Pengalaman pelanggan: apa itu dan mengapa sangat penting untuk setiap merek

Pada tahun 2023, 60% merek mengatakan bahwa dengan berinvestasi dalam interaksi pelanggan, mereka mampu meningkatkan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Hal ini menunjukkan bahwa sejak pandemi, adopsi global solusi digital yang mendukung pengembanganpengalaman pelanggan telah meningkat selama tiga tahun (sumber: Statista).Faktanya, tren tersebut telah terjadi sebelum krisis yang disebabkan oleh Covid-19, tetapi hari ini, dua tahun kemudian, tren tersebut menjadi semakin penting secara strategis.

Sebelum melangkah lebih jauh, mari kita coba memberikan kejelasan:apa itu pengalaman pelanggan ?

Apa pengalaman pelanggan dan bagaimana cara kerjanya

Pengalaman pelanggan mencakup semua interaksi online yang dilakukan pelanggan dengan merek selama perjalanan pembeliannya.Sementara sebagian besar interaksi ini masih terjadi melalui situs web perusahaan atau melalui aplikasi, penggunaan saluran digital lainnya, seperti media sosial, email, dan obrolan pesan instan (juga bot dan AI percakapan), juga berkembang pesat dan terus mendefinisikan ulang dan memperkaya cara perusahaan dapat terhubung dengan audiens mereka.

Pengalaman pelanggan adalah keseluruhan pengalaman pelanggan selama perjalanan online mereka, sebuah pengalaman yang dapat mengambil banyak bentuk: penelitian produk untuk sepenuhnya memahami fitur produk atau untuk membuat perbandingan, penjelajahan forum umum untuk mendapatkan komentar dan ulasan, meminta informasi dari layanan mandiri portal, menggunakan aplikasi seluler untuk saran, dan bantuan untuk menggunakan suatu produk.

Selain itu, pengalaman pelanggan adalah kumpulan persepsi, atau bahkan persepsi akhir yang dialami pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan. Persepsi ini dapat ditentukan oleh berbagai faktor, mulai dari nada suara merek yang disampaikan di situs web, hingga kemudahan menyelesaikan transaksi, dari keefektifan percakapan dengan operator layanan pelanggan, hingga penggunaan chatbot untuk menyelesaikan masalah. . Secara umum, nilai yang dirasakan terkait dengan interaksi individu bergantung pada ketepatan waktu dan kelengkapan respons merek terhadap pertanyaan pengguna, sejauh mana harapan mereka terpenuhi, dan kemampuan untuk menjaga hubungan tetap berjalan melalui tindakan tindak lanjut.

Pengalaman dan loyalitas pelanggan: mencocokkan harapan dengan kenyataan

Menurut Zendesk, 74% pelanggan mengatakan bahwa mereka loyal terhadap merek, dan 57% mengatakan kualitas layanan yang mereka terima memiliki pengaruh kuat terhadap perasaan loyalitas mereka dari waktu ke waktu.

Sekali lagi, isu sentralnya adalah kesesuaian antara harapan dan kenyataan. Jika ekspektasi pelanggan akan pengalaman pelanggan di industri tertentu pasti akan meningkat, merek harus meningkatkan kualitas keseluruhan layanan yang ditawarkannya dan alat digital harus membantu memperkuat hal ini.

Di sisi perusahaan, mengenali dampak pengalaman pelanggan pada proses retensi menghasilkan penghematan yang signifikan . Sudah menjadi rahasia umum bahwa akuisisi pelanggan dapat memakan biaya lima kali lebih banyak daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan yang hilang menyebabkan hilangnya pendapatan, baik secara langsung, karena pembayaran untuk produk atau layanan hilang, maupun secara tidak langsung, jika kita memikirkan sumber daya yang dihabiskan (uang dan waktu) untuk menggantikan pelanggan.

Masalah lain yang tidak dapat diremehkan oleh perusahaan adalah ini: pelanggan yang tidak puas dengan pengalaman pelanggan yang mengecewakan dapat memicu rangkaian reaksi negatif, mungkin dengan postingan sederhana di media sosial yang menjadi viral.Pada saat itu, Anda harus mempertimbangkan biaya untuk membangun kembali reputasi Anda.

