Memenuhi Ekspektasi Pelanggan: Pentingnya, Strategi Melebihi Mereka, dan Tips Manajemen

Harapan pelanggan seringkali sulit dipenuhi, terutama untuk usaha kecil. Harapan ini berkembang seiring waktu dan terkadang tidak mungkin dipenuhi.

Lagi pula, pelanggan dapat beralih bisnis kapan pun mereka mau jika harapan ini tidak terpenuhi.

Namun apa pun tantangannya, Anda harus melengkapi bisnis Anda dengan alat untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi ini. Anda harus terus mempelajari berbagai strategi agar tetap sesuai dengan ekspektasi tersebut.

Dalam panduan ini, kami akan membahas seluk beluk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dan strategi tentang cara terbaik untuk menanganinya, plus tips agar Anda tetap terpandu.

Pertemuan

1. Apa harapan pelanggan?
2. Mengapa penting untuk memenuhi harapan pelanggan?
3. 6 Harapan layanan pelanggan dasar
4. 6 Cara untuk melampaui harapan pelanggan
5. 5 Tip manajemen harapan pelanggan

Apa harapan pelanggan?

Harapan pelanggan adalah standar layanan yang diharapkan pelanggan dari bisnis seperti harga yang adil, dukungan jempolan, dan banyak lagi. Harapan ini pada gilirannya membentuk layanan pelanggan merek Anda agar sesuai dengan tuntutan ini.

Banyak alat teknologi tersedia untuk membantu memenuhi harapan pelanggan. Alat layanan pelanggan seperti obrolan langsung, forum diskusi, dukungan teks SMS, dan lainnya membantu bisnis melayani pelanggan mereka.

Tetapi alat ini tidak menjamin layanan pelanggan yang berkualitas. Banyak merek membuat kesalahan dengan terlalu mengandalkan alat ini untuk dukungan pelanggan. Akibatnya, merek gagal memenuhi atau berhasil memenuhi harapan masyarakat.

Ingin ulasan merek gratis?

Jawab 5 pertanyaan singkat dan kami akan mengirimkan laporan khusus dengan wawasan yang dapat ditindaklanjuti dan tindakan spesifik yang dapat Anda lakukan untuk membangun merek yang lebih kuat.

Kami baru saja mengirim email info kepada Anda.

Alamat email

Mengapa penting untuk memenuhi harapan pelanggan?

Orang suka berpegang pada apa yang paling nyaman bagi mereka. Jadi, sangat penting bagi Anda untuk terus menemukan cara untuk memenuhi harapan pelanggan karena ini memungkinkan Anda meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan, menjangkau pemirsa baru, dan meningkatkan penjualan.

6 Harapan layanan pelanggan dasar

Mengetahui ekspektasi standar pelanggan memungkinkan Anda merancang layanan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan mereka dan menemukan strategi yang dapat melebihi mereka.

Berikut adalah 6 harapan dasar pelanggan untuk bisnis:

1. Layanan lancar

Orang mengharapkan merek untuk mengatasi masalah mereka dengan cepat. Ini adalah faktor penentu yang sangat besar apakah mereka harus terus berbisnis dengan Anda atau tidak.

Pelayanan yang lancar atau cepat dapat didefinisikan sebagai:

• Tanggapan langsung terhadap pertanyaan atau masalah
• Tindak lanjut yang cepat
• Situs web yang mulus dan intuitif
• Transaksi terpercaya dan cepat

Layanan yang lancar membuat orang merasa bahwa berbisnis dengan Anda nyaman dan tidak merepotkan. Harapkan definisi layanan yang mulus ini berubah dan tumbuh seiring dengan semakin banyaknya alat teknologi yang muncul untuk membantu memenuhi kebutuhan ini.

2. Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Pelanggan tidak suka menerima tanggapan umum atas pertanyaan atau masalah mereka. Mereka menginginkan jawaban yang cepat dan akurat.

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi membuat pelanggan merasa diperhatikan dan didengarkan. Pelanggan mengharapkan bisnis melakukan semua pekerjaan saat berbisnis dengan mereka dan yang harus mereka lakukan hanyalah memutuskan.

Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi, Anda harus:

• Pahami dan kenali pelanggan Anda
• Ketahui pola pikir mereka dan hubungkan dengan masalah umum mereka
• Berikan solusi cepat untuk masalah mereka
• Berikan hadiah yang dipersonalisasi yang menanamkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan.

3. Informasi yang benar selama swalayan

Tidak semua pelanggan langsung menghampiri Anda saat mencari sesuatu. Mereka biasanya mencari cara untuk menyelesaikannya secara mandiri sebelum meminta dukungan.

Itulah mengapa opsi swalayan atau halaman FAQ bisnis harus berisi informasi yang akurat dan mengatasi masalah umum yang dihadapi pelanggan Anda.

Halaman swalayan yang tidak lengkap atau tidak akurat berisiko membuat merek kehilangan minat pelanggan atau peningkatan rasio pentalan. Bisnis harus selalu memperbarui alat swalayan mereka dan menawarkan opsi cepat untuk dukungan saat solusi tidak ditemukan.

4. Pengalaman situs web yang ringan

Semuanya harus mudah bagi pelanggan. Pengalaman dengan sedikit usaha adalah kunci untuk membuat pelanggan senang.

Pelanggan berharap menjelajah melalui situs web Anda menjadi lancar dan bebas gangguan. Orang tidak ingin melalui rintangan untuk berbisnis dengan merek. Semuanya harus membuat hidup mereka lebih mudah.

Beberapa contoh pengalaman dengan sedikit usaha meliputi:

• • Halaman situs web dimuat dengan cepat
  • Tim dukungan responsif
  • Visual seperti foto dan video dimuat dengan mudah dan berkualitas tinggi
  • Proses check-out yang mudah

5. Kehadiran omnichannel

Sebagai bisnis, Anda harus berada di mana pun pelanggan Anda berada.

Pelanggan sering kali tidak ingin membuka situs web Anda untuk pertanyaan singkat atau pembaruan. Jadi, merek harus membangun kehadiran mereka di setiap saluran yang sudah bisa dimasuki pelanggan mereka.

Media sosial adalah salah satu platform penting yang harus dimiliki bisnis. Ini memungkinkan merek untuk terhubung dengan mudah dengan pelanggan, mempelajari perilaku online, dan belajar dari masalah umum.

6. Produk dan layanan berkualitas

Pelanggan mengharapkan produk dan layanan berfungsi seperti yang dijanjikan; jika tidak, mereka merasa tertipu. Inti dari bisnis Anda adalah produk atau layanan yang ditawarkan merek. Segala sesuatu yang lain, seperti layanan dan alat pelanggan, berputar di sekitar pemasaran produk dan layanan ini.

Jauh lebih mudah bagi bisnis untuk kehilangan pelanggan dari satu ulasan buruk daripada beberapa ulasan positif. Jadi, bisnis harus bertujuan untuk menawarkan layanan dan produk atau layanan pelanggan yang berkualitas.

6 Cara untuk melampaui harapan pelanggan

Sasaran standar semua bisnis harus memenuhi kebutuhan dasar pelanggan dan mengembangkan strategi untuk melampauinya secara bersamaan.

Berikut adalah 6 cara untuk melampaui harapan pelanggan:

1. Tetapkan harapan pelanggan

Tetapkan apa yang diharapkan pelanggan dari Anda. Anda harus memahami pola pikir pelanggan Anda untuk mengetahui kebutuhan dasar mereka. Ajukan pertanyaan seperti:

• Pelanggan seperti apa yang saya miliki? Apa yang membuat mereka tertarik dengan bisnis saya?
• Apa masalah umum yang dihadapi pelanggan saya?
• Apa yang pelanggan saya harapkan dari produk atau layanan saya? Apakah menurut mereka kinerjanya seperti yang diiklankan?

