Pengalaman Pelanggan: Definisi, Contoh, dan Langkah-langkah

Pengalaman Pelanggan mencakup semua interaksi antara merek dan pelanggan, seperti pembelian, permintaan ke layanan pelanggan, iklan yang terlihat di TV dan kunjungan toko, dll. Oleh karena itu, strategi pengalaman pelanggan yang baik tentu memiliki beberapa dimensi. Mari kita lihat lebih dekat!

Apa itu Pengalaman Pelanggan? Definisi

Mari kita mulai dengan definisi pengalaman pelanggan untuk memahami apa itu dan mengontekstualisasikan maknanya. Pengalaman pelanggan mengacu pada semua emosi dan perasaan yang dialami pelanggan sebagai hasil dari pembelian produk atau layanan.

Ini tidak hanya mencakup kualitas produk atau layanan yang Anda berikan, tetapi juga kualitas interaksi Anda dengan tim Anda. Karena pengalaman pelanggan telah berkembang dari waktu ke waktu, mengelolanya telah menjadi faktor penting dalam mengembangkan bisnis Anda . Bahkan interaksi terkecil pun dapat mengubah persepsi pelanggan terhadap merek Anda, dan mengubah kepuasan pelanggan mereka.

Faktanya, meningkatkan pengalaman pelanggan harus menjadi bagian dari strategi penjualan Anda. Keunggulan kompetitif dari penawaran Anda harus menyatukan semua karyawan. Untuk bertindak secara efektif dalam jangka panjang, Anda perlu mengejar tujuan bersama yang jelas dan bersama-sama.

Definisi Manajemen CX

Selain itu, definisi manajemen pengalaman pelanggan atau CXM (Customer eXperience Management), mengacu pada persepsi dan perasaan pelanggan terhadap suatu perusahaan, untuk mengelola persepsi dan perasaan tersebut untuk memaksimalkan kepuasan, keterlibatan, dan loyalitas pelanggan.

Saat ini, para profesional CX (Customer eXperience) bergerak melampaui manajemen pengalaman pelanggan yang sederhana untuk merangkul cara-cara baru dalam mengidentifikasi sentimen pelanggan , seperti EFM (Enterprise Feedback Management) atau VOC (Voice of the Customer). ️

Seiring waktu, perusahaan yang menyelaraskan pola pikir mereka dengan audiens target mereka menyadari bahwa mengoptimalkan pengalaman pelanggan adalah cara untuk mencapai tujuan mereka. Metrik CX dan KPI memiliki sedikit arti jika tidak dikaitkan dengan kinerja keuangan.

Contoh Piramida Pengalaman Klien

Pengalaman pelanggan adalah topik penting bagi semua perusahaan. Ini mencakup seluruh perjalanan pelanggan, ️ dari kontak pertama pelanggan dengan merek hingga periode pascapenjualan.

Pengalaman positif dapat membedakan merek Anda, meningkatkan kesadaran merek , membangun loyalitas pelanggan, dan meningkatkan penjualan. Untuk dapat mengukur dan memperbaikinya, perusahaan dapat mengandalkan piramida pengalaman pelanggan, yang terinspirasi dari piramida Maslow yang terkenal. Ini adalah kombinasi dari berbagai tingkat pengalaman dengan merek.

6 Langkah Pengalaman Pelanggan

Piramida pengalaman pelanggan mewakili kebutuhan dan harapan pelanggan menurut 6 tingkat hierarki. Ini adalah representasi visual dalam bentuk piramida yang menekankan kualitas pengalaman perusahaan. ️

Tingkat bawah memiliki harapan minimal, dengan tingkat kepuasan yang sangat rendah. Sebaliknya, bagian atas mewakili pengalaman berkualitas tinggi dengan merek dan kepuasan pelanggan yang luar biasa!

Jadi lihat langkah-langkah ini lebih detail, di bawah ini.

