7 Cara baru untuk meningkatkan retensi pelanggan untuk eCommerce

Menarik pelanggan baru adalah satu hal, tetapi memastikan mereka akan kembali dan terus membeli lebih banyak produk Anda adalah hal lain. Jadi, apa cara terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan di toko eCommerce Anda?
Secara konsisten memberikan nilai kepada pelanggan Anda adalah salah satu cara paling sederhana untuk mempertahankan mereka. Ini bisa berjalan jauh, tetapi Anda masih memerlukan rencana retensi pelanggan yang kuat untuk memastikan Anda dapat membangun jaringan dukungan yang berarti dalam jangka panjang.

Dalam postingan ini, Anda akan mempelajari 7 cara yang telah terbukti untuk meningkatkan retensi pelanggan untuk bisnis eCommerce Anda. Kami juga akan membahas praktik, saran, dan contoh terbaik industri untuk memastikan Anda mendapatkan hasil yang diinginkan.

Di akhir bacaan ini, Anda akan lebih memahami cara memelihara basis pelanggan Anda saat ini dan memberikan pengalaman untuk kembali.

1. Gunakan hiper-personalisasi
2. Fokuskan upaya pemasaran email pada aksesibilitas & privasi
3. Sediakan konten interaktif
4. Dorong loyalitas pelanggan dengan pemasaran SMS
5. Buat konten yang menarik
6. Bangun komunitas merek yang berkembang
7. Bekerja ekstra untuk menyenangkan pelanggan
Kesimpulan

7 Cara terbaik untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan Untuk eCommerce

Retensi pelanggan adalah tentang memelihara hubungan pelanggan — membangun kepercayaan, dan mengubah pelanggan pertama kali menjadi advokat merek yang loyal. Berikut adalah beberapa teknik efektif untuk mewujudkannya.

1. Gunakan hiper-personalisasi

Personalisasi adalah strategi populer dalam pemasaran digital. Ini memungkinkan pemilik bisnis dan pemasar untuk merancang pengalaman berbelanja yang unik untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan.

Metode tradisional menggunakan data audiens dan wawasan dari analitik data situs untuk memahami hal berikut:

Siapa pelanggan mereka (secara individual)

Apa kebutuhan dan preferensi pelanggan

Di mana, kapan, dan bagaimana mereka terlibat dengan merek, produk, dan situs web Anda

Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk mempersonalisasi pesan kampanye email, basis pengetahuan, dan lainnya. Jika Anda ingin lebih menonjol, hiper-personalisasi adalah sekutu Anda.

Gunakan teknologi modern seperti kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, dan data besar untuk mengungkap wawasan yang lebih dalam dan pola tersembunyi dari perilaku dan interaksi konsumen. Hasilnya, Anda dapat secara konsisten menghasilkan informasi relevan yang menurut pelanggan Anda berguna.

Amazon, platform eCommerce populer, adalah contoh yang bagus karena menggunakan hiper-personalisasi pada setiap aspek pengalaman pengguna dan perjalanan pelanggan situs webnya. Lihatlah berandanya, dan Anda dapat langsung merasakan bahwa itu disesuaikan untuk Anda.

Ini menghubungkan riwayat pembelian dengan data penjelajahan , jadi algoritmenya hanya akan menyarankan produk yang kemungkinan besar akan dibeli dan dibutuhkan pelanggan. Ini juga menampilkan pemfilteran kolaboratif berbasis item (alias sering dibeli bersama) untuk menampilkan daftar produk berdasarkan item yang dibeli pengguna sebelumnya dan orang lain yang membeli produk yang sama.

Kesimpulan utama : Pengalaman yang dipersonalisasi menciptakan hubungan emosional yang positif

Konsumen ingin merasa dihargai dan dipahami. Itulah mengapa personalisasi adalah masa depan eCommerce. Berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan tenangkan pikiran Anda bahwa pelanggan Anda akan membentuk hubungan yang lebih dalam dengan merek Anda.

2. Fokuskan upaya pemasaran email pada aksesibilitas & privasi

Apakah pemasaran email masih relevan di tahun 2023? Jawabannya sederhana ya.

Menurut penelitian, 59% pelanggan mengatakan bahwa email pemasaran memengaruhi pilihan pembelian mereka. Oleh karena itu, tetap menjadi strategi pemasaran yang kuat untuk tetap berhubungan dengan prospek dan basis pelanggan Anda.

