7 Tips Membangun Proses Orientasi Pelanggan yang Sukses

Diterbitkan: 2023-08-31

Anda membuka halaman ini karena Anda ingin beralih dan menjadikan proses orientasi pelanggan Anda lebih baik.

Kunci hubungan pelanggan yang berkembang terletak pada penguasaan seni orientasi. Lakukan dengan benar, dan Anda akan mendapatkan pelanggan setia seumur hidup.

Apa yang dimaksud dengan proses orientasi pelanggan?

Proses orientasi pelanggan adalah pendekatan sistematis untuk memperkenalkan produk atau layanan Anda kepada pelanggan baru dan membantu mereka mencapai nilai dari produk atau layanan tersebut. Ini melibatkan segalanya mulai dari interaksi awal hingga konfigurasi, pelatihan, dan dukungan berkelanjutan untuk memastikan pelanggan Anda dapat secara efektif menyadari nilai dari produk Anda.

Blog ini akan mengeksplorasi strategi utama dan praktik terbaik untuk membangun proses orientasi pelanggan yang sukses.

Baik Anda adalah perusahaan rintisan, perusahaan SaaS pasar menengah, atau organisasi tingkat perusahaan, wawasan ini akan membantu Anda memaksimalkan nilai pelanggan, membina hubungan jangka panjang, dan memastikan perjalanan orientasi pelanggan yang lancar.

Menciptakan perjalanan orientasi pelanggan yang unggul

Pikirkan proses orientasi Anda sebagai fondasi hubungan pelanggan jangka panjang.

Proses orientasi yang dilaksanakan dengan baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, tingkat retensi yang lebih tinggi, dan rujukan positif dari mulut ke mulut. Dengan menginvestasikan waktu dan upaya dalam orientasi, Anda menunjukkan komitmen Anda terhadap kesuksesan pelanggan, memupuk rasa percaya dan loyalitas sejak awal.

Sekarang, mari kita bahas tujuh strategi yang akan menjadi peta jalan Anda menuju integrasi pelanggan yang sukses.

1. Ciptakan kesan pertama yang baik

Kesan pertama penting dalam hubungan pribadi dan profesional. Selama proses orientasi, Anda memiliki peluang unik untuk "membuat kagum" pelanggan Anda dan meninggalkan kesan positif yang bertahan lama.

Untuk mencapai hal ini, Anda harus memastikan tim Anda siap menghadapi rapat, memperkenalkan momen pembelajaran inovatif, dan menjaga sikap profesional dalam berkomunikasi. Ingatlah untuk mengumpulkan umpan balik dan penilaian untuk memperkuat kesan positif tersebut.

Kesan pertama terbentuk dalam hitungan detik setelah bertemu orang baru. Prinsip ini juga berlaku dalam dunia bisnis.

Saat pelanggan memulai perjalanan mereka dengan perusahaan Anda, beberapa interaksi pertama memengaruhi persepsi mereka terhadap merek Anda. Kesan pertama yang baik menentukan keseluruhan hubungan dan dapat secara signifikan memengaruhi keputusan mereka untuk tetap setia atau mencari alternatif.

Dampak kesan pertama pada hubungan pelanggan

Untuk menciptakan kesan pertama yang baik, Anda harus merancang pengalaman orientasi Anda dengan sengaja. Berikut beberapa strateginya:

  • Bersiaplah untuk pertemuan pelanggan Anda dengan penyerahan yang jelas. Perkuat konteks dan tujuan, pastikan pelanggan merasa yakin dengan kemampuan Anda.
  • Ciptakan momen pembelajaran. Buat pelanggan terkesan dengan keahlian domain Anda. Tunjukkan pada mereka mengapa Anda ahli di bidangnya.
  • Menampilkan citra yang sangat profesional. Gambaran tersebut harus tercermin dalam rencana, materi, dan komunikasi Anda. Dapatkan rasa hormat dan kepercayaan mereka dengan menunjukkan profesionalisme perusahaan Anda.
  • Berusaha lebih jauh! Meskipun berfokus pada tugas yang ada itu penting, luangkan waktu untuk terhubung secara pribadi di luar pertemuan virtual. Pelajari tentang individu yang berinteraksi dengan Anda - minat, preferensi mereka, dan banyak lagi. Anda dapat menyesuaikan permulaan dan rencana lainnya untuk setiap orang dan secara konsisten mengundang serta menghargai pendapat dan umpan balik mereka sepanjang pencapaian penting.

2. Miliki rencana kesuksesan bersama

Kesuksesan pelanggan selalu merupakan jalan dua arah.

Pastikan Anda secara teratur mendorong pemimpin tim atau manajer di sisi pelanggan untuk bertanggung jawab terhadap tujuan tertentu. Dari peluncuran tepat waktu hingga penggunaan tim dan mencapai KPI, menyelaraskan tujuan pelanggan dengan kesuksesan produk Anda menjamin visi bersama dan jalur bersama menuju realisasi nilai.

