Memikirkan kembali pengalaman pelanggan di sektor energi: 3 pilar

Difusi cepat perangkat seluler dalam skala global, penyebaran 5G dan IoT , meningkatnya kesadaran akan perubahan iklim yang mendorong institusi ke arah tindakan yang lebih tegas, energi yang didistribusikan dan dideregulasi, darurat pandemi, dan akhirnya konflik di Ukraina: meskipun gejolak-gejolak—teknologi, politik, sosial, budaya—tahun-tahun belakangan ini, transisi ekologis tidak terhenti. Sebaliknya, itu telah meningkat secara dramatis.

Saat menghadapi tantangan yang ditimbulkan oleh peristiwa iklim, krisis kesehatan, dan peristiwa dengan implikasi sosial ekonomi yang masih sulit diprediksi, perusahaan yang paling berwawasan ke depan dan responsif telah berhasil memikirkan kembali pengalaman pelanggan di industri utilitas . Bahkan, mereka memilih untuk berinvestasi dalam hubungan pelanggan dengan cara yang membuatnya berguna, lebih berarti, dan lebih berharga.

Kami telah berbicara tentang dekarbonisasi dan perubahan besar di sektor utilitas .

Sampai baru-baru ini, perusahaan utilitas merumuskan penawaran mereka terutama berdasarkan harga dan menetapkan strategi kompetitif mereka menurut ide pengguna akhir tradisional, dan sekarang sebagian besar sudah ketinggalan zaman (dipahami dalam peran yang sebagian besar pasif dengan ruang lingkup terbatas untuk intervensi). Keunggulan yang diberikan pada isu-isu seperti tanggung jawab terhadap lingkungan , transparansi informasi , dan perhatian kepada pelanggan individu telah menghasilkan perubahan yang ideal dan praktis, memaksa perusahaan untuk selamanya meninggalkan pola pikir yang mengakar tetapi tidak lagi berkelanjutan dan untuk mendesain ulang sebagian besar proses yang tidak efisien.

Sementara itu, digitalisasi telah menyebar dengan cepat di sektor energi .

Dengan latar belakang inilah solusi Doxee untuk sektor utilitas dirancang untuk mendorong perubahan radikal dalam strategi dan paradigma bisnis.

Membangun pengetahuan yang mendalam dan mengartikulasikan baik dinamika spesifik industri dan dunia komunikasi digital, Doxee sekarang menawarkan utilitas kesempatan untuk menikmati manfaat dari budaya perusahaan berdasarkan interpretasi data yang benar , di mana teknologi menyediakan alat yang paling cocok untuk menanggapi kebutuhan pasar dan untuk berinteraksi dengan pelanggan individu dengan cara yang seefektif mungkin.

Dengan produk dalam pengalaman tanpa kertas, pengalaman dokumen, dan garis pengalaman interaktif, Doxee mempromosikan visi konsumen-pengguna aktif, berpartisipasi penuh dalam percakapan dengan merek.

Solusi kustom yang dikembangkan oleh Doxee terintegrasi, inovatif, aman, dan mudah digunakan, serta memfasilitasi penggunaan layanan dan merespons permintaan spesifik secara tepat waktu. Yang mendasari kemampuan solusi ini untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah pengguna adalah dua dari tiga pilar yang akan kita bahas dalam posting ini: interaktivitas dan personalisasi , yang pada gilirannya diaktifkan oleh pilar pertama yang sangat diperlukan: data .

Ketiga elemen penting ini memungkinkan pengalaman pelanggan di sektor energi mencapai standar yang diharapkan konsumen kontemporer.

Mengelola komunikasi secara efektif menjadi sangat strategis. Membuat pesan yang disesuaikan dan menyapa pelanggan dengan nama, mengingat sejarah dan karakteristik mereka pada dasarnya berarti menawarkan layanan pelanggan terbaik : layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Berkat alat yang dirancang dan disediakan oleh Doxee, perusahaan dapat secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan di sektor energi dalam hal keterlibatan dan loyalitas, dan secara signifikan mengurangi tingkat churn pelanggan.

Digitalisasi untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik

Sebelum mempelajari tiga pilar yang memungkinkan kami memperbarui dan meningkatkan pengalaman konsumen, penting bagi kami untuk menyoroti hubungan dasar yang menghubungkan pengalaman pelanggan dan digitalisasi sehingga kami sepenuhnya memahami pentingnya hal itu.

Pengalaman pelanggan hari ini adalah hasil dari serangkaian tindakan sinergis yang menghubungkan offline dan online dan secara mulus melibatkan semua saluran digital merek. Dalam pengertian inilah digitalisasi adalah salah satu tren sektor energi yang akan menjadi ciri masa depan yang segera (walaupun digitalisasi itu sendiri merupakan fenomena yang secara struktural telah membentuk kembali proses perusahaan untuk beberapa waktu sekarang). Berkat alat digital, utilitas dapat mempersonalisasi hubungan merek-pelanggan dengan merancang pesan dan layanan mereka pada profil pengguna yang semakin akurat untuk memenuhi kebutuhan pendidikan, informasi, dan operasional audiens target.