Tim pemasaran secara tradisional menggunakan email untuk akuisisi pelanggan. Namun karena keefektifannya dalam meningkatkan hubungan pelanggan, ini juga menjadi alat yang sangat berharga untuk memperkuat tingkat retensi eCommerce.

Ada banyak tren baru untuk menggandakan tingkat keterlibatan dan konversi kampanye pemasaran email Anda. Namun kami menyarankan untuk memprioritaskan aksesibilitas dan privasinya terlebih dahulu.

2.1. Aksesibilitas

Aksesibilitas adalah semua tentang kenyamanan. Karena orang menggunakan perangkat yang berbeda, membuat pengalaman membaca yang responsif dan intuitif untuk setiap jenis perangkat menjadi lebih baik. Ini akan membantu pemirsa untuk membaca, memahami, dan terlibat dengan email pemasaran Anda.

Jika kampanye email Anda menyertakan halaman arahan, Anda juga harus mengoptimalkan halaman web agar mudah dibaca. Salah satu contoh landing page adalah Zirtual, layanan asisten virtual untuk pengusaha dan tim kecil.

Perangkat apa pun yang Anda gunakan, tetap responsif dan bebas glitch. Nilai plusnya adalah kontennya mudah diakses dan dibaca.

Banyak yang menghargai opsi mode gelap. Alasan utamanya adalah mengurangi cahaya biru dari layar perangkat, yang membantu meningkatkan kualitas tidur. Itu juga dapat memberikan manfaat berikut:

Memperpanjang masa pakai baterai perangkat
Jadikan desain situs web yang berat gambar terlihat profesional
Bermanfaat bagi seseorang dengan penglihatan rendah dan sensitivitas cahaya

2.2. Pribadi

Privasi adalah perhatian yang signifikan bagi konsumen. Mereka ingin mengetahui informasi apa yang perlu mereka bagikan dan bagaimana perusahaan akan menggunakannya. Anda dapat mengkomunikasikannya kepada mereka dengan menulis kebijakan privasi .

Misalnya, kebijakan privasi merek peringatan medis memberikan contoh yang baik karena mencakup semua klausul yang diperlukan dan menjelaskannya dengan jelas dan sederhana. Berikut pembahasannya:

• Tanggal efektif
• Informasi apa yang ingin Anda kumpulkan
• Bagaimana Anda akan mengumpulkan dan menggunakan informasi mereka
• Alasan mengapa Anda mengumpulkan informasi pribadi mereka
• Sebutkan jika Anda akan membagikan atau menjual informasi mereka dengan entitas lain
  
  

Pastikan untuk menautkan kebijakan privasi Anda di email pemasaran Anda. Anda juga harus mengirim email individual untuk memberi tahu pelanggan tentang perubahan terbaru pada kebijakan Anda. Kegagalan untuk melakukannya akan mengakibatkan membayar denda besar dan kuat.

3. Sediakan konten interaktif

Ada banyak cara baru untuk meningkatkan retensi pelanggan melalui pemasaran konten. Kami merekomendasikan pengiriman konten interaktif karena memotivasi pembaca Anda untuk terlibat dengan Anda.

Berikut adalah beberapa ide yang dapat Anda tambahkan:

3.1. Bentuk interaktif

Formulir memberi tahu pengguna bahwa Anda meminta bantuan dengan mengisi informasi. Kecuali Anda membuat pengalaman itu menyenangkan bagi mereka, Anda tidak akan membuat mereka mengambil tindakan. Jadi buat formulir Anda menarik dengan membuatnya interaktif.

Dengan formulir interaktif, Anda dapat membagi informasi yang Anda perlukan menjadi beberapa langkah sehingga Anda tidak menakuti pengunjung. Selain itu, Anda dapat memanfaatkan fitur pemicu untuk mengurangi gesekan bentuk.

Yang terbaik dari semuanya, Anda tidak perlu memanggil tim teknologi Anda untuk membuat formulir, dengan pembuat formulir seret dan lepas kami, Anda dapat menyesuaikan formulir agar sesuai dengan kebutuhan dan minat audiens Anda.

3.2. Video yang dapat dibeli

Menyematkan video yang dapat dibeli adalah elemen interaktif yang ideal untuk merek SaaS. Manusia adalah makhluk visual, jadi ini cara yang lebih mudah untuk menjelaskan segala sesuatu tentang produk agar bisa terjual.

Berpindah dari satu halaman ke halaman lain bisa melelahkan bagi pengguna. Anda dapat menggunakan video yang dapat dibeli untuk membuat pengalaman membeli lebih mudah bagi mereka. Bagian terbaik? Video shoppable kami hadir dengan fitur wawasan di mana Anda akan belajar tentang rasio klik, rasio konversi, dan perilaku pembelian prospek dan klien Anda.

