8 Strategi Keterlibatan Pelanggan Terbukti yang Meningkatkan Konversi

Keterlibatan dan konversi pelanggan sangat terkait. Pelanggan yang terlibat membentuk hubungan yang kuat dan tahan lama dengan merek, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan tingkat konversi yang lebih tinggi.

Namun, pertumbuhan yang konsisten dari basis pelanggan setia tidak terjadi dengan sendirinya. Ini adalah hasil dari penelitian, perencanaan, dan implementasi terperinci yang pertama-tama memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Ini adalah dasar untuk strategi yang bertujuan untuk menghasilkan hubungan emosional dengan pelanggan.

Keterlibatan memainkan peran penting dalam mengubah pelanggan, membangun loyalitas dan kepercayaan, dan, pada akhirnya, meningkatkan penjualan. Misalnya, di sektor B2B, keterlibatan pelanggan menyebabkan penurunan churn pelanggan sebesar 63% .

Baca terus untuk delapan strategi kerja yang dapat Anda coba untuk membangun keterlibatan.

Apa itu strategi keterlibatan pelanggan?

Sebelum kita melanjutkan, mari kita kembali ke dasar sebentar. Saat Anda merencanakan strategi keterlibatan pelanggan, apa sebenarnya yang ingin Anda capai?

Keterlibatan pelanggan sering bercampur dengan kepuasan pelanggan atau pengalaman pelanggan. Saat terhubung, konsep-konsep ini mewakili berbagai aspek hubungan bisnis-ke-pelanggan.

Keterlibatan pelanggan adalah hubungan berkelanjutan antara bisnis dan pelanggan yang melampaui satu pembelian. Keterlibatan berarti beberapa interaksi yang mengarah pada loyalitas dan kepercayaan yang lebih tinggi yang dirasakan pelanggan terhadap bisnis.

Keterlibatan didasarkan pada pengalaman pelanggan positif yang merupakan konsep yang lebih luas yang menggambarkan persepsi lengkap tentang bisnis oleh pelanggan.

Pengalaman mencakup kesan yang diperoleh pelanggan dari setiap kontak dengan bisnis – menjelajahi situs web, melakukan pembelian, berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, dll. Jika pengalaman memenuhi harapan pelanggan dari merek, itu menciptakan kepuasan pelanggan.

Dengan demikian, pengalaman pelanggan adalah yang mendorong keterlibatan dan kepuasan, dan, pada akhirnya, konversi. Oleh karena itu, strategi keterlibatan pelanggan Anda harus fokus pada penciptaan pengalaman positif. Itu harus merencanakan semua interaksi pelanggan – sebelum, selama, dan setelah transaksi – sehingga pengalaman mendorong pelanggan untuk berkonversi.

Kiat di bawah ini akan membantu Anda mengembangkan strategi keterlibatan pelanggan yang efektif dalam membangun hubungan yang kuat antara pelanggan dan bisnis.

8 strategi keterlibatan pelanggan untuk meningkatkan konversi

Dalam membangun strategi keterlibatan pelanggan Anda, kuncinya adalah menjadi customer-centric. Jika tidak, Anda berisiko kehilangan sebanyak 88% pelanggan Anda. Strategi di bawah ini mengutamakan pelanggan untuk memastikan pengalaman terbaik.

1. Analisis data untuk membingkai keterlibatan pelanggan Anda

Itu selalu ide yang baik untuk memulai perencanaan strategi dengan analisis data. Untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang situasi keterlibatan Anda, kumpulkan metrik keterlibatan pelanggan berikut:

• Tarif checkout tamu. Metrik ini menunjukkan pangsa pelanggan yang menyelesaikan transaksi tanpa membuat akun dengan Anda. Tentu saja, tingkat keterlibatan mereka lebih rendah daripada pelanggan terdaftar, jadi Anda perlu memberi perhatian khusus kepada mereka dan mengambil tindakan untuk memotivasi mereka.
• Ulangi tingkat pembelian. Pantau berapa banyak pelanggan yang melakukan lebih dari satu pembelian dengan Anda. Pelanggan ini lebih terlibat daripada mereka yang hanya membeli sekali, oleh karena itu, Anda perlu merencanakan strategi Anda untuk membuat mereka terus berinteraksi dengan Anda.
• frekuensi pembelian. Metrik ini menunjukkan seberapa sering setiap pelanggan melakukan transaksi dengan Anda dalam setahun. Tingkat yang lebih tinggi menunjukkan bahwa upaya keterlibatan Anda berhasil.

