Peta Perjalanan Pelanggan: Menempatkan Pelanggan Anda di Pusat Keputusan Bisnis Anda

Satu-satunya cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah dengan mengenal pelanggan Anda. Ini bukan ilmu roket. Namun dibutuhkan kesengajaan untuk menempatkan pelanggan Anda sebagai pusat dari semua yang Anda lakukan. Yamini Rangan, CEO HubSpot, mengadvokasi pandangan yang berpusat pada pelanggan ini. Dia menjelaskan bahwa filosofi pengalaman pelanggan HubSpot telah bergeser dari corong penjualan menjadi roda gila.

Sumber Statistik

Model flywheel, kata Rangan, membantu perusahaannya membuat keputusan yang lebih baik. Mengapa? Karena semuanya berpusat pada pelanggan. Ini berbeda dengan melakukan yang terbaik untuk garis bawah. Apakah Anda ingin pelanggan Anda tetap setia pada merek Anda? Tentu saja! Langkah pertama untuk mewujudkannya adalah dengan menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan. Posting ini akan membantu Anda memahami apa itu pemetaan perjalanan pelanggan, mengapa bisnis Anda membutuhkannya, dan bagaimana membuat peta perjalanan pelanggan Anda.

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Sumber Gambar

Peta perjalanan pelanggan secara visual mengilustrasikan interaksi dan perasaan pelanggan Anda dengan merek Anda. Beberapa bisnis mungkin menyebutnya "perjalanan pembeli" atau "perjalanan pengguna". Peta perjalanan pelanggan bertujuan untuk mengetahui pengalaman pelanggan Anda sebelum mereka membeli. Penelitian menunjukkan 89% bisnis bersaing hanya berdasarkan pengalaman pelanggan. Dan 73% orang mengindikasikan bahwa pengalaman bisnis mereka merupakan faktor dalam loyalitas pelanggan.

Sejarah bisnis selalu berputar di sekitar pelanggan. "Pelanggan selalu benar," Anda mungkin pernah mendengarnya. Meskipun hal itu mungkin tidak 100% terjadi, pengalaman pelanggan tentang merek Anda—baik atau buruk—adalah kebenaran Anda. Itu harus menginformasikan dan membentuk semua yang dilakukan bisnis Anda. Itu sebabnya kesuksesan perusahaan Anda bergantung pada bagaimana konsumen merasakan Anda.

Di sinilah peta perjalanan pelanggan berperan. Peta perjalanan pelanggan melacak setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda. Interaksi di media sosial hingga langganan buletin. Pembelian online hingga percakapan dengan perwakilan layanan pelanggan. Dan banyak lagi.

Pemetaan perjalanan pelanggan adalah proses pembuatan peta perjalanan pelanggan Anda. Membangun peta akan membantu Anda melibatkan pelanggan lebih dalam untuk memahami perspektif mereka.

Apa Manfaat Pemetaan Perjalanan Pelanggan?

Pemetaan perjalanan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Berikut adalah enam manfaat untuk dipertimbangkan.

Empati untuk Pelanggan

Empati berarti menempatkan diri Anda pada posisi orang lain. Membuat perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk melihat dunia dari sudut pandang pelanggan Anda. Saat bekerja dalam kesibukan sehari-hari, melangkah mundur dan melihat dunia melalui mata pelanggan Anda bisa jadi sulit. Itulah mengapa proses pemetaan perjalanan pelanggan sangat bermanfaat. Anda bisa melihat semuanya dari pandangan mata burung dan mempertanyakan semuanya. Tapi mari kita luruskan satu hal. Tujuannya di sini bukan hanya untuk melihat apa yang pelanggan Anda lakukan. Empati harus mengarah pada tindakan! Tujuannya adalah untuk membuat perubahan penting yang meningkatkan pengalaman mereka.

Pahami Perjalanan yang Kompleks

Anda perlu mempertimbangkan faktor peringkat Google apa yang mengarahkan seseorang ke situs Anda. Keesokan harinya mereka mengikuti Anda di Instagram. Kemudian mereka ada di toko fisik Anda, mengambil sampel produk Anda. Pelanggan berkomunikasi dengan Anda melalui situs web Anda, secara langsung, melalui telepon, di media sosial, dan melalui email. Ini membuat segalanya menjadi rumit! Manfaat peta perjalanan pelanggan adalah Anda dapat merekam interaksi ini di satu tempat. Anda juga dapat melacak emosi dan perilaku yang diketahui (atau diantisipasi) di setiap fase perjalanan.