3.3. permainan

Semua orang tahu bahwa sebuah game bisa sangat menarik. Jadi, manfaatkan itu dengan memperkenalkan gamifikasi di konten Anda.

Anda dapat menambahkan game yang menyenangkan. Pastikan mekanismenya sederhana dan memotivasi. Anda juga dapat menyertakan alat praktis untuk membantu pembaca memenangkan permainan. Salah satu contohnya adalah menawarkan permainan teka-teki silang dengan pembantu permainan kata tersemat untuk menemukan kata dengan skor tertinggi.

Praktik Terbaik : Tambahkan satu elemen interaktif per konten

Konten interaktif menarik secara visual dan menyenangkan. Tambahkan elemen yang tepat, dan itu pasti akan menjadi viral. Fokus pada satu elemen interaktif per konten. Ini akan mencegah kebingungan bagi pembaca Anda.

4. Dorong loyalitas pelanggan dengan pemasaran SMS

Seperti email, SMS adalah alat yang sangat diperlukan bagi bisnis untuk berkomunikasi dengan basis pelanggan setia mereka. Ini memiliki tingkat pembukaan yang lebih tinggi daripada email dan berfungsi paling baik untuk pesan pemasaran yang sensitif terhadap waktu atau memerlukan tindakan segera.

Tidak dapat disangkal bahwa pemasaran SMS adalah strategi retensi pelanggan yang efektif. Dan akan lebih baik jika Anda mengerjakannya bersamaan dengan pemasaran email Anda untuk keterlibatan pelanggan yang maksimal. Berikut adalah ide-ide teruji tentang bagaimana Anda dapat membujuk basis pelanggan setia Anda untuk mempercayai kampanye SMS Anda dan ikut serta:

4.1. Tawarkan pengalaman unik

Menurut Gitnux, konsumen kemungkinan akan ikut serta dalam kampanye pemasaran SMS merek jika mereka menawarkan pengalaman unik. Pengalaman pelanggan memiliki cakupan yang luas, sehingga Anda memiliki banyak opsi untuk dijelajahi.

Karena pengalaman buruk dapat merusak reputasi seseorang, prioritaskan peningkatan pengalaman layanan pelanggan . Gunakan perpesanan SMS untuk menciptakan komunikasi dua arah antara merek dan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa fungsi yang dapat Anda sertakan:

• Gunakan itu sebagai pemberitahuan instan untuk membuat pelanggan tetap mengetahui kemajuan terbaru pesanan mereka.
• Sertakan diskon khusus dengan kampanye pengabaian Anda untuk mendorong pelanggan menyelesaikan transaksi.
• Berikan pilihan untuk menghubungi customer service melalui pesan SMS .
  
  

Untuk yang terakhir, sebagian besar konsumen memiliki jadwal yang padat. Oleh karena itu, memberi mereka pilihan mudah untuk mengajukan pertanyaan dan mendapatkan tanggapan cepat akan sangat dihargai. Ini juga membantu setiap kali mereka menghadapi masalah (pengiriman, pembayaran, atau pengantaran). Tim dukungan pelanggan Anda dapat menyelesaikannya dengan pengalaman 1:1.

4.2. Memberikan penawaran khusus

Penawaran eksklusif memikat pelanggan untuk mendaftar ke kampanye Anda, misalnya di situs web Anda. Sebagian besar pengecer eCommerce memasukkannya ke dalam seri sambutan mereka untuk menginspirasi loyalitas dan retensi.

Sumber gambar

Beberapa juga menggunakannya untuk melibatkan kembali pelanggan sebelumnya yang sudah tidak aktif lagi. Tidak semua penawaran harus dalam bentuk kupon diskon atau hadiah. Anda juga dapat menyediakan konten yang bermanfaat seperti:

Perkenalkan penggunaan produk baru
Cerita yang menyoroti nilai merek Anda
Pengumuman produk atau fitur baru

Anda juga dapat memberi tahu mereka bagaimana produk/layanan Anda dapat membantu mereka dengan memberikan saran.

Katakanlah Anda menawarkan layanan pembinaan bagi para profesional yang mencari peluang kerja baru. Anda dapat memberi mereka saran karir dan panduan wawancara penting lainnya untuk membantu mereka mengamankan pekerjaan impian mereka.

