Analisis Pengalaman Pelanggan: Apa itu & bagaimana menggunakannya

Saat ini, bisnis dan organisasi memiliki banyak pelanggan. Sangat penting bagi setiap bisnis untuk menyadari pelanggan ini. Analisis pengalaman pelanggan membantu bisnis dalam mengembangkan rencana yang efektif dengan menganalisis data pelanggan.

Pengalaman pelanggan sebenarnya merupakan aspek yang sangat penting dari bisnis setiap organisasi. Perusahaan dapat memanfaatkan analitik CX untuk pemasaran dan periklanan, branding, dan layanan pelanggan yang lebih baik.

Di bagian berikut, kami akan menjelaskan apa itu analitik pengalaman pelanggan dan pentingnya dalam bisnis. Juga panduan tentang bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan tingkat kepuasan Anda.

Apa itu analitik pengalaman pelanggan?

Analisis Pengalaman Pelanggan juga dikenal sebagai analisis CX. Ini adalah proses melakukan pengumpulan dan analisis data pelanggan dari beberapa interaksi. Ini bisa apa saja mulai dari keterlibatan media sosial hingga ulasan pelanggan yang ditempatkan di situs web Anda. Pengalaman pelanggan mencakup semua interaksi, baik dan buruk, antara perusahaan Anda dan pelanggan. Analisis CX membantu meningkatkan peluang pembelian saat ini dan pembelian di masa mendatang dari semua pelanggan yang Anda targetkan

Analisis CX memungkinkan Anda untuk mengambil tindakan yang tepat atas hal-hal yang menyangkut kepuasan dan loyalitas pelanggan. Data komprehensif padat yang dapat diakses dan disajikan adalah salah satu kunci untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Mari kita lihat pentingnya analisis CX dan panduan yang tepat untuk meningkatkan tingkat kepuasan Anda.

Pentingnya analitik pengalaman pelanggan

Analisis pelanggan dapat membantu dalam berbagai cara. Sebuah strategi yang jelas akan membantu untuk mendapatkan klien akuisisi, retensi, dan keterlibatan aktif. Mari kita bahas beberapa penggunaan analisis CX dan kepentingannya.

Untuk mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih baik

Analisis pengalaman pelanggan membantu Anda mendapatkan wawasan pelanggan yang lebih baik dengan menganalisis data pelanggan. Ini adalah salah satu manfaat utama dari analisis CX. Ini membantu Anda untuk mendapatkan data pelanggan yang jelas dan solid serta wawasan tentang bagaimana pelanggan Anda benar-benar berpikir tentang bisnis Anda.

Mendapatkan Pelanggan Baru

Strategi pemasaran dan penjualan yang efektif dapat membantu dalam mendapatkan pelanggan baru. Analisis CX membantu Anda membuat strategi pemasaran dan penjualan yang efektif. Sangat mudah untuk membuat kampanye pemasaran yang disesuaikan dan efektif berdasarkan data dan wawasan yang tepat tentang pelanggan Anda.

Untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan

Retensi pelanggan sangat penting dalam setiap bisnis. Analisis pengalaman pelanggan membantu merencanakan perjalanan pelanggan. Ini mengidentifikasi tren dari waktu ke waktu dan membantu Anda memahami perilaku pelanggan Anda. Ini membantu untuk memahami hasil tindakan Anda pada masalah atau kemungkinan. Anda dapat mengetahui titik sakit pelanggan Anda tentang merek atau layanan Anda dan mengambil tindakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan cara ini, Anda dapat meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan Anda.

Penggunaan analitik pengalaman pelanggan untuk meningkatkan kepuasan

Hasilnya adalah elemen utama dari setiap analisis CX. Hasil analisis CX membantu meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan masa depan bisnis. Berikut adalah beberapa cara paling efektif dan efisien dalam menggunakan analisis CX untuk meningkatkan bisnis apa pun.

Identifikasi kesulitan berdasarkan potensi keuntungan finansial

Jangan mencoba untuk mengambil tindakan pada setiap masalah secara instan. Ini sangat penting. Pilih yang termudah yang memiliki solusi pendapatan langsung jika Anda memiliki beberapa titik kontak. Terapkan solusi yang memiliki dampak nyata pada bottom line perusahaan Anda. Sebagai contoh, Anda dapat mengotomatiskan proses layanan pelanggan Anda agar lebih efisien. Ini akan memberikan pengalaman pelanggan Anda dengan lebih banyak kredibilitas dan mengelola masalah yang lebih menantang.

