7 Contoh Perjalanan Pelanggan

Melakukan Perjalanan Pelanggan pertama Anda sangat sulit, meskipun Anda tahu langkah-langkah yang harus diikuti untuk mendefinisikan dan menangkapnya secara grafis. Namun, mulai dari referensi dapat membuat proses ini lebih mudah.

Inilah sebabnya mengapa kali ini kami ingin membagikan beberapa contoh perjalanan pelanggan untuk membantu Anda dalam proses mengevaluasi pengalaman pelanggan Anda.

Perjalanan pelanggan adalah metodologi yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk memahami proses yang dilalui pelanggan mereka saat berinteraksi dengan merek mereka.

Merepresentasikannya secara grafis dan menggunakan kanvas yang benar memungkinkan setiap titik kontak dievaluasi dan area untuk perbaikan dapat ditemukan untuk meningkatkan pengalaman yang ditawarkan.

Dalam artikel ini, kami telah mengumpulkan contoh perjalanan pelanggan terbaik untuk membantu Anda menentukan milik Anda sendiri. Anda akan menemukan beberapa yang lebih kreatif dan yang lainnya fungsional. Tentunya salah satunya akan bisa menginspirasi Anda dalam proses ini.

Apa itu dan mengapa saya harus menggunakan Peta Perjalanan Pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan (CJM) adalah representasi visual dari semua langkah dan interaksi yang dilalui calon konsumen selama proses pembelian. Itu bisa memiliki bentuk yang berbeda. dan kanvas sesuai kebutuhan masing-masing perusahaan.

Memetakan perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk mewakili semua titik kontak tidak hanya untuk menunjukkannya secara visual kepada semua anggota tim, tetapi juga untuk mengambil tindakan terhadapnya.

Cara yang paling umum adalah dengan mengevaluasi masing-masing dari mereka. Saat ini, sebagian besar platform manajemen pengalaman pelanggan memungkinkan Anda menggunakan peta ini sebagai panduan untuk meluncurkan evaluasi dan mengidentifikasi area kuat dan lemah dalam bisnis Anda.

Jika Anda suka membaca tentang contoh perjalanan pelanggan, Anda mungkin tertarik mempelajari tentang Perjalanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan .

Kesalahan paling umum saat menggambar perjalanan pelanggan

Tidak mendefinisikan tujuan yang jelas. Pertanyaan pertama yang harus Anda tanyakan pada diri sendiri adalah mengapa saya ingin menggambar perjalanan pelanggan? Tujuan apa yang ingin saya capai dan bagaimana saya akan mengukurnya?

Tidak memiliki persona pelanggan Anda didefinisikan dengan baik. Anda harus melampaui segmentasi tradisional dan sepenuhnya memahami apa motivasi dan harapan pelanggan setiap saat.

Gambarkan perjalanan pelanggan sesuai dengan persepsi Anda. Sangat umum bagi pemilik proses atau area yang bertanggung jawab, sebagai yang paling mengetahuinya, untuk membantu Anda dalam perjalanan pelanggan. Tapi itu adalah kesalahan umum karena hal pertama yang harus diingat adalah bahwa persepsi pelanggan harus selalu diperhitungkan.

Buat perjalanan pelanggan untuk setiap area. Tepatnya, klien menganggap perjalanannya unik dan tidak perlu tahu apakah satu fase bergantung pada satu departemen dan berikutnya pada departemen lain.

Buat itu terlalu rumit. Ini harus dihindari, terutama di awal, membuat gambar perjalanan pelanggan terlalu rumit. Itu harus mudah dipahami oleh semua area dan karyawan yang terlibat.

Jika Anda sedang dalam perjalanan untuk mulai membangun perjalanan pelanggan, Anda mungkin perlu meninjau 10 alat pemetaan perjalanan pelanggan terbaik.

Contoh Peta Perjalanan Pelanggan

Peta Perjalanan Pelanggan memiliki berbagai bentuk. Berikut adalah 7 contoh yang telah kami pilihkan untuk Anda.

Contoh 1: Perjalanan Pengalaman Digital

Contoh CJM ini mengadopsi struktur sederhana yang hanya mencakup saat-saat penting ketika pemasaran dapat memberikan pengaruhnya. Garis besar peta menggambarkan titik sentuh utama dari toko cokelat panas fiksi dalam perjalanan pelanggan digital.

Peta tersebut menyoroti pentingnya mengidentifikasi peluang, tetapi juga memeriksa potensi risiko. Ini memudahkan untuk menemukan tujuan pemasaran akhir pelanggan dan bagaimana teknologi pemasaran yang berbeda memengaruhi perilaku pembelian dan keputusan pembelian.

Jika Anda suka membaca tentang perjalanan pengalaman digital, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari Peta Perjalanan Pengguna.

Contoh 2: Perjalanan Pelanggan Asuransi Kesehatan

Contoh CJM ini mengadopsi struktur sederhana yang hanya mencakup saat-saat penting ketika pemasaran dapat memberikan pengaruhnya. Garis besar peta menggambarkan titik sentuh utama dari toko cokelat panas fiksi.