Digitalisasi, dalam bentuknya yang paling luas hingga saat ini, juga memainkan peran penting dalam dekarbonisasi ekonomi dan membantu memajukan transisi energi. Memang, ini menghasilkan manfaat penting baik dari segi kualitas layanan dan operasional dengan mengoptimalkan proses sedemikian rupa untuk mengurangi emisi CO2. Berkat teknologi terbaru, utilitas dapat mengumpulkan dan menganalisis sejumlah besar data dan memperbarui pabrik dan infrastruktur dari jarak jauh.

Akhirnya, digitalisasi memungkinkan untuk mengevaluasi kembali manusia, dan karena itu elemen unik dan khas dalam hubungan dengan pelanggan , yang berubah dari angka kembali menjadi manusia, bisa dikatakan. Setiap orang memiliki kebutuhan dan harapan yang harus diselidiki, didengarkan, dan dipenuhi. Alat digital memungkinkan untuk memperdalam pengetahuan ini dan menawarkan layanan dan produk yang benar-benar dibutuhkan pengguna. Untuk memenuhi tujuan ini, Doxee telah mengembangkan teknologi untuk mengubah data pengguna menjadi video yang dipersonalisasi dan situs web mikro yang dinamis dan responsif untuk pengalaman pelanggan yang efektif dan menarik .

Memprioritaskan pengalaman pelanggan dalam industri utilitas: data, interaktivitas, personalisasi

Sekarang kita telah mengklarifikasi bagaimana perusahaan utilitas dapat beroperasi antara digitalisasi, dekarbonisasi, dan transisi energi, mari membahas tiga elemen dasar pengalaman pelanggan dalam industri utilitas .

Di sini, pengalaman pelanggan yang memuaskan dan menguntungkan mengharuskan semua departemen mengambil tindakan untuk mengumpulkan data tentang audiens target: tentang kebiasaan konsumsi, tentang preferensi, tentang isu-isu kritis. Data ini—data penggunaan granular, data yang berasal dari pengukuran cerdas, data yang berasal dari berbagai titik sentuh yang tersebar di sepanjang corong—kemudian akan digunakan secara strategis untuk memperkaya pengalaman pelanggan dengan fitur interaktif . Pada gilirannya, interaktivitas memungkinkan kontak demi kontak untuk memajukan pengetahuan pengguna individu.

Inisiatif yang dipersonalisasi lebih cenderung dianggap bermanfaat dan relevan: konten yang berbicara langsung kepada pengguna, membahas topik yang pasti mereka minati, dan memungkinkan mereka melakukan tugas transaksional dan membuat pilihan di antara berbagai alternatif. Mari kita masuk ke lebih detail.

1. Data: membangun kemitraan prosumer

Saat ini, keberhasilan realisasi pengalaman pelanggan yang positif bergantung pada kualitas data.

Diambil dari berbagai sumber (misalnya, smart grid, smart metering, IoT, dan perangkat "pintar" lainnya) utilitas dapat mengambil data granular dan sangat akurat pada utilitas individu, profil pelanggan, perilaku pelanggan pihak ketiga, dan pola penggunaan.

Transisi ke sumber daya energi terdesentralisasi dan terdistribusi juga membuka skenario yang belum dieksplorasi.

Menurut buku putih terbaru Harvard Business Review, Meningkatkan Pengalaman Pelanggan di Industri Utilitas , dengan secara bertahap membangun kemitraan "prosumer" dapat membawa pengalaman pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi. Selaras dengan proses yang diatur oleh utilitas, pelanggan akan secara bertahap diinformasikan dan dilatih untuk menjadi produsen yang sadar dan konsumen energi yang cermat.

Munculnya generasi teknologi digital saat ini—khususnya smart meter dan Internet of Things (IoT), yang memungkinkan “revolusi data” mencapai tahap kedewasaan baru — memungkinkan perubahan paradigma ini dalam waktu dekat.

Selama dekade terakhir, perusahaan energi telah belajar untuk memanfaatkan informasi mereka untuk mengubah sifat dasar hubungan dengan pengguna menjadi dialog yang berhasil guna mengembangkan kemungkinan konkret untuk interaksi dan untuk mengadopsi model bisnis yang semakin berpusat pada konsumen.

2. Interaktivitas: komunikasi dua arah

Wytse Kaastra, direktur pelaksana yang memimpin bisnis utilitas Accenture di Eropa tidak ragu lagi: “Utilitas menyediakan layanan daripada produk fisik.” Pengamatan sederhana ini menyoroti pentingnya interaktivitas dalam membangun pengalaman pelanggan yang efektif bagi pelanggan industri utilitas .

