Pengalaman Pelanggan vs Pengalaman Pengguna: Perbedaannya

Diterbitkan: 2022-12-18

Apa pengalaman pelanggan vs pengalaman pengguna? Meskipun berbeda, mereka memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik saat menggunakan dan membeli barang dan layanan merek Anda.

Kedua konsep ini juga perlu bekerja sama untuk menyediakan produk dan layanan terbaik bagi pelanggan. Oleh karena itu, bagaimana kita membedakan antara pengalaman pengguna dan pengalaman pelanggan?

Setiap perusahaan atau merek yang ingin sukses di pasar yang sangat kejam ini harus mengembangkan kesadaran penuh akan jalan yang diambil oleh kedua pelanggan mereka.

Interaksi apa yang dilakukan pelanggan mereka saat ini dan di masa depan dengan merek?
Bagaimana perasaan pelanggan tentang penawaran perusahaan saat mereka membuat keputusan?
Seperti apa pengalaman pengguna dengan situs web atau aplikasi mereka?

Mendapatkan pemahaman menyeluruh tentang keduanya akan membantu perusahaan memiliki kemungkinan dampak pada target pasarnya.

Desainer terutama memengaruhi UX. Sementara ini terjadi, pemasar dan pendukung konsumen perlu mempelajari lebih lanjut tentang CX. Tapi bisakah tim Anda membedakan antara dua ide yang membingungkan ini? Mari gunakan artikel di bawah ini untuk menguji pengetahuan Anda dan melakukan perbaikan.

Apa itu pengalaman pelanggan?

Persepsi, emosi, dan keyakinan yang telah dipupuk merek Anda pada pelanggan selama proses pembelian digabungkan untuk membentuk konsep pengalaman pelanggan. Pertimbangkan CX sebagai keseluruhan kesan yang Anda buat pada klien Anda.

Berikut contohnya: Masalah teknis dengan produk atau layanan Anda sedang dialami oleh konsumen Anda. Mereka menghubungi anggota tim Anda untuk menangani masalah tersebut setelah mengirimkan tiket melalui portal meja bantuan Anda.

Pertanyaan CX ini adalah pertanyaan yang mungkin dipikirkan oleh klien Anda:

Sepanjang seluruh proses, apakah lancar?
Keramahan dan daya tanggap agen layanan pelanggan?
Apakah saya akan membeli kembali layanan mereka atau menyarankannya kepada teman?

Pengalaman pelanggan (CX) adalah bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda berdasarkan kualitas produk Anda dan orang-orang yang berinteraksi dengan mereka selama ini. Dan menurut Laporan Layanan Pelanggan terbaru kami, 93% tim layanan setuju bahwa pelanggan memiliki harapan lebih dari sebelumnya.

Hal-hal positif dan negatif kecil menyebabkan orang berteriak tentang bisnis Anda dari atas atap.

Apa itu pengalaman pengguna?

Interaksi pengguna akhir dengan produk atau layanan Anda adalah bagian dari pengalaman pengguna. Pelanggan lebih senang sebelum, selama, dan setelah menggunakan suatu produk ketika pengalaman penggunanya baik.

Saat menggunakan portal layanan bantuan Anda, klien Anda mungkin mengajukan pertanyaan UX berikut kepada mereka sendiri menggunakan skenario yang sama seperti di atas:

Apakah desain situs web ini menarik?
Apakah mudah untuk mengakses dan menjelajahi informasi?
Dapatkah saya mengakses situs web ini dari desktop atau perangkat seluler?

Pada akhirnya, komponen UX seperti desain produk tanpa gesekan dan antarmuka pengguna yang intuitif sesuai dengan gambaran CX yang lebih besar. Hal ini memerlukan pemberian pengalaman terbaik secara keseluruhan kepada konsumen Anda, termasuk segala hal mulai dari dukungan penjualan hingga—Anda dapat menebaknya—layanan pelanggan.

