Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan [Dengan Contoh]

Pelanggan tidak dapat diprediksi! Mereka mengunjungi toko online dengan preferensi dan jalur masing-masing. Namun dengan peta perjalanan pelanggan, bisnis dapat menyelaraskan upaya mereka dengan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

Peta perjalanan pelanggan mewakili pengalaman lengkap pelanggan saat melalui dan berinteraksi dengan bisnis. Peta berfungsi sebagai peta jalan untuk memahami persyaratan, keinginan, dan masalah klien. Jadi, dimulai dari kesadaran pelanggan sebelum membeli dan berlanjut hingga proses pasca pembelian.

Tren dan preferensi pelanggan terus berubah, dan toko Anda harus mengatasinya. Itulah mengapa Anda perlu melihat bisnis dan produk Anda dari sudut pandang pelanggan. Namun, peta perjalanan pelanggan yang diteliti dengan baik dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan.

Pada artikel ini, Kami akan menunjukkan bagaimana Anda dapat membuat peta perjalanan pelanggan yang efektif. Sebelum masuk ke topik utama, kita akan membahas tentang jenis dan kebutuhan customer journey map.

Jenis Peta Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan yang berbeda mencerminkan berbagai aktivitas pelanggan karena setiap pelanggan berinteraksi dengan bisnis secara berbeda. Selain itu, konsumen dapat berinteraksi dengan toko online kapan saja sesuai keinginan mereka.

Peta perjalanan pelanggan bervariasi berdasarkan kebutuhan dan tujuan pelanggan bisnis. Misalnya, organisasi layanan kesehatan mungkin berkonsentrasi untuk memberikan informasi yang jelas dan dapat dimengerti kepada pasien. Di sisi lain, toko ritel akan berfokus pada pengembangan pengalaman pembelian di dalam toko dan online yang lancar.

Industri bisnis yang berbeda juga memiliki jenis pelanggan dan poin kontak yang berbeda. Misalnya, perusahaan B2B dan B2C memiliki perjalanan pelanggan yang berbeda. Selain itu, industri jasa juga menyertakan peta perjalanan pelanggan yang berbeda dibandingkan dengan industri berbasis produk.

Berdasarkan bisnis, jenis industri, dan gaya hidup pelanggan, terdapat 4 peta perjalanan pelanggan. Anda dapat memilih satu tergantung pada jenis dan tujuan bisnis Anda.

Peta Perjalanan Pelanggan Kondisi Saat Ini

Templat status saat ini adalah peta perjalanan pelanggan yang sering digunakan oleh sebagian besar bisnis. Peta ini menggambarkan keadaan pengalaman pelanggan saat ini seperti yang disediakan saat ini. Ini secara visual mewakili langkah-langkah dan titik kontak yang dilalui pelanggan saat berinteraksi dengan organisasi.

Template status saat ini sangat ideal untuk menemukan kekurangan, ketidakkonsistenan, dan peluang untuk peningkatan pengalaman pengguna. Misalnya, Anda dapat membuat template status saat ini dan melacak perjalanan pelanggan Anda dari saat mereka pertama kali mempelajari bisnis hingga titik pembelian dan periode tindak lanjut setelahnya.

Templat Status saat ini dapat menemukan poin kontak berikut:

• Menjelajahi situs web
• Pergi ke lokasi toko fisik
• Menyelesaikan pembelian
• Berinteraksi dengan dukungan pelanggan

Peta Perjalanan Pelanggan Negara Masa Depan

Dengan menggunakan templat status masa depan, Anda dapat membayangkan pengalaman pelanggan di bisnis Anda di masa mendatang. Yang kami maksud dengan pengalaman adalah ide, aktivitas, dan perasaan yang akan dihadapi pelanggan Anda.

Templat ini membantu mengembangkan perjalanan klien yang ideal dengan merek Anda. Sangat penting untuk terlebih dahulu memahami pengalaman konsumen saat ini melalui penelitian. Oleh karena itu, Anda harus terlebih dahulu membuat peta keadaan saat ini dan kemudian merancang keadaan mendatang. Pertama, Anda harus menentukan bidang pengembangan dan menetapkan tujuan khusus untuk masa depan.

