Loyalitas Pelanggan Dalam Perhotelan – Panduan Komprehensif

Mencoba menciptakan loyalitas pelanggan dalam perhotelan dengan begitu banyak merek dan bisnis lain yang bersaing untuk pelanggan yang sama bisa jadi sulit, terutama bila Anda mempertimbangkan jumlah elemen yang digunakan untuk membangun basis pelanggan yang loyal.

Loyalitas pelanggan dalam industri perhotelan adalah topik yang sangat kompleks yang terdiri dari beberapa faktor unik, yang masing-masing dapat digunakan dengan cara yang berbeda untuk mengubah pengunjung Anda menjadi pelanggan yang setia dan kembali. Beberapa faktor loyalitas pelanggan yang paling penting termasuk manfaat tamu, diskon nilai, dan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan retensi tamu hotel dan meningkatkan keuntungan, lanjutkan membaca saat kami menjawab pertanyaan Anda tentang loyalitas pelanggan hotel.

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Industri Perhotelan

Loyalitas pelanggan di industri hotel adalah ketika pelanggan memberikan bisnis yang berulang ke lokasi atau jaringan hotel tertentu. Dengan kata lain, pelanggan yang setia atau puas akan memilih satu lokasi atau perusahaan daripada pilihan alternatif.

Ini bahkan dapat terjadi ketika sebuah hotel memiliki kebijakan yang lebih ketat atau harga yang lebih tinggi, karena lebih sering daripada tidak, pelanggan bersedia menghabiskan sedikit lebih banyak untuk menerima kualitas yang sudah dikenal atau jaminan harapan mereka.

Loyalitas pelanggan adalah hasil dari sebuah hotel yang menyediakan layanan yang unggul. Tamu akan kembali jika mereka tahu kebutuhan mereka akan terpenuhi di hotel tertentu, dan mempromosikan hotel Anda melalui media sosial atau dari mulut ke mulut untuk menciptakan lebih banyak tamu yang berpotensi setia.

Jenis Program Loyalitas di Industri Perhotelan

Program Poin

Program poin telah ada selama ratusan tahun, jauh sebelum gagasan mata uang digital berakar. Dengan program poin, pelanggan akan menghabiskan uang di muka untuk menuai imbalan di masa depan.

Pada dasarnya, mereka melakukan transaksi terlebih dahulu dan mendapatkan keuntungan dari transaksi tersebut.

Program poin bisa sangat bagus untuk mendapatkan banyak tamu untuk mendaftar, meskipun dalam hal meningkatkan keterlibatan, faktor nilai dan diferensiasi setiap hari rendah. Ini bekerja paling baik ketika mereka dipasangkan dengan tingkat loyalitas.

Program Loyalitas Berjenjang

Program loyalitas berjenjang sangat populer di industri hotel, karena didasarkan pada pemberian hadiah berdasarkan pencapaian tertentu yang dilewati tamu. Tonggak semacam ini sering diukur dalam nilai dolar.

Pada dasarnya, semakin banyak tamu menghabiskan di sebuah hotel, semakin tinggi tingkat yang mereka masuki.

Program loyalitas berjenjang sangat bagus untuk meningkatkan keterlibatan anggota Anda; mereka membuat tamu merasa seolah-olah mereka telah memasuki program yang lebih eksklusif. Untuk program poin tradisional yang tidak berjenjang, semua tamu atau pelanggan mendapatkan hal yang sama. Dengan program loyalitas berjenjang, itu menjadi status .

Semakin tinggi tingkatannya, semakin baik keuntungannya. Elemen gamifikasi ikut bermain, menggabungkan elemen adiktif yang membuat orang kembali lagi. Elemen-elemen semacam ini dapat membuat program jauh lebih menarik untuk dilalui orang.

Beberapa program loyalitas berjenjang yang paling sukses di luar sana akan memberi pelanggan wawasan tentang berapa banyak orang di setiap tingkatan, yang biasanya didasarkan pada persentase. Pelanggan itu kemudian dapat melihat bagaimana peringkat status mereka dibandingkan dengan pelanggan lain dalam program, membawa sifat kompetitif mereka ke dalam permainan.

Plus, berada di tingkat yang lebih tinggi dengan lebih banyak manfaat membuat pelanggan merasa lebih berharga.

IHG dan Marriott memiliki beberapa program loyalitas tingkat terbaik di industri perhotelan.

Program Loyalitas Premium

Program loyalitas premium sangat bagus untuk perusahaan perhotelan kelas atas yang ingin meningkatkan retensi pelanggan. Program semacam ini berbasis biaya, artinya mereka mengharuskan anggota untuk melakukan pembayaran di muka untuk mendapatkan keuntungan instan.

Saat seorang tamu memasuki program loyalitas premium, mereka menerima kepuasan instan untuk terlibat dengan budaya dan manfaat program kapan saja mereka pilih.

Program-program ini bisa sangat berharga, meskipun penting untuk memastikan bahwa Anda tidak membuat penghalang yang terlalu besar untuk demografis Anda. Tentu saja, idenya adalah bahwa penghalang harus sedikit lebih besar dari apa yang dapat dilakukan oleh pelanggan rata-rata, karena itulah intinya. Dengan program seperti ini, Anda dapat memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan terbaik Anda dan membuat mereka kembali lagi.

Untuk mempelajari lebih lanjut, baca panduan kami tentang cara meningkatkan pemasaran hotel dan meningkatkan pemesanan.

Contoh Manfaat Tamu di Program Loyalty Rewards Di Hotel

Program Hadiah Wyndham

Salah satu program hadiah favorit kami berasal dari Wyndham. Saat Anda menjadi anggota Wyndham Rewards, Anda bisa mendapatkan hadiah dan uang tunai di salah satu dari 9.000+ properti yang dijalankan merek ini.

Para tamu dapat menukarkan poin mereka untuk berbagai hal, seperti menginap di hotel, penyewaan mobil, barang ritel, dan banyak lagi.

Wyndham bahkan mengoptimalkan peluang perolehan poin tamu dengan bermitra dengan perusahaan besar lainnya, seperti American Airlines, Amtrack, dan United Airlines.

Dunia Hyatt

World of Hyatt adalah program loyalitas terbaik Hyatt, yang memberikan manfaat bagi anggota yang tinggal di salah satu dari 700+ properti mereka di seluruh Amerika Utara, Asia, Eropa, dan sekitarnya.

Tamu yang terlibat dalam program World of Hyatt dapat menggunakan poin yang mereka peroleh untuk menginap gratis, pengalaman menginap, dan peningkatan kamar. Hyatt juga mengizinkan titik-titik ini diubah menjadi persewaan mobil dan mil maskapai.

Baru-baru ini, Hyatt bermitra dengan Visa untuk menawarkan kartu kredit bagi anggota yang ingin mendapatkan poin dengan setiap pembelian yang mereka lakukan.

Marriott Bonvoy

Salah satu program loyalitas hotel yang paling efektif di industri saat ini adalah program Marriott Bonvoy. Ketika tamu mendaftar untuk program ini, mereka bisa mendapatkan poin untuk menginap dalam jaringan hotel Marriott.

Di luar hotel Marriott standar, perusahaan ini memiliki 30+ merek afiliasi yang terkait dengan program ini. Mereka termasuk The Ritz-Carlton Hotels and Resorts, Westin Hotels and Resorts, dan St. Regis Hotels and Resorts.

Anggota yang menjadi bagian dari program ini menerima manfaat unik dan eksklusif, termasuk kunci ponsel, tarif khusus anggota, makanan dan minuman, dan internet kamar hotel gratis. Dengan menggunakan Kartu Chase Visa atau American Express tertentu, anggota bahkan dapat memperoleh poin hadiah tambahan Marriott.

Pada titik ini, Anda mungkin ingin tahu cara membuat merek yang tak terlupakan untuk hotel Anda.

4 Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Dalam Perhotelan

#1 Tawarkan Hadiah Berharga

Tamu hotel Anda ingin mengikuti program loyalitas yang menawarkan hadiah menarik. Terserah Anda untuk mengambil setiap kesempatan untuk mengumpulkan informasi tamu Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengukur preferensi mereka dengan lebih baik dan menentukan jenis hadiah apa yang paling cocok untuk mereka.

Kami sering menemukan bahwa yang terbaik adalah menawarkan beragam hadiah, seperti:

• Bonus poin kartu kredit.
• Diskon untuk menginap.
• Fasilitas atau layanan gratis (seperti perawatan spa gratis).
• Sarapan kontinental gratis atau layanan kamar.

#2 Buat Tingkatan VIP

Gagasan mendaki melalui tingkatan keanggotaan yang berbeda dari program loyalitas perhotelan untuk mencapai puncak adalah bagian penting dari banyak program loyalitas. Saat pelanggan Anda mencapai tingkatan baru, Anda dapat meningkatkan manfaat yang tersedia sambil menikmati bisnis mereka yang berkelanjutan.

Tentukan bagaimana Anda ingin meningkatkan program loyalitas atau tingkat keanggotaan Anda dan tetapkan fasilitas untuk berbagai tingkatan yang paling masuk akal untuk bisnis Anda. Pastikan jelas bagi anggota Anda apa yang harus mereka lakukan untuk berpindah dari satu tingkat ke tingkat berikutnya atau mendapatkan hadiah baru.

#3 Gunakan Perangkat Lunak Program Loyalitas

Anda mungkin tidak memiliki tim besar dengan bandwidth untuk mengelola program loyalitas yang kompleks. Untungnya, ada banyak pilihan perangkat lunak program loyalitas perhotelan yang dapat Anda gunakan untuk menjaga semuanya tetap teratur.

Perangkat lunak semacam ini memudahkan pelaku bisnis perhotelan independen untuk memberi penghargaan kepada tamu setia. Biasanya menyediakan aplikasi khusus yang dapat digunakan tamu untuk melacak dan menggunakan hadiah yang mereka peroleh.

#4 Buat Penghargaan Perusahaan

Kami menyarankan untuk membedakan hadiah untuk orang yang bepergian untuk liburan dan mereka yang bepergian untuk bisnis. Anda dapat mempertimbangkan untuk menerapkan fasilitas yang mendorong masa inap perusahaan berskala besar untuk pelancong bisnis kembali.

3 R dari Loyalitas Pelanggan

• Hadiah – “Terima kasih” nyata yang diberikan bisnis kepada pelanggan untuk bisnis mereka.
• Pengakuan – Menunjukkan kepada pelanggan setia Anda bahwa Anda mengenali nilai mereka dengan memberikan isyarat tertentu, seperti peningkatan gratis.
• Relevansi – Tidak selalu membuat loyalitas tentang diskon atau penawaran, tetapi tentang pengalaman yang membantu tamu setia Anda terhubung dengan merek Anda dengan lebih baik.

Pikiran Akhir

Loyalitas pelanggan dalam perhotelan tidak harus terasa berlebihan untuk diterapkan. Namun, penting bagi Anda untuk memulai bisnis di jalur yang benar untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dengan memilih program yang tepat dan menentukan cara untuk memberikan nilai terbaik kepada tamu Anda.
Di sini, di MediaBoom, kami semua ingin membantu merek menemukan kesuksesan dalam hal loyalitas pelanggan. Hubungi kami hari ini untuk melihat bagaimana menyewa agen pemasaran hotel dapat membawa merek Anda ke tingkat berikutnya.