Ketahui kualitas terbaik yang diharapkan pelanggan dari Anda dan pahami bagaimana mereka menerimanya. Apakah Anda tidak memenuhi harapan mereka? Apakah Anda melakukan yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka setiap saat?

Masuk ke dalam benak pelanggan Anda memungkinkan Anda membayangkan harapan yang mereka miliki untuk Anda dan membantu Anda menemukan cara yang lebih baik untuk mencocokkannya.

2. Ambil tindakan setelah menerima umpan balik

Jangan hanya membiarkan umpan balik pelanggan duduk di halaman ulasan Anda. Kenali upaya yang dilakukan pelanggan Anda saat memberikan umpan balik – terlepas dari apakah itu positif atau negatif.

Misalnya, tunjukkan apresiasi saat menerima umpan balik positif seperti berterima kasih kepada pelanggan Anda atau berikan sistem penghargaan saat mereka menawarkan ulasan. Dan saat menerima umpan balik negatif, catat bagian-bagian penting dan rencanakan tindakan untuk segera mengatasinya guna mencegah situasi yang sama terjadi di masa mendatang.

3. Bertanggung jawab atas kesalahan Anda

Tidak ada yang lebih mulia bagi pelanggan daripada ketika bisnis mengakui kesalahan mereka dan menebusnya.

Orang sering menyebut merek di media sosial untuk mengeluarkan permintaan maaf atau menebus kesalahan. Misalnya, CEO Abbott Laboratories meminta maaf atas kekurangan susu formula bayi secara nasional karena dalam sebuah op-ed di Washington Post, awal tahun ini. Perusahaan berjanji untuk mencegah peristiwa yang sama terjadi lagi di masa mendatang.

Saat meminta maaf atas kesalahan, faktor kuncinya adalah bertanggung jawab atas kesalahan tersebut dan menawarkan untuk menyelesaikan masalah dan belajar dari situasi tersebut untuk mencegah kesalahan yang sama terjadi lagi.

4. Hargai pelanggan yang kembali

Orang suka diakui, terutama oleh bisnis yang terus mereka dukung. Akui pelanggan yang kembali untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Jangan biarkan pelanggan yang kembali merasa tidak diperhatikan oleh bisnis Anda. Anda dapat menunjukkan penghargaan melalui hal-hal berikut:

• Kirim catatan tulisan tangan
• Tawarkan diskon atau layanan gratis selama masa-masa sulit
• Berikan gratis saat mereka membeli produk atau layanan
• Berikan peningkatan gratis
• Dukung tujuan atau amal
• Berikan konten yang bermakna

Ada banyak cara untuk menunjukkan apresiasi pelanggan yang tidak akan merugikan bisnis Anda. Tujuannya adalah untuk membuat mereka merasa diperhatikan dan untuk menunjukkan rasa terima kasih. Sebagai imbalannya, pelanggan yang peduli akan terus mendukung dan bahkan mengadvokasi bisnis Anda.

5. Ukur kebahagiaan pelanggan

Lacak kemajuan Anda dan ukur kepuasan pelanggan secara teratur. Mengukur kepuasan pelanggan memungkinkan Anda melihat area mana yang perlu Anda tingkatkan atau apa yang membuat mereka senang.

Pelanggan juga merasa lebih dihargai ketika Anda secara aktif mengukur tingkat kepuasan mereka dan membantu mereka melihat bahwa Anda terus berusaha meningkatkan bisnis Anda. Banyak alat bisnis kecil memungkinkan Anda melacak kepuasan pelanggan tanpa menghabiskan banyak uang.

Misalnya, Anda dapat memanfaatkan platform media sosial dan jajak pendapat bawaannya untuk mengukur kepuasan pelanggan. Jajak pendapat ini memungkinkan Anda mengumpulkan data kepuasan pelanggan waktu nyata dengan cepat, terutama saat meluncurkan produk atau layanan baru. Jajak pendapat media sosial juga hemat biaya dan mudah.