Selain itu, templat status masa depan mengikat tim dan pemangku kepentingan dengan tujuan bersama. Ini membantu meluncurkan produk baru yang mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih efisien dan efektif.

Templat Status Masa Depan dapat menemukan poin kontak berikut:

• Jelajahi saluran Digital seperti situs web dan aplikasi seluler
• Lokasi fisik seperti toko dan cabang
• Kampanye iklan yang berbeda untuk masa depan
• Anggota tim & koordinasi pemangku kepentingan
• Meningkatkan pengalaman pasca pembelian

Peta Perjalanan Pelanggan Hari Dalam Kehidupan

Hari dalam kehidupan peta perjalanan pelanggan menggambarkan secara visual perjalanan pelanggan pada hari-hari biasa dengan bisnis. Peta tersebut menekankan masalah yang ada dalam kehidupan pelanggan Anda saat ini dan calon pelanggan. Hasilnya, Anda dapat menemukan pendekatan baru untuk memacu inovasi dan memenuhi permintaan pelanggan yang terus berubah.

Ini sering berisi detail tentang lokasi pelanggan, penggunaan produk atau layanan tertentu, dan demografi. Oleh karena itu, Anda dapat menyesuaikan strategi komunikasi Anda secara taktis dan melibatkan mereka di mana pun mereka berada. Kemudian Anda dapat menawarkannya pada waktu yang tepat saat mereka siap untuk membeli.

Peta Perjalanan Pelanggan Cetak Biru Layanan

Service Blueprint menggabungkan perjalanan pelanggan dengan perjalanan bisnis dan berfungsi sebagai konten tambahan. Tujuan dari peta ini adalah untuk melihat setiap tahap melalui mata klien dan mengusulkan modifikasi layanan bila diperlukan.

Fondasi peta ini didasarkan pada salah satu dari tiga peta lainnya. Setelah itu, itu berlapis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan. Peta ini akan membantu Anda dalam memperkirakan aspek-aspek berikut:

• Di mana pelanggan Anda akan berada di masa depan
• Di mana mereka akan berada dalam hal persyaratan?
• Bagaimana mereka akan mendapat manfaat dari produk dan layanan Anda?

Alasan memiliki Peta Perjalanan Pelanggan

Menurut statistik, 86% pelanggan siap membayar ekstra untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Tetapi peta perjalanan pelanggan yang efektif akan memungkinkan Anda meningkatkan pengalaman pelanggan secara besar-besaran.

Saat ini, pelanggan peduli, pilih-pilih, dan bersedia menjalin hubungan yang lancar dengan bisnis. Mereka mengantisipasi bahwa bisnis akan mengalokasikan permintaan mereka dan mengingat tindakan mereka. Sehingga mereka dapat kembali ke toko Anda kapan saja dan melanjutkan berbelanja dari tempat terakhir mereka tinggalkan.

Mari kita lihat lebih dekat alasan untuk memiliki peta perjalanan pelanggan:

• Tingkatkan Pengalaman Pelanggan: Di setiap langkah perjalanan pelanggan, Anda akan memahami kebutuhan pelanggan Anda. Ini akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan.
• Pertumbuhan Penjualan & Pendapatan: Dengan mengatasi dan menyelesaikan masalah konsumen, bisnis dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan demikian, penjualan dan pendapatan Anda akan tumbuh.
• Desain Produk atau Layanan yang Disempurnakan: Peta perjalanan pelanggan dapat memandu bisnis dalam menciptakan barang dan layanan yang lebih memenuhi kebutuhan pasar sasaran mereka. Dengan demikian, pelanggan akan merasa lebih puas dan menjadi loyal.
• Pemasaran dan Komunikasi yang Lebih Baik: Bisnis dapat lebih menekankan pada upaya pemasaran dan komunikasi dengan mengetahui perjalanan klien. Akibatnya, pelanggan akan menjadi lebih terlibat, dan tingkat konversi akan meningkat.
• Kolaborasi Tim yang Lebih Kuat: Tim dari berbagai departemen, termasuk pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan, akan mendapat manfaat dari peta perjalanan pelanggan. Karena sebuah tim akan mendapat kesempatan untuk bekerja sama untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.
• Proses Hemat Biaya: Bisnis dapat meningkatkan proses mereka dan menghemat biaya dengan menemukan kemacetan dan ketidakefisienan dalam perjalanan pelanggan.
• Pengambilan Keputusan yang Bijaksana: Peta perjalanan pelanggan dapat memberikan informasi mendalam yang memandu pengambilan keputusan di berbagai tingkat organisasi.
• Mempertahankan Masa Depan: Dengan menggunakan peta perjalanan pelanggan, bisnis dapat merencanakan dan mengidentifikasi perubahan di pasar, preferensi konsumen, dan kemajuan teknologi. Jadi, Anda dapat menyesuaikan bisnis Anda dan memengaruhi perjalanan pelanggan.

