Tingkat Retensi Pelanggan: Apa itu dan bagaimana cara mendapatkannya?

Diterbitkan: 2022-06-16

Masih tidak tahu persis berapa tingkat retensi pelanggan bulanan, triwulanan, atau tahunan Anda? Jika jawabannya tidak, Anda pasti perlu mulai mengukur dan mengambil tindakan untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkannya.

Dalam artikel ini, kami telah mengumpulkan semua yang perlu Anda lakukan untuk mendapatkan data kunci ini untuk loyalitas pelanggan dan kesuksesan bisnis Anda.

Berapa tingkat retensi pelanggan?

Tingkat retensi pelanggan adalah indikator yang mengukur persentase pelanggan yang dipertahankan perusahaan untuk jangka waktu tertentu, sebagai lawan dari tingkat churn , yaitu persentase yang hilang.

Tingkat retensi pelanggan, yang dikenal sebagai Tingkat Retensi Pelanggan Bahasa Inggris (CRR), dinyatakan sebagai persentase pelanggan lama perusahaan yang tetap setia dalam jangka waktu tersebut.

Umumnya, untuk mendapatkan tingkat ini, periode yang ditentukan dipertimbangkan, misalnya, satu bulan, seperempat atau satu tahun.

Jika Anda suka membaca tentang tingkat retensi pelanggan, Anda mungkin tertarik mempelajari perjalanan pelanggan .

Pentingnya mengukur tingkat retensi pelanggan

Penting untuk memperhatikan angka ini seperti elang jika Anda memiliki ambisi untuk mengembangkan bisnis Anda secara berkelanjutan, karena retensi sangat penting untuk mendorong pembelian berulang dan nilai berkelanjutan dari basis pelanggan Anda.

Faktor penting untuk meningkatkan retensi adalah mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan di perusahaan Anda. Menganalisis tingkat retensi pelanggan adalah cara yang efektif untuk mengetahui bagaimana kinerja bisnis Anda dalam hal itu.

Tingkat retensi pelanggan juga membantu perusahaan mengetahui apakah ada operasi yang dapat mematikan pelanggan potensial dan pelanggan yang sudah ada, seperti layanan pelanggan yang lambat atau buruk , atau produk yang rusak.

Bagaimana cara menghitung tingkat retensi pelanggan?

Untuk menghitung tingkat retensi pelanggan Anda, penting untuk mengikuti langkah-langkah berikut:

  1. Pilih periode yang ingin Anda evaluasi (minggu, bulan, kuartal atau tahun, misalnya).
  2. Cari tahu berapa banyak pelanggan yang Anda miliki pada akhir periode tersebut.
  3. Sekarang Anda perlu mengurangi jumlah pelanggan baru yang Anda peroleh selama waktu itu.
  4. Bagilah jumlah di atas dengan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode tersebut.
  5. Kemudian kalikan dengan seratus.

Rumus untuk mendapatkan tingkat retensi pelanggan adalah:

[CF-CN]/CI] x 100

Di mana:

CF= Pelanggan di akhir

CN = Pelanggan baru

CI= Klien di awal

Jika menurut Anda artikel ini menarik, periksa metrik mana yang harus Anda lacak untuk meningkatkan retensi pelanggan .

Bagaimana cara mencapai tingkat retensi pelanggan yang baik?

Sekarang setelah Anda mengetahui apa yang dimaksud dengan istilah ini, sebaiknya terapkan 5 langkah berikut untuk mengoptimalkan retensi pelanggan:

  1. Tetapkan harapan yang realistis

Itu selalu merupakan ide yang baik untuk melebihi janji yang dibuat kepada pelanggan . Perjelas tentang apa yang akan mereka terima dan apa yang dapat mereka harapkan dari perusahaan Anda. Untuk melakukan ini, Anda harus serealistis mungkin ketika membuat janji pengalaman Anda dan kemudian bekerja untuk melangkah lebih jauh.

Setelah Anda menetapkan harapan pelanggan yang jelas , selaraskan tim Anda untuk memenuhi sasaran ini. Apakah setiap departemen melakukan apa yang bisa dilakukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik?

