Cara Membuat Kebijakan Privasi yang Benar-Benar Berpusat pada Pelanggan

Namun, perubahan terbaru yang dibawa oleh GDPR pada bulan Mei menyebabkan membanjirnya email pembaruan kebijakan privasi kepada pelanggan. Pada gilirannya, gagasan tentang kebijakan privasi mengambil tingkat ketenaran meme, mengundang gulungan mata dan tidak kekurangan lelucon.

Merek pintar, bagaimanapun, dibiarkan bertanya-tanya bagaimana mereka dapat menggunakan kebijakan privasi mereka untuk melibatkan pelanggan alih-alih mengasingkan mereka.

Begini masalahnya: Kebijakan privasi Anda adalah peluang bagi merek Anda untuk mengambil sikap pada data konsumen. Menyusun kebijakan yang ramah pelanggan lebih dari sekadar formalitas. Di era keterlibatan pelanggan, ini dapat menciptakan nilai jual yang unik untuk merek.

Meluangkan waktu untuk mengomunikasikan kebijakan privasi Anda kepada pelanggan Anda dengan cara yang menarik adalah langkah yang baik menuju apa yang disebut oleh Arthur W. Page Society sebagai “advokasi autentik”.

Memahami GDPR: Perubahan dan Peluang

Russell Brandom, seorang reporter untuk The Verge, menyoroti hal-hal penting yang dapat diambil dari perubahan GDPR. Mereka mengharuskan perusahaan untuk lebih sering meminta persetujuan pengguna untuk pengumpulan data, membuat cetakan halus TOS lebih transparan dan memikirkan kembali cara mereka mendekati analitik, login, dan periklanan. “Perubahan yang paling mendalam akan membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dimainkan, berpotensi membentuk kembali web seperti yang kita ketahui,” Brandom merangkum.

Inti dari undang-undang tersebut adalah untuk membuat perusahaan menjadi jelas dengan konsumen tentang bagaimana mereka menggunakan data pribadi. Hasilnya, bagaimanapun, telah sedikit lebih ambigu. Nitasha Tiku memiliki tulisan yang bagus di Wired tentang bagaimana tujuan GDPR terbalik. Ide undang-undang tersebut adalah untuk meminimalkan pengumpulan data konsumen sambil mengklarifikasi persetujuan pelanggan. Sebaliknya, tulis Tiku, banyak perusahaan menutupi perubahan tersebut:

“Banyak pembela hukum mengatakan perusahaan menggunakan email [pembaruan privasi] ini sebagai cara untuk menghindari prinsip-prinsip yang mendasari pengungkapan yang jelas. Dalam beberapa kasus, permintaan persetujuan mereka tidak diperlukan, mengirim spam kepada Anda ketika mereka sudah memiliki alasan yang sah untuk mendapatkan informasi Anda; dalam kasus lain, organisasi menggunakan GDPR untuk menutupi fakta bahwa mereka tidak pernah memiliki hak atas data Anda sejak awal.”

Tetapi perubahan yang diperkenalkan oleh GDPR tidak semuanya merupakan tindakan terhadap perusahaan. Dalam beberapa kasus, mereka memungkinkan akses yang lebih baik ke konsumen. Salah satu persyaratannya adalah untuk "portabilitas data," yang menurut Stan Horaczek dari Popular Science mengatakan "memungkinkan pengguna untuk membawa konten mereka ke layanan lain atau menyimpannya untuk anak cucu."

Perubahan-perubahan ini tidak muncul begitu saja. Mereka sebagian besar didasarkan pada kepedulian publik dengan privasi di era digital.

Seperti yang dilaporkan oleh kepala editor CSO Michael Nadeau, “Kurangnya kepercayaan dalam cara perusahaan memperlakukan informasi pribadi mereka telah menyebabkan beberapa konsumen mengambil tindakan balasan mereka sendiri.” Ini termasuk memalsukan data saat mendaftar ke layanan online. “Kekhawatiran keamanan, keinginan untuk menghindari pemasaran yang tidak diinginkan, atau risiko penjualan kembali data adalah di antara kekhawatiran utama mereka,” Nadeau menyimpulkan.

Ini memperjelas bahwa perubahan GDPR bukan hanya tentang kepatuhan hukum; mereka adalah tentang mendefinisikan ulang bagaimana merek online terlibat dengan pelanggan — sesuatu yang menurut CEO CloudCherry Vinod Muthukrishnan selalu berubah.