Contoh peta perjalanan pelanggan membawa kita lebih dekat ke strategi CX. Skema ini bahkan memaksa bank terbesar di dunia untuk fokus pada setiap pelanggan.

Sektor keuangan, asuransi, dan perbankan ramai. Banyak perusahaan bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Memanfaatkan wawasan pengalaman pelanggan dapat membedakan mereka dari pesaing. Meningkatkan strategi CX dan menjadi customer-centric membuat mereka tetap setia.

Contoh 3: Roda pengalaman LEGO

Ini adalah roda pengalaman yang dibuat dengan cara yang sederhana dan menarik untuk menunjukkan analisis penerbangan ke New York. Bagian tengah gambar menyebutkan karakteristik orang tersebut. Lingkaran berikutnya memiliki tiga tingkat pengalaman untuk sebelum, selama, dan setelah penerbangan. Setiap langkah juga ditandai dengan emosi yang mencerminkan pengalaman berbelanja yang positif, netral, atau negatif.

Bentuk peta ini adalah pendekatan yang bagus untuk melihat produk atau layanan perusahaan dari perspektif pelanggan.

Contoh 4: Perjalanan Pembeli Mobil

Peta tersebut menguraikan metode yang digunakan pelanggan untuk mengetahui saat membeli kendaraan dan faktor apa yang menguntungkan.

Perjalanan pembeli mobil dimulai dari tahap awal penelitian, ke keterlibatan, kemudian pengalaman (yaitu test drive), pembelian dan diakhiri dengan advokasi pelanggan terhadap merek kendaraan Anda.

Ini memberi perusahaan wawasan hebat tentang cara yang digunakan pelanggan untuk mencari tahu tentang solusi yang mereka tawarkan. Bahkan memudahkan untuk mengetahui apa yang paling populer di antara mereka.

Contoh 5: Paket Produk Perjalanan Pelanggan

Peta ini mengambil pendekatan yang lebih visual. Garis besar membuat peta terlihat seluas mungkin dalam organisasi, karena dapat dimengerti dan bermanfaat untuk dilihat.

Ketika peta perjalanan pelanggan dibuat lebih visual, informasi yang dimaksud dapat disampaikan dengan sentuhan kreatif. Ini adalah cara untuk membuat informasi lebih menarik.

Contoh 6: Perjalanan Pelanggan Starbucks

Peta perjalanan pelanggan Starbucks ini mengikuti gaya garis waktu yang menguraikan berbagai titik kontak dan fondasi yang membedakan pengalaman yang diperkaya.

Meskipun peta tidak mungkin berfungsi untuk e-niaga, peta ini secara inspiratif menunjukkan area yang mungkin dan emosi yang mungkin dirasakan pelanggan di setiap tahap.

Jika Anda berpikir untuk membuat peta perjalanan pelanggan Anda sendiri, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari cara membuat peta perjalanan pelanggan .

Contoh 7: Peta Perjalanan Pelanggan B2B

Contoh peta perjalanan pelanggan B2B ini disusun untuk memecah perjalanan tahap demi tahap dan menyelaraskan setiap langkah dengan tujuan pelanggan.

Skema ini membuatnya terasa seperti berjalan satu mil di sepatu klien.

Sangat penting untuk memahami bagaimana pelanggan terlibat dengan bisnis Anda dan mempelajari apa yang perlu Anda tingkatkan dari perspektif dan pengalaman pelanggan. Peta perjalanan pelanggan ini memvisualisasikan Anda dalam lingkungan B2B.

Apakah Anda ingin memulai lebih awal dalam membangun perjalanan pelanggan Anda? Di sini Anda akan menemukan template yang sepenuhnya gratis:

Kanvas Perjalanan Pelanggan

Cara memaksimalkan Peta Perjalanan Pelanggan Anda dengan QuestionPro CX

Untuk membangunnya sendiri, Anda dapat mengambil inspirasi dari template perjalanan pelanggan yang ada. Pada akhirnya, ingatlah untuk memilih dan menyesuaikan peta perjalanan pelanggan yang paling menggambarkan titik kontak pelanggan Anda.

Dengan cara ini tim Anda dapat fokus pada apa yang perlu ditingkatkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan gaya CJM yang paling sesuai dan mewakili merek Anda.

Namun, memilih peta perjalanan pelanggan terbaik untuk perusahaan Anda hanyalah permulaan. Jika Anda benar-benar ingin memanfaatkannya sebaik mungkin, Anda perlu mengevaluasi tingkat kepuasan dan bagaimana merek Anda membuat pelanggan Anda merasa.

Alat seperti umpan balik loop tertutup, NPS+, analisis sentimen, dan amplifikasi promotor yang disediakan oleh platform manajemen pengalaman pelanggan QuestionPro CX dapat membantu tim Anda mengevaluasi setiap titik kontak dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk menawarkan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda.

Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang alat ini, kami mengundang Anda untuk meminta demo gratis atau membuat akun gratis untuk memanfaatkan semua yang dimiliki QuestionPro CX untuk Anda.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT