Mengapa Pembelian yang Dipimpin Pelanggan Adalah Jalan ke Depan untuk SaaS

Dalam banyak situasi, perusahaan sedang memperdebatkan apakah akan fokus pada pendekatan berbasis penjualan atau berbasis produk untuk strategi akuisisi pelanggan baru mereka.

Pembelian yang dipimpin pelanggan berada dalam posisi untuk menggabungkan elemen dari keduanya untuk memberikan sudut pandang baru yang menempatkan pelanggan sebagai inti dari proses.

Ketika pelanggan memiliki akses terhadap dukungan konsultasi dan sumber daya selama proses pembelian, merek dapat meningkatkan kemungkinan penjualan dengan memberikan pengalaman pembelian yang positif.

Memastikan bahwa kebutuhan pelanggan selalu dijaga sebagai fokus utama adalah tujuan utama dari pendekatan pembelian yang dipimpin pelanggan, dan hal ini dilakukan dengan menangani keseimbangan antara strategi yang dipimpin oleh penjualan dan strategi yang dipimpin oleh produk. Jika berhasil, hal ini memungkinkan merek untuk mengembangkan model berkelanjutan untuk pertumbuhan jangka panjang.

Apa arti pembelian yang dipimpin pelanggan bagi penjualan di SaaS?

Perkembangan pasar, geografis, dan ekonomi terkini memperjelas bahwa tidak ada pendekatan standar terhadap penjualan di pasar SaaS. Tidak ada pendekatan yang universal.

Perilaku pembelian pelanggan saat ini menunjukkan bahwa pelanggan terus meningkatkan kemampuan mereka untuk membeli perangkat lunak dengan keyakinan dan pengalaman. Pelanggan tidak memerlukan banyak bimbingan dan dukungan seperti dulu.

Selain itu, penyedia perangkat lunak terus berinovasi dalam produk yang lebih intuitif untuk digunakan dan mudah dijual untuk tim penjualan mereka seiring dengan menurunnya kebutuhan pelanggan akan ketergantungan TI.

Mempertimbangkan hal ini, industri SaaS melihat tren di mana vendor dapat memperluas basis pelanggan setia mereka dengan memprioritaskan peninjauan yang fleksibel dan berkelanjutan terhadap pengalaman pembelian pelanggan berdasarkan preferensi spesifik mereka.

Pendekatan pembelian yang dipimpin pelanggan memungkinkan pelanggan menghargai pengalaman, produk, dan waktu yang dihabiskan selama perjalanan pembelian pesanan mereka (yang juga memengaruhi pengalaman pasca-tanda tangan mereka).

Untuk memberikan dampak positif pada perjalanan pembelian, vendor harus mengizinkan pembelinya meninjau produk pada waktu mereka sendiri dan dalam lingkungan atau ketentuan mereka sendiri. Hal ini memungkinkan pembeli mengambil keputusan berdasarkan preferensi mereka dan menunjukkan kepada pembeli bahwa vendor memprioritaskan pengalaman pelanggan .

Bersikap proaktif dalam menyediakan lingkungan pengujian kepada pembeli dapat menjadi cara yang sangat efektif untuk menciptakan pengalaman membeli yang efisien. Hal ini dilakukan karena membuat pembeli merasa lebih berdaya dalam proses pengambilan keputusan.

Mengapa pembelian yang dipimpin pelanggan penting untuk penjualan?

Pembelian yang dipimpin pelanggan bisa menjadi efektif karena memberikan kebebasan, kendali, dan kenyamanan bagi pelanggan selama proses pembelian mereka. Hal ini tidak berarti penjual harus memberikan kebebasan yang maksimal, namun menemukan keseimbangan yang optimal dapat menghasilkan pembeli yang nyaman dan percaya diri.

Hal ini bahkan lebih penting lagi terkait produk SaaS, yang merupakan alat kolaboratif dan multi-pengguna. Memberikan pembeli kemampuan untuk menggunakan, menguji, dan berinteraksi dengan produk dengan rekan-rekan mereka akan meningkatkan kemampuan mereka untuk mendapatkan dukungan dari pemangku kepentingan internal.