6. Lacak kinerja penjualan karyawan

Anda harus melacak kinerja karyawan sesekali untuk melihat bagaimana mereka melakukan pembicaraan penjualan mereka.

Selain menyediakan template untuk mereka gunakan saat bercakap-cakap dengan pelanggan, Anda harus tahu bagaimana mereka menangani percakapan penjualan lainnya. Beberapa karyawan mungkin terlalu memaksa atau terlalu lemah, yang dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Misalnya, CEO Tesla Elon Musk menjawab pelanggan yang tidak senang setelah bertemu dengan seorang penjual yang memaksa. Musk meminta maaf atas pengalaman tersebut dan berkomunikasi dengan karyawannya untuk menghindari kesalahan yang sama di masa mendatang.

5 Tip manajemen harapan pelanggan

Sebagai bisnis, tugas Anda adalah mengelola harapan pelanggan dengan benar. Jangan memberikan janji yang tidak dapat Anda tepati untuk memuaskan pelanggan Anda. Ini hanya akan menjadi bumerang bagi Anda.

Berikut adalah 5 tip manajemen ekspektasi pelanggan untuk membantu memandu Anda:

1. Jadilah transparan. Selalu bersikap terbuka dan jujur ​​dengan pelanggan Anda, terutama saat menangani masalah. Jaga agar percakapan Anda tetap transparan dan berikan bukti atau tanda terima bila perlu. Jangan takut untuk mencari bantuan atau meminta waktu untuk penelitian jika tidak yakin. Misalnya, jika perwakilan layanan pelanggan tidak mengetahui jawaban atas suatu masalah, mereka harus terbuka untuk berkonsultasi dengan anggota tim lainnya untuk mencari solusi. Ini membantu pelanggan merasa yakin bahwa Anda menangani masalah mereka dengan benar.
2. Tetapkan harapan yang positif dan realistis. Mulailah menetapkan ekspektasi yang realistis dengan menempatkan deskripsi produk atau layanan yang akurat. Dan jangan menjanjikan sesuatu yang tidak bisa Anda penuhi hanya untuk menenangkan pelanggan. Temukan keseimbangan antara meyakinkan pelanggan dengan catatan positif dan menetapkan harapan yang realistis.
3. Diskusikan semua kemungkinan solusi. Pastikan untuk memberikan semua solusi yang mungkin saat menangani masalah dengan pelanggan. Bantu mereka melihat bahwa Anda melakukan yang terbaik untuk menemukan solusi yang akan menguntungkan kedua belah pihak. Jangan menyelesaikan masalah sampai semua solusi yang mungkin telah diuji.
4. Berikan garis waktu yang jelas. Saat memperbaiki masalah, jangan berikan tenggat waktu yang tidak mungkin kepada pelanggan yang tidak dapat Anda penuhi. Beri mereka kerangka waktu yang realistis kapan masalah mereka akan diselesaikan dengan benar.
5. Secara teratur menindaklanjuti dengan pelanggan. Jangan lupa untuk menindaklanjuti pelanggan setelah memecahkan masalah. Pastikan untuk mengirim beberapa tindak lanjut untuk memeriksa apakah tidak ada masalah terkait lainnya dan bagaimana Anda dapat membantu pelanggan Anda untuk menghindari kejadian yang sama terjadi lagi.

Pada akhirnya, pelanggan hanya menginginkan pengalaman terbaik saat berbisnis dengan Anda. Mereka hanya menginginkan yang terbaik untuk mereka dan agar merek Anda melakukan seperti yang dijanjikan.

Tetapi meskipun banyak alat teknologi membantu Anda memberikan layanan pelanggan terbaik, apa yang Anda lakukan untuk mengoptimalkannya dan bagaimana merek Anda menghargai pelanggan Anda dengan benar adalah yang terpenting.