Dalam kedua kasus – dalam mengganti pelanggan Anda yang hilang dengan yang baru dan dalam mengembangkan kontra-narasi yang dapat mengurangi efek publisitas buruk – pengalaman pelanggan dapat menjadi penentu karena memungkinkan Anda untuk fokus pada audiens target tertentu , mencegatnya di beberapa saluran, pada waktu yang berbeda, dengan konten yang disesuaikan yang dibuat berdasarkan kebutuhan, keinginan, dan hasrat pemirsa tersebut.

Pengalaman pelanggan yang berbeda untuk setiap kebutuhan spesifik

Saat ini, perusahaan dapat mengembangkan berbagai jenis pengalaman pelanggan , berkat kemajuan teknologi digital yang berkelanjutan, peningkatan hibridisasi titik kontak (terutama antara titik kontak fisik dan virtual), dan peningkatan kinerja saluran perusahaan.Dalam lingkungan yang selalu berubah saat ini, menemukan pendekatan terbaik untuk memberikan pengalaman konsumen yang baik bisa jadi rumit.

Dengan kata lain, tidak ada kerangka kerja tunggal: setiap perusahaan itu unik dan begitu pula pelanggannya. Mengenal mereka secara menyeluruh, berinvestasi dalam hubungan jangka panjang, dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi adalah semua aspek penting untuk dipertimbangkan. Perusahaan membutuhkan alat digital yang tepat untuk menciptakan pengalaman positif, meningkatkan penjualan, dan mendorong loyalitas merek.

Dalam berbagai taktik dan solusi ini, pengalaman pelanggan yang berbeda, jika dirancang dengan baik dan diimplementasikan dengan hati-hati dan penuh perhatian, dapat menghasilkan dampak positif pada hubungan dengan audiens target dan memungkinkan mereka membangun keunggulan kompetitif yang signifikan.

Mari gali lebih dalam: mengapa pengalaman pelanggan sangat penting? Mengapa perusahaan tidak bisa lagi mengabaikannya?

3 alasan mengapa customer experience semakin penting saat ini

Pengalaman pelanggan selalu penting bagi perusahaan dari semua ukuran dan industri. Namun dalam skenario yang muncul dengan munculnya internet dan digitalisasi massal, terlebih lagi. Demi kesederhanaan, kami akan mencoba meringkas pertimbangan ini dalam dua poin.

1. Digitalisasi telah menawarkan perusahaan cara baru untuk menghubungi audiens target mereka dengan membuka saluran akses ke toko online yang memungkinkan untuk membangun ruang percakapan yang jauh lebih luas dan lebih terartikulasi daripada yang belum pernah ada sebelumnya. Ini termasuk:

• langsung (pengguna yang langsung memasukkan URL situs di bilah pencarian),
• referensi (pengguna yang datang ke toko dari tautan eksternal),
• pencarian organik (pengguna yang datang dari mesin pencari),
• pencarian berbayar (pengguna yang berasal dari iklan bersponsor di mesin pencari),
• sosial (pengguna yang datang dari tautan di jejaring sosial),
• email (pengguna yang datang dari tautan di buletin),
• display (pengguna datang dari iklan banner di luar toko).

2. Dalam transisi dari penyiaran tradisional ke penyiaran yang didukung web, status pelanggan telah sangat berubah : dari menjadi penonton pasif, dia akhirnya dapat berpartisipasi dalam dialog dengan merek, menemukan peluang tak terduga untuk dilihat dan dikenali dan suaranya terdengar sampai taraf tertentu dan dengan kekuatan dan relevansi yang tidak mungkin dilakukan sebelumnya.

Kedua pertimbangan ini adalah premis yang diperlukan sebelum kita dapat berbicara tentang tiga alasan yang membuat pengalaman pelanggan tidak hanya menjadi alternatif yang dapat dilakukan secara luas untuk perusahaan dari semua ukuran, tetapi juga pilihan masuk untuk semua pemasar.

