Apa metrik dan KPI pengalaman pelanggan terbaik? 06 Juni 2023

'Anda tidak dapat mengelola apa yang tidak Anda ukur' adalah kutipan yang dianut oleh rekan Kepala Pemasaran Quirijn kami, dan sebenarnya, Anda juga harus demikian. Metrik pengalaman pelanggan (atau KPI) adalah pengukuran yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan dan keseluruhan pengalaman pelanggan dengan bisnis atau produk. Metrik ini memberikan wawasan tentang kinerja bisnis dan kualitas produk dan layanannya dari perspektif pelanggan. Pada dasarnya, ini menjawab pertanyaan apakah Anda melakukan pekerjaan dengan baik di mata pelanggan Anda.

Dalam posting ini, kami akan mengevaluasi metrik pengalaman pelanggan paling populer yang digunakan oleh para profesional Pengalaman Pelanggan (CX).

Metrik pengalaman pelanggan paling populer

Ada dua kategori metrik pengalaman pelanggan: yang dikumpulkan melalui survei umpan balik pelanggan dan yang dikumpulkan melalui solusi konversi dan dukungan pelanggan. Meskipun keduanya dapat digunakan bersama satu sama lain untuk memberikan gambaran lengkap kepada spesialis CX.

Mari lihat.

Metrik CX dikumpulkan melalui Survei Umpan Balik Pelanggan

Salah satu cara untuk mengumpulkan metrik CX adalah dengan menggunakan alat umpan balik pelanggan digital. Solusi ini memungkinkan Anda mengumpulkan wawasan pengguna tentang pengalaman pelanggan, tingkat loyalitas pelanggan, kepuasan keseluruhan dengan saluran digital, pengalaman online, dan banyak lagi. Mari kita lihat lebih dekat tiga metrik CX teratas yang paling umum digunakan yang dikumpulkan menggunakan survei umpan balik pelanggan.

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor Promotor Bersih seperti standar emas dalam metrik CX. Metrik ini mengukur loyalitas pelanggan dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain dari skala 0 hingga 10. Oleh karena itu, jenis metrik ini digunakan SETELAH transaksi terjadi di saluran digital Anda . Atau setidaknya, seharusnya begitu. NPS terkadang ditanyakan terlalu dini dalam proses, yang kemungkinan besar akan menghancurkan NPS Anda.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

CSAT adalah peringkat seberapa puas pelanggan dengan interaksi atau pengalaman tertentu dengan bisnis atau produk. Seperti peringkat bintang 5. Dengan banyaknya pesaing di pasar, penting untuk mempertahankan pelanggan Anda dan menghindari churn. Dengan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda dan memenuhi kebutuhan ini, Anda dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda dan dengan demikian menarik banyak pelanggan baru dengan cara yang sama. CSAT digunakan sedikit lebih sedikit daripada NPS, tetapi kami melihatnya semakin banyak digunakan di Seluler.

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

CES adalah pengukuran yang sangat kami sukai. Intinya, CES mengukur kemudahan pengalaman online. Ini dilakukan dengan menanyakan secara langsung kepada pelanggan berapa banyak upaya yang diperlukan untuk mencapai tujuan mereka di situs web Anda. Seperti: 'Seberapa mudahkah Anda menemukan apa yang Anda cari?'. Alasan kami menyukai yang ini, adalah karena ini memberi tahu Anda banyak tentang pengalamannya. Selalu pastikan bahwa Anda menindaklanjuti pertanyaan ini dengan kolom komentar terbuka di mana pelanggan dapat menjelaskan mengapa mereka menilai CES dengan cara tertentu.

Metrik CX dikumpulkan melalui Konversi, Dukungan Pelanggan, dan Alat CRM

Selain metrik yang dikumpulkan melalui survei umpan balik pelanggan, ada juga banyak KPI yang dapat diambil dari solusi seperti alat konversi, alat dukungan pelanggan, dan bahkan alat CRM paling dasar. Mari kita lihat lebih dekat di bawah ini.

4. Tingkat Churn

Metrik yang paling dibenci semua orang, tetapi sangat penting untuk masa depan perusahaan Anda! Churn rate adalah ukuran persentase pelanggan yang membatalkan atau menghentikan penggunaan produk atau layanan Anda dalam periode tertentu. Metrik ini sangat berguna untuk organisasi yang bekerja dengan langganan pengguna seperti organisasi SaaS. Jumlah ini harus tetap rendah agar organisasi Anda dapat mengkompensasi Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC).

Dengan menganalisis churn organisasi Anda, Anda dapat meningkatkan upaya layanan pelanggan organisasi Anda serta pengalaman pelanggan online.


Sumber: HubSpot

Tapi tunggu… apakah churn adalah umpan balik?
Ya… tidak juga tapi juga tidak tidak terlalu. Meskipun metrik ini tidak tercantum dalam survei umpan balik pelanggan, organisasi sebenarnya dapat menggunakan umpan balik untuk mengumpulkan lebih banyak wawasan tentang mengapa pelanggan berhenti! Survei ini disebut 'survei keluar', yang biasanya berbentuk survei email (yaitu mengikuti 'berhenti berlangganan' atau pembatalan) atau saat ini di saluran digital Anda (yaitu drop off di corong pembayaran). Umpan balik ini dapat memberi Anda wawasan yang bagus tentang mengapa pelanggan memutuskan untuk melakukan churn. Mungkin Anda terlalu mahal, mungkin produk Anda tidak dibutuhkan lagi, atau mungkin UX-nya mengecewakan. Kecerdasan ini akan memberi Anda wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan mungkin membuat pelanggan lain tetap bergabung!

