Kasus penggunaan umpan balik terbaik untuk organisasi jasa asuransi dan keuangan 12 Apr 2023

Ekspektasi pelanggan tumbuh, dan perjalanan digital menjadi bagian yang semakin penting dari cara organisasi asuransi dan jasa keuangan berinteraksi dengan pelanggan mereka, memahami harapan mereka, dan pada akhirnya mewujudkannya. Menurut Bloomreach, "banyaknya pertanyaan dan klaim, sistem warisan, teknologi kuno, dan pandangan yang menyimpang dari perjalanan pelanggan adalah masalah utama yang telah lama menjangkiti bank dan perusahaan asuransi di seluruh dunia."

Jadi apa kunci perjalanan online yang lancar bagi organisasi-organisasi ini? Jawabannya terletak pada umpan balik pengguna.

Mari kita lihat bagaimana beberapa perusahaan terkemuka di industri asuransi dan jasa keuangan menggunakan umpan balik untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Kami juga akan membagikan beberapa tip dan trik yang kami pelajari dari kasus penggunaan umpan balik ini.

Umpan balik pengguna untuk layanan keuangan dan organisasi asuransi

Karena konsumen terus menjadi lebih cerdas secara digital, organisasi keuangan dan asuransi mencari cara baru untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam lingkungan digital. Baik itu meningkatkan kesadaran untuk melakukan pembayaran seluler, memanfaatkan teknologi baru yang membuat aktivitas keuangan lebih menyenangkan, atau menggunakan teknologi personalisasi untuk menciptakan pengalaman yang lebih menarik, ada banyak kemajuan yang harus dicapai.

Melihat lebih dekat pada perjalanan online

Dalam postingan kami sebelumnya tentang mengoptimalkan perjalanan online untuk lembaga keuangan, Mopinion menyebutkan tahapan terpenting dari perjalanan pelanggan di bidang keuangan.

Catatan: perjalanan ini seringkali juga sangat mirip dengan industri asuransi. Karenanya jalinan kedua industri ini dalam satu pos.

• Menemukan
• Mengeksplorasi
• Membeli
• Menggunakan
• Bertanya
• Melibatkan

Dan seperti yang mungkin sudah Anda duga, masing-masing tahapan ini memerlukan pendekatan yang berbeda untuk meminta umpan balik dari pelanggan Anda.

Temukan & Jelajahi
Tahap temukan dan jelajahi perjalanan pelanggan dimaksudkan untuk menyebarkan kesadaran dan informasi di antara calon pelanggan Anda. Jika titik kontak online dalam tahapan ini tidak sepenuhnya dioptimalkan, Anda akan kehilangan bisnis bahkan sebelum Anda dapat menunjukkan nilai Anda kepada prospek ini.

Oleh karena itu, Anda memerlukan solusi untuk mengukur kinerja titik kontak Anda. Pada tahap ini, bentuk umpan balik digital yang paling efektif adalah umpan balik konten situs web, karena ini adalah informasi utama yang dicari pengunjung. Jenis umpan balik ini biasanya ditemukan di situs web dan aplikasi seluler dalam bentuk tombol umpan balik, disematkan langsung di halaman atau menggunakan sejumlah pemicu (yaitu menggulir, waktu di halaman, dll) untuk meminta formulir umpan balik.

Membeli
Selanjutnya adalah pembelian atau pendaftaran aktual. Apakah itu membuka akun baru atau menandatangani perjanjian kontrak, ini merupakan tahapan penting karena akan mengharuskan Anda memberikan transisi yang mudah dari eksplorasi/penelitian menjadi pelanggan. Pada tahap ini, Anda juga ingin pengalaman pengguna berada dalam kondisi prima agar tidak menyurutkan pelanggan untuk berkonversi.

Menggunakan
Woo hoo! Anda memiliki pelanggan baru. Saat pelanggan menyelesaikan onboarding, terserah pada organisasi untuk memastikan pelanggan sudah siap. Ini adalah kesempatan Anda untuk mendorong interaksi pelanggan yang berkualitas, dengan memberikan interaksi yang dipersonalisasi dan relevan.

