Skor Upaya Pelanggan: Apa Artinya dan Bagaimana Menggunakannya

Secara umum, skor upaya pelanggan mengukur seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah tertentu dengan tim layanan pelanggan perusahaan.

Pernahkah Anda menunggu giliran untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, hanya untuk dipindahkan ke agen lain? Pernahkah Anda menunggu begitu lama sehingga Anda menutup telepon? Pernahkah Anda berteriak "Agen" pada sistem otomasi suara sampai Anda serak? Kamu tidak sendiri.

Pengalaman pelanggan yang buruk seperti itu jauh lebih umum daripada yang mungkin Anda sadari. Faktanya, interaksi pelanggan yang buruk membuat penjualan lebih dari $4,7 triliun berisiko setiap tahun.

Kabar baiknya adalah ada strategi sederhana untuk meningkatkan cara Anda berinteraksi dengan pelanggan. Dengan menghitung Skor Upaya Pelanggan (CES), Anda dapat menilai seberapa mudah (atau sulit) Anda membuatnya untuk pelanggan dan bekerja untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Apa itu Skor Upaya Pelanggan?

HubSpot mendefinisikan Skor Upaya Pelanggan sebagai metrik layanan satu item yang mengukur berapa banyak pekerjaan yang diperlukan seseorang untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan dari bisnis. Dengan kata lain, ini adalah cerminan dari seberapa banyak upaya yang harus dikeluarkan pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Idenya sederhana: Semakin banyak upaya yang diperlukan untuk mencapai hasil tertentu (seperti melakukan pembelian atau menyelesaikan masalah), semakin membuat frustrasi pengalaman pelanggan. Sebaliknya, interaksi yang mudah membuat pengalaman yang lebih baik dan lebih lancar yang menampilkan merek Anda secara positif.

Para peneliti dari Dewan Eksekutif Perusahaan (CEB) pertama kali memperkenalkan konsep Skor Upaya Pelanggan pada tahun 2010. Menurut penelitian mereka, mengurangi upaya jauh lebih efektif dalam meningkatkan loyalitas pelanggan daripada mencoba memukau konsumen dengan layanan yang berlebihan: “Yang benar-benar diinginkan semua pelanggan adalah solusi yang sederhana dan cepat untuk masalah mereka.”

Satu-satunya masalah? Sering kali, layanan pelanggan melakukan hal yang sebaliknya. Entah itu karena waktu tunggu yang lama, harus mengulang, atau melewati rintangan, pelanggan empat kali lebih mungkin meninggalkan interaksi layanan dengan tidak setia daripada setia.

Di situlah CES berperan. Melacak CES memungkinkan Anda mengidentifikasi titik kesulitan dalam pengalaman pelanggan, mengisolasi saluran yang bermasalah, dan melakukan perbaikan segera dan jangka panjang.

Lebih baik lagi, Gartner mengatakan bahwa mengurangi upaya pelanggan juga memungkinkan Anda untuk:

• Tingkatkan tingkat pembelian kembali
• Meningkatkan loyalitas pelanggan
• Biaya layanan lebih rendah
• Mengurangi perputaran karyawan

Membuat Survei CES

Langkah pertama dalam mengukur Skor Upaya Pelanggan Anda adalah merancang survei CES—kuesioner singkat yang meminta pelanggan saat ini untuk menilai jumlah upaya yang terlibat dalam interaksi terkini. Pertanyaan biasanya meminta responden untuk memilih peringkat pada skala yang paling mewakili pengalaman mereka.

Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan yang mungkin Anda sertakan dalam survei:

1. Pada skala 1-10, seberapa mudah Anda menyelesaikan masalah?
2. Berapa banyak upaya yang harus Anda lakukan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan Anda?
3. Seberapa mudah menavigasi situs web kami dan mendapatkan informasi yang Anda cari?

Biasanya, bisnis mengirimkan survei CES pada saat-saat tertentu dalam perjalanan pelanggan. Momen ini hampir selalu datang setelah pelanggan melakukan tindakan tertentu, seperti:

• Interaksi dukungan pelanggan seperti panggilan telepon, obrolan, atau utas email.
• Transaksi seperti pembelian yang diselesaikan, kertas putih yang diunduh, atau pendaftaran langganan.
• Interaksi situs web atau aplikasi seluler (yang ini sangat berguna, karena membantu Anda mengukur kemudahan penggunaan dan fungsionalitas antarmuka).