Peta perjalanan pelanggan yang sukses memberikan wawasan yang jelas tentang apa yang dicari pelanggan di bisnis Anda. Juga, ini mengungkapkan peluang peningkatan untuk merek, produk, dan layanan Anda.

Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Setiap peta perjalanan pelanggan akan bervariasi tergantung pada pendekatan dan alat yang Anda gunakan. Ingatlah bahwa setiap klien berbeda, demikian juga dengan peta perjalanan pelanggan. Namun kami akan memandu Anda melalui dasar-dasar membuat peta perjalanan pelanggan untuk memperjelas semuanya.

#1. Tentukan Target Pelanggan

Fase ini mencakup mencari tahu klien ideal Anda dan belajar tentang karakteristik, kebiasaan, dan masalah mereka. Mensurvei pelanggan dan riset pasar dapat dimanfaatkan untuk mendapatkan data ini.

Setelah mendapatkan data, gunakan data tersebut untuk menentukan pelanggan target Anda dan sesuaikan peta perjalanan pelanggan Anda. Misalnya, Anda dapat menggunakan strategi segmentasi pelanggan. Kemudian Anda dapat mengelompokkan konsumen sesuai dengan demografi mereka, pembelian sebelumnya, atau faktor lainnya. Dengan cara ini, Anda dapat memenuhi permintaan khusus pelanggan Anda.

#2. Dapatkan Data Pelanggan

Pada tahap ini, Anda mengumpulkan data tentang interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Data ini akan mencakup poin kontak utama pelanggan dan rasa frustrasi mereka. Anda dapat menerapkan survei, wawancara, dan log layanan pelanggan. Anda dapat menggunakan data ini untuk membuat presentasi perjalanan pelanggan yang sempurna.

Untuk mendapatkan data dari berbagai kelompok pelanggan, Anda dapat menggabungkan metode kuantitatif dan kualitatif. Untuk alasan itu, Anda dapat menerapkan survei online dan wawancara pelanggan.

#3. Atur Data yang Dikumpulkan

Pada tahap ini, Anda perlu memasukkan informasi yang telah Anda kumpulkan ke dalam gaya visual menggunakan garis waktu atau diagram alur. Anda akan dapat memahami perjalanan klien dengan cara yang lebih jelas dan ringkas dengan representasi ini.

Dengan menggunakan bagan alur, Anda dapat menunjukkan berbagai tahapan perjalanan pelanggan dan titik kontak di setiap tahapan.

#4. Tentukan Titik Sentuh Utama

Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengidentifikasi titik sentuh pelanggan yang penting, seperti interaksi pertama, proses pengambilan keputusan, dan pengalaman pasca pembelian. Titik kontak ini sangat penting untuk memahami pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi peluang peningkatan.

Misalnya, Anda dapat mengidentifikasi titik kontak di mana pelanggan kemungkinan besar mengalami masalah atau kehilangan minat. Untuk mendapatkan data ini, Anda dapat menjelajahi data analitik dan umpan balik pelanggan.