Dengan penyedia pensiun, misalnya, ada beberapa email orientasi yang dikirim ke pengguna pasca pembelian atau pasca pendaftaran. Ada konfirmasi pendaftaran, kemudian email selamat datang pertama diikuti dengan email permintaan informasi yang hilang, serta petunjuk tentang cara melanjutkan pengaturan akun atau pengaturan setoran / investasi bulanan Anda. Ini adalah tempat yang bagus untuk memulai ketika mengumpulkan umpan balik. Pastikan Anda mengirimkan pesan yang tepat ke penerima ini! Lihat bagaimana Robeco melakukan ini di bawah…

Bertanya
Sekarang kami beralih ke tahap layanan pelanggan dalam perjalanan. Pada tahap ini, sangat penting bagi Anda untuk fokus memastikan pelanggan tetap puas dengan layanan dan menemukan informasi yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya! Ini adalah tahap di mana pelanggan cenderung berkonsultasi dengan FAQ dan layanan online lainnya.

Sebagai contoh, dalam industri perbankan, digital self-service memungkinkan nasabah melakukan aktivitas perbankan sendiri, mulai dari pengecekan dan detail rekening hingga pelunasan tagihan dan klarifikasi informasi produk.

Manfaatkan umpan balik di sini untuk memastikan alat swalayan serta konten situs web dan aplikasi seluler Anda bermanfaat bagi pelanggan Anda.

Melibatkan
Ini pada dasarnya adalah keterlibatan berkelanjutan yang dimiliki organisasi dengan pelanggan setelah mereka berkonversi. Keterlibatan bisa datang dalam bentuk buletin, up-selling, menyelesaikan masalah yang muncul, dll.

Jika kita melihat situs web asuransi atau aplikasi seluler, portal MyAccount sering digunakan untuk meninjau informasi terkini mengenai biaya perawatan kesehatan, mengirimkan deklarasi, meninjau biaya perawatan kesehatan, memeriksa ikhtisar keuangan, dan lainnya. Oleh karena itu tempat yang bagus untuk mengukur keterlibatan dan kepuasan pengguna dengan survei umpan balik.

Buku Putih Gratis: Umpan Balik Digital dan Industri Keuangan

Panduan tentang bagaimana lembaga keuangan dapat mengumpulkan umpan balik tentang saluran digital mereka dan mendigitalkan Industri Keuangan.

Unduh kertas

Kasus pengguna dari layanan keuangan dan organisasi asuransi

Dengan mengingat tahapan-tahapan ini, mari kita lihat bagaimana beberapa organisasi menjalankan program umpan balik pengguna mereka dalam praktik!

Bagaimana Robeco menggunakan umpan balik pelanggan

Robeco adalah manajer aset terkenal dan internasional yang berlokasi di Belanda. Selama bertahun-tahun, organisasi telah berkembang dari manajer aset tradisional menjadi penyedia layanan omnichannel. Saat ini konsumen dapat berinvestasi secara online di Robeco Retail, memanfaatkan keuntungan dari investor institusi besar, yang dibuat khusus untuk konsumen.

Dengan transisi itu, Robeco menjadi sangat berpengalaman dalam mengumpulkan dan memanfaatkan wawasan dari umpan balik pelanggan – semuanya demi kemajuan saluran online-nya.

Jadi bagaimana mereka memanfaatkan umpan balik pelanggan?
Di seluruh situs web, pelanggan Robeco dapat meninggalkan umpan balik melalui tombol umpan balik – tombol pasif yang terlihat oleh pelanggan di sisi kanan layar situs web. Tim Robeco juga secara aktif meminta umpan balik di berbagai titik kontak di situs web (misalnya setelah melakukan transaksi), di email layanan , dan survei pelanggan. Inilah salah satu alasan mereka mulai menggunakan Mopinion, karena solusi tersebut memberi mereka kemampuan untuk mengukur umpan balik secara konsisten di seluruh saluran ini.


Contoh email layanan Robeco

Faktanya, tim menggunakan banyak jenis pertanyaan dalam bentuknya tergantung di mana pelanggan berada dalam perjalanan. Apakah pengunjung mencapai tujuannya (GCR)? Berapa banyak usaha yang dibutuhkan (CES)? Bagaimana perasaan pelanggan tentang tingkat layanan secara umum? Pemicu formulir umpan balik ini bervariasi dari perilaku di situs web (misalnya, saat meninggalkan halaman atau setelah pembelian dana) hingga undangan tahunan untuk umpan balik umum tentang layanan Robeco.


Contoh survei GCR

Tim menggunakan metrik pengalaman pelanggan yang penting (seperti CSAT, GCR, dan CES) yang divisualisasikan di dasbor mereka. Ini membantu memastikan bahwa mereka dapat mengawasi pengalaman pelanggan. Setiap bulan, hasil ini diumpankan kembali ke berbagai tim (Layanan Investasi, TI, dan Pemasaran) dan analisis yang lebih mendalam dilakukan untuk menjelaskan tren atau untuk menentukan perlunya penyelidikan lebih lanjut. Berdasarkan hasil tersebut, sesi dengan tim multidisiplin kemudian diatur untuk menangani suatu masalah.

Seperti yang Anda lihat, mereka memiliki pendekatan yang sangat sistematis untuk mengumpulkan dan menganalisis umpan balik yang bekerja dengan baik untuk mereka. Wawasan ini memberi mereka data yang mereka butuhkan untuk mengukur dampak penerapan baru terhadap kepuasan situs web mereka yang merupakan nilai tambah yang besar.

Penasaran apa saja temuan dan hasil lainnya yang mereka dapatkan? Baca seluruh kisah Robeco di sini.

Bagaimana Lowell Nordics menggunakan umpan balik pelanggan

Lowell Nordics – organisasi jasa keuangan yang melayani rantai nilai manajemen kredit – memiliki tantangan unik karena tim perlu melokalkan perangkat lunak umpan balik mereka untuk empat negara berbeda dan mengimplementasikannya di 12 platform terpisah – semuanya memenuhi kebutuhan dan peraturan yang berbeda masing-masing negara.

Saat ini tim di Lowell menggunakan lima formulir umpan balik yang berbeda: dua di antaranya untuk pelanggan dan tiga lainnya untuk klien. Beberapa formulir mengumpulkan umpan balik pada titik kontak tertentu dalam perjalanan, sementara yang lain dimaksudkan murni untuk mengumpulkan umpan balik terbuka (yang, tentu saja, terkait dengan metrik tertentu). Metrik utama yang diungkit termasuk Kepuasan Pelanggan, Skor Promotor Bersih, dan peringkat 'Kemudahan Penggunaan'.

Formulir yang digunakan oleh situs web Lowell selalu aktif, tetapi dibatasi oleh cookie untuk memastikan pengguna tidak secara rutin 'dibombardir' dengan survei.


Contoh survei 'Kemudahan Penggunaan'.

Hampir semua survei Lowell berisi pertanyaan jenis jawaban terbuka. Untuk survei ini, Lowell telah mengonfigurasi peringatan email, sehingga mereka dapat memantau wawasan dengan mudah. Dengan begitu pemilik produk di masing-masing negara dapat tetap mengetahui kinerja masing-masing situs web dalam pertemuan bulanan atau dua bulanan.

Secara keseluruhan, data yang dikumpulkan dari formulir ini telah secara efektif menciptakan kesadaran internal tentang perjalanan pengguna dan mengungkap beberapa konten yang telah lama diabaikan.

Dapatkan kisah umpan balik lengkap tentang Lowell Nordics di sini.

Bagaimana Allianz menggunakan umpan balik pelanggan

Allianz merupakan bagian dari Allianz Group yang merupakan salah satu perusahaan jasa keuangan multinasional terbesar di dunia. Awalnya, Allianz menjual produk dan layanannya melalui perantara. Akibatnya, situs web Allianz tidak berperan besar. Namun, saat ini, dengan semakin banyaknya bisnis yang dilakukan secara online, situs web menjadi semakin penting bagi keberhasilan organisasi.

Allianz mengumpulkan umpan balik pelanggan terutama untuk menemukan hambatan dalam perjalanan pelanggan.

Allianz memanfaatkan formulir umpan balik pasif dan aktif di situs webnya. Umpan balik pasif adalah umpan balik yang dikumpulkan oleh tombol umpan balik di situs web. Para pengunjung yang mengisi formulir ini pada dasarnya membiarkan tim di Allianz mengetahui pendapat mereka tentang situs web tersebut.



Namun, untuk mencegah penurunan konversi, Allianz mengambil pendekatan yang berbeda. Mereka mengumpulkan umpan balik aktif melalui survei keluar, yaitu kuesioner singkat yang meminta pengunjung untuk berbagi mengapa mereka meninggalkan situs atau halaman. Seringkali formulir umpan balik ini muncul tepat sebelum seseorang 'mengancam' untuk meninggalkan halaman dan menggerakkan mouse ke arah keluar, atau jika seseorang berada di halaman untuk jangka waktu tertentu.

Butuh contoh? Dengan salah satu polis asuransinya, Allianz melihat bahwa konversi di seluler agak rendah. Banyak pengguna mengklik tanda terima, tetapi tidak dapat melanjutkan. Tidak ada tanda silang atau tombol yang dapat diklik, sehingga pengguna macet dan akhirnya keluar. Dengan tersedianya formulir umpan balik pengguna di touchpoint ini, Allianz dapat mempelajari lebih lanjut tentang masalah yang terjadi.

Baca kisah umpan balik Allianz selengkapnya di sini.

Bagaimana Reale Seguros menggunakan umpan balik pelanggan

Reale Seguros adalah anak perusahaan yang relatif baru dari Reale Group, sebuah grup internasional yang beroperasi di Italia dan Spanyol. Dengan hampir 4 juta pemegang polis, ini adalah pemain pasar yang kuat yang menawarkan proposisinya di sektor asuransi, perbankan, real estate, dan jasa.

Situs web Reale Seguros adalah tempat di mana organisasi dapat menciptakan kesadaran merek, serta mendukung pelanggannya, membantu mereka mencapai berbagai tugas online dan mengakses portal pengguna. Meskipun demikian, ia dengan cepat menggunakan solusi umpan balik yang akan membantu meningkatkan proses online-nya untuk pemegang polis dan calon pelanggan.

Reale Seguros memanfaatkan umpan balik dengan dua cara berbeda: di beranda situs webnya dan di dalam portal pengguna. Survei beranda diterapkan secara pasif, artinya selalu terlihat melalui tombol umpan balik di sisi halaman, sedangkan survei portal pengguna diterapkan secara aktif (muncul sekitar 15 detik setelah masuk).

Salah satu metrik utama mereka, Net Promoter Score (NPS), digunakan di seluruh organisasi (serta Grup) dan memungkinkan Reale Seguros mengumpulkan wawasan loyalitas dari pelanggan yang sudah ada. Ini, tentu saja, diintegrasikan ke dalam formulir umpan balik mereka.


Contoh survei NPS.

“Salah satu pengoptimalan paling berdampak yang kami buat sejak menggunakan Mopinion adalah masalah yang kami alami dengan halaman login kami. Berkat umpan balik yang kami terima dari pelanggan, kami menyadari fakta bahwa tidak semua pelanggan dapat mengakses portal. Ini adalah penemuan besar mengingat bagaimana masalah ini pada dasarnya mencegah pelanggan ini melakukan tugas-tugas penting di dalam portal.”

Reale Seguros sejak itu juga mengubah cara mereka menampilkan kebijakan mereka kepada pelanggan mereka. Berkat umpan balik yang diterima, mereka dapat membuat keputusan berdasarkan data tentang cara menampilkan kebijakan ini dengan cara yang lebih baik melayani pelanggan mereka.

Baca kisah umpan balik Reale Seguros di sini.