Buat pengalaman yang disesuaikan

Melacak minat pelanggan Anda dan menjadi spesifik dengan segmen pelanggan bukanlah hal yang sama. Anda harus menggunakan data demografis dan persona mereka untuk menyesuaikan pengalaman pelanggan. Jadikan iklan, halaman web, dan materi Anda relevan dengan demografi yang Anda cari.

Persyaratan pelanggan harus diantisipasi

Operasi pengalaman pelanggan yang hebat bersifat proaktif dan reaktif. Mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan di luar keterlibatan merek adalah salah satu aspek dari proaktif itu. Anda dapat menentukan cara terbaik untuk berkomunikasi melalui situs jejaring sosial menggunakan layanan mendengarkan sosial. Informasi yang sama yang disampaikan CX Insights dalam pengalaman pelanggan Anda tersedia melalui social listening. Semua data ini penting untuk memperkirakan apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana berhasil menyediakannya.

Pertahankan kecepatan tindak lanjut yang tepat

Periksa untuk melihat apakah pelanggan Anda masih memiliki pengalaman yang baik dengan merek atau layanan Anda. Jika Anda berada dalam hubungan jangka panjang, maka Anda harus melakukan itu. Bukan ide yang buruk untuk melakukan survei pada tahap ini dalam perjalanan pengguna untuk mendapatkan pendapat mereka. Periksa untuk melihat apakah Anda mengganggu pelanggan Anda dengan memeriksa terlalu sering. Anda dapat bereksperimen untuk menemukan kecepatan yang ideal agar tetap relevan tanpa mengganggu.

Bedakan dirimu dengan orang lain

Pakar pengalaman pelanggan sejati tidak hanya melacak merek mereka sendiri. Hal ini juga perlu untuk mengawasi pesaing. Jika Anda ingin mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang berfungsi dengan baik, Anda harus melacak merek lain, dan apa yang mereka terapkan. Terkadang pesaing Anda melakukan sesuatu yang tidak pernah Anda pikirkan, tetapi pelanggan mereka menghargainya. Ini bisa menjadi peluang yang memungkinkan untuk meningkatkan bisnis Anda. Mungkin mereka melakukan sesuatu yang salah tetapi Anda tidak boleh melakukannya. Pastikan untuk melakukannya dengan benar. Tetap terdepan dalam persaingan adalah pendekatan yang bagus untuk memastikan pengalaman pelanggan Anda lebih unggul.

Mengurangi omset pelanggan

Yang harus Anda lakukan sekarang adalah mencari tahu mengapa pelanggan pergi. Metode paling sederhana adalah berbicara dengan pelanggan. Dengan cara ini, Anda dapat mengungkapkan bahwa Anda benar-benar peduli pada mereka dan mengetahui apa yang terjadi. Terlibat dengan pelanggan Anda secara teratur.

Anda dapat memaksimalkan retensi dan mengurangi gesekan dengan menyediakan konten atau item dukungan yang cukup berkualitas tinggi. Sediakan lokakarya, pelajaran video, dan demonstrasi produk, jika diperlukan. Tawarkan diskon atau insentif lain kepada pelanggan yang telah diidentifikasi berisiko untuk pergi. Ini adalah strategi paling sukses untuk menurunkan omset pelanggan.

Kesimpulan

Analisis pengalaman pelanggan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Anda harus secara aktif menjaga hubungan pelanggan Anda agar mereka tetap senang dan melakukan pembelian dari Anda. Saat Anda menerima ulasan pelanggan, analisis CX dapat membantu Anda mengidentifikasi langkah apa yang perlu diambil dan melihat konsekuensinya.

Hubungan saat ini antara merek dan pelanggan sedang diubah oleh teknologi. QuestionPro CX memberikan informasi waktu nyata tentang perilaku dan keterlibatan pelanggan. Platform manajemen CX ini memberi Anda pandangan 360 derajat tentang pengalaman pelanggan.

Coba QuestionPro CX hari ini untuk mempelajari bagaimana survei pengalaman pelanggan dan platform manajemen analitik kami akan membantu Anda meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengumpulkan wawasan konsumen yang berharga.

PELAJARI UJI COBA GRATIS LEBIH LANJUT