Keterkinian penting dalam hal mengumpulkan umpan balik. Sebaiknya segera tindak lanjuti interaksi dengan kuesioner di saluran tempat interaksi berlangsung. Ini memudahkan pelanggan untuk mengisi survei tanpa harus melewati rintangan tambahan.

Menghitung Skor Anda

Setelah responden Anda menyelesaikan survei, saatnya untuk menganalisis hasilnya dan menghitung Skor Upaya Pelanggan rata-rata perusahaan Anda. Jangan khawatir—Anda tidak perlu menjadi ahli matematika untuk mengetahuinya.

Berikut rumus dasarnya: Jumlah semua skor CES ÷ jumlah total respons = rata-rata CES .

Jadi, seperti apa CES yang bagus itu? Tergantung. Parameter survei Anda akan memengaruhi bobot skor tersebut, tetapi secara umum, semakin tinggi angkanya, semakin baik.

Katakanlah Anda telah meminta 100 responden untuk menilai interaksi pada skala 1-10, dan jumlah semua skor adalah 880. Hasilnya, CES rata-rata Anda adalah 8,8. Tidak terlalu buruk!

Cara Menggunakan (dan Meningkatkan) CES Anda

Ingatlah bahwa tidak ada standar industri yang harus Anda penuhi—hanya skor Anda sendiri yang penting.

Jika Anda menemukan bahwa CES Anda tertatih-tatih di ujung bawah spektrum, itu berarti Anda memiliki pekerjaan yang harus dilakukan. Untungnya, ada banyak cara untuk meningkatkan CES dan mengurangi upaya pelanggan. Mari kita lihat dua metode yang paling berdampak:

1. Mengotomatiskan Tugas dengan Layanan Mandiri Pelanggan

Opsi layanan mandiri pelanggan semakin populer, terutama di kalangan demografis yang lebih muda. Faktanya, 66% Milenial lebih memilih opsi swalayan untuk menyelesaikan permintaan sederhana. Orang-orang menggunakan solusi alternatif ini lebih sering saat ini dibandingkan tiga tahun yang lalu , sehingga semakin penting untuk menawarkan fungsionalitas ini kepada konsumen Anda.

Ambil chatbot bertenaga AI, misalnya. Seringkali, chatbot dapat menjawab pertanyaan dukungan umum dan menangani permintaan dasar dengan lebih cepat dan lebih efisien daripada agen manusia. Ini membebaskan agen pusat kontak Anda untuk fokus pada masalah yang lebih rumit, mengurangi waktu tunggu, dan menghilangkan upaya yang tidak perlu.

2. Berikan Pengalaman Multisaluran

Mengambil pendekatan omnichannel untuk layanan pelanggan berarti menawarkan pengalaman yang mulus, kohesif, dan seragam kepada konsumen di semua kemungkinan titik kontak.

Pelanggan saat ini ingin beralih dari satu saluran ke saluran lain tanpa berhenti berdetak atau harus mengulanginya sendiri. Dengan solusi Contact Center as a Service (CCaaS), Anda dapat memenuhi harapan ini dan menawarkan perjalanan pelanggan yang benar-benar terhubung. Sebagai salah satu alat komprehensif untuk manajemen pengalaman pelanggan, platform CCaaS memungkinkan agen untuk berinteraksi dengan konsumen dari saluran mana pun, semuanya dalam satu tampilan desktop yang mudah digunakan.

Mengaktifkan Pengalaman Pelanggan yang Mudah

Membangun pengalaman pelanggan yang mudah membantu menyederhanakan perjalanan pembeli. Dengan menawarkan pelanggan baru, yang sudah ada, dan calon pelanggan jalan yang paling tidak tahan untuk penyelesaian masalah, pemimpin bisnis dapat secara signifikan meminimalkan upaya, menumbuhkan loyalitas, dan memberikan interaksi yang lebih positif.

Tentu saja, menghitung CES hanyalah setengah dari perjuangan. Untuk benar-benar memahami dan mendapatkan manfaat dari pengalaman yang mudah, organisasi perlu berkreasi dengan cara mengoptimalkan strategi pengalaman pelanggan mereka. Baik itu melalui alat swalayan atau solusi pusat kontak omnichannel, teknologi tidak diragukan lagi berada di pusat persamaan.