Apa yang bisa kita pelajari dari kasus penggunaan ini

Ada banyak pelajaran yang bisa dipetik dari bagaimana keempat organisasi ini mencapai kesuksesan dengan umpan balik. Berikut adalah daftar pembelajaran kami, berdasarkan cerita pelanggan Mopinion saja.

Tema umum di antara banyak kasus penggunaan umpan balik ini adalah bahwa konten, portal pengguna, dan saluran seluler adalah bagian besar dari kesuksesan organisasi di industri ini.

Konten penting
Organisasi asuransi dan jasa keuangan harus mengeluarkan banyak informasi agar prospek dan pelanggan mereka mencapai tujuan mereka. Baik itu detail mengenai polis asuransi tertentu atau jenis rekening perbankan. Artinya, mereka harus memastikan konten ini dioptimalkan sepenuhnya dan mudah diakses oleh pengunjung online.

Misalnya, mengingat banyaknya pilihan perbankan saat ini, sangat penting bagi bank untuk memiliki informasi yang dicari oleh prospek mereka. Misalnya, di situs web TSB, sebuah bank besar di Inggris, terdapat banyak konten seputar jenis akun seperti 'Classic Plus', 'Classic', 'Silver', dll. Halaman konten ini adalah contoh yang bagus untuk prospek informasi yang dicari. Agar kompetitif, halaman ini perlu dioptimalkan sepenuhnya.

Selain itu, industri ini juga perlu memperhatikan konten dalam email – karena hal itu memainkan faktor besar dalam tingkat keterlibatan pelanggan mereka. Robeco memiliki contoh bagus tentang cara menggunakan umpan balik pelanggan untuk mengelola dan mengoptimalkan email layanan.

Portal pengguna adalah sumber umpan balik yang penting
Seperti yang dapat Anda lihat dari banyak cerita yang dibagikan di atas, portal pengguna online adalah alat penting bagi organisasi di bidang keuangan dan asuransi. Ketika pelanggan semakin paham teknologi, penggunaan portal ini hanya akan meningkat dan oleh karena itu harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Dengan portal ini (di situs web dan dalam aplikasi), penting untuk selalu menyediakan tombol umpan balik sehingga pelanggan Anda dapat memberikan umpan balik tentang bug, kesalahan halaman, informasi yang hilang, dan sebagainya.

Saluran seluler harus dioptimalkan sepenuhnya
Kami telah mengatakannya sebelumnya dan kami akan mengatakannya lagi. Untuk industri ini – dan khususnya sektor jasa keuangan – saluran seluler harus menjadi titik fokus. Faktanya, dengan aplikasi 30% lebih banyak dibandingkan dengan industri lain, bahkan dapat dikatakan bahwa mereka telah menjadi prioritas digital di antara lembaga-lembaga ini.

Panduan Umpan Balik Dalam Aplikasi untuk lembaga keuangan

Siap mengumpulkan umpan balik di aplikasi Anda?

Pelajari lebih lanjut di sini

Tingkat persaingan yang meningkat ini telah mendorong banyak perusahaan untuk berinvestasi di saluran khusus ini. Namun, yang belum mereka sadari adalah bahwa mengumpulkan umpan balik dalam aplikasi tidak hanya akan memberi mereka wawasan yang mereka butuhkan untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan kegunaan aplikasi mereka, tetapi juga untuk menjaga loyalitas pengguna terhadap merek mereka.

Buka jalan Anda di industri dengan umpan balik pengguna!

Mengumpulkan umpan balik dan menerapkannya adalah cara yang bagus untuk meningkatkan CX online. Dan itu sangat penting dalam industri jasa keuangan dan asuransi, di mana ada banyak kompetisi online.

Jadi cobalah umpan balik dan lihat apa yang terbaik untuk perusahaan Anda, ingatlah pembelajaran ini.

Mencari lebih banyak konten di industri keuangan? Pastikan untuk memeriksa hasil tolok ukur industri keuangan kami dan lihat bagaimana organisasi seperti milik Anda saat ini mengumpulkan dan menganalisis umpan balik!