Pertumbuhan Pelanggan: Apa itu, Panduan & Strategi

Pertumbuhan pelanggan bukanlah pilihan bagi sebagian besar organisasi; itu adalah suatu keharusan. Setiap perusahaan dengan ambisi di luar lingkungan terdekatnya harus berkembang untuk bertahan hidup. Apalagi dalam industri yang begitu kompetitif.

Tapi, mendapatkan penjualan dan mengembangkan basis pengguna tidak selalu identik. Dengan pertumbuhan pelanggan jangka panjang, terutama untuk organisasi SaaS. Ini adalah bisnis yang dibangun di atas sistem yang didasarkan pada kapasitas untuk meningkatkan pendapatan. Dari pelanggan yang sudah ada sambil juga mendapatkan pasokan yang konsisten dari konsumen baru.

Tapi apa artinya mengembangkan basis konsumen dan klien Anda? Dan bagaimana perusahaan Anda dapat meningkatkan layanan pelanggannya? Sementara juga meningkatkan keuntungan dengan tumbuh dengan cara yang benar, pada waktu yang tepat, dan dengan pelanggan yang tepat?

Apa itu Pertumbuhan Pelanggan ?

Pertumbuhan pelanggan adalah apa yang terjadi ketika bisnis yang berpusat pada pelanggan menggunakan taktik keterlibatan pelanggan yang sukses. Hal ini digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan menyediakan barang yang sesuai dengan permintaan dan minat konsumennya.

Menemukan klien yang ideal dan kemudian mengembangkan hubungan mereka dengan perusahaan Anda dan loyalitas mereknya adalah inti dari pertumbuhan.

Definisi pertumbuhan klien akan berbeda menurut industri. Untuk pendirian ritel lokal, ini mungkin berarti meningkatkan jumlah pelanggan tetap atau jenis pelanggan yang Anda tarik.

Perusahaan SaaS biasa berusaha mempertahankan pelanggan pertama itu. Tumbuhkan keterlibatan mereka dengan perusahaan. Setelah itu, kirimkan mereka ke dunia sebagai duta merek. Mendatangkan pelanggan atau klien baru. Ini adalah keseimbangan yang menantang untuk dicapai dalam sistem industri yang bergantung pada loyalitas konsumen. Ini bukan tentang meningkatkan jumlah konsumen dan lebih tentang meningkatkan kualitas dan potensi mereka.

Keuntungan Pertumbuhan Pelanggan

Pertumbuhan adalah tanda kesuksesan bagi banyak bisnis. Ini membuka kemungkinan baru, menarik lebih banyak klien, dan meningkatkan profitabilitas. Menciptakan konsumen yang loyal melalui layanan pelanggan yang sangat baik dapat menghasilkan koneksi jangka panjang yang berharga bagi organisasi.

• Kepuasan pelanggan: Konsumen yang puas akan menyebarkan berita tentang perusahaan melalui evaluasi dari mulut ke mulut atau media sosial. Hal ini dapat meningkatkan pangsa pasar perusahaan. Pelanggan yang puas dengan layanan mereka juga cenderung tidak memposting ulasan buruk.
• Pelanggan Berulang: Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk kembali ke perusahaan yang sama ketika mereka membutuhkan produk atau layanan yang sama di masa depan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan perusahaan akan loyal terhadap mereknya. Pelanggan yang membeli dari bisnis secara teratur dapat dihargai dengan program loyalitas yang mendorong pembelian berulang.
• Laba Perusahaan: Pelanggan bersedia membayar lebih untuk suatu produk, dan perusahaan dengan reputasi yang kuat mungkin sering meminta harga yang lebih tinggi daripada perusahaan dengan reputasi buruk. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Strategi Pertumbuhan Pelanggan

Perusahaan dapat memperluas operasi mereka dengan bantuan rencana pertumbuhan. Menambahkan lebih banyak lokasi, berinvestasi pada pelanggan baru, dan memperluas lini produk adalah semua strategi untuk memperluas perusahaan. Bisnis dan pasar sasaran suatu perusahaan berdampak pada taktik pertumbuhan yang digunakannya.

