5 Alasan Perusahaan ECommerce Bisa Berjuang Dengan Retensi Pelanggan

Hilangnya Loyalitas Pelanggan di ECommerce Menghasilkan Kurangnya Retensi Pelanggan

Pelanggan yang kembali dan berulang penting untuk bisnis apa pun, tetapi retensi pelanggan untuk perusahaan eCommerce sangat penting untuk kelangsungan hidup. Namun, mencapai tingkat retensi pelanggan yang sesuai menjadi rintangan yang semakin sulit bagi perusahaan eCommerce. Di seluruh industri, merek eCommerce yang berkembang gagal membawa pelanggan kembali ke toko online mereka.

Statistik dari Inggris dan Eropa menunjukkan bahwa lebih dari 60% pelanggan hanya melakukan satu pembelian dari merek eCommerce. Angka di Amerika Serikat sedikit lebih baik, tetapi bahkan di sini sebagian besar pembeli tidak kembali ke perusahaan eCommerce dalam jumlah yang diharapkan pengecer online. Sebaliknya, pembeli melompat dari bisnis ke bisnis tanpa perhatian nyata terhadap loyalitas merek. Kurangnya retensi pelanggan untuk perusahaan eCommerce telah menyebabkan sejumlah bisnis menyadari bahwa kepuasan produk saja tidak cukup untuk membawa pelanggan kembali untuk pembelian lagi.

“Kepuasan adalah penilaian. Loyalitas adalah sebuah merek” – Shep Hyken

Mengapa Persentase Retensi Pelanggan Rendah?

Perusahaan ECommerce menghabiskan sejumlah besar anggaran pemasaran mereka untuk memenangkan pelanggan pertama kali itu. Bagian dari insentif untuk mendorong bisnis baru adalah harapan bahwa itu akan membutuhkan lebih sedikit pekerjaan (dan keuangan) untuk membawa pelanggan ini kembali ke kasir setelah pembelian awal. Namun, jika itu tidak terjadi, maka inisiatif pemasaran mungkin tidak selaras dengan potensi pendapatan.

Selain itu, pelanggan yang berulang dan kembali cenderung membelanjakan lebih banyak dengan merek eCommerce daripada pembelanja pertama kali. Pelanggan ini adalah individu yang telah membangun kepercayaan pada perusahaan Anda dan siap untuk mencoba produk lain yang Anda tawarkan. Dalam hal pendapatan, pelanggan berulang dan kembali sangat baik untuk bisnis. Bahkan, mereka menghabiskan hampir tiga kali lipat dari pelanggan pertama kali.

Sebuah studi oleh Harvard Business School menentukan bahwa dengan meningkatkan retensi pelanggan Anda sebesar 5%, bisnis dapat meningkatkan keuntungan di mana saja antara 25% dan 95%. Bahkan retensi pelanggan untuk perusahaan eCommerce di bawah perkiraan itu akan mengalami peningkatan penjualan yang signifikan. Kurangnya retensi pelanggan berarti Anda tidak hanya kehilangan pembelian kedua tetapi juga kesempatan untuk menghasilkan lebih banyak uang dari satu pembelanja.

#1: Merek Menolak untuk Mengakui Persaingan

Ini mungkin tampak mengejutkan tetapi, untuk beberapa perusahaan eCommerce, persaingan besar dari toko online serupa dapat menjadi titik buta. Seolah-olah sifat picik dari Internet mencegah bisnis ini melihat betapa sibuknya eCommerce. Namun, buktinya terlihat jelas ketika Anda mempertimbangkan retensi pelanggan yang buruk untuk merek eCommerce.

Di zaman ketika segala sesuatu tersedia secara online dan ada banyak pilihan baru untuk produk lama, loyalitas merek jauh lebih sedikit daripada di masa lalu. Oleh karena itu, sebuah perusahaan eCommerce harus tetap gesit dan fokus untuk bisa bertahan. Itu juga membutuhkan kualitas ini untuk memenangkan kembali pelanggan pertama kali yang mungkin mulai mencari di tempat lain untuk pembelian kedua itu.

Salah satu strateginya adalah secara langsung menangani mata pelanggan yang mengembara dengan memberikan diskon atau potongan harga yang menghilangkan persaingan terdekat. Perusahaan eCommerce lainnya bergulat dengan retensi pelanggan dengan memastikan komunikasi yang konsisten dengan pelanggan pertama kali dalam beberapa hari dan minggu setelah pembelian awal itu. Email yang meminta umpan balik spesifik tentang suatu produk atau untuk ulasan dapat membantu menentukan apakah pelanggan kemungkinan akan kembali.