Langkah 1: Berikan Informasi yang Relevan kepada Pelanggan

Langkah ini adalah bagian bawah piramida dan layanan terlemah yang dapat ditawarkan merek kepada pelanggannya: memberikan informasi yang berguna! Ini adalah fase yang hanya memuaskan konsumen yang mencari informasi.

Selain memenuhi ekspektasi minimal, perusahaan harus menerapkan informasi swalayan yang dapat dicari. Misalnya: ini bisa berupa menyiapkan FAQ di situs web Anda. Faktor kunci keberhasilan bagi pelanggan adalah membantu mereka memecahkan masalah mereka secara mandiri.

Dalam hal ini, tidak ada kontak nyata antara konsumen dan merek . Pengalaman pengguna minimal dan tidak dipersonalisasi. Namun, tetap hanya pada tingkat pengalaman pelanggan pertama ini, mencegah perusahaan untuk membedakan dirinya dari para pesaingnya dan membentuk pola pikir pelanggannya.

Langkah 2: Selesaikan Masalah Pelanggan

Piramida CX tingkat kedua ini berurusan dengan situasi di mana perusahaan memberikan jawaban atas masalah pelanggan tertentu. Ini adalah cara untuk membuat perbedaan dengan pelanggan, karena sebagian besar merek mengatasi masalah secara holistik daripada secara individual.

Ini tentang terhubung dengan pelanggan Anda untuk meningkatkan kepercayaan mereka dan membangun loyalitas di kemudian hari. Bentuk pengalaman ini membuat konsumen merasa didengarkan dan penting. Ini juga merupakan cara untuk mengubah ketidakpuasan pelanggan menjadi kepuasan. Misalnya: penerapan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Langkah 3: Menanggapi Kebutuhan Pelanggan

Langkah ketiga ini dirancang untuk membantu konsumen mencapai tujuan akhir mereka. Oleh karena itu, perusahaan harus mendengarkan mereka dengan hati-hati. Namun, ada perbedaan yang harus dibuat antara mengatasi masalah (langkah sebelumnya) dan memenuhi kebutuhan.

Ketika sebuah merek memenuhi kebutuhan pelanggannya, ia harus melampaui sekadar memecahkan masalah yang mereka hadapi. Misalnya: jika pelanggan kesulitan memanfaatkan kode promo, layanan pelanggan dapat membantu mereka menyelesaikan masalah tersebut dengan memberikan kode promo tambahan. Ini memenuhi kebutuhan pelanggan. Karena pelanggan awalnya menginginkan diskon untuk pembelian mereka. Sehingga level ketiga ini dapat mempererat hubungan yang erat antara pelanggan dengan merek.

Langkah 4: Memuaskan Kebutuhan Pelanggan

Tingkat piramida pengalaman pelanggan ini memungkinkan perusahaan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Sangat penting untuk menunjukkan komitmen Anda kepada pelanggan dan mengoptimalkan pengalaman dan loyalitas mereka.

Pada tingkat ini, pendekatan yang berpusat pada pelanggan sangat berguna untuk mengembangkan strategi pemasaran dan hubungan pelanggan. Misalnya: mengantisipasi kebutuhan pelanggan, merekomendasikan produk yang melengkapi produk yang sudah dibeli. Oleh karena itu, pengalaman itu dipersonalisasi dan kualitatif. Pelanggan merasa dimanjakan dan semakin terikat dengan merek tersebut.

Langkah 5: Selesaikan Masalah Pelanggan

Tahap piramida pengalaman pelanggan ini adalah tentang analisis informasi pelanggan yang akurat dan prediksi kebutuhan masa depan yang komprehensif. ️ Ini membutuhkan strategi hubungan pelanggan yang dioptimalkan. Perusahaan harus proaktif.

Perusahaan juga perlu beradaptasi dengan tren konsumen baru dan teknologi baru. Misalnya: perusahaan ecommerce yang menawarkan produk penggunaan sehari-hari secara online, dapat memberi tahu pelanggannya sebelum mereka menyelesaikan produk yang mereka beli, dan memperbarui pesanan secara otomatis untuk mereka, agar mereka tidak perlu melakukan pembayaran lagi.