Setelah Anda menerima konsumen, Anda harus mulai membangun hubungan dengan mereka sehingga Anda dapat mengetahui apa yang memotivasi mereka. Tapi bagaimana Anda bisa tahu apakah basis konsumen Anda tumbuh? Beberapa pengukuran yang paling umum tercantum di sini.

1. Tingkat Churn Pelanggan

Tingkat churn pelanggan adalah persentase pelanggan yang keluar atau berhenti berbisnis dengan Anda. Itu dihasilkan selama periode waktu tertentu. Dimungkinkan untuk menghitungnya secara bulanan, tahunan, atau triwulanan. Anda cukup menghitung persentase churn rate dengan menggunakan rumus berikut:

Churn Rate = (jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan) / (jumlah total pelanggan di awal waktu) x 100

Lebih disukai memiliki tingkat churn yang rendah. Tingkat churn yang lebih besar menyiratkan bahwa layanan atau produk Anda tidak memungkinkan klien untuk mencapai hasil yang mereka inginkan. Perusahaan harus berusaha untuk tingkat turnover yang rendah atau negatif.

2. Pendapatan Berulang Bulanan (MRR)

MRR adalah ukuran yang berguna yang digunakan bisnis berbasis langganan untuk melihat berapa banyak pengeluaran pelanggan mereka telah tumbuh sejak mereka pertama kali mulai membeli dari mereka. MRR adalah jumlah dana yang dibelanjakan konsumen Anda setiap bulan untuk produk dan layanan perusahaan Anda. Ini dapat dibandingkan dari waktu ke waktu untuk melihat ke arah mana total penjualan berulang Anda sedang tren dan seberapa cepat mereka berubah.

Anda juga dapat menghitung pertumbuhan MRR untuk melacak peningkatan pendapatan dari klien saat ini. Itu hanya uang baru yang diperoleh bulan ini dibandingkan dengan bulan sebelumnya tetapi tanpa MRR yang diberikan oleh pelanggan baru. Klien saat ini mungkin hanya membawa uang ekstra ke organisasi dengan menggunakan program hadiah, penjualan atas, dan penjualan silang.

3. Skor Net Promoter (NPS)

Skor Net Promoter (NPS) menunjukkan kinerja keseluruhan layanan dan bisnis Anda. Untuk menghitung NPS, tanyakan kepada konsumen apakah mereka akan menyarankan perusahaan (atau layanan) Anda kepada teman.

Responden diminta untuk menilai kemungkinan mereka merekomendasikan produk pada skala 0 sampai 10, dengan 0 menunjukkan "sama sekali tidak mungkin untuk menyarankan" dan 10 menunjukkan. Jika seseorang kemungkinan besar akan merekomendasikan perusahaan Anda kepada orang lain, itu adalah indikasi paling penting dari pengembangan pelanggan.

Pelanggan yang memberi Anda skor 0-6 dianggap Detractors, mereka yang memberi Anda skor 7 atau 8 dianggap Pasif, dan mereka yang memberi Anda skor 9 atau 10 dianggap Promotor sebenarnya. Setelah itu, Anda dapat menggunakan rumus di bawah ini untuk menentukan NPS.

NPS = Rate of Promoter – Rate of Detractors

Secara umum, semakin besar Net Promoter Score (NPS), semakin baik. Saat melakukan lebih banyak riset online, Anda mungkin menemukan sudut pandang yang berbeda tentang kriteria NPS per industri. Yang paling penting adalah untuk melacak indikator ini setiap hari dan melihat bagaimana itu bervariasi dari bulan ke bulan untuk perusahaan Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk menentukan apakah upaya Anda memiliki dampak yang baik pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

4. Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Seluruh pendapatan yang mungkin diharapkan untuk disumbangkan oleh satu pelanggan selama keterlibatan mereka dengan perusahaan Anda diwakili oleh perkiraan nilai seumur hidup Pelanggan (CLV) untuk perusahaan Anda. Dalam istilah awam, CLV adalah metrik yang menilai nilai klien. Perusahaan Anda dapat fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan jika mereka tahu bagaimana mereka bereaksi terhadap barang atau layanan.