Karena utilitas menjual sesuatu yang tidak berwujud (layanan), pengalaman penjualan (tetapi juga purna jual, layanan pelanggan, dan layanan mandiri) menjadi semakin penting. Pelanggan mengharapkan standar yang sama seperti yang ditawarkan oleh bank atau penyedia telekomunikasi dan pengalaman digital, seperti yang dirancang oleh layanan streaming konten atau yang ditawarkan oleh perusahaan ride-sharing (seperti Bla Bla Car).

Untuk mengaktifkan pengguna, mereka tidak lagi harus pergi ke toko. Meskipun komunikasi utama dengan pelanggan, baik yang potensial maupun yang sudah ada, masih paling sering melalui call center, saluran online dan seluler dengan cepat menjadi titik kontak utama untuk mengelola layanan yang lebih maju.

Setelah memetakan batas interaksi, perusahaan energi harus mengizinkan pelanggan untuk melaporkan pemadaman atau malfungsi dan menutup atau memulai layanan melalui situs web atau perangkat seluler. Pengguna mengalami pengalaman pelanggan yang positif jika mereka dapat dengan mudah dan cepat melakukan sejumlah tugas di saluran yang tersedia tanpa harus menghubungi pusat panggilan.

Preferensi pengguna untuk mode komunikasi yang semakin interaktif banyak berkaitan dengan perubahan status , yang dalam beberapa hal sangat penting, yang telah terjadi dengan digitalisasi massal.

Di pos lain, kami menjelaskan transisi yang memungkinkan munculnya pengguna-konsumen baru. Di sini, kami hanya akan menyebutkan bahwa pelanggan utilitas memiliki harapan yang tinggi dan oleh karena itu ingin menjalin komunikasi dua arah yang dinamis dengan pemasok:

• Transaksi harus cepat dan mudah dilakukan, disertai dengan informasi yang benar, lengkap, dan transparan.
• Jika pelanggan membutuhkan sesuatu, mereka harus dapat berkomunikasi langsung dengan operator dan tanpa penundaan.
• Ada peningkatan perhatian terhadap kelestarian lingkungan dan pengurangan konsumsi.
• Pelanggan tertarik untuk memiliki akses ke analisis yang dapat dimengerti tentang konsumsi energinya dan informasi keseluruhan yang lebih baik.
• Pelanggan ingin memiliki kendali atas status penggunanya.
• Beberapa saluran harus tersedia untuk berkomunikasi dengan pemasok, masing-masing dengan strukturnya sendiri dan dirancang dengan fungsi yang berbeda untuk berbagai tahap siklus hidup layanan.

3. Personalisasi: dasar untuk hubungan yang lebih kuat

Roberta Bigliani, wakil presiden di IDC, menempatkan layanan perusahaan utilitas di antara industri yang saat ini berada pada tahap kedewasaan, setidaknya dalam hal keterampilan dalam menggunakan data pengguna. “Namun”, kata Bigliani, “salah satu keluhan umum dari pelanggan adalah bahwa perusahaan utilitas mereka tidak mengenal mereka atau tidak cukup mengenal mereka, dan mereka frustrasi karena mereka tahu bahwa perusahaan memiliki data mereka, tetapi mereka tidak 't menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman layanan.

Pelanggan ingin perusahaan utilitas menggunakan informasi yang mereka kumpulkan tentang konsumsi energi mereka untuk menyediakan layanan pribadi yang akan menghemat uang untuk tagihan mereka dan membatasi jejak karbon mereka .

Pelanggan ingin mengandalkan perusahaan yang dapat membimbing mereka melalui jalan yang baik untuk mengurangi jejak karbon mereka, dengan penawaran khusus yang mencerminkan pemahaman mendalam tentang kebiasaan energi mereka.

Utilitas dapat memperkuat posisi mereka di sektor energi yang berkembang dengan mengintegrasikan pengalaman pelanggan yang dibangun dari penggunaan data berkualitas yang cerdas ke dalam setiap tahap perjalanan.

Dengan personalisasi yang didorong oleh pemahaman yang lebih dalam tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan, sekarang dimungkinkan untuk memberikan pengiriman yang ditargetkan dan penawaran berdasarkan data.

Kesimpulannya, pengalaman pelanggan dalam industri utilitas adalah kompleks dan bernuansa. Kemampuan untuk memberikan informasi yang benar-benar berguna menghubungkan pelanggan dan perusahaan utilitas, tetapi koneksi tersebut rapuh. Sementara orang menghargai wawasan dan saran, mereka tidak selalu ingin atau perlu "melihat di bawah mikroskop" pada setiap bagian data tentang konsumsi energi mereka.

Informasi harus diatur, disematkan dalam konten—video, posting blog, infografis, situs mini, podcast—dan didistribusikan sedemikian rupa sehingga orang tidak sulit menemukan dan memahaminya. Personalisasi tidak hanya mengembalikan data ke pelanggan tetapi membuatnya dapat diakses, mendemokratisasikannya, dan dengan melakukan itu, meletakkan dasar untuk hubungan yang lebih kuat dan lebih otentik.