Strategi Perjalanan Pelanggan: 11 Cara Memaksimalkan Hasil
Diterbitkan: 2022-06-16Tiga perempat profesional setuju bahwa pengalaman pelanggan memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas. Jika pelanggan frustrasi berinteraksi dengan merek Anda, kemungkinan mereka tidak akan kembali.
Strategi perjalanan pelanggan adalah rencana tindakan yang berfokus pada peningkatan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda dari awal hingga akhir. Dari pertemuan pertama dengan strategi pemasaran Anda hingga penjualan. Perjalanan pelanggan mencakup semua interaksi.
Sebagai bagian dari pengalaman pelanggan, perjalanan harus menjadi pengalaman yang mudah dan menyenangkan, ini berarti proses yang sederhana dan layanan pelanggan terbaik. Perjalanan adalah kunci loyalitas pelanggan .
94% orang lebih cenderung membeli dari merek yang pengalaman pelanggannya dinilai sangat baik. 59% profesional mengatakan bahwa pelanggan akan beralih merek setelah mengalami pengalaman buruk dengannya.
Strategi perjalanan pelanggan yang lebih baik tidak hanya menghasilkan lebih banyak pelanggan setia tetapi juga menghasilkan margin keuntungan yang lebih tinggi. 40% profesional setuju bahwa pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik.
60% pemimpin bisnis setuju bahwa pelanggan lebih berpengaruh daripada tiga tahun lalu, karena mereka dapat memengaruhi kesuksesan bisnis Anda, dengan ulasan. Ini mengubah mereka menjadi duta merek .
11 Strategi untuk Meningkatkan Perjalanan Pelanggan
Personalisasi pengalaman
Layanan yang dipersonalisasi tidak lagi menjadi pilihan – ini penting.
Lebih dari separuh pelanggan mengharapkan merek untuk mengantisipasi kebutuhan mereka dan 63% mengharapkan layanan yang dipersonalisasi.
Dua dari lima pelanggan mengeluh bahwa merek tidak memenuhi harapan mereka untuk personalisasi.
37% pelanggan mengatakan mereka tidak akan membeli produk dari merek yang tidak mempersonalisasi pengalaman.
78% merek yang memiliki strategi personalisasi mengalami pertumbuhan pendapatan.
Cara mudah untuk mempersonalisasi adalah dengan menawarkan diskon berdasarkan perilaku konsumen . 52% konsumen mengatakan mereka menginginkan penawaran individual dari merek.
Anda juga dapat menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi. Sepertiga pembeli mengatakan bahwa mereka merasa frustrasi ketika merek mengirimi mereka penawaran untuk sesuatu yang baru saja mereka beli.
38% pembeli mengatakan merek membuat mereka merasa istimewa ketika mereka mengirim rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya.
Coba gunakan kecerdasan buatan (AI) untuk menghasilkan rekomendasi merek berdasarkan perilaku pembelian pelanggan Anda, atau gunakan kuesioner untuk menilai kebutuhan mereka.
Tingkatkan navigasi antarmuka pengguna (UI)
Jika situs web Anda sulit dinavigasi, pelanggan akan kesulitan mencapai tujuan akhir mereka.
Pengalaman pengguna yang buruk membuat pelanggan frustrasi dan meninggalkan situs web atau aplikasi Anda. Menurut 61% desainer web, navigasi yang buruk adalah alasan utama pengunjung meninggalkan situs web. Situs web Anda harus menguraikan perjalanan yang perlu dilakukan pengunjung Anda untuk mencapai tujuan akhir Anda. Gunakan tombol yang jelas (CTA) dan menu navigasi yang mudah ditemukan dan diatur secara logis.
Lihat beberapa templat pertanyaan survei antarmuka pengguna yang tersedia secara gratis.
Dioptimalkan untuk seluler
64% lalu lintas web berasal dari perangkat seluler. Menurut 73% agensi desain web, alasan utama pengunjung meninggalkan situs web adalah karena mereka tidak responsif terhadap perangkat seluler.
Untuk mengoptimalkan desain situs Anda untuk perangkat seluler, Anda harus mengurangi ukurannya agar dapat dimuat dengan cepat. Selain itu, pastikan itu merespons layar yang berbeda dari perangkat seluler yang berbeda. Disarankan juga untuk mengurangi jumlah informasi di layar dan menambah ukuran elemen tertentu untuk memberikan dampak besar pada pengguna yang membaca.
Gunakan chatbot
93% agen layanan pelanggan setuju bahwa pelanggan semakin memiliki harapan layanan yang lebih tinggi. Chatbots dapat membantu meringankan beberapa beban dengan menangani pertanyaan kebutuhan pelanggan menggunakan AI.
Chatbots adalah agen layanan pelanggan yang hebat karena mereka dapat mempelajari hingga 92% pertanyaan pengunjung hanya dalam lima bulan.
Anda dapat memberikan layanan langsung berkualitas tinggi tanpa pelanggan harus menunggu lima hingga 10 hari kerja hingga agen layanan pelanggan merespons.
67% pemimpin bisnis mengatakan chatbots meningkatkan keuntungan. Anda dapat melatih chatbot Anda untuk memberikan rekomendasi kepada pelanggan Anda atau menawarkan promosi yang dipersonalisasi berdasarkan kueri mereka, ini membantu meningkatkan kemungkinan pelanggan akan membeli.