Langkah 6: Menilai Pelanggan

Ini adalah level paling penting untuk bisnis dan yang ideal agar proses hubungan pelanggan berjalan dengan baik. Di sini, kebutuhan pelanggan terpenuhi sepenuhnya, dan merek membantu merevolusi kehidupan pelanggan. Karenanya, pengalaman pelanggan itu unik dan menciptakan nilai tambah yang tinggi.

Namun, sangat sedikit perusahaan yang mencapai tingkat piramida pengalaman pelanggan ini. Mari kita ambil Microsoft atau Google sebagai contoh, yang memperkenalkan komputer dan pencarian yang sangat kuat ke dalam “World Wide Web” dan akibatnya, merevolusi penggunaan internet di seluruh dunia. Pada tingkat piramida pengalaman pelanggan ini, produk dan layanan sangat memudahkan kehidupan sehari-hari konsumen dan merek memastikan hubungan pelanggan yang sangat baik.

Bagaimana Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan?

Pengalaman pelanggan yang lebih baik menguntungkan bisnis Anda, tetapi juga memiliki banyak keuntungan. Bagian dari proposisi Anda ini menjadi sangat penting bagi kesuksesan dan keberlanjutan bisnis Anda!

Setelah Anda memahami pentingnya pengalaman pelanggan, sangat penting bagi bisnis Anda untuk mengadopsi strategi dan perilaku yang tepat untuk bertahan melawan pengalaman yang ditawarkan oleh pesaing Anda. Dengan cara ini, merek Anda memiliki keunggulan yang menentukan dari pelanggan yang puas dan yakin yang berpartisipasi dalam komunikasi penawaran Anda.

Petakan Perjalanan Pelanggan

Meningkatkan pengalaman pelanggan membutuhkan pendefinisian yang jelas tentang tujuan yang ingin dicapai dan menganalisis umpan balik pelanggan. Untuk mencapai tujuan Anda, sebaiknya buat peta perjalanan pelanggan. Perjalanan pelanggan terkait erat dengan pengalaman pelanggan.

Perjalanan pelanggan menggambarkan totalitas interaksi antara perusahaan dan pelanggannya, sedangkan pengalaman pelanggan mengacu pada emosi yang dirasakan pada titik kontak yang digunakan untuk menghasilkan interaksi tersebut. Jadi, dengan mengidentifikasi saluran akuisisi strategis antara perusahaan Anda dan audiens targetnya , dan momen kebenaran yang relevan yang memicu pembelian, Anda dapat mengidentifikasi poin rasa sakit dan frustrasi pelanggan yang dapat menyebabkan penurunan basis pelanggan Anda.

Memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan menyenangkan sepanjang perjalanan pelanggan merupakan prasyarat untuk mengurangi ketidakpuasan pelanggan dan meningkatkan tingkat konversi !

Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Setelah Anda menjalin hubungan emosional, Anda perlu memikirkan gagasan omnichannel tentang pengalaman pelanggan Anda. Multichannel adalah kemampuan untuk menghubungi bisnis melalui beberapa saluran komunikasi, tetapi omnichannel melangkah lebih jauh.

Dengan strategi omnichannel, pelanggan Anda dapat berpindah antar saluran dengan lancar atau menggunakan dua saluran sekaligus untuk memperluas pengalaman. Pola pikir omnichannel ini mengarah pada konsistensi yang kuat antar saluran dan memungkinkan konsumen untuk mengalaminya bersama.

Secara konkret, menerapkan strategi omnichannel membutuhkan pengoptimalan pengalaman offline dan online . Dengan memanfaatkan CRM (“Customer Relationship Management”), Anda dapat menggunakan data pelanggan dengan cerdas. Departemen layanan pelanggan Anda perlu memiliki akses ke riwayat perjalanan pelanggan dan titik kontak yang telah mereka ikuti, memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban yang lebih relevan.

Pengalaman Pelanggan Digital

Pengalaman pelanggan digital menjadi semakin penting. Memang, seluler, jejaring sosial, situs web, dan semua saluran digital lainnya kini menjadi bagian integral dari perjalanan pelanggan.

Dengan demikian, telah menjadi keharusan untuk menerapkan strategi pengoptimalan pengalaman pelanggan digital. Memahami peran saluran digital dalam keseluruhan pengalaman yang Anda berikan kepada calon pembeli bisa jadi rumit. Padahal, sangat penting…

Saat ini, kita semakin sering berbicara tentang perjalanan "lintas saluran" dan perjalanan omnichannel. Misalnya, pelanggan dapat menemukan produk secara online di jejaring sosial dan mengunjungi situs web merek tempat penawaran diiklankan sebelum mencoba dan membeli produk di toko.

Transaksi ini kemudian dilakukan secara offline, namun pengalaman digital tentunya memainkan peran penting dalam perilaku pembelian . Oleh karena itu, sangat penting untuk memberikan CX digital sebaik mungkin! Oleh karena itu, mengoptimalkan pengalaman pelanggan digital dimulai dengan mengaudit atau mendiagnosis kinerja di berbagai saluran digital.

Diagnosis ini harus dilakukan secara sistematis dengan menggunakan indikator seperti CES (yang akan kita lihat nanti). Penting untuk mengetahui kapan pembeli menemui hambatan saat menggunakan saluran digital untuk mencapai tujuan mereka.

Audit ini membantu Anda mengoptimalkan pemuatan halaman situs web dan menghilangkan hambatan yang ditemui konsumen selama proses pembelian. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan konversi dengan saluran online ini.

Untuk informasi lebih lanjut tentang semua praktik terbaik pencarian calon pelanggan digital, lihat artikel khusus kami!

Apa Kesalahan yang Harus Dihindari selama Perjalanan Pelanggan?

Ada beberapa kesalahan yang harus dihindari, jika Anda tidak ingin merusak perjalanan pelanggan:

• Memiliki waktu tunggu yang lama,
• Memiliki karyawan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan ,
• Memiliki masalah yang belum terselesaikan,
• Memiliki terlalu banyak otomatisasi dan sedikit kontak manusia,
• Memiliki layanan pelanggan yang tidak dipersonalisasi,
• Memiliki karyawan yang pemarah atau tidak sopan.
• Diantara yang lain…

Semua kesalahan ini dapat berdampak negatif pada pengalaman pelanggan dan dapat merusak reputasi Anda. Personalisasi hubungan pelanggan adalah salah satu faktor keberhasilan yang paling penting untuk loyalitas . Memperlakukan pelanggan secara individual dan mempertimbangkan preferensi mereka adalah dasar dari pengalaman sukses. Secara umum, jika strategi Anda tidak berpusat pada pelanggan, strategi itu pasti akan gagal.

Namun, kesalahan paling umum adalah melihat pelanggan secara keseluruhan tanpa mempersonalisasikan pengalaman mereka . Penting untuk diingat bahwa pelanggan Anda menginginkan pengalaman pelanggan yang berkualitas. Jadi, jika Anda tidak mendengarkan harapan dan kebutuhan mereka, mereka akan beralih ke pesaing Anda.

Demikian pula, merupakan kesalahan jika tidak mempertimbangkan aspek "omnichannel" dari pendekatan digital Anda. Berfokus pada satu kontak bukan lagi pilihan. Alih-alih, Anda perlu memahami strategi layanan Anda sendiri untuk mempertimbangkan semua saluran komunikasi yang digunakan oleh target Anda dan menjaga agar seluruh pengalaman tetap lancar.

Ingat, waktu tunggu pelanggan harus diminimalkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Oleh karena itu, daya tanggap harus lebih baik dari pesaing Anda. Selain itu, Anda perlu menawarkan kegunaan yang sederhana dan intuitif ditambah dengan "desain" yang menarik untuk mengurangi upaya konsumen dan mendorong konversi pelanggan .