Selain itu, gunakan metode pengumpulan data pelanggan lainnya. Ada alat yang memungkinkan Anda memantau aktivitas mereka di situs web Anda dan mengikuti perjalanan mereka. Saat Anda menggunakan alat tertentu, seperti perangkat lunak obrolan langsung, Anda dapat mengumpulkan data geografis pelanggan dan mengikuti interaksi mereka sebelumnya dengan perusahaan Anda. Ini juga dapat membantu Anda dalam membangun strategi keterlibatan kerja.

2. Kumpulkan dan proses umpan balik

Dari umpan balik, Anda mendapatkan wawasan tentang semua aspek kinerja, keterlibatan pelanggan, dan kepuasan Anda juga. Ada beberapa cara untuk mengumpulkan umpan balik – dalam obrolan langsung atau survei, dari ulasan pelanggan di situs web Anda dan sumber daya independen, dari media sosial.

Kumpulkan semua umpan balik yang bisa Anda dapatkan dan analisis untuk mengukur tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan Anda. Ini akan menunjukkan titik lemah Anda dan menyarankan cara perbaikan.

3. Personalisasi interaksi

Hari ini, ini semua tentang personalisasi. Ini adalah satu-satunya cara untuk membuat diri Anda diperhatikan.

Lihat di kotak masuk email Anda. Apakah Anda melihat lusinan email promosi yang mendarat di sana setiap hari? Sejujurnya, berapa banyak dari mereka yang tidak dibuka dan akhirnya berakhir di tempat sampah?

Hal yang sama dapat terjadi pada upaya interaksi pelanggan yang tidak dipersonalisasi lainnya. Namun, agar berhasil, Anda perlu membuat pelanggan merasa istimewa, untuk menunjukkan kepada mereka bahwa mereka mendapatkan penawaran unik yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Apa yang dapat Anda lakukan untuk mempersonalisasi interaksi pelanggan Anda? Ada berbagai solusi teknologi yang dapat membawa hubungan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya:

• Chatbot. Perangkat lunak yang mensimulasikan percakapan manusia ini dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi bagi pelanggan. Ditempatkan secara strategis di sepanjang perjalanan pelanggan, mereka hampir menjadi asisten pribadi yang dapat memberikan bantuan kapan pun dibutuhkan. Dibangun untuk mengakomodasi kebutuhan pengguna dan spesifikasi bisnis, chatbots memainkan peran penting dalam meningkatkan keterlibatan.
• Obrolan langsung. Mirip dengan chatbot, live chat adalah tempat bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda. Bedanya, live chat dioperasikan oleh agen manusia yang siap membantu kapan pun dibutuhkan.
• Video satu lawan satu. Belanja video menjadi tren baru yang panas dalam perdagangan. Ini menggunakan teknologi streaming video untuk mengadakan sesi belanja langsung dengan pelanggan. Selama interaksi video satu lawan satu, pelanggan mendapatkan bantuan profesional pribadi dari konsultan ahli.

4. Pertahankan pelanggan di orbit dengan konten yang berharga

Pemasaran konten tidak akan kemana-mana, dan Anda dapat menggunakannya untuk meningkatkan keterlibatan juga. Namun, jika Anda berfokus untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan yang terlibat dan, pada akhirnya, konversi, menghasilkan bukan sembarang konten biasa.

Konten Anda tidak boleh berupa jalan satu arah. Itu harus konten interaktif yang meminta tanggapan dari audiens Anda dan memicu minat mereka. Pertimbangkan format konten berikut:

• Jajak pendapat dan survei
• kuis
• Elemen game dan gamifikasi
• Kontes
• Sesi "Tanyai saya apa saja"
• Undian untuk membagikan konten Anda
• Sesi video langsung
• Bot video atau video yang dapat dibeli
• Konten buatan pengguna

Kemungkinan Anda hampir tidak terbatas. Bergantung pada lini bisnis Anda, Anda dapat meminta pengguna untuk menunjukkan bagaimana mereka menggunakan produk Anda, membuat video unboxing, berbagi ulasan, dan menguji pengetahuan mereka tentang produk Anda. Hal utama adalah memulai interaksi dan memberikan informasi berharga dalam prosesnya.