Kesimpulannya di sini adalah bahwa perusahaan dengan pola pikir yang benar memiliki peluang. Mereka sekarang berada dalam posisi untuk mendahului perubahan GDPR, dan dengan melakukan itu mereka dapat memperkuat citra merek mereka dan cara mereka mengkomunikasikan kebijakan dan nilai kepada pelanggan.

Mari kita lihat seperti apa ini.

Melampaui Ketenaran: Kebijakan Privasi yang Baik untuk Merek yang Baik

Dasar dari posting ini adalah bahwa mengkomunikasikan kebijakan privasi Anda kepada konsumen tidak harus menjadi pekerjaan rumah atau gangguan.

“GDPR akan membantu kita semua bersikap transparan tentang di mana, kapan, dan bagaimana data digunakan dan kepada siapa data tersebut dikomunikasikan dan diproses,” tulis Liz Henderson, konsultan manajemen untuk IBM. “Menyediakan Pemberitahuan Privasi adalah bagian penting dari pemrosesan yang adil yang membantu proses transparansi.”

Dengan kata lain, kebijakan privasi yang baik lebih dari sekadar formalitas. Ini adalah cara bagi perusahaan untuk memperkenalkan tingkat transparansi dalam interaksi mereka dengan konsumen. Digunakan dengan cara yang benar, kebijakan privasi yang bagus mengatasi masalah konsumen dengan privasi digital dan mengakui keinginan mereka untuk pengalaman yang dipersonalisasi.

Berapa Nilai yang Ditempatkan Konsumen pada Privasi Data?

James Melton di DigitalCommerce360 dengan bercanda mencatat bahwa konsumen yang cerdas secara digital khawatir tentang bagaimana informasi mereka digunakan secara online — tetapi mereka menyukai penawaran khusus dan bentuk personalisasi lainnya.

Merek yang sadar dapat mencapai keseimbangan di sini dalam cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan online. Penelitian dari SheerID yang diambil Melton menemukan bahwa 94% konsumen menghargai penawaran yang dipersonalisasi, sementara 83% khawatir dengan bagaimana data yang digunakan untuk memenuhi syarat akan digunakan. Intinya adalah mengkonsumsi nilai tempat pada privasi data, tetapi tidak keberatan merek menggunakan data pribadi selama mereka terbuka tentang hal itu.

Didier Benkoel-Adechy adalah spesialis pemasaran segmen di Gemalto. Sebelum perubahan kebijakan mulai berlaku, ia menggemakan sentimen ini: “Sikap terhadap informasi pribadi seperti bagaimana, kapan dan mengapa pengguna dihubungi, serta berbagi data lokasi, telah berkembang. Orang-orang akan membagikan data ini sebagai imbalan atas penawaran yang dipersonalisasi yang memberikan layanan yang mulus dan intuitif.”

Dengan kata lain, personalisasi berada di persimpangan privasi data dan keterlibatan pelanggan.

Personalisasi Transparan

Jika perusahaan menggunakan data untuk mempersonalisasi interaksi mereka dengan konsumen, mereka tidak perlu merahasiakannya. Bahkan, mereka bisa menggunakannya sebagai nilai jual.

Pada saat yang sama, perusahaan yang melindungi data pelanggan dapat memperjelas bahwa data tersebut tidak akan dibagikan atau dijual. Seperti yang dikatakan oleh Web Marketing Pros, Peter Roesler, "Penting untuk diingat bahwa hanya karena teknologi memungkinkan sesuatu tidak berarti itu harus dilakukan oleh bisnis."

Intinya adalah ini: Kebijakan privasi yang dikomunikasikan dengan jelas dan jujur ​​adalah solusi untuk apa yang oleh perusahaan analitik SAS disebut sebagai "paradoks personalisasi privasi."

Jadi, bagaimana Anda membuat kebijakan privasi yang ramah pelanggan?

Mendapatkan ke Ya: Merumuskan Kebijakan Privasi yang Ramah Pelanggan

Tujuannya adalah untuk membuat kebijakan yang dapat diakses dan berfokus pada privasi. Justin Dallaire dari Strategy Online melaporkan bahwa konsumen menginginkan kebijakan privasi yang lebih ramah pengguna. Faktanya, dua pertiga mengatakan mereka ingin melihat informasi kebijakan yang jelas di situs web vendor.

