Manfaat Perjalanan Pelanggan: Apa itu + 10 Teratas

Diterbitkan: 2022-06-16

Banyak perusahaan mencari cara untuk menganalisis proses penjualan mereka saat ini untuk mendapatkan lebih banyak penjualan. Pemetaan perjalanan pelanggan (CJM) adalah metode yang memungkinkan perusahaan untuk melihat proses penjualan dari perspektif pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka lakukan dengan baik dan bagaimana mereka dapat meningkatkan model penjualan mereka. Dalam artikel ini, kita melihat apa manfaat perjalanan pelanggan dari pemetaan dan sepuluh manfaat dari strategi ini.

Jika Anda tertarik untuk menggunakan strategi baru untuk merombak proses penjualan Anda sehingga Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong penjualan, Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk menerapkan pemetaan perjalanan pelanggan.

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Perjalanan Pelanggan adalah proses yang digunakan untuk menggambarkan berbagai tahapan yang dilalui pelanggan untuk membeli produk atau layanan. Lima tahap paling umum yang dilalui pelanggan selama proses ini adalah:

  1. Kesadaran: Ini mengacu pada saat calon konsumen pertama kali mengetahui produk Anda melalui berbagai iklan atau dari mulut ke mulut. Di sini mereka menyadari bahwa mereka mungkin membutuhkan produk atau layanan Anda.
  2. Pertimbangan: Melalui testimoni pelanggan, posting blog, dan media sosial, konsumen membandingkan dan memutuskan apakah produk Anda lebih baik daripada produk serupa dan apakah mereka ingin membeli apa yang mereka butuhkan melalui perusahaan Anda.
  3. Pembelian: Pada akhirnya, pelanggan memutuskan apakah akan membeli dari perusahaan Anda atau menggunakan produk perusahaan lain berdasarkan penelitian mereka.
  4. Retensi: Pada tahap ini, adalah kunci bahwa perusahaan Anda memiliki tim sukses pelanggan untuk memberikan layanan pasca-penjualan. Ini bisa diterjemahkan ke dalam tindakan seperti menawarkan sumber daya secara gratis kepada klien Anda, memiliki program loyalitas pelanggan di tempat dan menyentuh dasar dengan pelanggan Anda untuk melihat apakah semuanya bekerja dengan baik dengan mereka dan produk Anda.
  5. Saran: Jika Anda telah melakukannya dengan baik di langkah perjalanan pelanggan sebelumnya , saat Anda mengirim survei kepuasan pelanggan, ada peluang bagus bagi pelanggan Anda untuk memposting ulasan positif atau merekomendasikan produk mereka kepada orang lain, sehingga siklus perjalanan pelanggan berlanjut.

Anda dapat mewakili lima tahap, atau yang serupa, pada peta yang dapat Anda gunakan sebagai representasi visual dari proses pembelian selama berbagai titik kontak, seperti media sosial, situs web Anda, atau bahkan panggilan telepon.

Ini menunjukkan interaksi pelanggan dan titik kesulitan selama proses pembelian, sehingga bisnis dapat lebih memahami apa yang dilakukan dengan baik untuk melibatkan pelanggan dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkannya.

Jika Anda suka membaca tentang manfaat perjalanan pelanggan, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari cara membuat kanvas perjalanan pelanggan

10 Manfaat Perjalanan Pelanggan untuk Pemetaan

Jika Anda masih bingung dengan ide menerapkan perjalanan pelanggan, berikut adalah daftar 7 manfaat yang akan membawa Anda menggunakan alat ini di tempat kerja:

  1. Berempati dengan pelanggan Anda

Menggunakan peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk mengubah perspektif dan melihat seperti apa pengalaman penjualan dari sudut pandang pelanggan daripada dari perspektif penjualan. Anda dapat memahami sudut pandang mereka dengan lebih jelas dan melihat apa yang membuat mereka memilih produk Anda atau mengapa mereka memilih merek yang berbeda. Pertimbangkan untuk menggunakan data ini untuk meningkatkan pengalaman konsumen di masa mendatang, dan sesuaikan metode penjualan dan pemasaran Anda sesuai kebutuhan.