5. Memberikan penawaran khusus kepada pelanggan setia

Menurut 82% bisnis, mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendatangkan pelanggan baru. Jadi, ketika merencanakan strategi keterlibatan pelanggan Anda, Anda perlu menyertakan langkah-langkah yang bertujuan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Bagaimana cara meningkatkan loyalitas? Anda dapat memilih dari sejumlah opsi atau mencoba menggabungkan beberapa di antaranya secara bersamaan:

• Memperkenalkan program loyalitas dengan poin, bonus, diskon khusus, atau penawaran untuk pelanggan setia.
• Dorong rujukan dengan menawarkan penghargaan untuk pelanggan baru
• Kirim pesan yang dipersonalisasi untuk berterima kasih kepada pelanggan karena setia dan menawarkan hadiah kecil atau diskon khusus.
• Sambut pelanggan pada tanggal pribadi yang penting, seperti ulang tahun atau hari jadi dengan Anda.

6. Lakukan pendekatan sosial

Halaman media sosial Anda adalah tempat untuk memantau pendapat pelanggan tentang produk dan merek Anda secara keseluruhan. Pada saat yang sama, media sosial dapat menjadi sumber daya yang meningkatkan keterlibatan.

Pastikan Anda memantau akun sosial Anda secara teratur dan membangun kehadiran merek Anda secara berkelanjutan di media sosial. Pastikan untuk mengembangkan pengikut Anda , menanggapi komentar, menjawab pertanyaan, dan memberikan informasi. Dengan cara ini, pelanggan Anda akan mengharapkan informasi baru untuk sering muncul di halaman Anda dan akan mengambil langkah untuk tidak melewatkannya.

Anda dapat mempromosikan akun media sosial Anda langsung di situs web Anda melalui pop-up yang mengundang pengunjung untuk berlangganan dan mengikuti Anda di jejaring sosial.

Anda tidak akan menyesal berfokus pada strategi perdagangan sosial.

7. Optimalkan situs web Anda untuk seluler

Tahukah Anda bahwa 76% pelanggan berbelanja di perangkat seluler? Belanja seluler menjadi lebih cepat, lebih mudah, dan sama amannya dengan bentuk belanja lainnya.

Untuk menjangkau jumlah pelanggan tertinggi dan melibatkan mereka, Anda perlu membuat belanja seluler menjadi nyaman. Optimalkan situs web Anda untuk digunakan di perangkat seluler dengan:

• Menggunakan desain dan tema yang responsif.
• Menghindari fitur yang tidak ditampilkan dengan baik di platform seluler (elemen Flash, pop-up yang mengganggu, bilah sisi, dll.).
• Menggunakan video daripada gambar.
• Membuat checkout lancar dan cepat dengan mengurangi cakupan informasi yang diperlukan.

8. Berdayakan tim pengalaman pelanggan Anda

Tim CX terdiri dari para profesional yang mengelola dan memantau segala sesuatu yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan di perusahaan Anda – riset pasar, umpan balik pelanggan, dan perjalanan pelanggan. Mereka merancang proses dan prosedur untuk memastikan pengalaman pelanggan yang paling positif dan meneliti cara untuk meningkatkannya lebih jauh.

Mungkin tidak ada tim CX khusus di perusahaan Anda, tetapi perlu diingat bahwa siapa pun yang berurusan dengan pembuatan atau analisis pengalaman pelanggan dapat dianggap sebagai anggota tim tersebut.

Untuk mencapai efektivitas maksimum, tim CX Anda – dan, mungkin, semua tim lain juga – harus diberdayakan untuk membuat keputusan yang benar dan bertindak untuk memberikan layanan tingkat tertinggi. Pemberdayaan memiliki banyak aspek:

• Kemandirian dan ketiadaan manajemen mikro
• Pelatihan dan bimbingan
• Kepercayaan antara manajemen tim dan anggota
• Mendorong umpan balik
• Alat canggih dan solusi otomatisasi yang mengoptimalkan alur kerja sehari-hari

Intinya

“Gagal merencanakan berarti merencanakan kegagalan” – pepatah ini berlaku untuk strategi apa pun, termasuk keterlibatan pelanggan. Jika Anda bertekad untuk membangun strategi keterlibatan kerja di mana semuanya terkendali, luangkan waktu untuk merencanakan dan mempersiapkan.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan pengalaman pelanggan? Unduh panduan gratis kami "Panduan Cara untuk Efisiensi Layanan Pelanggan."