Apa Itu Kepuasan Pelanggan dan 6 Strategi Agar Pelanggan Tetap Bahagia
Diterbitkan: 2022-08-17
Pelanggan yang tidak senang dapat merugikan bisnis Anda.
Studi menunjukkan bahwa pelanggan Anda dapat dengan cepat berhenti membeli dari Anda setelah satu pengalaman buruk. Jadi, taruhannya tinggi, dan bisnis harus melakukan yang terbaik untuk menyenangkan pelanggan.
Itu tidak membantu bahwa orang memiliki banyak pilihan. Kecuali Anda menjalankan bisnis niche, Anda memiliki banyak pesaing yang bersaing untuk mendapatkan perhatian pelanggan dan prospek Anda.
Sulit untuk menonjol sebagai bisnis dengan begitu banyak persaingan. Anda harus menawarkan produk dan layanan berkualitas tinggi dan memahami apa yang membuat pelanggan Anda tergerak untuk menawarkan pengalaman pelanggan terbaik.
Ini menantang karena keinginan dan kebutuhan orang terus berubah.
Bagaimana Anda dapat menentukan apa yang diinginkan orang sehingga Anda dapat memengaruhi keputusan pembelian mereka?
Anda dapat melakukan ini dengan mengukur kebahagiaan pelanggan.
Apa itu kebahagiaan pelanggan?
Kebahagiaan pelanggan mengukur loyalitas dan kepuasan pengalaman pelanggan setelah terlibat dengan perusahaan, produk, layanan, atau tim Anda. Pelanggan yang senang yakin Anda akan memenuhi kebutuhan mereka dengan cepat dan efektif dan tidak akan ragu untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain.
Cara Mengukur Kebahagiaan Pelanggan:
- Menentukan tujuan
- Pilih jenis survei
- Sesuaikan survei Anda
- Tentukan kapan Anda harus melakukan survei
- Pilih media survei
- Analisis dan gunakan data Anda
- Lakukan penyesuaian dan ulangi
- 6 tips untuk mencapai kebahagiaan pelanggan
1. Tetapkan tujuan
Setiap rencana harus dimulai dengan tujuan. Mulailah dengan menentukan alasan mengapa Anda melakukan survei pelanggan. Ajukan pertanyaan seperti:
- Apa yang ingin saya dapatkan dari survei ini?
- Bagaimana saya dapat menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan bisnis saya?
- Apakah saya siap untuk mengubah aspek bisnis saya setelah menerima umpan balik?
- Berapa biaya untuk mensurvei pelanggan saya dan menerapkan perubahan?
Lakukan yang terbaik untuk mengantisipasi kemungkinan hasil survei Anda sebelum Anda mulai. Misalnya, jika Anda tidak siap untuk mengubah citra situs web bisnis Anda, tidak ada gunanya bertanya kepada pelanggan Anda apakah mereka lebih suka Anda membuat situs web baru.
Di sisi lain, jika Anda terbuka untuk membuat perubahan, pertimbangkan apa yang perlu Anda lakukan jika pelanggan merespons perubahan tersebut dengan baik. Ini akan memungkinkan Anda untuk mempersiapkan diri dengan lebih baik saat Anda perlu menerapkan peningkatan tersebut ke dalam tindakan.
Anda memulai perusahaan Anda, tetapi kesuksesan dan kesehatannya bergantung pada pelanggan Anda.
Kami baru saja mengirim email info kepada Anda.
2. Pilih jenis survei
Ada berbagai cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, dan penting bagi Anda untuk memilih salah satu yang paling sesuai untuk Anda. Berikut adalah metode populer yang dapat Anda gunakan:
- Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) . Metode ini mengukur kepuasan rata-rata pelanggan Anda menggunakan skala. Skala angka yang paling umum adalah 1-3, 1-5, dan 1-7 untuk mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan.
- Skor Upaya Pelanggan (CES) . Ukuran ini memungkinkan Anda untuk mengukur kemudahan pengalaman pelanggan dengan perusahaan Anda. Pengalaman pelanggan yang hebat akan mengurangi frustrasi pelanggan dan menghasilkan skor upaya pelanggan yang lebih rendah.
- Skor Promotor Bersih (NPS) . Metode ini mengajukan pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan kami kepada teman atau keluarga Anda?” NPS biasanya menunjukkan rata-rata semua respons pada skala 1 hingga 100.
- Skor Produk-Pasar Fit (PMF) . Metode ini mengukur apakah pelanggan akan kecewa jika mereka tidak dapat lagi membeli produk Anda dengan mengajukan pertanyaan: “Bagaimana perasaan Anda jika Anda tidak dapat lagi menggunakan produk kami?”