1. Mempengaruhi pendapatan

Intinya terbentuk pada konvergensi harapan dan pengalaman pelanggan. Ketika pelanggan terhubung dengan perusahaan, apa yang mereka inginkan dari pertukaran (produk/layanan uang) adalah mendapatkan nilai tertinggi dengan menggunakan sumber daya dalam jumlah yang wajar. Ini adalah konsep kenyamanan dalam arti luas, di mana biaya yang dikeluarkan (dan dibenarkan) meliputi elemen moneter, material, dan non-material (misalnya, investasi emosional, definisi budaya dan simbolik dari produk yang dibeli, kepuasan dengan interaksi yang mulus, tanpa gesekan, dan mungkin memuaskan secara manusiawi termasuk dalam kategori ini).

Menurut Indeks Pengalaman Pelanggan Forrester (Indeks CX), dibandingkan tahun 2020, 21% merek AS mengalami peningkatan signifikan dalam skor loyalitas merek. Pelanggan baru diperoleh dan pelanggan yang tetap setia dari waktu ke waktu mengalami kualitas pengalaman yang lebih tinggi yang mereka tawarkan. Ini berarti bahwa perusahaan telah mampu menanggapi perubahan kebutuhan pelanggan dengan merancang jalur yang diubah secara digital untuk mereka: portal e-niaga, aplikasi seluler, dan titik kontak yang terintegrasi dengan sistem manajemen data, untuk beberapa nama.Dengan memastikan pengalaman yang baik, keinginan pelanggan untuk berbelanja meningkat.

Kemampuan yang dimungkinkan oleh alat digital memainkan peran sentral dalam pertumbuhan ini. Mereka meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merampingkan dan mengoptimalkan berbagai proses: dari proposisi e-niaga yang semakin diprofilkan, hingga kemampuan untuk menyelesaikan pembelian dari platform apa pun dengan satu klik sederhana, hingga penghapusan dokumen yang tidak perlu. Semua langkah ini diterjemahkan langsung ke dalam kinerja bisnis sepertipendapatan baru, pengurangan biaya layanan, dan ROI yang lebih tinggi .

2. Berkontribusi pada ketahanan bisnis

Pasar menghargai perusahaan yang berpusat pada pelanggan. Alat digital, yang mengumpulkan dan memproses data pelanggan yang masuk dari berbagai titik kontak, memungkinkan perusahaan beradaptasi dengan kebutuhan konsumen dan memiliki gambaran menyeluruh tentang kemajuan interaksi mereka. Dengan demikian perjalanan pelanggan dapat dipetakan dengan lebih akurat dan tepat, dan fluktuasi jangka pendek dan kondisi pasar jangka panjang dapat ditangani dengan lebih efektif.

Menurut laporan Harvard Business Review Analytic Services baru-baru ini, dari 1.100 eksekutif yang disurvei, hanya 15% yang dilaporkan memiliki akses ke tampilan data pelanggan yang komprehensif, dan hanya 17% yang melaporkan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan wawasan pasar secara real-time dan secara aktif mempromosikan keterlibatan. Mengoptimalkan model operasional–memodernisasi infrastruktur TI dan mendobrak silo informasi–kemudian menjadi penting untuk mendukung strategi pengalaman pelanggan dan memperoleh wawasan yang benar-benar berguna dalam mengatasi krisis mendadak dan kejadian tak terduga.

Pemasaran berbasis data untuk pengembangan pengalaman pelanggan

Juga menurut Gartner, digitalisasi pengalaman pelanggan telah meningkat secara dramatis baik di B2B maupun B2C, sedemikian rupa sehingga studi oleh Epsilon menunjukkan bahwa 80% pelanggan mengharapkan perusahaan menyediakan akses ke ekosistem digital yang dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan bermakna. . Dan, bahkan, 39% pelanggan mengatakan bahwa mereka tidak ingin mengeluarkan uang untuk merek yang tidak menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Ekosistem digital ini didasarkan pada masuknya tindakan pemasaran berbasis data , sebuah pendekatan yang dimungkinkan oleh sistem manajemen data dan memberikan manfaat yang signifikan:

• Dengan mendesain ulang alur kerja yang ingin diukur, dilibatkan, dipantau, dipelajari, dan dioptimalkan oleh merek;
• Dengan mendukung tujuan pembangunan merek jangka panjang (dan tidak berfokus pada kampanye taktis jangka pendek);
• Dengan mengikuti pelanggan melalui seluruh siklus hidup , dari tahap akuisisi potensial hingga tahap advokasi (di mana pelanggan yang diakuisisi secara spontan memberikan dukungan “publik”).

