Umpan Balik Pelanggan: Mengapa Penting dan 10 Cara Kreatif untuk Mengumpulkannya

Penting untuk menganalisis bisnis Anda dari setiap perspektif. Cara yang dapat diandalkan untuk mengetahui kinerja Anda adalah dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan Anda. Lagi pula, Anda hanya sebaik apa yang dikatakan pelanggan Anda.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan apa yang dimaksud dengan umpan balik pelanggan, pentingnya, dan juga menjelaskan cara untuk mendapatkannya.

Apa itu Umpan Balik Pelanggan?

Wikipedia mendefinisikan umpan balik pelanggan sebagai "ulasan produk atau layanan yang dibuat oleh pelanggan yang telah membeli dan menggunakan, atau memiliki pengalaman dengan, produk atau layanan"

Namun, tidak harus dalam bentuk tinjauan rinci. Umpan balik pelanggan dapat berupa komentar atau tindakan tunggal.

Mengapa Penting?

Apa pun jenis bisnis yang Anda jalankan, Anda memerlukan umpan balik pelanggan untuk memahami bagaimana kinerja Anda atau apa yang pembeli pikirkan tentang produk atau layanan Anda.

Umpan balik tidak sama dengan penelitian. Riset membantu memahami pasar, umpan balik membantu Anda memahami produk atau layanan Anda.

Dengan meminta umpan balik, Anda memberi pelanggan Anda kesempatan untuk berbagi apa yang mereka ingin Anda lakukan. Ada banyak manfaat melakukannya:

#1 Membantu Meningkatkan Layanan dan Produk

Sebagian besar bisnis mempelajari pasar dan audiens target mereka ketika mereka meluncurkan produk atau layanan baru. Semuanya didasarkan pada riset pasar tetapi hal-hal mungkin tidak selalu berjalan seperti yang diharapkan.

Pikirkan Coca Cola. Perusahaan mencoba memperkenalkan sesuatu yang baru kepada audiens Amerika dengan nama 'Coke Baru' tetapi produk tersebut menerima umpan balik negatif dan ternyata gagal besar.

Umpan balik ini membantu perusahaan mewujudkan apa yang diinginkan pelanggan dan mulai berkonsentrasi pada rasa yang diminati.

Coca Cola telah meluncurkan beberapa produk yang sukses sejak saat itu, semua berkat umpan balik yang telah membantunya memahami selera dan persyaratan audiens.

#2 Penting untuk Mengukur Kepuasan

Anda tidak akan pernah tahu apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang produk atau layanan Anda kecuali Anda memiliki umpan balik yang nyata.

Loyalitas dan kepuasan pelanggan diperlukan untuk tetap kompetitif dalam bisnis. Peningkatan loyalitas pelanggan menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi, pangsa pasar yang lebih besar, dan biaya yang lebih rendah.

Ada hubungan langsung antara kinerja bisnis dan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggan merasa sulit untuk tetap bertahan. Oleh karena itu, penting untuk memastikan klien Anda puas dengan apa yang Anda tawarkan.

Cara terbaik untuk mengetahui apa yang mereka pikirkan adalah dengan meminta pendapat mereka. Anda dapat menggunakan sejumlah teknik untuk mengukur tingkat kepuasan. Kami akan menjelaskannya nanti di artikel ini.

#3 Membuat Pelanggan Merasa Istimewa

Pelanggan ingin membeli dari perusahaan yang peduli dengan mereka. Cara mudah untuk membuat pembeli merasa dihargai adalah dengan meminta pendapat mereka dan memberi tahu mereka bahwa itu penting bagi Anda.

Anda bahkan dapat memposting umpan balik mereka di media sosial dan menandai mereka. Teriakan kecil bisa sangat membantu seperti yang terlihat di sini:

Pelanggan senang menjawab pertanyaan tentang pengalaman mereka.

Anda hanya perlu tahu cara meminta umpan balik dari pelanggan. Tetapi Anda harus berhati-hati saat memintanya. Jangan memaksa mereka untuk membagikan pendapat mereka dan jangan mencoba meyakinkan mereka untuk menjadi 'baik'. Sebaliknya, Anda harus mencoba membuat mereka jujur ​​sehingga Anda dapat memahami apa yang sebenarnya mereka pikirkan tentang bisnis Anda.

#4 Membantu Mempertahankan Pelanggan

Yang satu ini adalah no-brainer. Pelanggan yang puas akan lebih loyal, sehingga lebih mudah untuk dipertahankan. Di sisi lain, pelanggan yang tidak puas tidak akan berpikir dua kali sebelum meninggalkan Anda dan mencari alternatif.

Tidak meminta umpan balik atau bereaksi positif terhadap umpan balik adalah salah satu alasan utama mengapa pembeli meninggalkan merek. Jika Anda ingin pelanggan tetap bersama perusahaan Anda untuk jangka waktu yang lama, maka perhatikan apa yang mereka katakan.

Meminta umpan balik akan memungkinkan Anda menangani keluhan dengan cara yang tepat dan mempertahankan lebih banyak klien.

#5 Umpan Balik Dapat Membantu Anda Menemukan Lebih Banyak Pembeli

Ini mungkin mengejutkan bagi sebagian orang, tetapi banyak orang di internet mencari umpan balik atau testimoni pelanggan untuk mengetahui seberapa andal suatu merek. Jika mereka tidak menemukannya, atau menemukan tetapi umpan baliknya buruk, mereka akan buru-buru mencari di tempat lain.

Mereka akan menganggap Anda tidak profesional. Inilah sebabnya mengapa penting untuk mendorong pembeli untuk meninggalkan umpan balik.

Sayangnya, sebagian besar pembeli tidak meninggalkan umpan balik. Selain itu, kita lebih cenderung meninggalkan umpan balik setelah pengalaman negatif daripada setelah pengalaman positif. Inilah sebabnya mengapa bisnis perlu meningkatkan perjalanan pelanggan secara keseluruhan dan mendorong umpan balik.

#6 Umpan Balik Pelanggan Dapat Membantu Menginformasikan Pembeli Lain

Hal-hal telah berubah. Sangat sedikit konsumen saat ini yang mempercayai iklan. Mereka tahu bahwa sejumlah besar fitur atau manfaat yang diiklankan dalam iklan adalah palsu atau dilebih-lebihkan. Mereka lebih suka beralih ke sumber nyata seperti umpan balik pelanggan untuk informasi mengenai produk dan layanan.

Umpan balik dapat berupa ulasan, penilaian, dll. Sebagai bisnis, Anda harus mendorong orang untuk menulis ulasan yang informatif atau memberikan umpan balik terperinci yang dapat Anda gunakan untuk menarik lebih banyak pembeli.

Ingatlah bahwa hanya satu dari 26 pembeli yang tidak senang yang membagikan umpan balik mereka dan sisanya melanjutkan. Pikirkan bisnis seperti Airbnb dan Booking.com. Sebagian besar pengguna yang mendarat di situs ini melihat peringkat dan komentar yang ditinggalkan orang lain untuk memutuskan apakah sebuah hotel layak untuk menginap atau tidak.

#7 Umpan Balik Membantu Membuat Keputusan Bisnis

Setiap keputusan bisnis – besar atau kecil – harus dibuat dengan sangat hati-hati. Satu kesalahan dapat menyebabkan Anda kehilangan klien dan menghadapi kerugian besar.

Bisnis mengumpulkan berbagai data untuk membuat panggilan yang tepat. Ini termasuk data dari pemasok, pesaing, dan pelanggan. Anda tidak akan dapat membuat keputusan yang tepat jika salah satu dari ini tidak ada.

Umpan balik pelanggan sangat penting untuk membuat keputusan yang tepat karena memberi tahu apakah Anda harus terus melakukan apa yang Anda lakukan atau mengubah sesuatu.

Cara Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan Anda:

Pelanggan bersedia untuk berbagi umpan balik tetapi hanya untuk bisnis yang membuat mereka merasa penting dan menggunakan teknik survei umpan balik yang tepat.

Ada beberapa cara untuk mendapatkan umpan balik dari klien tetapi tidak semuanya cocok untuk Anda. Di bawah ini kami telah menyoroti sepuluh cara yang dapat diandalkan untuk mengumpulkan umpan balik klien.

1. Tawarkan Dukungan Obrolan Langsung

Obrolan langsung tidak hanya membantu meningkatkan konversi dan membuat orang kembali, tetapi juga mendorong pembeli untuk berbagi umpan balik.

Sebagian besar pengunjung menggunakan fitur obrolan langsung untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka, mencari bantuan, atau berbagi keluhan. Data atau informasi yang mereka bagikan dianggap sebagai 'umpan balik' karena sering kali berisi opini berharga yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan produk atau layanan Anda.

Dukungan obrolan membantu bisnis memecahkan masalah dengan cepat. Namun, Anda harus menggunakan alat obrolan yang memungkinkan Anda menyimpan transkrip yang dapat diperiksa untuk umpan balik. Juga, untuk menikmati manfaat fitur ini, pastikan untuk menawarkan dukungan obrolan yang luar biasa.

Baik Anda menggunakan bot obrolan atau agen langsung, pelanggan Anda harus merasa puas. Pelanggan yang harus menunggu berjam-jam untuk menghubungi agen atau yang tidak menganggap agen informatif dapat memutuskan untuk tidak membagikan umpan balik, jadi pastikan untuk mengerjakan aspek ini.

2. Tawarkan Dukungan Email dan Telepon

Selain obrolan langsung, Anda dapat menggunakan dukungan email dan telepon untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan. Konsepnya cukup mirip, buat pelanggan menghubungi Anda untuk membagikan apa yang mereka rasakan tentang bisnis Anda.

Meskipun obrolan langsung adalah opsi yang paling populer, kami tidak dapat menyangkal fakta bahwa beberapa pengguna masih lebih menyukai dukungan email dan telepon. Sekitar 29 persen pengguna internet menyukai email karena memungkinkan mereka menulis pesan terperinci dan bahkan menyertakan foto.

Semua yang dikatakan pelanggan adalah 'umpan balik', yang harus Anda kumpulkan dan gunakan dengan cerdas.

3. Mintalah Umpan Balik setelah Sesi

Mintalah komentar setelah pengguna mengakhiri sesi dukungan seperti yang terlihat di sini:

Bagian ini dapat membantu Anda memahami bagaimana kinerja departemen dukungan pelanggan Anda dan jika Anda perlu mengacak sesuatu. Plus, ini bisa menjadi cara yang bagus untuk meningkatkan prospek.

Tidak setiap pelanggan akan puas setelah berbicara dengan agen, yang dapat menjadi masalah karena pelanggan yang tidak puas lebih cenderung meninggalkan komentar negatif.

Setelah Anda mengetahui bahwa seseorang masih puas, Anda dapat bekerja lebih keras untuk menghubungi orang tersebut dan mencoba memuaskannya. Ini dapat membantu mempertahankan lebih banyak pelanggan sekaligus mengurangi risiko difitnah.

Anda juga dapat meninggalkan opsi umpan balik di dukungan telepon dan email. Pertimbangkan untuk menggunakan skala penilaian sederhana seperti yang terlihat di sini untuk memudahkan pembaca atau pengguna memberikan umpan balik:

Hindari meminta umpan balik yang panjang atau terperinci karena pelanggan tidak suka membuang waktu.

4. Tempatkan Formulir Umpan Balik Pelanggan di Halaman Berbeda

Anda dapat melakukan dua hal – tempatkan formulir umpan balik seperti yang terlihat di sini:

Formulir atau halaman umpan balik juga dapat digunakan untuk mengumpulkan komentar. Selain itu, Anda dapat menempatkan email khusus untuk membantu orang berhubungan.

Pastikan email terlihat rapi agar pengguna tidak ketinggalan.

5. Perhatikan Media Sosial

Media sosial bisa menjadi alat yang hebat untuk mengumpulkan umpan balik tanpa memintanya.

Misalnya, jika Anda menjual pakaian, jumlah suka dengan desain tertentu dapat membantu Anda mengetahui seberapa populer itu.

Beberapa platform media sosial seperti Facebook bahkan memungkinkan pelanggan untuk menulis ulasan terperinci yang dapat membantu Anda memahami apa yang pembeli pikirkan tentang Anda. Namun, berhati-hatilah, karena calon klien mungkin melihat ulasan ini untuk mengukur seberapa andal Anda.

Cepat tanggapi komentar, DM, dan permintaan serta dorong keterlibatan. Selain itu, pertimbangkan untuk mengajukan pertanyaan jika Anda ingin menerima umpan balik tentang topik tertentu.

6. Hubungi Pelanggan Anda

Menelepon pelanggan bisa menjadi cara yang bagus untuk menerima umpan balik. Ini menawarkan komentar yang dipersonalisasi. Namun, Anda harus berhati-hati saat menelepon seseorang.

Menurut laporan , 8 hingga 9 pagi dan 4 hingga 5 sore adalah waktu terbaik untuk menelepon untuk memenuhi syarat memimpin. Waktu terburuk adalah saat jam makan siang. Orang-orang suka makan dengan tenang dan mereka tidak senang menjawab panggilan, terutama panggilan yang tidak menguntungkan mereka secara langsung.

Juga, Anda harus membuat skrip yang solid. Anda harus terdengar benar-benar prihatin. Hindari membuat penawaran pemasaran, satu-satunya tujuan panggilan adalah untuk mengumpulkan umpan balik sambil membuat penerima merasa Anda peduli dengan pendapat mereka.

Meskipun sangat efisien, metode ini bisa sangat menguras tenaga, dan harus disediakan untuk klien jangka panjang atau berpotensi tinggi.

7. Dapatkan Produk Anda Diuji

Pengujian produk dapat menjadi cara yang bagus untuk menghasilkan umpan balik yang berharga. Hampir semua jenis bisnis menggunakan teknik ini untuk mengumpulkan umpan balik, terutama ketika mereka ingin memperkenalkan produk baru ke pasar.

Triknya melibatkan pembuatan grup sampel, yang terdiri dari audiens target Anda, dan meminta mereka untuk menggunakan produk Anda dan memberikan umpan balik yang tulus.

Situs web survei seperti OneOpinion dan YouGov dapat digunakan untuk tujuan ini. Mereka biasanya mengenakan biaya antara $10 dan $30 per survei dan dapat membantu Anda mendapatkan umpan balik dari pelanggan 'nyata'.

Dalam beberapa kasus, Anda mungkin dapat melihat konsumen menggunakan barang Anda dan memahami pertanyaan atau tantangan seperti apa yang harus mereka hadapi saat melakukannya. Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan apa yang Anda tawarkan.

8. Lihat Angkanya

Alat seperti Google Analytics dan Adoric dapat digunakan untuk memahami pendapat pengunjung tentang situs, produk, atau layanan Anda.

Perhatikan statistik seperti rasio pentalan, jumlah pengunjung, dll., untuk memahami minat pelanggan dan apakah Anda perlu membuat perubahan pada situs Anda.

Rasio pentalan yang tinggi mungkin menunjukkan desain yang buruk dan masalah serupa lainnya. Kami membahas beberapa kiat hebat terkait rasio pentalan di Cara Menurunkan Rasio Pentalan Situs Web: 12 Tip yang Berhasil .

9. Gunakan Polling

Jajak pendapat itu menyenangkan dan efektif. Plus, mereka dapat ditempatkan di mana saja dari situs web Anda hingga email pemasaran dan cerita media sosial. Perusahaan besar seperti BBC dan WWE menggunakan polling untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan.

Jajak pendapat dapat digunakan untuk mengidentifikasi tren dan preferensi.

10. Buat Komunitas Online

PayPal menggunakan teknik ini dengan sangat efektif. Ini telah menciptakan komunitas tempat pelanggan dapat membuat posting dan mendiskusikan masalah.

Moderator dan pengguna lain dapat menanggapi pertanyaan. Ini tidak hanya membantu memecahkan masalah tetapi juga menawarkan cara yang baik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Agen dapat menelusuri halaman dan melihat masalah seperti apa yang dihadapi pelanggan. Umpan balik ini dapat digunakan untuk meningkatkan produk dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik.

Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan: 5 Tips untuk Diingat

Sekarang kita telah membahas beberapa cara yang dapat diandalkan untuk mengumpulkan umpan balik, mari kita lihat beberapa tip tentang bagaimana Anda dapat membuat metode ini lebih efisien.

#1 Buat Survei Anda Singkat

Survei hanya membutuhkan beberapa detik untuk diselesaikan. Pelanggan biasanya terburu-buru, mereka tidak punya waktu untuk membuang-buang waktu menjawab pertanyaan yang tidak memberikan manfaat langsung bagi mereka.

Buat segalanya menjadi mudah dengan memberi pelanggan pilihan untuk dipilih seperti yang terlihat di sini:

Formulir di atas sangat mudah untuk diisi. Pelanggan tidak perlu berpikir banyak untuk menyelesaikannya. Di sisi lain, formulir di bawah ini bisa sangat panjang dan memakan waktu untuk diisi.

Kami memahami bahwa terkadang wajib memiliki formulir survei yang panjang. Jika demikian halnya, maka yang terbaik adalah menyewa layanan dari situs pihak ketiga seperti JotForm Survey Maker atau SurveyMonkey karena mereka menampung pengguna yang tertarik dengan survei panjang.

Ini bisa menjadi pilihan yang mahal tapi patut dicoba.

#2 Hindari Meminta Informasi Pribadi

Pelanggan tidak suka memberikan informasi pribadi seperti nomor telepon atau alamat, terutama jika mereka baru di situs Anda. Oleh karena itu, hindari meminta informasi seperti itu.

Hanya meminta informasi yang Anda butuhkan. Untuk kebanyakan kasus, alamat email dan nama sudah cukup. Jika Anda membutuhkan informasi lebih lanjut, Anda dapat menggunakannya secara bertahap.

Misalnya menanyakan nama dan email saat tahap berlangganan, meminta nomor telepon saat mengirim email pertama, dan seterusnya.

#3 Pastikan untuk Menggunakan Informasi

Tidak ada gunanya mengumpulkan umpan balik jika Anda tidak berniat menggunakannya.

Banyak perusahaan menggunakan alat umpan balik pelanggan tetapi mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan informasi yang dikumpulkan.

Ini bisa sangat luar biasa untuk berurusan dengan semua komentar positif dan negatif. Tetap saja, Anda harus memikirkan strategi untuk menghadapinya.

Ada tiga hal yang dapat Anda lakukan:

• Bedakan antara umpan balik konstruktif dan non-konstruktif
• Menanggapi pertanyaan dan pendapat dengan cara yang tepat
• Berbagi informasi dengan orang lain termasuk staf internal dan pelanggan potensial

Yang paling penting adalah membuat pengguna Anda merasa komentar mereka dihargai. Ini dapat dilakukan dengan membagikannya kepada orang lain melalui halaman media sosial Anda dan menerapkan perubahan yang diminta.

Contoh di atas menunjukkan bagaimana universitas memperhatikan umpan balik mahasiswa dan membuat perubahan. Mereka juga menyorotinya agar siswa tahu pendapat mereka penting.

Langkah-langkah tersebut dapat efektif dalam meningkatkan loyalitas dan membangun kepercayaan pelanggan.

#4 Tidak Setiap Komentar Penting

Seperti disebutkan sebelumnya, penting untuk membedakan antara umpan balik konstruktif dan non-konstruktif.

Beberapa formulir umpan balik tidak berguna baik karena informasi yang hilang atau salah. Plus, beberapa komentar dapat menjadi bias karena pengalaman buruk. Jangan biarkan hasil seperti itu memengaruhi pemahaman Anda tentang suatu produk atau bisnis.

Anda dapat menggunakan alat umpan balik pelanggan yang dapat membandingkan hasil dan menemukan outlier.

#5 Tawarkan Sesuatu Sebagai balasannya

Pertimbangkan untuk menawarkan hadiah kepada pelanggan karena memberikan umpan balik seperti yang terlihat di bawah ini:

Ini bisa sangat membantu karena mendorong lebih banyak pengguna untuk berbagi umpan balik, meskipun memakan waktu.

Anda dapat menawarkan kode diskon melalui email, yang tidak hanya akan memberi Anda email baru untuk ditambahkan ke daftar Anda, tetapi juga peluang besar untuk membuat pembeli kembali.

Kesimpulan

Sekarang setelah Anda mengetahui cara meminta umpan balik dari klien Anda, kami harap Anda tidak akan mengalami kesulitan dalam mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Ingatlah bahwa alasan utama untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah untuk meningkatkan apa yang Anda tawarkan dan membuat pelanggan merasa dihargai dan istimewa.

Anda tidak akan pernah bisa memuaskan semua pelanggan Anda kecuali Anda bekerja ekstra untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menggunakannya dengan cara yang benar.

Sekitar 77 persen pengguna melihat merek dengan lebih baik jika mereka mengumpulkan dan menerapkan umpan balik pelanggan. Perusahaan besar dapat melihat peningkatan pendapatan sebesar $700 juta dalam tiga tahun berinvestasi dalam pengalaman pelanggan.

Coba Adoric Gratis