Mengapa Menguasai Seni Manajemen Siklus Hidup Pelanggan Mendorong Kesuksesan Jangka Panjang

Dari interaksi pertama mereka dengan merek Anda hingga saat mereka menjadi pendukung setia, pelanggan Anda berada dalam perjalanan yang penting. Dan, jika Anda menjalankan bisnis yang sukses di abad ke-21, perjalanan tersebut kemungkinan besar akan diselingi oleh titik data di sepanjang prosesnya, yang memetakan seluruh siklus hidup pelanggan dari awal hingga akhir.

Data tersebut dimasukkan dan disimpan dalam sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) dengan administrator CRM (atau pemangku kepentingan lainnya dengan izin yang sesuai) yang mengawasi pemeliharaan data dan pengendalian kualitas. Data ini menjadi landasan bagi setiap keputusan strategis yang diambil perusahaan dalam menarik prospek dan mengubah mereka menjadi pelanggan.

Dalam postingan ini, kita akan mempelajari dunia manajemen siklus hidup pelanggan (CLM) yang melibatkan membina hubungan, memberikan pengalaman luar biasa, dan memahami kebutuhan unik audiens Anda di setiap tahap.

Baca terus selagi kami menjelajahi tahapan utama, praktik terbaik, dan alat mana yang akan membantu Anda menguasai seni CLM sehingga Anda dapat mendorong kesuksesan pelanggan seperti Anda seorang profesional berpengalaman.

Apa itu manajemen siklus hidup pelanggan (CLM)?

Pada intinya, manajemen siklus hidup data pelanggan adalah pendekatan strategis yang berfokus pada pemahaman dan pemeliharaan seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan saat terlibat dengan bisnis Anda.

Ini tentang menciptakan pengalaman yang lancar dan menarik di setiap titik kontak, mulai dari kesadaran awal hingga dukungan pasca pembelian (dan seterusnya). Singkatnya, CLM menyadari bahwa hubungan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan terjadi; ini adalah proses yang berkelanjutan dan terus berkembang.

Tahapan siklus hidup pelanggan

Memiliki pemahaman menyeluruh tentang siklus hidup data membantu tim penjualan dan pemasaran secara efektif mengelola dan mengoptimalkan kelima tahap perjalanan pelanggan.

1. Jangkauan

Fase awal ini berfokus pada memperluas visibilitas dan kesadaran Anda dalam target pasar Anda. Ini tentang menyebarkan jaring yang luas untuk menarik pelanggan potensial di semua saluran komunikasi. Tujuan utamanya adalah untuk menarik perhatian prospek yang mungkin tidak mengenal merek Anda namun memiliki potensi untuk menjadi pelanggan berharga dalam waktu dekat.

2. Akuisisi

Setelah Anda menarik minat mereka, langkah selanjutnya adalah mendapatkan prospek tersebut sebagai pelanggan. Ini melibatkan meyakinkan mereka bahwa produk atau layanan Anda adalah solusi terhadap kebutuhan mereka. Pembuatan profil data sangat penting pada tahap ini karena kualitas data yang buruk hanya akan menghasilkan hasil yang buruk dan tingkat konversi yang rendah.

3. Konversi

Tahap penting ini adalah saat prospek berubah menjadi pelanggan yang membayar. Ini semua tentang menyegel kesepakatan dan memenuhi janji yang dibuat selama tahap akuisisi.

4. Retensi

Selama tahap ini, menjaga pelanggan Anda senang dan terlibat harus menjadi prioritas utama. Ini bukan hanya tentang melakukan penjualan tetapi memastikan mereka tetap puas dengan produk atau layanan Anda. Membangun hubungan yang kuat dan memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk retensi pelanggan.

5. Kesetiaan

Tujuan akhir CLM adalah untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan. Mengapa? Pelanggan setia tidak hanya cenderung melakukan pembelian berulang (meningkatkan nilai seumur hidup mereka) tetapi mereka juga mendukung merek Anda. Mereka menjadi promotor terkuat Anda, merujuk teman dan keluarga, serta berkontribusi terhadap kesuksesan jangka panjang bisnis Anda.