Pengalaman pelanggan vs pengalaman pengguna

Karena kami telah mendefinisikan kedua pengalaman tersebut, sekarang selami pengalaman pelanggan vs pengalaman pengguna. CX dan UX dimaksudkan untuk bekerja sama, tetapi terkadang keduanya memecahkan masalah yang berbeda. Karena itu, masih penting untuk mengetahui perbedaan keduanya.

Mari kita telaah kontras antara kedua pengalaman tersebut secara lebih mendetail dan lihat bagaimana pengaruhnya terhadap perjalanan klien Anda.

Topik	Pengalaman pelanggan	Pengalaman pengguna
Tujuan & Sasaran	Mengembangkan pengalaman merek yang menarik, melibatkan, dan menyenangkan pelanggan Meningkatkan kesenangan klien pada setiap tahap proses pembelian Membuat lingkaran umpan balik yang konsisten di mana klien dapat mengekspresikan kebutuhan mereka	Menciptakan pengalaman produk yang lancar dan mulus Membuat produk yang menarik, menghibur, dan mudah digunakan Memastikan produk mengatasi masalah utama yang dialami pelanggan
Metrik dan Pengukuran	Kepuasan konsumen – Tingkat kepuasan pelanggan terhadap merek Anda berdasarkan interaksi dengan perusahaan Anda. Skor Promotor Bersih (NPS) – Ukuran loyalitas pelanggan dan kemungkinan seseorang akan memberi tahu orang lain tentang perusahaan Anda. Tingkat churn dan penyebab churn – Jumlah konsumen yang hilang dari perusahaan Anda dalam waktu tertentu (dan mengapa)	Kecepatan memuat situs web atau halaman – Jumlah waktu yang diperlukan untuk menampilkan konten di situs web Anda. Waktu tugas — Jumlah waktu yang dibutuhkan pelanggan Anda untuk menyelesaikan tugas (misalnya, temukan portal layanan bantuan di situs web Anda) Tingkat adopsi – Proporsi pengguna baru terhadap total pengguna produk atau layanan.
Dalam praktek	Ikuti survei kepuasan pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang perasaan orang tentang merek Anda. Tinjau tiket dukungan pelanggan untuk menemukan dan memperbaiki masalah berulang dengan pelanggan. Verifikasi sentimen merek di media sosial untuk mempelajari apa yang dikatakan konsumen tentang perusahaan. Kembangkan metode untuk mempertahankan konsumen lebih baik dengan menganalisis tingkat perputaran.	Pertimbangkan cara untuk meningkatkan interaktivitas dan kesenangan aplikasi. Lakukan uji kegunaan situs web untuk mengungkap tantangan yang dihadapi orang saat menggunakan produk atau layanan. Segarkan laman landas untuk tampilan dan nuansa visual produk atau layanan. Tingkatkan arsitektur informasi antarmuka pengguna untuk memudahkan pengguna menjelajah

Kesimpulan

Semua pertemuan pelanggan dengan merek Anda disebut sebagai pengalaman pelanggan mereka. Pengalaman pengguna, atau cara pelanggan menggunakan produk Anda, adalah bagian darinya. Namun, layanan pelanggan juga mencakup perasaan klien setelah berbicara dengan tim Anda.

Pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna berbeda, namun keduanya akan berbenturan saat teknologi semakin tertanam dalam kehidupan kita.

Pertimbangkan seluruh ekosistem pelanggan sebagai UXer untuk mendapatkan keuntungan. Tingkatkan bisnis Anda dan buktikan bahwa CX dan UX akan digabungkan. Semua departemen harus berkolaborasi untuk memastikan bahwa semua titik kontak pelanggan telah teruji gesekan, dioptimalkan, dan unggul dalam persaingan.

Untuk memenuhi persyaratan khusus dalam mengembangkan inisiatif yang berpusat pada pelanggan, para ahli menciptakan QuestionPro CX.

Anda dapat mengontrol eskalasi dengan lebih baik dengan bantuannya. Menggunakan QuestionPro CX, Anda dapat mengevaluasi pertemuan klien Anda dengan merek Anda. Anda mungkin menerima umpan balik waktu nyata dan mencari tahu seberapa puas klien Anda.