Ada banyak alat survei yang tersedia untuk membantu Anda melakukan survei pelanggan. Contohnya termasuk Typeform, Wufoo, dan SurveyMonkey.
Pilih alat survei paling sederhana yang dapat Anda gunakan dan sesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan Anda.
3. Sesuaikan survei Anda
Personalisasi survei Anda dan masukkan pertanyaan yang Anda perlukan jawabannya. Jangan hanya menyalin pertanyaan umum yang tidak akan memberi Anda umpan balik yang diperlukan.
Tata letak survei Anda juga penting. Pastikan desainnya sesuai, dan Anda menggunakan warna merek Anda. Hindari menggunakan warna atau karakter yang mengganggu untuk menghindari pemborosan waktu pelanggan Anda.
Perhatikan durasi survei Anda. Anda tidak ingin membanjiri pelanggan Anda dan membuat mereka bosan dengan pertanyaan panjang. Hanya masukkan pertanyaan yang diperlukan yang akan relevan bagi mereka. Dan pastikan bahwa instruksi Anda jelas dan mudah diikuti.
Misalnya, jika Anda melakukan survei melalui email, hindari membuatnya terlalu panjang dan tetap lugas. Jangan mendesain berlebihan dan hanya gunakan pengantar singkat untuk email Anda agar pembaca tetap tertarik. Gunakan spasi dengan cerdas dan buat pertanyaan penting menjadi tebal untuk mempermudah membaca bagi pelanggan Anda.
4. Tentukan kapan harus melakukan survei Anda
Ketika Anda memilih untuk melakukan survei Anda sangat penting untuk keberhasilannya. Pahami kepada siapa Anda mengirimnya dan kapan Anda akan mengirimnya untuk mendapatkan tanggapan terbanyak.
Umumnya, Anda dapat melakukan survei kapan saja dan di mana saja. Tetapi tidak memperhatikan kapan Anda melakukan survei mungkin tidak memberi Anda hasil yang Anda inginkan. Anda harus tahu kapan harus menjalankan survei dengan benar.
Misalnya, Anda tidak ingin mengirim formulir survei ke pelanggan yang baru saja membeli produk. Ini kontraproduktif dan bisa membingungkan pelanggan. Pengaturan waktu penting untuk mendapatkan hasil terbaik untuk survei Anda.
Waktu terbaik untuk meminta umpan balik adalah:
- Satu minggu setelah membeli produk
- Setelah pengguna mendaftar di situs web Anda
- Komunikasi dukungan pasca-pelanggan
Kuncinya adalah menemukan keseimbangan. Jangan mengirimkan survei terlalu dini karena pelanggan belum merasakan produk atau layanan Anda. Hindari juga mengirim terlalu terlambat karena pelanggan biasanya lupa semakin lama Anda menunggu.
5. Pilih media survei
Ada tiga metode utama yang dapat digunakan untuk mengirim survei pelanggan:
- Survei dalam aplikasi atau di tempat
- Survei email panjang
- Survei pasca-layanan atau pasca-pembelian
Pilih mana yang paling cocok untuk Anda, atau Anda dapat melakukan ketiganya seperti kebanyakan bisnis. Menggunakan ketiga media dapat membantu Anda mendapatkan banyak informasi untuk membantu meningkatkan produk atau layanan Anda. Namun perhatikan seberapa sering Anda mengirim survei ini untuk menghindari pelanggan Anda kewalahan.
Ada juga praktik terbaik yang harus Anda ikuti tergantung pada media survei yang Anda pilih. Misalnya, sebaiknya hindari pertanyaan survei "Ya atau Tidak" saat melakukan survei pelanggan dalam aplikasi. Mereka mungkin mudah diukur dan digunakan untuk pelanggan Anda, tetapi mereka tidak selalu memberikan informasi yang Anda butuhkan. Gunakan pertanyaan skala sebagai gantinya untuk mengumpulkan hasil terbaik.
Saat melakukan survei pasca-layanan atau pasca-pembelian, gunakan pertanyaan terbuka untuk mendapatkan umpan balik terbaik guna membantu meningkatkan produk atau layanan Anda. Anda juga dapat menggunakan penskalaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi pertanyaan terbuka memungkinkan Anda mengumpulkan lebih banyak informasi tentang apa yang membuat pelanggan senang atau tidak senang dengan produk atau layanan Anda.
6. Analisis dan gunakan data Anda
Jangan biarkan data Anda tertidur setelah mengumpulkannya. Mulailah bekerja untuk menganalisisnya secepatnya.