Cara lain untuk memberikan penawaran khusus adalah melalui pop-up dan rekomendasi hasil personalisasi. Kami memiliki templat pra-desain dan opsi mulai dari awal. Dengan ini, Anda dapat menargetkan pengguna secara akurat menggunakan pemicu seperti buka saat klik, waktu di halaman, dan geolokasi pengunjung.

Selain itu, memanfaatkan rekomendasi hasil personalisasi akan membantu meningkatkan ROI dan loyalitas pelanggan Anda.

4.3. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Anda membacanya dengan benar. Anda dapat menggunakan SMS atau kampanye pemasaran situs web Anda untuk meminta dan mengumpulkan umpan balik pelanggan. Kirim permintaan langsung setelah mereka menyelesaikan transaksi atau menerima produk. Dengan cara ini, pengalaman mereka dengan merek tersebut masih segar dalam ingatan mereka.

Takeaway utama : Dengarkan pelanggan Anda & tingkatkan

Meminta umpan balik adalah cara luar biasa untuk mendorong pelanggan Anda menyuarakan pendapat jujur ​​mereka tentang merek atau produk Anda. Sebagai pengusaha, Anda dapat menggunakan wawasan ini untuk lebih memahami dan memenuhi harapan pelanggan (jangka pendek dan panjang). Anda juga dapat menganggapnya sebagai kesempatan untuk mempelajari di mana pelanggan Anda ingin melihat beberapa peningkatan.

5. Buat konten yang menarik

Konten yang bagus mungkin bukan ide baru, tetapi ini merupakan aset penting. Ini menarik audiens yang tepat ke toko eCommerce Anda dan membujuk mereka untuk mengambil tindakan. Satu-satunya pertanyaan adalah, konten apa yang dianggap hebat?

Ada karakteristik yang berbeda untuk menggambarkan konten yang hebat. Sebagian besar menarik, mudah dicerna, dan bermanfaat . Kata "berguna" memiliki definisi yang luas. Berikut adalah berbagai jenis konten untuk memberi Anda gambaran tentang seperti apa konten yang bermanfaat itu dan tujuannya:

5.1. FAQ

Konten yang bermanfaat memberikan jawaban yang lengkap dan akurat atas pertanyaan konsumen. FAQ (pertanyaan yang sering diajukan) adalah jenis konten terbaik untuk dibuat karena pendekatannya yang lugas. Pelanggan Anda dapat segera menemukan dan mengakses informasi yang mereka butuhkan dengan cepat.

Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah menggunakan bot FAQ yang secara otomatis menjawab pertanyaan yang paling sering diajukan dengan cepat dan mudah.

Contoh lain adalah Pointerpro, pembuat penilaian online. Bagian FAQ-nya berfokus pada apa yang dapat dilakukan aplikasinya. Ini langkah yang cerdas karena juga berfungsi sebagai panduan lengkap dalam menggunakan alat penilaian online.

Bagian terbaik dari FAQ adalah Anda dapat mendiskusikan informasi apa pun tentangnya — info umum hingga topik yang paling kompleks. Berikut adalah beberapa topik yang dapat Anda sertakan di bagian FAQ situs Anda:

Daftar harga produk
Manual pengguna dan panduan
Umum (informasi perusahaan, kebijakan privasi/pengembalian dana, dll.)

5.2. Panduan cara

Konten yang bermanfaat membantu pelanggan mempelajari sesuatu yang baru. Panduan cara adalah jenis konten terbaik karena membantu pelanggan menyelesaikan tugas. Ini mencakup instruksi yang jelas untuk memastikan kesuksesan.

Saat menulis panduan cara kerja, buat daftar semua subtugas yang diperlukan untuk menyelesaikannya. Selanjutnya, bagi sub-tugas menjadi beberapa bagian dan mulailah menguraikan semua langkah untuk masing-masing. Akurat dan ringkas dalam menulis langkah-langkah untuk mencegah kebingungan.

Panduan cara tidak terbatas pada fungsi itu. Ini juga dapat membantu pelanggan memecahkan masalah. Ambil panduan pengembangan perangkat lunak dekat pantai Aloa, misalnya. Perusahaan memahami betapa sulitnya mencari dan mempekerjakan tenaga ahli lokal. Sebagai solusinya, mereka menyediakan semua faktor yang harus Anda cari saat memilih perusahaan pengembangan perangkat lunak dekat pantai yang tepat.

Anda juga dapat mengadopsi pendekatan Estuary, yang menyediakan panduan perbandingan platform integrasi data. Panduan ini mencakup tiga opsi dan mencantumkan perbedaan dan persamaan fitur mereka.