#2: Bisnis Lupa Bahwa Merek Retensi Pelanggan Dibangun di Atas Email

Jika perusahaan eCommerce Anda tidak mengirimkan email yang dipersonalisasi ke pembeli setelah pembelian, maka itu kehilangan peluang terbaik untuk mendapatkan pelanggan yang kembali. Pertama, waktu terbaik sebuah merek dapat menghubungi pembeli adalah setelah pembelian. Pelanggan telah secara khusus terlibat dengan perusahaan dan mengharapkan untuk segera menerima produk fisik. Jadi, tindak lanjuti! Namun, jika semua yang Anda kirim adalah catatan "terima kasih" yang umum, itu tidak cukup.

#3: Bisnis Tidak Membangun Hubungan dengan Pelanggan

Retensi pelanggan untuk toko eCommerce adalah tentang menciptakan hubungan antara merek Anda dan pelanggan pertama kali. Namun, Anda tidak dapat mengharapkan interaksi tunggal itu untuk menciptakan hubungan yang langgeng ini secara ajaib. Sama seperti hubungan di dunia nyata yang membutuhkan waktu, pemeliharaan, dan upaya untuk berkembang, hubungan pelanggan juga membutuhkan hal yang sama.

“Lebih dekat dari sebelumnya dengan pelanggan Anda. Begitu dekat sehingga Anda memberi tahu mereka apa yang mereka butuhkan jauh sebelum mereka menyadarinya sendiri.” – Steve Jobs

Sebagian besar perusahaan eCommerce tahu bahwa ada lebih banyak hal untuk membangun hubungan pelanggan daripada sekadar mengirim tanda terima pembelian. Namun, bisnis yang sama ini gagal mengambil langkah yang diperlukan untuk membina hubungan yang lebih baik setelah pembelian. Biayanya adalah retensi pelanggan untuk perusahaan eCommerce, terlepas dari ukuran atau industrinya.

#4: Tidak Ada Mekanisme untuk Melakukan Komunikasi Langsung

Di dunia eCommerce sambungan telepon rumah dan nomor telepon adalah bentuk komunikasi yang jarang dibahas dan hampir terlupakan. Namun, jika Anda ingin meningkatkan retensi pelanggan untuk bisnis eCommerce, penting untuk menemukan kembali jenis komunikasi yang diizinkan oleh ponsel.

Ketika Anda mengangkat telepon dan menelepon seseorang, itu mengarah ke komunikasi instan dan langsung, yang masih dihargai oleh banyak pembeli online. Faktanya, lebih dari separuh pelanggan online mengungkapkan keinginan untuk menjangkau perusahaan eCommerce di luar email. Namun, menyediakan saluran layanan pelanggan 24/7 bukan satu-satunya pilihan Anda untuk komunikasi yang melampaui email.

Ada sejumlah cara kreatif dan digital untuk berhubungan dengan pelanggan Anda. Media sosial adalah pilihan yang fantastis karena mendorong pelanggan Anda untuk terlibat dengan merek Anda di platform lain. Pilihan lain adalah mengatur chatbot di situs web Anda. Mengambil langkah ini ke dalam kecerdasan buatan memberi pelanggan Anda cara untuk menjangkau bisnis Anda tanpa kerumitan tambahan atau kebutuhan akan informasi.

#5: Merek Belum Dikaitkan Dengan Konten yang Relevan

Kami memasuki fase kelebihan konten secara online, melalui perangkat seluler kami, dan di seluruh media sosial. Sangat mungkin ada lebih banyak konten di luar sana daripada yang dapat diproses oleh satu orang, namun, perusahaan dan pelanggan tetap haus akan posting, artikel, komentar, atau tweet berikutnya. Mengapa orang masih mendambakan lebih banyak informasi untuk dicerna? Mereka berharap menemukan sesuatu yang relevan dan menyenangkan.

Memahami bahwa masih ada pasar besar untuk konten berkualitas tinggi penting untuk retensi pelanggan, karena apa yang Anda buat di luar produk fisik masih diminati secara online. Anda hanya ingin itu bagus, berguna, dan relevan.

Ke mana Mencari Saran Lebih Lanjut tentang Retensi Pelanggan ECommerce ?

Dalam hal pemasaran digital, pembuatan konten, dan pengembangan web untuk eCommerce, tim di 1Digital Agency di Philadelphia adalah ahlinya. Fokus kami tetap kuat pada merek eCommerce dan hambatan mereka untuk sukses. Hal ini memungkinkan kami untuk memberikan solusi digital yang memberdayakan merek yang sedang berkembang dan meningkatkan bisnis. Kunjungi kami secara online untuk mempelajari lebih lanjut tentang keahlian eCommerce Agensi 1Digital hari ini.