#5. Analisis Aktivitas Pelanggan

Untuk memahami tuntutan dan masalah klien, tahap ini memerlukan pencarian pola dan wawasan dalam data. Anda dapat menggunakan studi ini untuk menentukan area di mana pengalaman pelanggan mungkin perlu ditingkatkan.

Misalnya, untuk menemukan pola perilaku dan komentar konsumen, Anda dapat menggunakan metode analisis statistik seperti clustering atau analisis faktor.

#6. Menciptakan Persona Pembeli

Dengan menggunakan data yang telah Anda kumpulkan di langkah sebelumnya, kembangkan persona pelanggan pada tahap ini. Peta perjalanan pelanggan Anda akan lebih efektif menggunakan persona ini karena Anda dapat mewakili berbagai segmen basis konsumen.

Sebaliknya, Anda dapat mengembangkan persona untuk berbagai kategori konsumen, seperti pengadopsi awal atau pembeli yang sensitif terhadap harga . Ini akan membantu Anda untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi khusus pelanggan Anda.

#7. Sertakan Emosi

Anda perlu menambahkan emosi ke peta perjalanan pelanggan untuk memahami perasaan pelanggan di berbagai titik perjalanan. Kemudian gunakan informasi ini untuk melakukan penyesuaian yang melayani permintaan pelanggan dengan lebih baik dan merancang pengalaman pelanggan yang lebih bersimpati dengan keinginan mereka.

Misalnya, Anda dapat memanfaatkan umpan balik dan wawancara konsumen untuk menunjukkan perasaan seperti gangguan, kebingungan, atau kepuasan yang terkait dengan berbagai poin kontak.

#8. Temukan Area Peningkatan

Langkah ini memungkinkan Anda menggunakan wawasan yang dikumpulkan dari analisis dan emosi untuk mengidentifikasi cakupan peningkatan dalam perjalanan pelanggan. Umpan balik pelanggan atau data analitik berguna untuk mengidentifikasi poin rasa sakit pelanggan pada tahap ini.

Selain itu, identifikasi masalah yang membuat pelanggan berhenti. Terakhir, lakukan brainstorming solusi potensial untuk menyelesaikan masalah.

#9. Mengembangkan Strategi Aksi

Sekarang, saatnya membuat rencana tindakan untuk mengatasi area yang dapat ditingkatkan dan mengubah perjalanan pelanggan. Strategi ini perlu mencakup tindakan yang tepat untuk dilakukan, serta tenggat waktu & peran.

Anda dapat, misalnya, mengembangkan rencana proyek yang menguraikan jadwal untuk menerapkan perubahan. Juga, rencana tersebut harus menentukan tugas untuk setiap anggota tim dan strategi untuk menentukan apakah perubahan itu berhasil.

#10. Uji Dan Optimalkan

Saatnya menguji modifikasi yang telah Anda lakukan pada perjalanan pelanggan dan mendapatkan umpan balik klien. Perjalanan semakin ditingkatkan dan disempurnakan karena masukan ini. Untuk menentukan bagaimana reaksi konsumen terhadap perubahan perjalanan, lakukan pengujian A/B.

Selain itu, Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei atau kontak layanan pelanggan. Dengan cara ini, Anda dapat melihat bagaimana perubahan memengaruhi kepuasan dan keterlibatan mereka. Saat Anda memiliki umpan balik ini, gunakan untuk memodifikasi perjalanan pelanggan lebih lanjut dan memastikannya memenuhi permintaan pelanggan dan memajukan tujuan bisnis.

Kesalahan Umum Yang Harus Dihindari

Kekuatan pemetaan perjalanan pelanggan harus jelas untuk Anda pahami saat ini.

Pemetaan perjalanan pelanggan menciptakan solusi yang harus Anda gunakan secara memadai untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendapatkan hasil yang diinginkan.

Selain itu, mengikuti metode pemetaan terbaik saja tidak cukup untuk memperoleh kesuksesan dalam suatu proyek. Sangat penting untuk menghindari kesalahan umum yang mungkin membuat proyek Anda gagal.