Rencana kesuksesan bersama adalah tentang memahami tujuan pelanggan Anda terlebih dahulu. Melibatkan mereka di awal proses sangatlah penting untuk memahami kebutuhan dan hasil yang mereka inginkan. Dengan melibatkan mereka dalam menetapkan metrik keberhasilan, Anda menciptakan rasa memiliki, sehingga menghasilkan komitmen dan akuntabilitas yang lebih besar.

Berikut adalah beberapa contoh tujuan akuntabilitas pelanggan:

  • Peluncuran tepat waktu: Bekerjalah dengan pelanggan Anda untuk memprioritaskan waktu peluncuran dan menghindari perluasan cakupan. Menyelaraskannya dengan tujuan ini akan menjamin implementasi yang lancar dan tepat waktu. Gunakan pendekatan “buatlah hidup terlebih dahulu, baru kemudian jadikan lebih baik”. Jangan mengoptimalkan kesempurnaan pada hari ke-0.
  • Penggunaan atau adopsi tim: Libatkan pemimpin dan sponsor eksekutif di sisi pelanggan, memungkinkan mereka untuk memiliki bersama dan mendorong adopsi dengan bimbingan Anda. Manajemen dan penerapan perubahan memerlukan upaya bersama, dan membuat pelanggan Anda bekerja sama dengan Anda akan memberikan hasil yang lebih baik.
  • Tata Kelola: Dorong pelanggan Anda untuk secara aktif berupaya membuat produk Anda sukses bagi mereka. Memiliki teknologi saja tidak cukup; mereka harus mempunyai niat dan bijaksana dalam memanfaatkan kemampuan perangkat lunak untuk menciptakan nilai.

Semua orang mendapat manfaat ketika produk Anda memberikan nilai dan berkontribusi terhadap kesuksesan pelanggan. Bisnis mencapai ROI-nya, pengambil keputusan menerima pengakuan, dan tim yang terlibat dalam penerapan mendapatkan peluang untuk berkembang.

Anda menciptakan investasi timbal balik dalam mencapai hasil yang diinginkan dengan menyelaraskan metrik keberhasilan produk Anda dengan sasaran pelanggan. Penyelarasan ini memperkuat kemitraan, memupuk kolaborasi, dan meningkatkan peluang hubungan yang sukses dan bermanfaat antara kedua belah pihak.

3. Menyesuaikan rencana orientasi berdasarkan kematangan pelanggan

Hindari pendekatan yang bersifat universal terhadap metodologi orientasi Anda.

Sebaliknya, pertimbangkan ukuran pelanggan, proses, dan kematangan tim untuk menciptakan pengalaman orientasi yang dipersonalisasi. Baik pelanggan Anda adalah perusahaan rintisan atau organisasi tingkat perusahaan, menyesuaikan pendekatan Anda akan memastikan perjalanan orientasi terbaik untuk setiap segmen pelanggan.

Setiap pelanggan adalah unik, dan persyaratan serta harapan mereka akan berbeda-beda.

Untuk memberikan pengalaman orientasi yang luar biasa, Anda harus memiliki kesadaran yang tinggi akan kedewasaan pelanggan. Anda dapat membuat rencana orientasi yang disesuaikan dengan mengidentifikasi pola dan segmen pelanggan, seperti ukuran pelanggan, proses, dan kematangan tim.

Ukuran pelanggan

Pelanggan yang lebih kecil mungkin lebih menyukai pendekatan yang lebih praktis dan terpandu, sementara pelanggan yang lebih besar mungkin memerlukan lebih banyak fleksibilitas dan pendekatan konsultatif.

Kematangan proses

Beberapa pelanggan mungkin memulai dari awal dan memerlukan panduan yang lebih komprehensif, sementara pelanggan lainnya mungkin sudah memiliki proses yang ditentukan dan memerlukan bantuan dalam pengoptimalan.

Kematangan tim

Kematangan tim pelanggan berperan dalam menentukan seberapa besar dukungan yang mereka perlukan selama orientasi. Memahami seberapa mahir mereka dapat membantu Anda memenuhi kebutuhan spesifik mereka.

4. Mengadopsi umpan balik berkelanjutan dan CSAT berbasis pencapaian

Umpan balik yang berkelanjutan adalah sumber keberhasilan orientasi. Terapkan survei kepuasan pelanggan (CSAT) pada tahap-tahap penting untuk memahami sentimen dan bertindak segera ketika masalah muncul.

Analisis skor CSAT untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, memastikan tim Anda selalu berupaya mencapai keunggulan dan memberikan nilai.