Jangan mengambil risiko gagal, karena pelanggan cenderung mengingat yang negatif sebelum yang positif. Bahkan satu kesalahan saja sudah cukup bagi pelanggan untuk pergi.

  1. Membangun kepercayaan

Menciptakan merek yang mudah dihubungkan adalah langkah pertama untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan. Memiliki kesamaan menumbuhkan kepercayaan dan ini adalah kunci untuk membangun hubungan yang kuat dan, dengan perluasan, bisnis yang sukses.

Gunakan data pelanggan Anda untuk lebih memahami kebutuhan mereka dan menawarkan mereka pengalaman pelanggan yang positif. Biarkan mereka juga memandu Anda tentang cara terbaik untuk berkomunikasi dengan mereka untuk mendapatkan kepercayaan mereka.

Ketika pelanggan mempercayai Anda, Anda tidak perlu menghabiskan waktu meyakinkan mereka untuk membeli produk Anda.

  1. Tetapkan metrik keberhasilan yang jelas

KPI layanan pelanggan memberi tahu karyawan bahwa Anda mengevaluasi kinerja secara objektif. Pastikan agen mengetahui praktik terbaik layanan pelanggan, serta mengukur peringkat dengan survei kepuasan pelanggan (CSAT) .

Tinjau umpan balik pelanggan setelah agen menyelesaikan kasus mereka. Lacak waktu penyelesaian panggilan dan gunakan metrik ini untuk memberi penghargaan kepada karyawan yang memberikan pengalaman pelanggan terbaik.

Cari tahu apa 5 KPI kepuasan pelanggan terpenting yang harus dipertimbangkan organisasi Anda.

  1. Kumpulkan ulasan pelanggan

Dapatkan umpan balik pelanggan melalui survei sederhana setelah panggilan layanan, interaksi online, atau komunikasi melalui email, teks, atau media sosial.

Kumpulkan feedback dan feedback pelanggan untuk menentukan Net Promoter Score (NPS) , Satisfaction Index, dan Customer Effort (CES) .

Gunakan umpan balik ini untuk meningkatkan pengalaman layanan Anda yang akan meningkatkan retensi sekaligus memenuhi harapan pelanggan baru.

Perlu diingat bahwa layanan dan interaksi yang proaktif dan dipersonalisasi, serta pengalaman pelanggan omnichannel yang mulus, kini diharapkan.

Cara terbaik untuk memenuhi harapan adalah dengan mengenal pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka inginkan.

Oleh karena itu, yang terbaik adalah menerapkan survei dan ulasan kepuasan, serta menganalisis hasil yang diperoleh secara rinci untuk melihat area yang perlu ditingkatkan.

Jika Anda suka membaca tentang umpan balik pelanggan, pastikan untuk mempelajari apa itu perangkat lunak umpan balik pelanggan .

  1. Tetap beri tahu pelanggan

Anda harus terus mendidik pelanggan dengan memberi mereka informasi terkini tentang produk dan layanan Anda. Ini harus mencakup berbagi pencapaian produk sehingga pelanggan Anda tahu bahwa Anda sedang berjuang untuk perbaikan berkelanjutan.

Berkomunikasi secara teratur menggunakan berbagai saluran komunikasi pelanggan, seperti obrolan web, media sosial, dan pesan teks. Ingatlah untuk mempersonalisasi konten Anda untuk meningkatkan suara pelanggan.

Unduh Ebook pengalaman pelanggan gratis dan tingkatkan retensi Anda dengan sukses.

Kesimpulan

Sekarang setelah Anda mengetahui apa yang terdiri dari tingkat retensi pelanggan, cara mengukurnya, dan beberapa tindakan terpenting untuk meningkatkannya, sebaiknya Anda menerapkannya sebagai salah satu indikator bisnis utama Anda sesegera mungkin.

Ingatlah bahwa dengan QuestionPro Anda dapat dengan mudah menerapkan strategi yang disebutkan di atas, mulai dari pelaksanaan survei kepuasan hingga memperoleh data waktu nyata untuk tindakan segera melalui platform manajemen QuestionPro CX .

Jika Anda ingin mempelajari alat ini, kami mengundang Anda untuk meminta demo gratis atau membuat akun gratis untuk memanfaatkan semua yang kami miliki untuk Anda.

LEBIH LANJUT