Intinya, kunci untuk menguasai CLM adalah memahami setiap tahapan ini secara mendalam, menyesuaikan strategi Anda untuk memenuhi kebutuhan unik pelanggan Anda, dan membimbing mereka dengan lancar melalui keseluruhan perjalanan. Dengan melakukan hal ini, Anda pasti akan meningkatkan pendapatan dan membangun hubungan abadi yang menjadi landasan bisnis yang berkembang.

Beberapa contoh pemasaran siklus hidup yang efektif

Pada titik ini, kita telah membahasbagaimanadanmengapaCLM, namun belum membahas apa. Jika Anda mencari inspirasi, kami siap membantu Anda.

Di bawah ini adalah tiga contoh strategi pemasaran yang efektif untuk setiap tahap siklus hidup pelanggan serta beberapa alat yang disarankan yang dapat Anda gunakan untuk menerapkannya.

Untuk meningkatkan jangkauan Anda

• Pemasaran konten: Buat postingan blog, video, dan infografis berkualitas tinggi yang memberikan informasi dan wawasan berharga terkait industri Anda.Bagikan konten ini di situs web dan saluran media sosial Anda untuk menarik dan melibatkan khalayak yang lebih luas.
• Iklan media sosial: Gunakan iklan bertarget di platform seperti Facebook, Instagram, dan LinkedIn untuk menjangkau demografi dan minat tertentu yang terkait dengan produk atau layanan Anda.
• Pemasaran influencer: Bermitra dengan influencer di industri Anda untuk memanfaatkan jangkauan dan kredibilitas mereka guna memperkenalkan merek Anda ke khalayak yang lebih luas.

Alat yang disarankan: Tahap ini adalah tentang perolehan prospek—tetapi tanpa data yang tepat, prospek tersebut mungkin akan berubah menjadi debu.Validitas BriteVerify adalah solusi verifikasi kontak terlama di industri untuk menyediakan validasi yang aman dan terukur sehingga Anda dapat membangun dan memelihara database yang dapat ditindaklanjuti, menjangkau lebih banyak orang, dan berkomunikasi dengan lebih efektif.

Untuk mempercepat akuisisi

• Pemasaran email: Kembangkan magnet utama seperti eBook, webinar, atau penawaran eksklusif untuk mengumpulkan alamat email dari prospek yang tertarik.Kembangkan prospek ini dengan kampanye email yang dipersonalisasi untuk mendorong mereka melakukan pembelian.
• Iklan PPC: Terapkan kampanye iklan bayar per klik di platform seperti Google Ads untuk menarik perhatian calon pelanggan yang secara aktif mencari produk atau layanan serupa dengan milik Anda.
• Program rujukan: Dorong pelanggan Anda yang sudah ada untuk merujuk teman dan keluarga dengan menawarkan insentif atau diskon untuk rujukan yang berhasil.

Alat yang disarankan: Validity MailCharts memberdayakan pemasar dengan kecerdasan kompetitif, wawasan industri, dan inspirasi untuk pemasaran email dan SMS.

Untuk mencapai konversi

• Kampanye pemasaran ulang: Menargetkan individu yang telah menunjukkan minat pada produk atau layanan Anda namun belum melakukan pembelian.Tampilkan iklan pemasaran ulang untuk mengingatkan mereka tentang apa yang telah mereka lihat dan mendorong mereka untuk berkonversi.
• Pengujian A/B: Terus optimalkan situs web dan laman landas Anda dengan melakukan pengujian A/B untuk menentukan elemen desain, penyalinan, atau ajakan bertindak mana yang menghasilkan rasio konversi lebih tinggi.
• Rekomendasi yang dipersonalisasi: Gunakan algoritme berbasis data untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi kepada pelanggan berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian mereka.

Alat yang disarankan: Tak satu pun dari strategi di atas dapat berhasil jika Anda bekerja dari database yang tidak bersih.Validity DemandTools adalah platform kualitas data aman yang memungkinkan organisasi membersihkan dan mengelola data Salesforce dalam waktu lebih singkat, memungkinkan semua orang melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif, efisien, dan menguntungkan.

Untuk meningkatkan tingkat retensi

• Kampanye tetes email: Kembangkan kampanye tetes email otomatis yang memberikan nilai kepada pelanggan yang sudah ada, seperti tips penggunaan produk, penawaran eksklusif, dan pembaruan.Hal ini membuat mereka tetap terlibat dan mendorong pembelian berulang.
• Survei umpan balik pelanggan: Kumpulkan umpan balik untuk mengidentifikasi titik-titik kendala dan area yang perlu ditingkatkan.Tindak lanjuti umpan balik ini untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Program loyalitas: Hadiahi pelanggan setia dengan diskon, akses eksklusif, atau poin loyalitas yang dapat ditukarkan untuk pembelian di masa mendatang.

Alat yang disarankan: Jika email adalah bagian inti dari strategi komunikasi Anda dengan pelanggan, maka Anda tahu bahwa kemampuan pengiriman adalah kuncinya.Validity Everest memberikan wawasan dan panduan penting sehingga Anda dapat menjangkau lebih banyak orang, meningkatkan keterlibatan, dan melindungi kinerja email Anda.

Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

• Program VIP: Buat tingkat VIP atau loyalitas eksklusif untuk pelanggan Anda yang paling berdedikasi, menawarkan fasilitas khusus dan pengalaman yang dipersonalisasi.
• Konten buatan pengguna: Dorong pelanggan setia untuk berbagi pengalaman dan ulasan mereka di media sosial dan situs web Anda.Ini membangun kepercayaan dan berfungsi sebagai dukungan otentik terhadap merek Anda.
• Hadiah hari jadi dan ulang tahun: Kenali dan berikan penghargaan kepada pelanggan setia pada acara-acara khusus, seperti hari jadi mereka sebagai pelanggan atau ulang tahun mereka, untuk menunjukkan penghargaan atas dukungan berkelanjutan mereka.

Alat yang disarankan: Mungkin terasa sulit untuk melacak setiap nuansa perjalanan pelanggan Anda sehingga Anda dapat terus memupuk kepercayaan dan membina hubungan.Untungnya, Validity GridBuddy Connect membuat tim Anda lebih fokus mengembangkan bisnis Anda daripada memperbarui data Anda.

Jika disesuaikan dengan bisnis spesifik dan basis pelanggan Anda, strategi pemasaran ini dapat membantu Anda mengoptimalkan setiap tahap siklus hidup pelanggan secara efektif sekaligus membangun hubungan yang langgeng dengan audiens Anda.

Praktik terbaik manajemen siklus hidup pelanggan

Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk membantu Anda menerapkan proses CLM secara efektif beserta berbagai alat yang kami rekomendasikan untuk membantu Anda dalam prosesnya.

1. Segmentasi pelanggan

Segmentasikan basis pelanggan Anda berdasarkan berbagai kriteria seperti demografi, riwayat pembelian, perilaku, dan tingkat keterlibatan. Hal ini memungkinkan Anda menyesuaikan strategi pemasaran dan komunikasi untuk memenuhi kebutuhan spesifik dan preferensi segmen pelanggan yang berbeda.

2. Pengumpulan dan analisis data

Kumpulkan dan analisis data pelanggan di setiap tahap siklus hidup. Data ini dapat mencakup analisis situs web, riwayat pembelian, umpan balik pelanggan, dan interaksi media sosial. Manfaatkan manajemen data Salesforce dan/atau alat lain untuk memusatkan dan memahami data ini.

3. Personalisasi

Gunakan wawasan yang diperoleh dari data pelanggan untuk mempersonalisasi pesan pemasaran, rekomendasi produk, dan interaksi pelanggan Anda. Pelanggan lebih cenderung untuk terlibat dan melakukan konversi ketika mereka merasa bahwa merek Anda memahami dan memenuhi kebutuhan individu mereka.

4. Keterlibatan multi-saluran

Jangkau pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, termasuk email, media sosial, SMS, dan notifikasi dalam aplikasi. Pendekatan omnichannel memastikan Anda tetap terhubung dengan pelanggan di platform pilihan mereka.