Memahami umpan balik yang berkelanjutan

Orientasi adalah proses dinamis yang memerlukan evaluasi dan perbaikan terus-menerus. Mengukur denyut nadi pelanggan Anda sepanjang perjalanan orientasi memungkinkan Anda tetap mengetahui kebutuhan, kekhawatiran, dan harapan mereka.

Umpan balik yang berkelanjutan membantu Anda menyiapkan sistem peringatan dini yang dapat membantu mengatasi potensi tantangan secara proaktif dan memperkuat hubungan.

Menerapkan survei CSAT pada tahap-tahap penting

Survei CSAT adalah alat yang berharga untuk mengukur kepuasan pelanggan pada titik-titik penting dalam proses orientasi.

Dengan mengirimkan survei CSAT setelah pencapaian penting, seperti sesi pelatihan atau siaran langsung, Anda dapat memperoleh masukan secara real-time mengenai pengalaman pelanggan. Survei-survei ini memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang memungkinkan Anda membuat keputusan yang tepat dan meningkatkan pendekatan orientasi Anda.

Menganalisis skor CSAT

Mengumpulkan skor CSAT hanyalah langkah pertama; menganalisis data adalah tempat keajaiban sebenarnya terjadi. Cari pola dan tren skor CSAT untuk mengidentifikasi bidang kekuatan dan bidang yang memerlukan perbaikan.

Misalnya, jika anggota tim tertentu secara konsisten menerima peringkat yang lebih rendah untuk sesi pelatihan mereka, Anda mungkin perlu mengatasi pendekatan mereka atau memberikan dukungan dan pelatihan tambahan.

5. Pertahankan intensitas

Pertahankan intensitas selama proses orientasi agar semuanya tetap pada jalurnya. Ciptakan ritual, atur pertemuan stand-up, arahkan komite bersama, dan kenali anggota tim yang mendorong kemajuan dengan intensitas tinggi.

Mempertahankan fokus dan dedikasi selama orientasi akan menghasilkan hasil yang sukses dan menyenangkan pelanggan.

Penundaan orientasi dapat membuat Anda dan pelanggan Anda frustasi.

Beberapa alasan umum penundaan adalah perencanaan yang tidak memadai, kurangnya komunikasi yang jelas, keterbatasan sumber daya, dan tantangan yang tidak terduga. Penting untuk bersikap proaktif dan mengidentifikasi potensi hambatan di awal proses untuk mencegah penundaan.

Strategi untuk mempertahankan intensitas selama proses orientasi

Untuk menjaga segala sesuatunya tetap pada jalurnya dan mempertahankan intensitas selama orientasi, pertimbangkan strategi berikut:

  • Pekerjakan manajer program atau keterlibatan dengan pengalaman yang tepat dan semangat untuk mendorong segala sesuatunya dengan intensitas.
  • Ciptakan ritual yang memastikan intensitas. Misalnya, miliki skor intensitas yang perlu diperbarui oleh tim Anda terhadap setiap akun agar pemimpin Anda dapat meninjau atau menyadarinya.
  • Adakan pertemuan stand-up dua kali seminggu dengan seluruh tim proyek jika pelaksanaannya sesuai dengan rencana.
  • Kenali anggota tim yang beroperasi dengan intensitas tinggi. Beri mereka gelar seperti "juara proyek minggu ini" ketika seseorang membuat kemajuan besar dalam hal yang mereka hadapi.
  • Miliki titik kontak pelanggan - seseorang dari pihak pelanggan yang dapat Anda minta pertanggungjawabannya jika proses orientasi terhenti pada suatu saat.

Dengan secara aktif mempromosikan budaya intensitas dan komitmen untuk mencapai tujuan, Anda menumbuhkan rasa urgensi dan fokus dalam tim Anda, sehingga mendorong proses orientasi ke depan dengan penuh semangat.

6. Coba demo sebaliknya

Demo terbalik bisa menjadi pengubah permainan.

Demo terbalik adalah pendekatan inovatif di mana pengguna di sisi pelanggan mendemonstrasikan solusi Anda kembali ke tim Anda.

Dengan membiarkan pelanggan mendemonstrasikan solusi Anda kembali ke tim, Anda memungkinkan mereka menunjukkan bagaimana mereka mengkontekstualisasikan alat Anda untuk organisasi mereka. Anda dapat menggunakan kesempatan ini untuk mendapatkan umpan balik yang membangun, meningkatkan pelatihan, dan mendapatkan wawasan tentang kebutuhan pelanggan.

Meskipun demo dan pelatihan tradisional sangat penting, demo sebaliknya membawa manfaat yang unik.

Hal ini melibatkan pelanggan untuk secara aktif menggunakan dan memahami kemampuan produk yang ditunjukkan dalam pelatihan, sehingga mengarah pada momen "aha" di mana mereka menyadari nilai yang ditambahkan produk tersebut ke dalam proses mereka. Ini menyoroti fitur-fitur yang disukai, memungkinkan peningkatan yang ditargetkan, dan mendorong umpan balik.