Pelanggan Anda juga mengharapkan untuk melihat ke mana umpan balik mereka akan pergi dan apakah Anda mendengar kekhawatiran mereka. Tunjukkan pada mereka bahwa Anda tidak membuang waktu mereka dengan membuat mereka menjawab semua pertanyaan itu.
Catat semua umpan balik penting dan testimoni negatif. Gunakan mereka sebagai pedoman untuk perbaikan, dan jangan anggap remeh. Diskusikan dengan tim Anda bagaimana Anda dapat segera menerapkan peningkatan ini.
7. Lakukan penyesuaian dan ulangi
Setelah menerapkan penyesuaian pada bisnis Anda, ulangi siklusnya.
Ingatlah bahwa Anda akan selalu memiliki ruang untuk tumbuh sebagai bisnis. Melakukan survei satu kali tidak cukup untuk membantu perusahaan Anda mengikuti apa yang diinginkan pelanggan Anda.
Catat hal-hal penting yang Anda perhatikan pada survei pertama Anda, seperti pengalaman yang membuat sekelompok orang tidak puas dan bagaimana Anda dapat meningkatkannya dan menindaklanjuti survei Anda berikutnya. Atau cari tahu pengalaman paling umum yang disukai pelanggan Anda dan manfaatkan itu untuk strategi pemasaran Anda di masa depan.
Tujuh tips untuk mencapai kebahagiaan pelanggan
Kebahagiaan pelanggan tidak dapat dicapai dalam semalam. Anda perlu membangun kebiasaan yang konsisten yang akan membantu menumbuhkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut adalah 6 tips untuk mencapai kebahagiaan pelanggan:
- Bersikaplah transparan tentang harga Anda. Pelanggan tidak ingin merasa dimanfaatkan. Pastikan untuk harga sesuai produk dan layanan Anda. Ini dapat merugikan bisnis Anda jika Anda melebih-lebihkan sebuah pengalaman dan tidak dapat memenuhi harapan pelanggan.
- Ukur kepuasan pelanggan secara teratur. Pelanggan Anda tidak akan senang atau tidak puas selamanya. Jadikan pengukuran kepuasan pelanggan sebagai proses yang teratur. Melakukannya akan membantu Anda menyesuaikan dan meningkatkan aspek bisnis Anda sesering mungkin dan membuat pelanggan Anda puas.
- Berikan dukungan multi-saluran. Permudah orang untuk menghubungi Anda. Tawarkan dukungan pelanggan di semua saluran bisnis dari situs web Anda ke akun media sosial Anda. Siapkan skrip yang dapat Anda kirim secara otomatis ke pelanggan saat tidak tersedia dan gunakan nada percakapan saat berbicara dengan pelanggan.
- Mintalah umpan balik dari pelanggan Anda secara aktif. Dengarkan apa yang pelanggan Anda katakan tentang produk dan layanan Anda. Catat umpan balik penting, terutama yang memberikan peningkatan untuk bisnis Anda. Bagikan dan diskusikan dengan tim Anda dan terapkan.
- Membuat program loyalitas pelanggan. Pelanggan berulang kemungkinan akan merasa lebih dihargai jika Anda memiliki program loyalitas pelanggan. Menawarkan diskon atau promo kepada pelanggan tetap untuk meningkatkan loyalitas dan meningkatkan penjualan. Jangan lupa untuk mengiklankan program loyalitas pelanggan Anda kepada pelanggan lain untuk memotivasi mereka untuk bergabung.
- Bangun komunitas. Sangat penting untuk membangun komunitas di sekitar merek Anda untuk meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut, dan memperkuat loyalitas pelanggan dan kredibilitas merek. Ciptakan ruang bagi pelanggan Anda untuk berbagi wawasan tentang produk atau layanan terbaru Anda. Anda juga dapat memanfaatkan wawasan bersama ini dan menemukan umpan balik yang bermanfaat dari mereka untuk digunakan dalam strategi pemasaran Anda.
Ingatlah bahwa Anda tidak dapat menyenangkan semua orang sebagai bisnis. Yang dapat Anda lakukan adalah konsisten dalam upaya Anda untuk meningkatkan aspek-aspek perusahaan Anda dan menjaga kualitas bisnis Anda yang baik dengan mengukur kepuasan pelanggan.
Tapi jangan hanya melakukan survei jika Anda tidak akan mengambil tindakan untuk mengatasi masalah. Cara terbaik untuk menunjukkan penghargaan kepada pelanggan Anda adalah dengan menganalisis umpan balik dan kekhawatiran mereka serta meningkatkan bisnis Anda untuk membuat pelanggan senang.