Daripada hanya mengandalkan beberapa anggota untuk memutuskan alat baru bagi perusahaan atau tim, model pembelian yang dipimpin pelanggan memungkinkan pembeli mengevaluasi dan merasa nyaman dengan produk potensial.

Berbagi pengalaman produk dengan pemangku kepentingan lainnya memungkinkan pembeli utama mengumpulkan umpan balik dan pertanyaan yang relevan dengan keputusan pembelian.

Namun, ini lebih dari sekadar memberikan uji coba gratis. Hal ini harus dilakukan lebih dalam lagi karena pembeli perlu melihat cara kerja produk agar dapat lebih memahami kasus penggunaan dan tindakannya. Menyediakan lingkungan yang sudah terisi sebelumnya dan dapat segera diuji akan menghemat waktu pembeli dan vendor secara signifikan.

Pembeli sering kali diberi akses ke uji coba gratis atau lingkungan sandbox tanpa apa pun di dalamnya, sehingga memaksa mereka menyiapkan kasus penggunaan untuk melihat fungsi dan fungsi tertentu yang sebenarnya.

Jika penjual lebih siap menyediakan produk mereka dalam keadaan siap pakai dengan data yang terisi, hal ini kemungkinan akan menghasilkan pembeli yang lebih berpengetahuan dan nyaman yang dapat mengevaluasi produk Anda secara efektif dengan pertanyaan, masukan, dan pengalaman produk.

Meskipun hal di atas terutama meninjau manfaat pembeli, jelas bahwa vendor juga akan memangkas biaya, menghemat waktu, dan memiliki proses kualifikasi yang lebih baik. Model pembelian yang dipimpin pelanggan dan lingkungan produk yang sudah terisi sebelumnya dapat menghemat waktu berjam-jam dalam panggilan berulang, demo, dan lokakarya dengan pembeli.

Meskipun peluang yang sangat berharga mungkin mendapat perlakuan khusus, banyak pelanggan lain yang tidak boleh diabaikan dalam hal mendapatkan pengalaman dan paparan terhadap produk potensial yang ingin mereka beli.

Dalam industri SaaS, pembeli biasanya membandingkan beberapa produk sebelum membuat keputusan pembelian akhir. Penjadwalan dan waktu panggilan yang ekstensif diperlukan agar pembeli dapat merasakan berbagai produk potensial. Menyediakan produk yang siap diuji kepada pembeli pada waktunya berkorelasi baik dengan pengalaman membeli yang tidak terlalu negatif.

Bagaimana membangun strategi pembelian berbasis pelanggan yang efektif untuk tim penjualan Anda

Bergantung pada pengaturan organisasi Anda saat ini, penting untuk memiliki keselarasan dari masing-masing tim produk, penjualan, keuangan, kesuksesan, dan pemasaran. Tanpa sebagian besar departemen ini terlibat, peralihan ke model pembelian yang dipimpin pelanggan akan sulit.

Jika organisasi Anda mengadopsi model pembelian yang dipimpin pelanggan, strategi serupa harus ditetapkan ketika pelanggan masuk ke sisa perjalanan setelah penandatanganan.

Mengulangi apa yang telah disebutkan sebelumnya, tidak ada pendekatan penjualan yang universal, sehingga bahkan dengan model pembelian yang dipimpin pelanggan, tidak semua pelanggan Anda ingin diperlakukan dengan cara yang sama. Pembelian yang dipimpin pelanggan memberikan fleksibilitas dalam berbagai potensi pengalaman pembelian yang mungkin ditemui vendor.

Sebelum meninjau empat poin berikutnya untuk mengembangkan strategi pembelian yang dipimpin pelanggan, pastikan Anda telah melakukan penelitian yang memadai untuk memahami profil pelanggan ideal Anda, pemimpin pembelian, dan pemimpin ekonomi (pemegang anggaran dan penandatangan). Ini penting saat melakukan segmentasi audiens dan menentukan cakupan strategi Anda.

Tawarkan produk yang berpusat pada pelanggan yang sudah terisi sebelumnya

Jika memungkinkan, luangkan waktu untuk menyiapkan produk Anda sehingga pengguna dapat mengujinya di waktu mereka sendiri dan melihatnya beraksi. Hindari menyediakan kotak pasir kosong, yang mengharuskan pengguna menyiapkan dan membayangkan seperti apa produk tersebut untuk kasus penggunaan tertentu.

Mengisi produk Anda dengan data dalam lingkungan pengujian adalah cara ideal untuk membuat pengguna menguji, bertanya, merasakan pengalaman, dan membangun kepercayaan terhadap keputusan pembelian mereka.

Selain itu, menawarkan hal ini kepada pengguna bahkan sebelum mereka berbicara dengan perwakilan penjualan juga dapat bermanfaat karena meningkatkan paparan produk kepada calon pembeli tanpa mereka perlu menjadwalkan dan menghabiskan waktu dalam siklus penjualan klasik.

Ciptakan pengalaman pembelian yang berfokus pada pelanggan

Sangat penting untuk memberikan perjalanan dan pengalaman pembelian yang dipersonalisasi kepada pembeli Anda yang memungkinkan mereka merasa memegang kendali atas proses tersebut. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, namun dapat mencakup penawaran lingkungan yang disesuaikan, akses ke produk Anda pada waktu mereka sendiri, dan akses ke perwakilan yang dapat menjawab pertanyaan mereka saat mereka memerlukan panduan tambahan.

Jika pembeli ingin menghabiskan waktu berjam-jam bersama koleganya untuk mempelajari produk Anda sebelum melanjutkan ke tahap berikutnya, biarkan saja. Ketika mereka memiliki pertanyaan setelah menguji produk Anda, bersiaplah atau proaktif dalam memberikan dukungan saat mereka menginginkannya.

Beberapa pembeli mungkin menginginkan bimbingan yang mendalam dari perwakilan penjualan, sementara yang lain mungkin menginginkan paparan produk yang maksimal dalam waktu mereka sendiri.

Bertindak sebagai sekutu dan bukan vendor SaaS klasik

Pendekatan pembelian yang dipimpin pelanggan memungkinkan hubungan menjadi hibrida dan beradaptasi dengan kebutuhan pembeli yang berbeda dan beragam di pasar SaaS. Sepanjang pengalaman produk dan orientasi, ada banyak peluang untuk mempersonalisasi pengalaman pembelian antara pembeli dan penjual.

Bertindak lebih sebagai sekutu dalam perjalanan pembelian mereka memungkinkan pembeli membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan sebelum dan sesudah penandatanganan. Jangan menawarkan uji coba gratis standar yang cocok untuk semua calon pembeli; sesuaikan agar lebih relevan bagi pembeli.

Sangat penting bagi pembeli untuk berinvestasi dalam kasus bisnis, nilai, merek, dan hubungan dalam proses pembelian karena hal ini berdampak pada kelanggengan hubungan tersebut mulai dari penandatanganan, orientasi, pembaruan, advokasi, dan ekspansi.

Pertahankan kualitas dukungan setelah pembelian

Penting untuk diingat bahwa komitmen terhadap pengalaman pembelian yang dipimpin pelanggan juga harus direplikasi dalam pengalaman pasca-penjualan.

Biasanya mengecewakan ketika pembeli diperlakukan sebagai VIP dalam proses pembelian, namun setelah penjualan selesai, proses orientasi dan manajemen menjadi sangat berbeda.

Untuk menjalankan model pertumbuhan yang dipimpin pelanggan secara efektif, pelanggan harus tetap berada di garis depan dalam semua tahapan pelanggan. Ketahanan hubungan SaaS terjadi melalui pengalaman yang dipimpin pelanggan secara konsisten, terlepas dari apakah itu dalam fase pembelian, orientasi, pembaruan, dukungan, atau ekspansi.

Pembelian: dipimpin oleh pelanggan vs. dipimpin oleh produk vs. dipimpin oleh penjualan

Dengan pembelian klasik yang didorong oleh penjualan , pasar melihatnya menjadi kurang efektif dari waktu ke waktu. Pembeli tipikal Anda saat ini menginginkan kontrol lebih besar atas proses pembelian perangkat lunak tetapi juga lebih berhati-hati.

Selain lebih berhati-hati, mereka juga semakin paham teknologi dibandingkan generasi sebelumnya. Kombinasi dari hal ini membuat pembeli dapat lebih mudah melihat proses penjualan standar, mengurangi kemungkinan mereka dikejar dengan mudah, dan meningkatkan kemampuan mereka untuk menantang vendor.

Sebagai alternatif, pembelian yang didorong oleh produk telah mendapatkan banyak popularitas. Pengguna dapat dengan cepat mencoba suatu produk dan membelinya ketika sudah siap. Pembeli dalam pengaturan ini mendapatkan keuntungan karena mereka memiliki kendali penuh atas proses pembelian, tidak diganggu oleh tenaga penjualan, dan tidak perlu menjadwalkan demo untuk merasakan produk yang ingin mereka beli.

Namun kelemahannya adalah meskipun dapat mendemonstrasikan fitur produk, namun tidak selalu dapat menampilkan nilai unik suatu produk dengan pengalaman aksi langsung atau panduan dari pengguna berpengalaman.

Mengandalkan pendekatan ini saja dapat menyebabkan penurunan profitabilitas, karena lingkungan yang kosong dan uji coba gratis dapat menjadi tantangan dalam menampilkan nilai unik suatu produk, sehingga sulit mengubah pengguna menjadi pelanggan yang membayar.

Oleh karena itu, karena pendekatan pembelian yang didorong oleh produk dan penjualan memiliki kendalanya masing-masing, pendekatan baru dan hybrid adalah pendekatan yang dipimpin oleh pelanggan , yang memberikan pelanggan yang terbaik dari kedua dunia untuk menciptakan pengaturan ideal untuk perjalanan pembelian di lingkungan SaaS saat ini.

Memberi pelanggan kontrol lebih besar atas proses pembelian

Organisasi yang ingin mengadopsi model pembelian yang dipimpin pelanggan harus membangun lingkungan produk yang telah diisi sebelumnya, templat, dan panduan yang menyerupai pengalaman produk mereka bagi pembeli.

Menawarkan pengalaman ini kepada pembeli sesuai keinginan mereka akan memberdayakan mereka untuk memilih jalur pembelian yang paling sesuai bagi mereka, sehingga dapat membantu mengoptimalkan strategi penjualan.

Menumbuhkan model pembelian yang dipimpin pelanggan untuk departemen penjualan Anda dapat menghasilkan hubungan yang lebih positif dan bertahan lama tidak hanya selama proses pembelian tetapi juga setelah mereka secara resmi menandatangani kontrak dengan pelanggan. Mereka akan dapat menerima produk Anda lebih cepat, lebih percaya diri, dan kemungkinan besar bertindak sebagai promotor produk Anda karena pengalaman pembelian yang positif.

Inilah sebabnya mengapa vendor harus membangun kepercayaan dan loyalitas dengan menyerahkan kendali lebih kepada pembeli dalam proses penjualan. Hal ini dapat menjadi landasan hubungan yang saling menguntungkan yang berdampak pada pertumbuhan pelanggan, perusahaan, dan produk secara keseluruhan.

Model pembelian yang dipimpin pelanggan dapat meningkatkan CSAT, mengurangi biaya, meningkatkan penjualan, dan memengaruhi metrik utama seperti peningkatan pangsa dompet, tingkat penutupan yang lebih tinggi, dan siklus penjualan yang lebih pendek. Bergantung pada bagaimana pembeli ingin menguji, berbagi, memvalidasi, dan membeli perangkat lunak, vendor dapat meningkatkan pengalaman dan strategi pembeli-penjual secara keseluruhan.

Sebagai kesimpulan, meskipun artikel ini terutama berfokus pada bagaimana model yang dipimpin pelanggan dapat memengaruhi penjualan dalam proses pembelian, terdapat banyak manfaat yang dapat diperoleh dari pendekatan yang dipimpin pelanggan terhadap perluasan, pemasaran, komunitas, pembaruan, dan produk di masa mendatang. -pengalaman khas.

Pelajari lebih lanjut tentang empat tren perilaku pembeli perangkat lunak B2B teratas pada tahun 2023.