Jika Anda ingin tahu cara mengubah prospek menjadi pelanggan, baca artikel ini!

Bagaimana Mengukur Pengalaman Pelanggan?

Mengukur kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah implementasi strategi sangat penting. Audit pelanggan memungkinkan Anda mengidentifikasi tindakan prioritas untuk diterapkan.

Kemudian, dengan mendefinisikan tujuan Anda dengan jelas, Anda dapat mengevaluasi apakah tujuan tersebut tercapai dan mengidentifikasi perubahan yang diperlukan untuk terus meningkatkan rencana pencarian calon pelanggan Anda.

Untuk melacak kemajuan dan relevansi tindakan yang sedang berlangsung, KPI tolok ukur dapat dijadikan referensi untuk menghitung ROI (Pengembalian Investasi) dari suatu strategi. Tentu saja, Anda harus memilih metrik yang sesuai dengan tujuan Anda. Saat meneliti kepuasan pelanggan , sebaiknya gunakan 3 KPI berikut:

1. NPS atau Net Promoter Score

NPS adalah metrik yang digunakan untuk melihat bagaimana pelanggan cenderung merekomendasikan merek Anda. ️ Dengan kata lain, Anda ingin tahu berapa persen pelanggan Anda yang cenderung mengatakan hal baik atau buruk tentang produk, layanan, dan perusahaan Anda.

KPI ini memungkinkan Anda memasukkan satu atau beberapa pertanyaan dalam survei kepuasan Anda, seperti, Pada skala 0-10, “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada teman, kolega, atau anggota keluarga?”

Oleh karena itu, dengan menggunakan NPS , Anda dapat mengklasifikasikan pelanggan Anda menjadi tiga kategori: Promotor, Pasif, dan Pencela.

Untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, tujuan dari setiap tindakan harus diidentifikasi dengan jelas. Dari sudut pandang ini, segmentasi ini masuk akal, karena Anda dapat menentukan tindakan yang terkait dengan setiap kategori pelanggan. Indikator kemudian berpartisipasi dalam evaluasi strategi jangka menengah dan panjang.

2. CES atau Skor Upaya Pelanggan

CES digunakan untuk menentukan upaya yang dilakukan pelanggan untuk melakukan suatu tindakan, seperti menghubungi layanan pelanggan atau mencari informasi di situs web. Ini berbentuk pertanyaan yang disematkan dalam survei kepuasan, seperti "Berapa banyak upaya yang diperlukan untuk menjawab pertanyaan Anda?"

Ini memungkinkan Anda untuk mengatasi kegunaan dan kesederhanaan saluran loyalitas dan retensi pelanggan Anda. Semakin sedikit upaya yang dilakukan pelanggan Anda, semakin sedikit titik gesekan dan “titik sakit” yang memengaruhi tingkat konversi Anda.

3. CSAT atau Skor Kepuasan Pelanggan

Terakhir, CSAT adalah cara yang efektif untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan lebih akurat. Anda dapat mengukurnya dengan menambahkan pertanyaan pada survei kepuasan Anda, misalnya: “Secara keseluruhan, apakah Anda puas dengan produk, penerimaan, pengiriman, tanggapan dari layanan pelanggan?”

KPI ini sangat bagus untuk dapat melihat semua titik perjalanan pelanggan. Ini memungkinkan Anda untuk mengevaluasi efisiensi layanan pelanggan Anda, atau bahkan korespondensi antara produk terakhir yang dijual dan harapan konsumen.

Kesimpulan: Pengalaman Pelanggan

Sebagai kesimpulan, informasi segmentasi tentang pelanggan Anda, seperti kategori sosio-profesional, produk yang disukai, dan data perilaku, merupakan tambang emas potensial dan membantu Anda menentukan pemosisian merek dengan benar.

Tantangan terbesar saat ini adalah mengumpulkan cukup data untuk mendorong kampanye pemasaran dan membantu perwakilan layanan pelanggan menemukan cara yang paling relevan untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda.