  1. Dapatkan tampilan yang konsisten dari perjalanan Anda

Terkadang departemen memiliki informasi yang berbeda tentang pengalaman pelanggan. Peta perjalanan pelanggan memberi semua departemen informasi yang konsisten tentang perjalanan pelanggan dengan bisnis Anda. Hal ini memungkinkan penjualan, pemasaran, dan semua tim yang terlibat dalam proses penjualan memiliki pandangan yang jelas tentang interaksi yang dimiliki pembeli dengan perusahaan Anda dan memberi mereka informasi yang sama, yang dapat membantu mereka bekerja sama menuju tujuan. cara umum untuk menghasilkan lebih banyak penjualan.

  1. Identifikasi kesenjangan dalam layanan atau komunikasi

Anda dapat lebih mudah melihat kesenjangan layanan dalam sistem penjualan dan pemasaran Anda saat ini dengan menggunakan peta perjalanan. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa Anda tidak memiliki cara untuk langsung berkomunikasi dengan calon konsumen di situs web Anda dan itu menyebabkan beberapa orang mencari di tempat lain. Ini dapat mengarahkan Anda untuk membuat perubahan pada situs web Anda untuk menyertakan alat pesan instan yang memungkinkan calon pelanggan untuk berbicara dengan Anda tentang pertanyaan yang mungkin mereka miliki. Tambahan kecil pada strategi penjualan Anda ini menciptakan kenyamanan tambahan bagi beberapa pelanggan dan mungkin meyakinkan mereka untuk membeli dari Anda.

  1. Memprediksi perilaku pelanggan

Peta perjalanan dapat memprediksi perilaku pelanggan saat mereka bergerak melalui berbagai tahap saluran penjualan. Anda dapat menggunakan pola ini untuk memprediksi jenis prospek mana yang paling mungkin untuk dikonversi. Mengetahui audiens Anda dapat membantu Anda memutuskan apa yang dapat Anda lakukan untuk memajukan mereka dalam proses penjualan. Beberapa pelanggan ingin berbicara dengan perwakilan. Orang lain mungkin lebih suka pendekatan yang kurang langsung dan menghargai buletin atau posting blog yang terkait dengan produk Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan peta untuk memprediksi secara efektif apa yang dibutuhkan pelanggan Anda selama tahap mereka dalam proses, dan berusaha untuk menawarkan solusi tersebut.

  1. Tingkatkan perjalanan pelanggan

Menggunakan peta memungkinkan Anda untuk memahami apakah pelanggan memiliki pengalaman yang menyenangkan saat berinteraksi dengan bisnis Anda. Anda dapat menentukan aspek spesifik dari proses penjualan Anda saat ini yang tampaknya disukai pelanggan dan proses apa yang dapat Anda tingkatkan untuk membuat pengalaman mereka lebih menyenangkan.

Menggunakan alat seperti QuestionPro CX dapat membantu Anda mengumpulkan data berharga untuk mengubah perjalanan pelanggan dengan cara yang positif dan memfasilitasi keterlibatan mereka dengan merek Anda.

Jika Anda suka membaca tentang cara meningkatkan perjalanan pelanggan Anda, Anda mungkin tertarik untuk mempelajari tentang mengapa penting untuk memiliki platform manajemen pengalaman pelanggan .

  1. Memberikan bantuan visual kepada pemangku kepentingan

Alat bantu visual, seperti peta perjalanan pelanggan, dapat membantu dalam menyampaikan proses penjualan Anda saat ini kepada pemangku kepentingan perusahaan. Anda dapat mempresentasikannya melalui presentasi, brosur, atau perangkat lunak peta jalan. Konsep seperti perjalanan pelanggan dapat lebih mudah ditafsirkan dengan elemen visual seperti peta, dan pemangku kepentingan mungkin lebih bersedia menyediakan sarana moneter untuk membantu menerapkan solusi guna meningkatkan proses mereka saat ini.

  1. Hilangkan silo departemen

Silo organisasi mengacu pada departemen yang berbeda di perusahaan yang beroperasi secara independen dan biasanya tidak berbagi informasi satu sama lain. Ini mencegah departemen memiliki semua pengetahuan yang mereka butuhkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Membuat peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda melihat bagaimana departemen bekerja sama.

Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa beberapa prospek lebih terlibat ketika mereka pertama kali melihat produk Anda dan kemudian kurang terlibat saat mereka mulai meneliti merek pesaing Anda. Ini menunjukkan bahwa tim pemasaran dan tim penjualan dapat bekerja sama secara lebih proaktif untuk menghasilkan strategi yang berhasil memelihara prospek mereka agar dapat menggerakkan mereka melalui saluran penjualan. Informasi dari peta perjalanan dapat digunakan untuk berkolaborasi lintas tim dan memenuhi kebutuhan pelanggan menggunakan pengetahuan dan keterampilan berbagai departemen.

  1. Lihat pengalaman dari sudut pandang pelanggan

Memahami perspektif pelanggan itu penting karena Anda dapat mempelajari lebih banyak tentang pengalaman emosional mereka saat mereka melalui tahapan proses penjualan. Anda dapat menggunakan data untuk mengkorelasikan perasaan mereka selama pengalaman mereka, dan kemudian mengambil tindakan untuk mengubah poin-poin utama perjalanan agar lebih menyenangkan bagi konsumen di masa mendatang. Misalnya, Anda dapat menentukan alat bantu visual mana di situs web Anda yang menghasilkan konversi paling banyak dan menambahkan konten serupa serta mengubah atau menghapus konten yang tidak berkontribusi pada kepuasan perjalanan pelanggan.

  1. Tingkatkan strategi pemasaran konten Anda

Karena pengalaman pelanggan berbeda berdasarkan minat, nilai, dan motivasi mereka, penting untuk membuat konten pemasaran yang dipersonalisasi untuk setiap kelompok demografis. Dengan memetakan perkembangan perjalanan setiap pelanggan, Anda dapat memahami strategi pemasaran mana yang lebih disukai beberapa pelanggan daripada yang lain. Berdasarkan informasi tersebut, Anda dapat memilih strategi pemasaran yang berbeda untuk setiap demografi.

Misalnya, calon pelanggan yang suka menggunakan media sosial selama perjalanan pelanggan mereka mungkin lebih suka berbelanja produk menggunakan platform perdagangan visual berbasis data, yang memungkinkan tag belanja ditambahkan ke gambar di berbagai platform media sosial. Pengguna mengklik gambar dan dapat langsung membeli produk itu. Sebaliknya, beberapa pelanggan mungkin lebih suka berbicara dengan perwakilan di telepon sebelum memutuskan untuk membeli sesuatu. Peta perjalanan pengguna memberi Anda kesempatan untuk mengidentifikasi kebutuhan setiap pelanggan sehingga Anda dapat menyesuaikan pengalaman pemasaran untuk masing-masing pelanggan.

  1. Ciptakan pengalaman yang lebih mulus

Keuntungan lain dari peta perjalanan pelanggan adalah Anda dapat menentukan area di mana Anda mungkin menginginkan lebih banyak titik kontak . Titik kontak adalah interaksi apa pun yang mungkin dimiliki pelanggan Anda dengan produk Anda, seperti testimonial, ulasan blog, atau iklan berbayar. Dengan memahami bagaimana pelanggan menavigasi perjalanan penjualan menggunakan titik kontak, Anda dapat menentukan di mana Anda dapat menambahkan atau menghapus titik kontak untuk membuat pengalaman keseluruhan lebih lancar bagi konsumen. Area, di mana Anda dapat menyertakan lebih banyak interaksi pelanggan, termasuk email pemeliharaan atau iklan bayar per klik.

Melacak semua titik kontak perjalanan pelanggan Anda dengan lebih baik bukanlah tugas yang mudah, oleh karena itu disarankan menggunakan dasbor perjalanan pelanggan untuk melihat dan menindaklanjuti informasi konsumen dengan mudah.

Bagaimana cara memaksimalkan strategi perjalanan pelanggan Anda?

Meskipun penting untuk memiliki CJM, kenyataannya adalah sebagian besar manfaat yang disebutkan di atas hanya dapat dilihat ketika Anda menerapkan teori ke dalam tindakan. Jika Anda benar-benar ingin memanfaatkan CJM Anda, Anda memerlukan alat yang memungkinkan Anda mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

QuestionPro CX adalah platform manajemen pengalaman pelanggan yang menyediakan bisnis dengan alat yang kuat untuk meningkatkan retensi pelanggan dan advokasi seperti pembuatan dan penyebaran survei, sistem umpan balik loop tertutup, analisis sentimen, segmentasi dan pengaturan alur kerja, dan banyak lagi!

Di QuestionPro CX kami menawarkan alat terbaik untuk memantau manfaat perjalanan pelanggan di organisasi Anda. Hubungi kami! Kami akan senang untuk bekerja sama dengan Anda untuk membantu Anda mencapai pengalaman pelanggan yang lebih baik!

LEBIH LANJUT