Pendekatan ini juga berfungsi sebagai metode dokumentasi, menangkap bagaimana pelanggan berencana menggunakan produk. Menariknya, pelanggan bahkan dapat menawarkan wawasan yang mungkin terlewatkan.

7. Meresepkan suatu pendekatan

Saat melibatkan pelanggan yang lebih besar tentang rencana orientasi Anda, Anda memiliki dua pilihan: pendekatan pelayan dan pendekatan dokter.

  • Pendekatan pelayan : Anda dapat menyajikan pilihan kepada pelanggan, membuat rekomendasi, dan membiarkan mereka memilih.
  • Pendekatan dokter: Anda mempertimbangkan semua masukan mereka dan menentukan pendekatan kepada mereka.

Pendekatan preskriptif yang terinformasi dengan baik menggabungkan yang terbaik dari kedua dunia.

Hal ini melibatkan pertimbangan masukan pelanggan sambil memanfaatkan keahlian Anda untuk menyusun rencana orientasi terbaik. Hal ini memastikan bahwa proses orientasi selaras dengan kebutuhan dan tujuan pelanggan sekaligus mematuhi praktik terbaik yang mendorong hasil yang sukses.

Penting juga untuk memanfaatkan keahlian sambil mempertimbangkan masukan pelanggan.

Tim Anda adalah ahli dalam produk dan implementasi Anda. Dengan pengalaman bekerja dengan pelanggan dari berbagai ukuran dan tipe, Anda paling siap untuk memutuskan proses orientasi yang paling efektif.

Namun, penting juga untuk mempertimbangkan risiko, tantangan, dan konteks tambahan yang dimiliki oleh orang dalam pelanggan.

Peran manajemen perubahan dalam mendorong adopsi organisasi

Manajemen perubahan memainkan peran penting dalam keberhasilan orientasi. Ini melibatkan membimbing pelanggan melalui proses perubahan organisasi yang terjadi saat penerapan produk Anda.

Dengan mempertimbangkan prinsip-prinsip manajemen perubahan, Anda memastikan penerapan yang lancar dan meminimalkan penolakan dalam organisasi pelanggan.

Inilah yang membuat tim Anda paling memenuhi syarat untuk memutuskan proses Anda:

  • Pengalaman: Pengalaman tim Anda memungkinkan Anda mengidentifikasi momen di mana nilai terbuka bagi tim pelanggan Anda.
  • Pengetahuan tentang tantangan: Anda mengetahui kejutan umum atau bagian perjalanan yang lebih menantang berdasarkan pengalaman dengan pelanggan lain.
  • Pelatihan dan dukungan: Anda tahu bagian mana dari pelatihan mereka yang berhasil dan apa yang perlu ditinjau kembali nanti.
  • Prioritas: Anda lebih mampu menilai masalah yang perlu diselesaikan sebelum ditayangkan dibandingkan masalah yang dapat ditangani nanti.
  • Buffer untuk waktu yang hilang: Anda dapat menilai apakah ada buffer untuk mengganti waktu yang hilang atau apakah ada penundaan dalam rencana yang dapat mengganggu waktu tayang.
  • Prioritas pelanggan: Adalah kepentingan terbaik Anda untuk membuat pelanggan memberikan nilai sedini mungkin, sementara pemangku kepentingan di sisi pelanggan Anda kemungkinan besar akan menyeimbangkan beberapa prioritas.
  • Tidak belajar: Pelanggan Anda mungkin terbiasa dengan alat lama mereka. Tanggung jawab Anda adalah membantu mereka melupakan dan mempelajari kembali produk Anda.

Dengan mengambil pendekatan preskriptif yang terinformasi dengan baik, Anda memastikan proses orientasi yang lebih lancar yang memposisikan tim Anda sebagai penasihat tepercaya dan pemandu ahli bagi pelanggan Anda.

Orientasi dilakukan dengan benar

Selamat! Anda telah berhasil melewati tujuh tips penting kami untuk membangun proses orientasi pelanggan yang sukses.

Menerapkan kiat-kiat ini akan meningkatkan proses orientasi Anda, sehingga menghasilkan pelanggan yang senang dan hubungan jangka panjang. Ingat, orientasi bukan hanya tentang tujuan tetapi juga perjalanan menuju kesuksesan bersama.

Apakah Anda siap untuk memulai perjalanan Anda menuju orientasi pelanggan yang luar biasa? Perhatikan baik-baik tips ini, dan mari kita wujudkan bersama.

Anda telah menerima pelanggan Anda. Sekarang pelajari bagaimana Anda dapat membangun loyalitas dan keterlibatan serta mempertahankannya dengan pemasaran retensi pelanggan.