Jalankan pengujian A/B
Salah satu cara terbaik untuk mengetahui apa yang meningkatkan strategi perjalanan pelanggan adalah dengan mengumpulkan data waktu nyata melalui pengumpulan data survei.
57% perusahaan mengatakan bahwa memantau data pengguna berdampak pada keputusan desain.
Pengujian A/B adalah cara untuk menentukan versi situs web Anda yang mendorong pelanggan Anda untuk melakukan perilaku yang Anda ingin mereka lakukan dan menunjukkan kepada Anda strategi perjalanan pelanggan mana yang paling berhasil.
Jika Anda senang membaca tentang strategi perjalanan pelanggan, Anda mungkin akan tertarik dengan 10 alat pemetaan perjalanan pelanggan terbaik.
Tawarkan opsi layanan mandiri
Pelanggan tidak selalu ingin menghubungi agen layanan pelanggan. Sebaliknya, mereka sering ingin mencari informasi sendiri. Oleh karena itu, sangat penting untuk memiliki pusat bantuan di mana mereka dapat mencari dan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka sendiri.
65% merek tidak memiliki basis pengetahuan yang dapat dicari pelanggan.
Optimalkan pengalaman omnichannel Anda
Merek berperforma tinggi menawarkan dukungan omnichannel yang memberikan pengalaman menyeluruh kepada pelanggan dan membuat mereka merasa seperti dikenal dan diingat oleh merek di semua platform.
43% konsumen mengakui bahwa mereka merasa menjadi bagian dari merek ketika merek mengakui bahwa mereka adalah orang yang sama di berbagai titik kontak.
40% konsumen mengatakan bahwa merek gagal memberi mereka pengalaman omnichannel itu. Pelanggan frustrasi karena merek tidak dapat memberikan pengalaman yang konsisten saat berpindah dari satu platform ke platform lainnya.
Jika Anda senang membaca tentang strategi perjalanan pelanggan, Anda mungkin akan tertarik dengan apa yang dimaksud dengan perjalanan keputusan konsumen.
Mempermudah transaksi
Banyak merek mempersulit pelanggan untuk membayar daripada yang seharusnya. Hal ini menyebabkan pelanggan untuk meninggalkan tepat pada saat yang menentukan.
65% konsumen mengatakan bahwa mereka lebih cenderung membeli dari merek yang transaksinya cepat dan mudah.
Prosesnya harus sederhana dan menawarkan beberapa metode pembayaran sehingga pelanggan dapat memilih salah satu yang paling mudah bagi mereka. Perluas di luar kartu kredit dan PayPal bahkan untuk mempertimbangkan bentuk pembayaran lain seperti Bitcoin.
Pelacakan churn
Pengabaian gerobak tersebar luas. banyak pembeli menumpuk gerobak mereka dan hanya 40% yang menyelesaikan pembelian.
Menindaklanjuti pengabaian dengan email dapat membuat pelanggan kembali ke siklus pembelian.
Email pengabaian keranjang secara mengejutkan berhasil meyakinkan konsumen untuk membeli. Mereka memiliki tingkat konversi lebih dari 18%. 31% biasanya mencakup tawaran untuk membantu menyelesaikan transaksi.
Unduh Kanvas Perjalanan Pelanggan
Jaga keselamatan
Sangat penting bahwa situs web Anda memiliki sertifikat keamanan situs web dan bahwa basis data apa pun dengan data pelanggan terlindungi dengan baik. Namun, kemungkinan besar situs web Anda telah diretas, dan Anda tidak mengetahuinya.
Peretasan tidak hanya merusak reputasi Anda, tetapi juga dapat membuat Anda bermasalah jika keamanan Anda tidak cukup kuat untuk mematuhi peraturan perlindungan data umum (GDPR).
Pantau analitik pelanggan Anda
Jika Anda ingin mendorong pelanggan Anda untuk menyelesaikan perjalanan mereka, Anda perlu menganalisis data. Ini akan membantu Anda memahami elemen mana yang mendorong pelanggan menuju kesuksesan dan mana yang mendorong churn pelanggan . Jika Anda tidak mengumpulkan dan menganalisis data, Anda tidak akan tahu apa yang menghalangi strategi perjalanan pelanggan Anda.
Misalnya, 67% profesional produk mengakui bahwa mereka tidak tahu mengapa pelanggan berhenti menggunakan layanan mereka. Mengapa? Karena mereka tidak memantau perilaku atau mengumpulkan data pelanggan.
Penting untuk menentukan indikator kinerja utama (KPI) mana yang akan Anda ukur dan kapan. Ini membantu membuat keputusan di masa depan dan memandu strategi Anda.
Kesimpulan
Untuk mendorong loyalitas dan memiliki lebih banyak penjualan, Anda memerlukan strategi perjalanan pelanggan yang memudahkan pelanggan Anda mencapai tujuan akhir mereka sambil menikmati pengalaman merek yang menyenangkan.
Dengan QuestionPro CX Anda dapat mengumpulkan data dan menganalisisnya untuk menentukan bagian mana dari perjalanan yang berhasil dan mana yang tidak, selain melakukan pengujian A/B untuk mengoptimalkan proses dan mengurangi churn pelanggan.
Di QuestionPro, kami mengerjakan apa yang kami yakini. Jadwalkan demo dengan Ken dan temukan cara meningkatkan loyalitas pelanggan dan kumpulkan wawasan konsumen yang berharga melalui survei CX dan platform manajemen analitik kami.
Pelajari lebih lanjut tentang QuestionPro CX