Untuk membuat pemetaan perjalanan pelanggan yang berhasil, berikut adalah kesalahan umum yang harus dihindari:

• Memulai pemetaan perjalanan pelanggan tanpa menentukan tujuan.
• Mengabaikan seluruh perjalanan pelanggan dan hanya berfokus pada bagaimana pelanggan terhubung ke produk atau layanan Anda.
• Mengambil umpan balik hanya dari pelanggan setia dan menghindari yang tidak setia.
• Tidak berfokus pada tahap awal permintaan pelanggan
• Mengabaikan komponen emosional dari perjalanan pelanggan.
• Tidak melibatkan berbagai departemen dan pemangku kepentingan dalam proses pemetaan.
• Tidak memperbarui atau mengevaluasi kembali peta perjalanan
• Tidak menempatkan peta melalui proses validasi konsumen apa pun.
• Kegagalan menggunakan beberapa sumber data untuk memahami pengalaman pelanggan sepenuhnya.
• Tidak menyoroti area untuk perbaikan agar peta lebih dapat ditindaklanjuti.
• Lupa mempertimbangkan pengalaman pasca pembelian pelanggan

Kami sangat menyarankan Anda untuk menghindari perangkap yang tercantum di atas.

Alat Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Untuk memudahkan proses pemetaan perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat melihat alat-alat berikut:

#1. Miro

Miro adalah alat yang memberikan keseimbangan struktur & fleksibilitas. Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan visualisasi yang tepat dan kolaborasi tim. Ini memungkinkan Anda fokus pada apa yang penting dan membantu Anda membuat peta perjalanan pelanggan yang mulus.

Fitur:

• Beberapa pengguna dapat bekerja bersama di peta perjalanan pelanggan yang sama secara bersamaan
• Templat peta perjalanan pelanggan yang dapat disesuaikan tersedia.
• Secara visual mewakili pengetahuan produk atau layanan di berbagai departemen
• Identifikasi poin rasa sakit pelanggan, kembangkan empati, dan buat solusi dengan upaya tim
• Mempercepat proses tim dengan menunjukkan perjalanan pelanggan, poin kontak, persona, dan lainnya secara jelas
• Alat pemetaan perjalanan pelanggan berbasis cloud
• Informasi peta perjalanan pelanggan yang dapat dibagikan

#2. UXPressia

UXPressia membuat proses pemetaan perjalanan pelanggan mulus dengan beberapa fitur luar biasa.

Fitur:

• Kolaborasi waktu nyata dengan anggota tim, pemangku kepentingan, dan klien.
• Pengalaman omni-channel yang menunjukkan pengalaman pelanggan di titik kontak yang berbeda.
• Visualisasikan emosi pelanggan menggunakan grafik pengalaman pada langkah yang berbeda
• Ekspor peta pengalaman pelanggan ke dalam format file yang siap cetak dan dapat disesuaikan
• Dapatkan data analitik yang akurat di peta perjalanan pelanggan
• Dapatkan 60+ template untuk merepresentasikan peta perjalanan pelanggan

Kami telah mencantumkan beberapa perangkat lunak pemetaan perjalanan pelanggan, tetapi Anda dapat menjelajahi lebih banyak alat secara online.

FAQ

Pikiran Akhir

Pelanggan itu dinamis, dan perjalanan mereka terus berubah menuju tren baru. Tetapi jika Anda memiliki peta perjalanan pelanggan, Anda dapat melacak permintaan klien Anda yang selalu berubah. Anda akan mendapatkan representasi visual analitik dari pelanggan yang berbeda di satu tempat. Oleh karena itu, menjadi lebih mudah untuk mempertahankan sikap yang berpusat pada pelanggan.

Pelanggan yang berbeda memiliki peta perjalanan yang berbeda, tetapi langkah-langkahnya selalu sama. Kami telah mencoba yang terbaik untuk membantu Anda dan memberi tahu Anda tentang langkah-langkah tersebut di artikel ini. Anda hanya perlu melalui langkah-langkah tersebut dan membuat peta perjalanan sendiri. Ini akan sangat membantu Anda menghilangkan hambatan dan mengembangkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.