Jika nilai LTV naik dari waktu ke waktu, itu berarti produk atau merek Anda memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika ada penurunan, perusahaan harus mengevaluasi kembali operasinya dan berusaha untuk menemukan dan menyelesaikan masalah pengalaman pelanggan.

5. Biaya Retensi Pelanggan

Biaya mempertahankan klien yang sudah ada dikenal sebagai biaya retensi pelanggan (CRC). Dengan kata lain, ini adalah uang yang Anda investasikan dalam berbagai inisiatif keberhasilan pelanggan. Melacak biaya retensi klien memungkinkan organisasi untuk membuat keputusan yang lebih tepat tentang bagaimana membelanjakan program mereka. Anda dapat meningkatkan pendapatan sambil menurunkan biaya dengan membuat pilihan investasi yang bijaksana.

Untuk menentukan biaya tahunan rata-rata per pengguna akhir (ORR) untuk sebuah perusahaan, bagi total dengan jumlah konsumen.

6. Keterlibatan dengan pelanggan

Apakah layanan atau produk Anda menarik pelanggan Anda? Meskipun ada beberapa cara untuk memeriksa dan mengukur keterlibatan konsumen, beberapa yang paling mendasar termasuk waktu di situs, pengunjung berulang, atau reaksi media sosial (suka, bagikan, dan komentar) – yang semuanya dapat dengan mudah diukur dan dibandingkan dengan produk yang baik. alat pelaporan media sosial. Semakin tinggi level ini, semakin banyak pengguna Anda yang terlibat.

Akibatnya, peningkatan tingkat pengguna aktif diperlukan untuk meningkatkan peringkat keterlibatan pelanggan (yang biasanya merupakan metrik yang lebih canggih yang disesuaikan dengan spesifikasi perusahaan Anda). Jika Anda ingin mengukur keterlibatan pengguna, misalnya, sebagai layanan berbasis langganan, Anda dapat menghitung rasio pengguna aktif harian (DAU) terhadap pengguna aktif bulanan (MAU). Ini akan memberi tahu Anda persentase konsumen bulanan aktif yang menggunakan produk Anda pada hari tertentu.

Kesimpulan

Pertumbuhan pelanggan sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Perusahaan Anda akan terus berkembang selama konsumen Anda menemukan nilai dalam produk Anda. Dan tim sukses pelanggan harus memastikan itu terjadi.

Selain itu, seluruh perusahaan harus mengadopsi sikap customer-centric agar dapat tercermin di dunia luar. Setiap pertemuan klien berkontribusi pada reputasi merek Anda sebagai perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Hal ini diperlukan untuk menarik klien baru, tetapi juga untuk mempertahankan yang sudah ada. Ini adalah inti dari perusahaan multinasional yang telah berkembang menjadi merek yang mendunia.

QuestionPro berpikir bahwa jika konsumen mencapai hasil yang diinginkan saat menggunakan barang dan jasa kami, mereka dalam keadaan sehat.

QuestionPro menawarkan berbagai layanan untuk memperoleh data dalam berbagai format seperti excel, pdf, word, dan lainnya untuk membandingkan dan mengerjakan produk mereka.

QuestionPro membuat titik untuk memiliki sarana untuk memeriksa yang harus berkomunikasi dengan pelanggan kami dengan menganjurkan fitur baru, menyarankan praktik terbaik, memberikan pelatihan dan sertifikasi, dan memberi selamat kepada mereka atas pencapaian mereka.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT