Apa Skor Kesehatan Pelanggan dan Pentingnya untuk Bisnis Anda

Pelajari tentang skor kesehatan pelanggan dan cara mengukurnya untuk pertumbuhan bisnis dengan benar.

Pelanggan adalah jalur kehidupan bisnis apa pun. Terlepas dari status mereka sebagai lama atau baru, mereka penting bagi bisnis untuk bertahan dan berkembang. Untuk perusahaan mana pun, mempertahankan pelanggan lama tidaklah cukup. Mereka harus selalu memperluas basis pelanggan mereka dan menarik pelanggan baru ke merek mereka.

Demikian pula, mereka harus fokus pada loyalitas pelanggan dan memastikan bahwa mereka dapat mempertahankan pelanggan lama mereka. Dalam kedua skenario, skor kesehatan pelanggan membantu Anda memahami dan menyusun strategi arah bisnis Anda.

Lanjutkan membaca untuk mengetahui pentingnya skor kesehatan pelanggan, metrik umumnya, cara menghitungnya, dan bagaimana perusahaan dapat meningkatkannya.

Apa itu Skor Kesehatan Pelanggan?

Skor kesehatan pelanggan adalah indeks yang menunjukkan apakah hubungan antara pelanggan dan merek Anda sehat atau berisiko.

Skor ini adalah cara untuk mengukur dan memantau keterlibatan dan kepuasan konsumen dengan organisasi. Untuk menghitung skor, digunakan indikator kinerja utama (KPI) tertentu untuk kepuasan pelanggan.

Skor ini menggabungkan data dari beberapa poin data dan menyajikannya dalam metrik sederhana dan tunggal sebagai skor numerik.

Bergantung pada perusahaan, poin data dan sistem penilaian untuk metrik ini akan bervariasi. Namun, tujuan umumnya adalah menghasilkan ukuran kualitatif seperti "baik", "berisiko", dan "buruk".

Skor kesehatan pelanggan yang baik berarti hubungan pelanggan berjalan dengan baik. Pelanggan dengan skor ini lebih cenderung untuk membeli lagi, memperbarui langganan mereka, dan merekomendasikan merek atau produk Anda kepada orang lain.

Skor rata-rata menunjukkan bahwa hubungan pelanggan tidak stabil dan berisiko churn. Hasil yang buruk berarti pelanggan cukup senang dengan layanan Anda tetapi tidak terlalu antusias. Akibatnya, pesaing dapat memikat mereka jika perusahaan Anda tidak mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memelihara hubungan tersebut.

Dengan menganalisis skor, perusahaan dapat mempelajari perilaku pelanggan dan mengantisipasi tindakan. Pemantauan yang konstan dan menyeluruh membantu Anda mencegah kemungkinan pembatalan dan bahkan memberikan peluang bisnis yang lebih baik melalui cross-selling dan up-selling.

Pentingnya Skor Kesehatan Pelanggan

Skor tersebut membantu manajer untuk memahami apakah tim menginvestasikan upaya mereka di tempat yang tepat. Perusahaan, termasuk yang menyediakan produk dan layanan SaaS, mendapatkan manfaat berikut dari skor kesehatan pelanggan:

#1. Mengidentifikasi Pelanggan yang Berharga

Pelanggan dengan skor kesehatan yang baik adalah pelanggan kekuatan Anda. Anda dapat menemukannya dari skor ini dan kemudian mungkin meminta mereka untuk menawarkan umpan balik dan ulasan berharga kepada perusahaan Anda.

#2. Tentang Peluang Ekspansi Akun

Skor ini akan membantu Anda membuat strategi perluasan pelanggan. Seperti yang Anda ketahui siapa yang lebih cenderung membeli produk Anda, Anda dapat menawarkan add-on kepada mereka dan meminta mereka untuk meningkatkan langganan.

#3. Menemukan Calon Pelanggan yang Berputar Lebih Awal

Risiko churn adalah faktor lain yang dapat ditentukan dari skor ini. Dengan demikian, Anda dapat secara proaktif menjangkau pelanggan yang berisiko untuk menyelesaikan masalah mereka.

#4. Memahami Pola Sukses dan Gagal

Skor kesehatan pelanggan membantu Anda menentukan pola keberhasilan dan kegagalan pelanggan. Seperti yang Anda ketahui tentang pelanggan yang sehat dan tidak sehat, Anda dapat mengulangi kisah sukses Anda dan menghilangkan friksi yang menyebabkan kegagalan tersebut.

Metrik untuk Skor Kesehatan Pelanggan

Metrik yang digunakan perusahaan untuk skor kesehatan pelanggan bervariasi menurut industri dan bisnis mereka. Berikut adalah beberapa metrik umum yang digunakan organisasi untuk mengetahui skor:

Penggunaan Produk

Ini adalah metrik umum yang perlu diketahui sebagian besar perusahaan tentang skor kesehatan pelanggan. Semakin sering seseorang menggunakan produk Anda, semakin kecil kemungkinan mereka untuk keluar.

Keterlibatan dan Kepuasan Pelanggan

Ini berarti frekuensi pelanggan menghubungi perusahaan Anda melalui email, obrolan, atau panggilan telepon. Anda juga perlu mempertimbangkan seberapa puas pelanggan setelah setiap keterlibatan.

ROI pelanggan

Ini mengacu pada ROI yang dicapai oleh pelanggan yang menggunakan produk atau layanan Anda. Pelanggan dengan ROI tinggi cenderung memiliki skor kesehatan yang lebih baik.

Advokasi Pelanggan

Pelanggan yang bersedia berbagi pengalaman dengan rekan dan teman mereka tentang perusahaan Anda secara diam-diam membantu Anda dalam pemasaran dan PR. Mereka senang dengan produk Anda dan lebih cenderung melanjutkan hubungan mereka dengan merek Anda.

Sifat Tiket Dukungan

Menganalisis subjek tiket dukungan yang dihasilkan pelanggan setiap bulan akan membantu Anda memahami pengalaman mereka.

Pulsa atau Sentimen Pelanggan

Mengukur sesuatu yang tidak berwujud dan ambigu, seperti sentimen, tidaklah mudah. Tetapi ini adalah metrik penting yang dapat Anda pahami dengan mengajukan pertanyaan seperti berikut:

• Apakah pelanggan senang dengan produknya?
• Bisakah mereka dengan mudah bergabung tanpa masalah?
• Apakah pelanggan memperbarui langganan dalam setahun terakhir?

Pembayaran Faktur Terlambat

Ini adalah metrik penting karena dapat menentukan skor kesehatan pelanggan untuk sebagian besar. Pelanggan yang membayar iuran jauh sebelum waktu Anda puas dengan layanan Anda, sementara mereka yang membayar biaya perpanjangan setelah menerima peringatan dari perusahaan berisiko keluar.

Selain itu, pelanggan dengan pembayaran faktur yang tertunda mungkin menganggap produk Anda negatif.

Cara Menghitung Skor Kesehatan Pelanggan

#1. Pilih Apa yang Diukur

Cari tahu tindakan berharga untuk sasaran bisnis Anda guna menentukan skor kesehatan pelanggan. Akan ada indikator kunci unik untuk setiap produk.

Anda mungkin ingin melacak frekuensi login pelanggan, penggunaan fitur baru, atau jumlah tiket dukungan. Apa pun yang Anda pilih, cari tahu apa yang dapat membuat pelanggan bertahan atau keluar.

#2. Bagikan Skor dengan Benar

Seorang pelanggan dapat berinteraksi dengan produk Anda dengan cara yang baik atau buruk. Saat membuat formula, pertimbangkan tindakan positif dan negatif. Tindakan positif harus menambah skor mereka, sedangkan tindakan negatif harus dikurangi.

#3. Alokasikan Skor Berbeda untuk Setiap Tindakan

Untuk setiap tindakan, Anda perlu menambahkan bobot terpisah yang dapat mengukur dampaknya terhadap skor. Anda dapat mempelajari tentang dampak dari tindakan tertentu dengan memeriksa tindakan pelanggan setia dan pelanggan setia. Berdasarkan dampaknya, Anda dapat menetapkan skor untuk tindakan tersebut.

#4. Buat Template untuk Menghitung Skor Kesehatan

Setelah Anda memiliki sistem penilaian, sekarang saatnya mengumpulkan data. Awalnya, mencoba berbagai kombinasi metrik membantu Anda menentukan mana yang secara akurat mewakili persepsi pelanggan.

Setelah Anda menemukan rumusnya, Anda dapat membuat template di spreadsheet. Ini akan membuat perhitungan cepat dan mudah.

#5. Kategorikan Pelanggan Anda

Dengan kumpulan data yang cukup besar, Anda dapat mulai mengkategorikan pelanggan menurut skor mereka. Pelanggan dengan skor 25% teratas mungkin memiliki skor "sehat", dan 25% terbawah harus masuk dalam kategori "tidak sehat". Dengan menghitung skor rata-rata, Anda dapat menentukan pelanggan yang berisiko.

#6. Visualisasikan Skor Kesehatan Pelanggan

Terakhir, saatnya untuk memvisualisasikan skor kesehatan pelanggan sehingga setiap anggota tim dapat dengan mudah memahami kesehatan setiap pelanggan. Visualisasi harus dapat dipahami oleh semua orang dan dapat menyertakan kode warna seperti merah, kuning, dan hijau.

Cara Meningkatkan Skor Kesehatan Pelanggan

Karena skor ini memungkinkan Anda melacak dan mengelola hubungan klien, Anda juga dapat mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkannya di area tertentu. Kiat berikut akan membantu Anda mendapatkan skor kesehatan pelanggan yang lebih baik untuk semua pelanggan:

#1. Buat Peta Perjalanan Pelanggan

Perusahaan harus membuat peta perjalanan untuk pelanggan mereka dan menggunakannya untuk mengelola skor kesehatan pelanggan. Peta akan menunjukkan posisi pelanggan dengan skor berbeda dan membantu Anda memahami alasan di balik skor buruk atau berisiko.

#2. Rencanakan Praktik Terbaik

Terlepas dari posisi pelanggan di peta perjalanan, Anda harus memberi mereka praktik terbaik. Dengan demikian, Anda dapat mempromosikan hubungan yang sehat atas nama perusahaan.

#3. Menemukan KPI Penting

Menetapkan KPI yang menghubungkan kesehatan pelanggan dengan hasil bisnis di setiap tahap perjalanan pelanggan.

#4. Kembangkan Model yang Dipersonalisasi

Mengembangkan model skor kesehatan multidimensi yang disesuaikan untuk berfokus pada KPI yang paling relevan dengan kesehatan pelanggan Anda.

#5. Otomatiskan Praktik Terbaik dan Lacak Performa

Anda dapat mengambil bantuan dari platform kesuksesan pelanggan dengan mengintegrasikannya ke dalam alur kerja Anda. Ini tidak hanya mengotomatiskan praktik terbaik tetapi juga memungkinkan Anda melacak KPI kinerja. Alat-alat ini bahkan dapat menampilkan prakiraan dan mengingatkan Anda tentang skenario yang merugikan.

Cara Menggunakan Skor untuk Kesuksesan Pelanggan

Skor ini tidak hanya bermanfaat bagi departemen keberhasilan pelanggan. Organisasi dapat menggunakannya secara berbeda, dan berbagai tim dapat memanfaatkannya.

#1. Temukan Advokat untuk Ulasan

Skor kesehatan pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi pendukung. Ada sekelompok pelanggan yang menyukai produk Anda dan setia pada merek Anda.

Perusahaan secara pribadi dapat meminta mereka untuk memberikan ulasan dan peringkat pada berbagai platform ulasan perangkat lunak dan media sosial. Ini akan meningkatkan kredibilitas Anda dan menetapkan merek Anda sebagai merek yang dapat diandalkan.

#2. Berkontribusi pada Studi Kasus

Untuk perusahaan B2B dan B2C, studi kasus memainkan peran kunci dalam menarik pelanggan baru. Mereka yang memiliki skor kesehatan pelanggan yang baik dapat membagikan pengalaman dan umpan balik mereka. Anda dapat menggunakan ini sebagai bahan untuk menulis studi kasus nyata.

#3. Dapatkan Prakiraan tentang Pembaruan

Orang dengan skor berisiko mungkin tidak memilih pembaruan produk. Jika Anda mengetahui segmen pelanggan mana yang tidak akan dilanjutkan dengan merek Anda, Anda dapat mempersiapkannya terlebih dahulu. Dengan demikian, perusahaan dapat menghindari perkiraan yang salah dan mengetahui apa yang diharapkan.

#4. Gunakan Peluang Upsell

Bisnis tidak selalu harus meningkatkan ROI mereka dengan meningkatkan basis pelanggan mereka. Up-selling juga bermanfaat untuk ROI yang lebih tinggi jika Anda dapat melakukannya pada waktu yang tepat dengan pelanggan yang tepat. Skor kesehatan adalah cara yang bagus untuk mencari tahu tentang pelanggan yang akan mengakses penawaran penjualan apa pun.

#5. Dorong Pengumpulan Pembayaran

Skor ini juga memberi tahu Anda siapa yang tertinggal dari pembayaran terjadwal mereka. Anda dapat fokus pada pelanggan tersebut dan mengingatkan mereka untuk melakukan pembayaran.

#6. Pelajari Tentang Poin Rasa Sakit Pelanggan

Perusahaan dapat secara pribadi bertanya kepada pelanggan yang "berisiko" tentang ketidakpuasan mereka dan memperbaikinya. Saat mereka mendiskusikan fitur yang tidak mereka tautkan atau ingin ada di produk Anda, Anda dapat mengerjakannya di rilis versi berikutnya.

Kata Akhir

Skor kesehatan pelanggan menyoroti apa yang pelanggan rasakan tentang produk dan layanan Anda. Semua departemen dalam suatu organisasi dapat menggunakan skor untuk meningkatkan alur kerja mereka.

Sekarang setelah Anda mengetahui pentingnya dan metode untuk menghitung skor, Anda harus segera mengerjakannya. Menggunakan metrik yang sesuai untuk bisnis Anda, Anda dapat memanfaatkan skor ini untuk meningkatkan basis pelanggan dan pendapatan.

Anda juga dapat membaca tentang loyalitas dan retensi pelanggan.