Umpan balik pelanggan: Apa itu dan bagaimana menutupnya

Lingkaran umpan balik pelanggan adalah istilah yang mungkin pernah Anda dengar sebelumnya. Tapi apa itu?

Semakin banyak perusahaan yang beralih ke strategi yang berpusat pada pelanggan untuk membedakan diri mereka dari persaingan melalui pengalaman pelanggan. Pendekatan ini berfokus pada menempatkan pelanggan di pusat bisnis, yang berarti menutup lingkaran umpan balik.

Meskipun survei seperti NPS, CSAT, CES, atau riset pasar dapat menjadi alat yang berharga untuk memahami basis pelanggan Anda, setiap survei memiliki tantangannya sendiri. Bagi perusahaan yang berjuang untuk mencapai tingkat respons yang cukup tinggi, hal ini menimbulkan masalah validasi statistik berdasarkan ukuran sampel, membuat data yang dikumpulkan kurang dapat ditindaklanjuti.

Untuk alasan ini, semakin banyak perusahaan dengan program suara pelanggan berfokus pada mendengarkan dan mencoba menutup lingkaran umpan balik dengan mendengarkan kebutuhan mereka.

Apa lingkaran umpan balik pelanggan?

Bisnis mendapatkan umpan balik pelanggan dari segala arah. Percakapan dengan anggota tim penjualan dan dukungan terjadi setiap hari. Tantangannya adalah mengumpulkan informasi ini, melacaknya untuk mendapatkan wawasan yang berarti, menggunakannya untuk menginspirasi tindakan, dan kembali memberi tahu pelanggan bahwa perusahaan membuat perubahan berdasarkan informasi tersebut.

Apa yang membentuk lingkaran umpan balik pelanggan adalah mengumpulkan informasi melalui sistem umpan balik pelanggan, menyebarkannya ke seluruh perusahaan untuk menginspirasi tindakan, dan menyampaikan tindakan itu kepada pelanggan untuk melihat manfaat dan menerima lebih banyak nilai dari produk dan layanannya.

Pentingnya menutup loop umpan balik

Alasan utama pelanggan beralih merek adalah karena mereka tidak merasa dihargai. Umpan balik pelanggan penting karena menunjukkan bahwa perusahaan Anda mendengarkan dan menanggapi kebutuhan pelanggan.

Umpan balik pelanggan mengalir di seluruh perusahaan ke departemen mana pun yang memengaruhi pengalaman pelanggan, seperti:

• Mendukung
• Pemasaran
• Penjualan
• Produk & rekayasa

Lingkaran internal juga penting karena menghindari kesenjangan antar departemen dan mencegah perjalanan pelanggan yang buruk dengan menyatukan satu sumber kebenaran di semua departemen.

• Lingkaran umpan balik pelanggan eksternal mengacu pada jalur dari umpan balik pelanggan ke tanggapan akhir perusahaan berdasarkan tindakan yang diambil dari masukan.
• Lingkaran umpan balik siklus luar sangat penting karena menunjukkan kepada klien Anda bahwa Anda mendengarkan secara aktif, bahwa perusahaan Anda peduli, dan bahwa Anda berkomitmen untuk membuat perubahan yang diminta.

Cara menutup loop umpan balik pelanggan

Kembangkan lingkaran umpan balik pelanggan internal dan eksternal. Lingkaran umpan balik pelanggan dalam mengacu pada siklus komunikasi survei NPS, atau umpan balik yang diberikan kepada tim yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti dukungan dan penjualan, dan dibagikan ke semua departemen perusahaan untuk mendorong keputusan bisnis.

Misalnya, tim penjualan menerima informasi tentang masalah yang ingin diselesaikan oleh calon pelanggan dengan produk dan mengirimkan informasi tersebut ke tim pemasaran untuk menginformasikan pesan dan pemosisian. Mereka juga menyampaikan informasi itu ke tim produk, yang menggunakannya untuk mengatasi masalah spesifik dalam produk dengan lebih baik.

Tim pemasaran mendapatkan umpan balik positif dari survei NPS untuk kemungkinan studi kasus atau mengidentifikasi pelanggan yang dapat memberi kami ulasan yang baik. Tim dukungan dan kesuksesan pelanggan menerima umpan balik dari para kritikus. Dan dengan cara yang sama, kewajiban dianalisis untuk melihat bagaimana mereka dapat meningkatkan dan membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.

Kami melihat bahwa semua tim memiliki akses ke umpan balik pelanggan dalam contoh ini. Kami tidak melihat departemen yang terisolasi membuat keputusan berdasarkan penelitian mereka, memecah-belah pengalaman pelanggan.