5. Pemetaan perjalanan pelanggan

Buat peta perjalanan pelanggan terperinci untuk memvisualisasikan keseluruhan siklus hidup dari sudut pandang pelanggan. Identifikasi titik kontak, titik kesulitan, dan peluang perbaikan untuk meningkatkan pengalaman secara keseluruhan.

6. Pesan yang konsisten

Pertahankan pesan dan nada merek yang konsisten di semua interaksi dan titik kontak. Baik itu materi pemasaran, dukungan pelanggan, atau media sosial, suara merek yang kohesif membantu membangun kepercayaan dan pengakuan.

7. Alur kerja otomatis

Menerapkan alat otomatisasi pemasaran untuk menyederhanakan dan mempersonalisasi interaksi pelanggan. Alur kerja otomatis dapat mengirimkan email yang ditargetkan, memicu respons terhadap tindakan tertentu, dan memelihara prospek melalui saluran penjualan.

8. Putaran umpan balik

Dorong umpan balik pelanggan di berbagai tahap siklus hidup. Tindak lanjuti masukan ini untuk melakukan perbaikan dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa pendapat mereka dihargai.

9. Perbaikan berkelanjutan

Tinjau dan perbarui strategi CLM Anda secara berkala berdasarkan perubahan perilaku pelanggan, tren pasar, dan kemajuan teknologi. Apa yang berhasil kemarin belum tentu berhasil besok, jadi tetaplah gesit dan adaptif.

10. Penjualan silang dan penjualan lebih tinggi

Identifikasi peluang untuk melakukan penjualan silang produk atau layanan terkait kepada pelanggan yang sudah ada. Upselling juga bisa efektif dengan menawarkan opsi atau add-on tingkat tinggi yang meningkatkan pembelian mereka saat ini.

11. Dukungan dan keterlibatan pelanggan

Memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa di seluruh siklus hidup. Segera atasi pertanyaan dan masalah untuk membangun kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Keterlibatan proaktif juga dapat membantu mencegah masalah sebelum timbul.

12. Pengukuran dan KPI

Tentukan indikator kinerja utama (KPI) untuk melacak keberhasilan upaya CLM Anda. Metrik seperti tingkat retensi pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan (CLV), dan Net Promoter Score (NPS) dapat memberikan wawasan berharga tentang efektivitas strategi Anda.

13. Kolaborasi tim

Menumbuhkan kolaborasi antara pemasaran, penjualan, dukungan pelanggan, dan tim terkait lainnya. Pendekatan yang kohesif memastikan bahwa semua departemen selaras dalam upaya mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lancar.

Dengan mengikuti praktik terbaik ini, Anda dapat menciptakan strategi CLM yang kuat yang tidak hanya menarik dan mengubah pelanggan namun juga membangun hubungan yang langgeng dan mendorong loyalitas dari waktu ke waktu.

Ini semua tentang perjalanan—dan datanya

Menguasai manajemen siklus hidup pelanggan adalah sebuah perjalanan yang layak dilakukan untuk bisnis apa pun yang menghargai kesuksesan jangka panjang. Dengan memahami setiap tahap siklus hidup pelanggan, menerapkan strategi penjualan dan pemasaran yang efektif, dan mengikuti praktik terbaik, Anda dapat membangun hubungan jangka panjang yang mendorong pertumbuhan dan mendorong advokasi. Ingat, ini bukan hanya tentang melakukan penjualan; ini tentang membina dan membimbing pelanggan sepanjang perjalanan mereka dan menggunakan data yang Anda kumpulkan untuk menjadikannya pengalaman terbaik.

Meskipun demikian, kondisi data CRM saat ini belum tentu mencerminkan kenyataan—terlalu banyak pengguna yang menganggap data mereka bersih dan siap untuk digunakan secara bermakna.

Jika admin tidak berhati-hati, CRM dapat dengan cepat berubah dari alat yang berguna menjadi mimpi buruk yang menghabiskan waktu dan merugikan pendapatan.

Untuk menyiapkan CRM Anda di akhir tahun, unduh eBuku kami: “6 Langkah Mempersiapkan CRM Anda untuk Q4.”