Misalnya, untuk situs Curiel & Runion, jika Anda melihat kata kunci yang mereka peringkatkan, mudah untuk mengetahui bahwa banyak pelanggan menemukannya dengan mencari istilah seperti 'firma hukum di Phoenix' atau 'pengacara cedera pribadi di Phoenix':

Masuk akal bagi Curiel dan Runion untuk mengasah temuan ini dengan membuat lebih banyak konten yang berpusat di sekitar lokasi yang mereka layani atau dengan lebih berfokus pada SEO lokal.

Memahami Perilaku dan Emosi

Individu atau bisnis yang membeli dari Anda ingin mendasarkan keputusan mereka pada fakta. Tapi emosi selalu berperan. Bagaimana Anda melacak perjalanan emosional pelanggan? Bisakah Anda mengetahui perasaan potensial seseorang saat Anda membuat produk?

Peta perjalanan pelanggan memberikan beberapa keuntungan di sini. Jika tim dukungan pelanggan Anda telah melakukan tugasnya dengan baik, kemungkinan besar Anda sudah memiliki banyak emosi yang terdokumentasi. Ini datang melalui telepon, melalui obrolan dan email, atau selama pertemuan langsung.

Inilah hal yang penting. Tim dukungan pelanggan Anda harus mendokumentasikan emosi pelanggan. Pelanggan mungkin marah, frustrasi, atau gembira. Perasaan itu perlu diakui dan dipahami. Kemudian mereka perlu diproses oleh Anda dan tim Anda. Mengapa mereka merasa seperti ini? Seiring waktu, ini akan membantu mereka merasa dihargai. Dan peningkatan yang berasal dari itu akan mengarah pada hasil yang lebih baik.

Kustomisasi yang Lebih Baik

Studi menunjukkan bahwa 70% bisnis berfokus pada personalisasi pengalaman pelanggan. Tidak akan sulit bagi konsumen untuk melihat perbedaan antara Anda dan orang lain jika Anda gagal di sini. Menyesuaikan akan membantu Anda menumbuhkan loyalitas pelanggan. Ini berarti Anda dapat mengoptimalkan preferensi pribadi di semua poin kontak. Apakah Anda mengirimkan peringatan pesan teks atau buletin produk bulanan Anda, Anda akan mengirimkan apa yang diinginkan pelanggan.

Pelanggan setia

Anda memerlukan peta perjalanan pelanggan untuk menumbuhkan loyalitas. Mengapa? Karena tanpa itu, layanan pelanggan Anda tidak memiliki dasar. Layanan pelanggan bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan terhadap merek Anda. Dan kita semua tahu ketika layanan pelanggan Anda mulai lambat, pelanggan Anda akan dengan senang hati menemukan pesaing Anda.

Sumber Gambar

Peta perjalanan pelanggan akan memandu Anda ke minat, motivasi, dan titik kesulitan pelanggan. Pada akhirnya, peta akan mengungkapkan mengapa mereka membeli dari Anda atau pergi ke tempat lain. Hampir 46% profesional bisnis percaya pengalaman pelanggan adalah prioritas terbesar mereka selama beberapa tahun ke depan. Anda tidak mampu untuk mengabaikannya.

Peningkatan Pendapatan

Anda berada dalam bisnis untuk melayani pelanggan Anda. Tapi Anda bisa melayani merekadanmenghasilkan uang. Keduanya tidak saling eksklusif. Kabar baiknya adalah ketika perusahaan berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan, mereka melihat peningkatan pendapatan sebesar 80%. ROI pada pengalaman pelanggan sangat berharga. Mengapa ROI besar? Pelanggan suka membeli dari perusahaan yang menghargai mereka, memperhatikan mereka, dan memprioritaskan kebutuhan mereka. Ambil jalan lain. Ini akan membebani Anda lebih banyak dalam jangka panjang jika Anda gagal menempatkan pelanggan di pusat roda gila itu.