Dengan memanfaatkan potensi pemasaran berbasis data, merek semakin memfokuskan upaya mereka untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus, mengalokasikan anggaran mereka pada inisiatif yang ditujukan untuk memanfaatkan potensi saluran yang berbeda dalam pendekatan omnichannel yang dapat menawarkan jaminan lebih besar jika ada kebutuhan untuk memastikan daya tanggap dan kelangsungan bisnis dalam menghadapi peristiwa yang tidak terduga.

3. Meningkatkan tingkat retensi

Pengalaman buruk membuat pelanggan menjauh lebih cepat dari yang diperkirakan orang. Bahkan merek dengan tradisi panjang dan gemilang bisa kehilangan seperempat pelanggan mereka selamanya dalam satu hari setelah satu pengalaman buruk. Menurut Annex Cloud, 37% pelanggan tidak akan pernah membeli dari suatu merek lagi jika mereka mengalami pengalaman yang tidak memuaskan. Riset Zendesk menunjukkan angka yang lebih tinggi, menunjukkan bahwa 50% konsumen akan beralih merek hanya setelah satu pengalaman buruk.

Sebenarnya, tidak ada loyalitas tanpa syarat di pasar. Namun, ada korelasi erat antara pengalaman pelanggan dan loyalitas .Ketika datang untuk memilih merek mana yang akan dibeli, pelanggan dihadapkan pada banyak pilihan yang layak dan loyalitas mereka bisa lebih mudah hilang daripada dimenangkan.

Cara terbaik untuk memerangi pengabaian pelanggan, meningkatkan retensi dan tingkat loyalitas, dan dengan demikian mengkonsolidasikan pertumbuhan adalah denganberinvestasi dalam pengalaman pelanggan dan menggunakan informasi pelanggan untuk terus meningkat .Dengan kata lain, ini tentang berkomitmen pada pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Meningkatkan pengalaman pelanggan adalah proses berulang . Sebuah studi baru-baru ini yang ditugaskan oleh Qualtrics mengungkapkan bahwa pengalaman positif secara langsung meningkatkan pembelian dan rujukan, dan dampaknya bahkan lebih besar ketika Anda fokus membangun hubungan emosional dengan pelanggan Anda. Untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada, Anda harus memotivasi mereka, meyakinkan mereka untuk mengulangi pembelian (memperkuat pola bahwa perusahaan tahu lebih baik dan lebih baik), dan menawarkan solusi penjualan dan penjualan silang yang sejalan dengan kebutuhan, keinginan, dan tujuan mereka. Upaya ini menghasilkan peningkatan penjualan, nilai siklus hidup pelanggan (CLV) yang lebih besar, dan aliran pendapatan yang lebih dapat diprediksi.

Pengalaman pelanggan adalah keunggulan kompetitif baru

Sebelum munculnya digital, pengalaman pelanggan hanya didorong oleh interaksi di dalam toko atau langsung. Namun hari ini, hal itu diartikulasikan dalam kumpulan interaksi pelanggan, baik fisik maupun virtual, yang terjadi di setiap platform, dari titik kontak pertama hingga hubungan yang terjalin. Pengalaman pelanggan akan terus berkembang di tahun-tahun mendatang, baik karena teknologi baru akan membentuknya maupun karena mereka akan mengonfigurasi ulang berbagai mode yang digunakan untuk berinteraksi.

Teknologi yang dikembangkan saat ini terikat untuk memperkuat pengalaman pelanggan di masa depan: kecerdasan buatan, teknologi cloud, augmented reality, asisten suara, dan solusi untuk komunikasi interaktif dan personal akan terus membentuk standar pengalaman pelanggan. Inilah sebabnya mengapa berinvestasi dalam pengalaman pelanggan tidak pernah lebih diperlukan.