Selain itu, penting untuk diingat bahwa cara merek mendesain pengalaman pelanggannya berdampak signifikan pada prioritasnya. Inilah sebabnya mengapa menciptakan pengalaman pelanggan yang baik sangat penting, dan perusahaan harus terobsesi dengannya.

Dari perspektif pengalaman pelanggan, pendekatan yang dipersonalisasi, meskipun tidak sempurna, lebih baik daripada tidak ada pendekatan sama sekali. Dengan mengingat hal ini, sebaiknya Anda mengidentifikasi dan memetakan perjalanan pelanggan utama Anda terlebih dahulu untuk mengidentifikasi titik gesekan yang mungkin berdampak pada pengalaman pelanggan (secara negatif) dan, oleh karena itu, penjualan Anda.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan meningkatkan tingkat retensi dan tingkat pembelian berulang dari tahun ke tahun. Dan itu bukan kebetulan!

FAQ artikel

Apa Perbedaan antara Kepuasan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan?

Kepuasan pelanggan mengacu pada seberapa puas sekelompok pelanggan dengan produk atau layanan pada waktu tertentu. Ini dapat diukur dengan survei kepuasan. Dalam survei kepuasan pelanggan ini, umpan balik pelanggan dikumpulkan pada beberapa pertanyaan.

Sementara, pengalaman pelanggan (CX) adalah jumlah dari semua interaksi pelanggan di setiap titik kontak dengan merek Anda. Itu hidup selama proses pembelian dan menunjukkan keseluruhan pengalaman pelanggan. Idealnya harus seamless, seamless, dan memberikan momen tak terlupakan bagi konsumen.

Oleh karena itu, perbedaan antara kepuasan pelanggan dan pengalaman pelanggan terletak pada informasi yang diberikan kepada merek!

Sementara kepuasan pelanggan diukur dengan mendengarkan interaksi spesifik dan suara pelanggan pada saat-saat tertentu, pengalaman pelanggan mencerminkan keseluruhan perjalanan pelanggan, melibatkan pelanggan, dan membuat mereka lebih sadar akan harapan mereka. Tingkatkan loyalitas terhadap merek Anda dengan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi!

Apa itu Pengalaman Pelanggan yang sukses?

Pengalaman pelanggan tidak dapat didefinisikan dengan cara yang sama untuk setiap bisnis, karena setiap bisnis berbeda dan begitu pula pelanggan Anda. Namun, ada beberapa indikator bahwa Anda berada di jalur yang benar untuk pengalaman pelanggan yang sukses :

• Jika Anda menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan penawaran Anda.
• Jika mendengarkan suara pelanggan adalah prioritas utama merek Anda.
• Jika Anda memiliki sistem untuk mengumpulkan umpan balik dan menganalisisnya secara aktif.
• Jika Anda mencari pengurangan gesekan dan pemecahan masalah dari pelanggan Anda.

Pada akhirnya, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa berarti mengajukan pertanyaan yang tepat kepada pelanggan Anda, mendengarkan jawaban mereka, dan menindaklanjuti umpan balik mereka!

Mengapa menggunakan Piramida Pengalaman Pelanggan?

Tujuan dari piramida pengalaman pelanggan adalah untuk membantu perusahaan mengukur kinerja mereka. Jadi tingkatkan proses Anda untuk memenuhi kebutuhan konsumen dengan sebaik-baiknya dan maksimalkan pengalaman positif.

Dengan piramida pengalaman pelanggan, Anda dapat dengan mudah mengatur berbagai level yang menyusunnya. Dengan cara ini, perusahaan dapat mengidentifikasi kelemahan dan menyesuaikan tindakan pemasarannya dengan lebih baik. Ini tentang upaya mengalokasikan yang lebih baik di mana dampak pelanggan nyata, daripada di tingkat berdampak rendah pada kepuasan pelanggan.

Jadi model pemasaran ini memperkaya strategi manajemen pengalaman pelanggan Anda!