Apa Elemen Peta Perjalanan Pelanggan?

Setiap peta perjalanan pelanggan dapat menjadi unik bagi perusahaan yang membuatnya. Tetapi ada beberapa elemen inti yang harus dimiliki setiap peta. Unsur-unsur ini jatuh ke dalam dua kategori dasar. Pertama, setiap peta membutuhkan fase tertentu. Kedua, peta Anda juga membutuhkan pengalaman yang dimiliki pelanggan Anda dalam fase tertentu. Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, menjaganya tetap sederhana adalah praktik terbaik. Anda dapat mengembangkan lebih banyak detail dan peta yang rumit saat Anda menjadi lebih terbiasa dengannya.

Fase

Fase perjalanan pelanggan tipikal adalah Kesadaran, Pertimbangan, Pembelian (atau Keputusan), Retensi, dan Advokasi. Ingatlah bahwa nama kategori ini mungkin berbeda dari satu industri ke industri lainnya. Fase-fase ini adalah titik waktu tertentu ketika pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda. Anda perlu tahu kapan tahapan ini dimulai dan berakhir dan siapa yang terlibat. Setelah ditetapkan, Anda dapat melacak data yang diperlukan untuk meningkatkan perjalanan pelanggan.

Sumber Gambar

Pengalaman

Pengalaman adalah istilah umum untuk apa yang dirasakan dan dilakukan pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek Anda. Ini juga mencakup apa yang ingin dicapai tim Anda sepanjang perjalanan. Elemen "pengalaman" harus mencakup lima komponen ini:

• Perilaku Pelanggan.Apa yang dilakukan pelanggan pada titik ini dalam proses?
• Titik sentuh. Faktor peringkat Google apa yang mengarahkan mereka kepada Anda dalam fase kesadaran? Apakah melalui media sosial, dari mulut ke mulut, buletin, surat langsung, melalui telepon, dll.?
• Emosi Pelanggan. Berdasarkan apa yang telah didokumentasikan oleh perwakilan layanan pelanggan Anda, bagaimana perasaan pelanggan pada tahap apa pun? Misalnya: Perasaan apa yang mereka rasakan saat mempertimbangkan poin harga Anda atau saat meninggalkan ulasan? Carilah kata atau frasa yang mengungkapkan yang mereka gunakan saat mengumpulkan umpan balik.
• KPI. Pada fase ini, seperti apa kesuksesan untuk pengalaman pelanggan? Apakah itu klik, pembelian, rujukan, dll.?
• Sasaran. Apa tujuan keseluruhan untuk fase perjalanan pelanggan ini (kesadaran awal, berlangganan buletin Anda, melakukan penjualan, meninggalkan ulasan, dll.)?

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Membangun peta perjalanan pelanggan adalah proses yang mudah. Awalnya, proses pembangunan tampak luar biasa, tetapi seharusnya tidak menjadi terlalu rumit. Seperti apa pun, tetap sederhana pada awalnya. Ini bisa menjadi lebih kompleks setelah Anda mulai memahaminya. Pemetaan perjalanan pelanggan bukanlah proyek satu ukuran untuk semua. Setelah selesai, Anda akan melihat sidik jari perusahaan Anda di atasnya. Sertakan fase atau pengalaman apa pun yang unik untuk industri atau bisnis Anda yang tidak kami sebutkan di atas. Tidak ada aturan keras dan cepat di sini!

Untuk membantu Anda memulai, berikut adalah lima tips untuk memandu Anda. Pastikan untuk menyertakan anggota tim utama yang berinteraksi dengan pelanggan Anda selama perjalanan.

1. Tetapkan Tujuan Anda

Hal pertama yang pertama. Apa yang ingin Anda temukan selama proses pemetaan perjalanan pelanggan? Anda dapat mempertimbangkan untuk berkonsultasi dengan pemangku kepentingan utama atau eksekutif dari berbagai departemen untuk memahami. Tanyakan kepada mereka apa yang ingin mereka ketahui tentang pelanggan, prioritas mereka, dll. Mengetahui tujuan Anda akan memandu keseluruhan proyek Anda.

