempelajari kebutuhan spesifik mereka untuk menawarkan solusi yang tepat. Studi menunjukkan bahwa email yang dipersonalisasi menghasilkan transaksi 6x lebih tinggi. Menempatkan upaya ekstra untuk memahami pelanggan Anda membuat pengalaman keseluruhan lebih lancar dan lebih berkesan.

Aktiflah di komunitas Anda

Keluar dari cara Anda untuk aktif di komunitas lokal Anda juga merupakan cara yang bagus untuk menciptakan hubungan pribadi dengan basis pelanggan Anda. Di dunia ini di mana aktivitas dan kesadaran sosial sangat dihargai, keluar dan berpartisipasi dalam berbagai acara dapat berdampak besar pada reputasi Anda. Ini dapat mencakup mengorganisir acara amal, menawarkan ceramah di sekolah lokal, atau membuat podcast tentang mata pelajaran tertentu di niche Anda. Melangkah di luar kebiasaan dan melakukan aktivitas kreatif dalam suasana yang lebih pribadi dan tulus bisa sangat membantu. Ini membantu menarik tirai gaya korporat ke samping dan memberikan kesan yang lebih manusiawi dan otentik pada bisnis.

Kesimpulan

Ada banyak teknik menyenangkan dan unik yang dapat digunakan untuk membangun program loyalitas pelanggan yang solid. Dengan membiarkan pelanggan merasa dihargai, memanfaatkan penawaran hebat, dan juga menjadi bagian dari komunitas, Anda memanfaatkan kekuatan retensi pelanggan. Sebagai imbalan atas pengalaman yang dipersonalisasi ini, Anda mengumpulkan duta merek yang bersedia membentuk basis pelanggan setia. Menempatkan upaya ekstra seperti membuat program insentif gamified, atau hanya menjamin tanggapan cepat dengan layanan pelanggan yang sangat baik, Anda mendapatkan poin bonus di mata pelanggan. Dengan berkomunikasi dengan pelanggan setia Anda dan menjaga mereka tetap terhubung, Anda membangun hubungan yang lebih kuat dan menunjukkan rasa terima kasih atas kesetiaan mereka. Tidak ada yang suka berbelanja dari perusahaan yang membuat pelanggan merasa seperti mereka membantu mereka. Investasikan dalam kualitas keseluruhan produk dan layanan pelanggan Anda secara merata, dan lihat seberapa jauh program loyalitas pelanggan Anda dapat berjalan!