Mengingat diskusi tentang keterlibatan dan masalah konsumen di atas, ini tidak mengejutkan. Tapi bagaimana sebenarnya merumuskan kebijakan privasi?

Menulis untuk American Marketing Association, Molly Soat mencatat langkah yang baik adalah berbicara seperti orang awam, bukan seperti pengacara. Buatlah kebijakan tertulis semenarik mungkin. Ben Davis di Econsultancy menggemakan sentimen ini, mengatakan bahwa kebijakan privasi harus ringkas, dapat dipahami, dan mudah diakses — “ditulis dalam bahasa yang jelas dan sederhana.” Lihat artikel Davis untuk contoh fantastis dari pesan kebijakan privasi yang ramah pelanggan.

Sebaliknya, Shannon Wheatman dan Michelle Ghiselli di International Association of Privacy Professionals (iapp) mencatat bahwa sebagian besar kebijakan ditulis dengan buruk dan “tidak mungkin dipahami oleh konsumen rata-rata.” Merek dapat dengan mudah menonjol dari keramaian dengan menyusun kebijakan singkat, percakapan, dan langsung terlihat untuk situs mereka.

Pendekatan ini bahkan lebih baik jika Anda transparan — dan berani — tentang fakta bahwa Anda mendukung privasi data dengan tidak membagikan informasi pelanggan Anda kepada pihak ketiga. Pastikan itu benar!

Mengambil Langkah Selanjutnya: Mengkomunikasikan Kebijakan Privasi Anda kepada Pelanggan Anda

Hal pertama yang perlu diingat dalam mengkomunikasikan kebijakan Anda adalah untuk memperjelas tujuannya. Di Financial Times, Hannah Kuchler dan Aliya Ram mencatat bahwa ini adalah sesuatu yang coba dilakukan Facebook dengan hasil yang beragam.

Penulis teknologi Christian Stewart memberikan contoh tentang apa yang tidak boleh dilakukan: “Sejauh ini, cara Facebook meminta persetujuan tidak diterima atau ditolak. Anda dapat 'Terima dan Lanjutkan' atau 'Kelola Pengaturan Data' – keduanya tidak memungkinkan pengguna untuk memilih keluar secara langsung.”

Dengan mengingat hal ini, perusahaan sebaiknya bersikap eksplisit tentang opsi opt-in dan opt-out mereka.

Misalnya, Alon Alroy dari Bizzabo menulis di Target Marketing bahwa langkah yang baik adalah memperkenalkan fitur pilihan ganda untuk kontak yang akan ditambahkan ke CRM Anda. Ini bukan persyaratan hukum, tetapi ini akan menunjukkan kepada audiens target Anda bahwa Anda peduli dengan privasi mereka.

Elemen penting lainnya dalam mengomunikasikan kebijakan privasi Anda kepada pelanggan adalah membuatnya dapat diakses. Florian Schaub di The Conversation mencatat bahwa kebijakan harus dapat diakses, dimengerti, dan dapat ditindaklanjuti: “Kunci untuk mengubah pemberitahuan privasi menjadi sesuatu yang berguna bagi konsumen adalah memikirkan kembali tujuannya.”

Allen Brandt di iapp memberikan gambaran yang bagus tentang bagaimana LinkedIn berhasil mengomunikasikan kebijakan privasinya dalam waktu singkat. “Selain menggabungkan video pendek, mereka memecah informasi menjadi bagian-bagian yang sangat kecil dan memiliki ikon dan ringkasan di sebelah setiap bagian yang memungkinkan pengguna menavigasi lebih mudah ke bidang minat mereka dan menyoroti apa yang ada di setiap bagian,” tulis Brandt.

Bagi pakar hukum privasi, ini adalah contoh bagaimana organisasi “memikirkan kembali cara terhubung dengan penggunanya dan menjadikan kebijakan yang diperlukan ini sebagai bagian dari pesan merek mereka dan bukan sekadar persyaratan hukum.”

Dengan pesan yang tepat, perusahaan dapat terlibat dengan pelanggan secara online sambil tetap transparan — pendekatan baru, memang, di era digital.

Gambar oleh: Bacho12345/123RF Stock Photo, solerf/123RF Stock Photo, szefei/123RF Stock Photo