Ini adalah cara halus untuk memamerkan kekuatan produk dan keunggulan lainnya dibandingkan pesaingnya.

Praktik terbaik : Publikasikan konten yang relevan secara konsisten

Ada lebih banyak jenis konten yang tersedia tetapi yang paling penting untuk diingat adalah menerbitkannya secara konsisten. Tidak hanya akan membantu Anda membangun identitas merek yang kuat, tetapi juga akan memperluas jangkauan Anda.

6. Bangun komunitas merek yang berkembang

World wide web adalah tempat yang bising. Hal-hal baru terjadi setiap detik, dan sebagian besar perubahan ini bisa lebih jelas atau lebih mudah dikelola. Oleh karena itu, memiliki komunitas merek yang solid akan memungkinkan Anda mengurangi kebisingan dan menyajikan kepada pelanggan Anda apa yang paling penting: solusi untuk kebutuhan atau masalah mereka.

Saat membangun komunitas, lebih fokuslah pada nilai yang ingin Anda berikan.

Anda juga dapat memulai percakapan sehingga wisatawan lain di komunitas tersebut dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman pribadi mereka. Ini akan membantu audiens Anda memahami cara menemukan tujuan yang sempurna , mendapatkan penawaran penerbangan yang bagus, memesan penerbangan, dll.

Dengan asumsi Anda berhasil membangun komunitas, langkah selanjutnya adalah memelihara dan membiarkannya berkembang. Menawarkan program loyalitas pelanggan s. Semua anggota komunitas akan menerima akses eksklusif ke produk, fitur, dan promosi baru.

Anda juga bisa menjalankan program referral agar pelanggan Anda terdorong untuk menyebarkan word of mouth. Jenis program loyalitas lain yang dapat Anda jalankan adalah sebagai berikut:

• Sistem bertingkat
• Sistem poin
• Hadiah loyalitas multi-kunjungan

7. Bekerja ekstra untuk menyenangkan pelanggan

Melebihi harapan pelanggan adalah strategi yang efektif untuk membuat mereka tetap terpikat pada merek Anda. Berikut adalah beberapa taktik terbukti yang dapat Anda terapkan:

Memberikan kebijakan pengembalian dana

Menawarkan layanan pengiriman cepat

Sesuaikan harga untuk pelanggan tetap

Menawarkan layanan pelanggan yang tersedia dan efisien

Sertakan opsi pengembalian yang fleksibel dan percepat prosesnya

Kesimpulan

Industri eCommerce berkembang pesat. Pastikan untuk fokus pada peningkatan retensi pelanggan Anda untuk memiliki keunggulan kompetitif.

Teknik yang dibahas di atas sangat membantu meningkatkan retensi pelanggan untuk situs eCommerce Anda. Yang Anda butuhkan hanyalah menerapkannya dengan strategi Anda saat ini untuk menciptakan perjalanan dan pengalaman pelanggan yang mulus .

Untuk menentukan apakah berhasil, inilah salah satu rumus paling sederhana untuk melakukan perhitungan tingkat retensi pelanggan: CRR = ((EN)/S) X 100

• E = Pelanggan yang Anda miliki di akhir
• S = Pelanggan yang Anda miliki di awal
• N = Pelanggan yang Anda peroleh selama periode yang Anda ukur

Beberapa pemilik bisnis dan pemasar mengincar tingkat retensi yang tinggi. Apa pun yang mendekati 100% menunjukkan bahwa bisnis Anda mempertahankan pelanggan aktif dengan baik. Namun, tarif antara 25% hingga 40% dapat diterima di eCommerce.

Dengan menggunakan berbagai alat eCommerce yang efektif, Anda dapat meningkatkan permainan pemasaran retensi pelanggan Anda seiring kemajuan kinerja Anda. Basis pelanggan setia Anda adalah aset terbesar merek Anda. Pastikan untuk merawat mereka dan melebihi harapan mereka.

Jika Anda memerlukan bantuan, Anda dapat meningkatkan tingkat retensi pelanggan Anda dengan giosg. Minta demo untuk melihat manfaat yang disimpannya untuk Anda.

Biodata penulis

Burkhard Berger adalah pendiri Novum. Dia membantu perusahaan B2B yang inovatif menerapkan strategi SEO yang digerakkan oleh pendapatan untuk meningkatkan lalu lintas organik mereka menjadi 1.000.000+ pengunjung per bulan. Ingin tahu tentang apa potensi lalu lintas Anda yang sebenarnya?