5. Waktu Penanganan Rata-Rata (AHT)

Waktu Penanganan Rata-Rata adalah metrik pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan (yang lebih tradisional) yang mengukur jumlah waktu yang diperlukan perwakilan layanan pelanggan untuk menangani permintaan atau masalah pelanggan. Dengan metrik ini, waktu tunggu harus diminimalkan, waktu bicara dioptimalkan, dan kepuasan pelanggan ditingkatkan.


Sumber: Zendesk

Ingin menurunkan AHT Anda? Ada juga lebih banyak cara yang mengutamakan digital untuk meningkatkan dukungan pelanggan. Ini adalah solusi seperti obrolan, atau konten online swalayan yang memandu pelanggan melalui masalah atau proses mereka. Hal ini meringankan beban pusat panggilan Anda, sekaligus memberi pelanggan kebebasan untuk menemukan solusi mereka tanpa waktu tunggu yang lama.

Apakah Anda sudah melakukan ini tetapi tidak yakin apakah ini setara dengan layanan yang diterima oleh agen panggilan yang sebenarnya? Coba manfaatkan umpan balik pelanggan digital di halaman swalayan Anda (yaitu CSAT atau survei peringkat bintang yang disematkan di halaman). Ini adalah cara yang bagus untuk melihat apakah informasi yang Anda berikan benar-benar bermanfaat dan produktif untuk tujuan Anda mempercepat proses dukungan.

Melihat? Benar-benar ada metrik CX untuk semuanya… bahkan untuk CX itu sendiri!

6. Waktu Respon Pertama (FRT)

Semua orang benci menelepon nomor layanan pelanggan setelah pesanan berantakan dan harus menunggu beberapa menit yang terasa seperti berjam-jam mendengarkan lagu berkualitas rendah yang dinyanyikan dengan cara yang mengerikan melalui speaker telepon (Anda tahu maksud kami, kami semua pernah ke sana…). Waktu Tanggapan Pertama adalah waktu yang diperlukan bisnis untuk menanggapi pertanyaan atau permintaan pelanggan. Semakin cepat, semakin baik Dengan melacak FRT dari waktu ke waktu, Anda dapat mengidentifikasi area di mana tim dukungan mereka mungkin kesulitan, dan mengambil langkah untuk meningkatkan waktu respons dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Perlu diperhatikan bahwa FRT dapat bervariasi tergantung pada saluran yang digunakan untuk menghubungi dukungan (mis. email, telepon, obrolan), serta kerumitan masalah yang ditangani. Namun secara umum, FRT yang lebih rendah dipandang sebagai indikator positif dari layanan dan dukungan pelanggan yang kuat.

7. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV, atau CLTV)

Yang ini lebih selaras dengan metrik churn. Nilai Umur Pelanggan mempertimbangkan pendapatan yang dapat diharapkan bisnis dari satu akun pelanggan selama perkiraan umur pelanggan. CLV atau CLTV, mengukur seberapa berharganya pelanggan bagi bisnis Anda, tidak hanya berdasarkan pembelian demi pembelian, tetapi di seluruh hubungan.

Dengan melacak perubahan CLV untuk pelanggan yang telah memberikan umpan balik, bisnis dapat memperoleh wawasan tentang bagaimana umpan balik memengaruhi loyalitas pelanggan dan perilaku pembelian.

Misalnya, jika bisnis mengimplementasikan perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan dan melihat peningkatan CLV untuk pelanggan yang memberikan umpan balik tersebut, ini bisa menjadi indikator yang baik bahwa perubahan tersebut efektif dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, jika CLV untuk pelanggan yang memberikan umpan balik menurun, ini mungkin menunjukkan bahwa perubahan yang diterapkan tidak memberikan efek yang diinginkan dan mungkin perlu ditinjau kembali.

Bagaimana Anda memilih metrik mana yang akan dilacak?

Ini adalah pertanyaan yang sulit dijawab karena sebagian besar waktu, ini sepenuhnya bergantung pada tujuan organisasi Anda. Misalnya, beberapa organisasi mungkin lebih fokus pada loyalitas pelanggan online dan alasan di balik tingkat loyalitas, sedangkan organisasi lain mungkin hanya menginginkan metrik CX terkait kinerja dukungan pelanggan yang cepat seperti Average Handle Time (AHT) yang dapat dengan mudah dilaporkan ke atas. pengelolaan.

Tapi hey! Siapa bilang Anda tidak dapat melacak metrik umpan balik CX dan mendukung metrik CX secara bersamaan. Faktanya, seperti yang dapat Anda lihat dari metrik di atas, sering kali metrik ini saling melengkapi dengan cukup baik. Misalnya, mungkin tingkat churn Anda memberi tahu Anda tentang sesuatu yang terjadi di corong pembayaran situs web Anda. Tingkat churn sangat bagus untuk memberi tahu Anda bahwa ada semacam masalah yang terjadi yang berdampak negatif pada CX Anda, tetapi apa?

Umpan balik pelanggan (dan data kualitatif tambahan yang diberikannya) dapat memberi Anda jawaban tersebut dan lebih banyak lagi. Dengan naik turunnya metrik seperti NPS, CSAT, dan CES, Anda dapat mempelajari lebih dalam data Anda dan menjelajahi MENGAPA skor tertentu sedang tren dan oleh karena itu, tentukan dengan lebih baik apa yang Anda dan tim Anda perlu lakukan untuk memperbaiki situasi.

Menganalisis metrik umpan balik CX Anda

Dengan memantau dan menganalisis metrik ini, bisnis dapat mengidentifikasi area untuk perbaikan dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dan yang paling penting untuk dilakukan… tetaplah mengukur!