2. Kumpulkan Umpan Balik

Mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk memastikan peta Anda akurat. Anda dapat melakukan ini dengan perangkat lunak pengalaman pelanggan. Mengumpulkan umpan balik tidak hanya membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik dengan produk, situs web, dan dukungan pelanggan Anda. Ini juga akan membantu Anda memahami secara langsung apa yang dipikirkan dan dirasakan pelanggan Anda.

Kunci untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah memastikannya tidak mengganggu. Misalnya, jika Anda pemilik restoran, Anda dapat memiliki kode QR gratis sederhana di bagian penerima tamu atau di setiap meja pelanggan yang mengarah ke formulir umpan balik. Dengan cara ini, pelanggan tidak merasa tertekan untuk memberikan umpan balik tetapi masih memiliki setiap kesempatan untuk melakukannya jika mereka mau.

3. Tentukan Titik Sentuh Pelanggan

Sebagian besar peta Anda akan terdiri dari titik kontak pelanggan dengan perusahaan Anda. Di antara opsi situs web, media sosial, email, dan tatap muka Anda, mungkin ada selusin atau lebih cara orang dapat berkomunikasi dengan Anda. Pikirkan semua jalan ini dan lacak di peta Anda.

4. Petakan Realitas Anda Saat Ini

Anda bisa mulai menyatukan semuanya menggunakan lima fase yang disebutkan di atas. Mulailah memetakan realitas saat ini untuk pelanggan Anda dengan merencanakan tujuan dari fase tersebut. Kemudian tulis bagaimana pelanggan berinteraksi dengan Anda dalam fase itu, apa yang mereka lakukan, dan bagaimana perasaan mereka. Jangan khawatir tentang penampilan saat ini. Yang penting adalah memberi diri Anda pandangan yang jujur ​​​​tentang pengalaman pelanggan Anda.

4. Petakan Visi Masa Depan Anda

Realitas pelanggan Anda saat ini tidak perlu tetap seperti itu. Tentu saja, jika semuanya bagus, cari cara untuk memperbaikinya. Tetapi jika hal-hal tidak seperti yang Anda inginkan? Lebih baik tahu sekarang daripada nanti! Lihat peta perjalanan pelanggan Anda saat ini dan buat peta baru dari skenario impian Anda. Telusuri setiap fase dan tanyakan di mana pelanggan mengalami titik nyeri. Setelah Anda mengetahui area masalah tersebut, Anda akan siap untuk mulai memecahkan masalah.

Anda kemudian dapat membuat rencana permainan tentang bagaimana mulai memecahkan poin rasa sakit pelanggan ini. Langkah selanjutnya adalah membagikan temuan Anda dengan karyawan Anda dan memutuskan cara untuk meningkatkan produk atau layanan perusahaan Anda. Misalnya, jika pelanggan mengeluh tentang agen layanan pelanggan yang tidak mendukung, Anda dapat memberi insentif kepada agen pelanggan dengan mengizinkan pelanggan memberikan umpan balik setelah mereka berbicara dengan layanan pelanggan.

Asisten Bantuan Google Suite menawarkan formulir umpan balik sederhana di akhir setiap obrolan langsung. Berdasarkan agregat peringkat yang diterima, Anda dapat menawarkan penghargaan kepada karyawan untuk mencapai target baru. Ini bisa berupa kompensasi, tepukan sederhana di punggung, barang curian perusahaan, atau insentif lain untuk memotivasi karyawan Anda. Ini adalah contoh sederhana bagaimana mengelola pain point pelanggan. Kuncinya adalah menjadi kreatif dan mau menerima kritik. Jika Anda kehabisan ide, Anda bahkan dapat meminta saran dari pelanggan!

Membungkusnya

Mengambil pandangan bisnis yang berpusat pada pelanggan dapat mengubah bisnis Anda. Kebutuhan pelanggan, bukan keuntungan Anda, akan menjadi fokus. Dan Anda akan membuat keputusan yang lebih baik karenanya. Pemetaan perjalanan pelanggan adalah langkah pertama untuk membantu Anda mencapainya. Peta perjalanan pelanggan akan lebih memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dan mengalami merek Anda. Ketika dipraktikkan, itu akan menghasilkan pelanggan yang bahagia dan setia.