Proses loop umpan balik pelanggan

Selain lingkaran umpan balik di dalam pelanggan, sangat penting untuk menerapkan proses umpan balik di dalam perusahaan juga.

Sangat penting untuk menggunakan alat umpan balik pelanggan yang memungkinkan data dikumpulkan menjadi satu sumber kebenaran di semua departemen agar semua ini menjadi mungkin.

1. Pastikan semua anggota tim mengetahui prosesnya dari awal.

Semua karyawan dan manajer perlu mengakui tujuan, nilai, dan misi perusahaan untuk terlibat dalam proses umpan balik fungsional. Ini akan memberi mereka kepercayaan diri dan rasa berharga, yang diterjemahkan menjadi umpan balik yang tepat dan berharga bagi perusahaan. Menyadari perilaku konsumen akan mengubah mereka menjadi aset bagi bisnis.

2. Perhatikan tren dan wawasan di balik data.

Sementara pengumpulan data sangat penting untuk keberhasilan loop umpan balik pelanggan, penting untuk menganalisis perilaku peserta di sekitar hasil ini. Di setiap lingkungan sosial, termasuk tempat kerja, ada tren dan pola yang dapat memberi kita wawasan tentang siapa peserta dan apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

3. Bagikan hasil dan terus kumpulkan informasi.

Untuk menutup lingkaran umpan balik, penting untuk kembali ke titik awal dengan informasi baru untuk menentukan apa yang perlu ditingkatkan, diubah, atau dihilangkan dan apa yang harus dipertahankan dan diterapkan di dalam organisasi. Kejujuran dan keterbukaan sangat penting untuk keberhasilan umpan balik.

4. Buka pintu bagi karyawan untuk peluang dan pengambilan tindakan

Umpan balik pelanggan yang sukses dapat menghasilkan lebih dari sekadar budaya tempat kerja yang lebih baik dan pengalaman karyawan yang lebih baik. Ini dapat membuka pintu bagi karyawan untuk membuat keputusan dan mengambil tindakan untuk pertumbuhan perusahaan secara keseluruhan dalam pengalaman pelanggan. Selain itu, komunikasi yang lebih baik menciptakan kinerja yang lebih baik dan memotivasi karyawan.

Contoh lingkaran umpan balik

Lingkaran umpan balik eksternal mengacu pada pelanggan yang memberikan umpan balik itu dan kemudian menerima beberapa informasi dari perusahaan bahwa umpan balik mereka telah didengar dan perusahaan telah mengambil tindakan.

Ini bukan hanya soal mengatakan "terima kasih atas pendapatnya". Ini tentang respons tulus yang menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka katakan dan bahwa Anda bersedia menggunakan umpan balik itu untuk mendorong perubahan.

Misalnya, help desk akan merilis produk baru yang diminta oleh beberapa pelanggan. Meskipun akan ada kampanye pemasaran ekstensif baru dan posting blog fitur produk, tim dukungan secara pribadi berkomunikasi dengan pelanggan yang meminta sehingga mereka dapat menggunakan fitur yang mereka inginkan.

Singkatnya, loop internal berfungsi untuk meningkatkan produk atau layanan dengan menyebarkan umpan balik pelanggan ke seluruh organisasi. Sebaliknya, loop eksternal memungkinkan pelanggan mengetahui bahwa produk atau layanan lebih baik dari sebelumnya. Pelanggan tidak hanya dapat menikmati produk atau layanan terbaik tetapi juga mengetahui bahwa perusahaan Anda mendengarkan mereka dan mengambil tindakan.

Kesimpulan

Untungnya, sistem loop tertutup membantu Anda bereaksi dengan cepat terhadap umpan balik pelanggan dan memahami pengalaman mereka langsung dari sudut pandang mereka.

Menutup loop umpan balik pelanggan membantu Anda memastikan bahwa umpan balik disampaikan dan dijalankan secara internal untuk memberikan wawasan yang tepat kepada tim yang tepat untuk membuat keputusan terbaik bagi pelanggan di departemen masing-masing.

Ini juga membantu pelanggan mengetahui bahwa pendapat mereka telah didengar dan bahwa perubahan telah terjadi. Membangun lingkaran umpan balik pelanggan tidak membedakan Anda sebagai perusahaan yang berpusat pada pelanggan; itu juga membuat mereka bahagia dengan melibatkan mereka dalam dialog tentang perubahan dan tindakan positif berdasarkan kebutuhan mereka.

Pelajari bagaimana QuestionPro CX membantu Anda menutup loop umpan balik ini dan membedakan diri Anda sebagai perusahaan yang peduli mendengarkan suara pelanggan. Minta demo perangkat lunak kami!