Layanan pelanggan dalam utilitas: tantangan yang harus diatasi

Industri utilitas menyediakan layanan penting bagi pelanggan (dari listrik hingga air, dari gas hingga pengelolaan limbah). Karena itu, ia selalu memainkan peran strategis dalam kehidupan komunitas dan individu. Ini adalah industri yang berhubungan langsung dengan kebutuhan dasar orang-orang, dan di dunia yang sangat terhubung saat ini, untuk dapat menawarkan solusi yang efektif sambil mempertahankan profitabilitas mengharuskan perusahaan untuk mengadopsi pendekatan yang semakin berpusat pada konsumen dan konsumen. Perusahaan yang beroperasi di pasar ini telah lama merangkul transformasi digital, terutama untuk alat dan prosedur layanan pelanggan, dengan tujuan merampingkan dan mempercepat aktivitas mereka. Dalam perubahan yang masih berlangsung ini, otomatisasi telah memainkan peran kunci, terutama dalam merampingkan respons bisnis, termasuk pembelokan panggilan, dan dalam pembuatan faktur dan kontrak secara otomatis.

Saat utilitas berkembang dan beradaptasi dengan harapan pengguna yang berubah, departemen layanan pelanggan mereka menghadapi banyak sekali tantangan. Dalam postingan ini, kita akan mengeksplorasi hambatan yang, jika tidak ditangani dengan segera dan tegas, dapat melemahkan layanan pelanggan dan memperlambat pertumbuhan seluruh organisasi.

Layanan pelanggan dalam utilitas: apa kendala yang harus diatasi?

Elemen pertama yang harus dipertimbangkan ketika berbicara tentang layanan pelanggan di utilitas adalah hubungan erat antara keragaman dan keragaman kebutuhan yang harus diperhatikan dan kebutuhan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Semakin besar permintaan akan layanan berkualitas, semakin perlu bagi perusahaan untuk meningkatkan metode komunikasi mereka .Interaksi antara organisasi dan orang-orang dengan demikian merupakan lapangan permainan di mana keberhasilan strategi layanan pelanggan utilitas dimainkan. Mari kita lihat lebih dekat.

1. Tetap up to date dengan kemajuan teknologi

Salah satu tantangan utama untuk layanan pelanggan di utilitas adalah untuk tetap up to date dengan kemajuan teknologi yang terus membentuk kembali industri. Sementara manfaat yang diperoleh dari sisi korporasi tidak diragukan lagi cukup besar dari sudut pandang operasional (meningkatkan kegiatan inti pembangkit listrik dan distribusi, pembuangan limbah, pengelolaan air, dan sebagainya), digitalisasi telah secara radikal mengubah interaksi dengan pelanggan, yang sekarang berharap untuk dapatkan tanggapan instan melalui berbagai saluran (situs web, chatbots, media sosial, email, obrolan langsung, dan aplikasi seluler hanya untuk beberapa nama). Untuk mengatasi tantangan ini, utilitas harus berinvestasi dalam alat yang dapat menyederhanakan interaksi ini, mengotomatiskan tugas rutin, dan memberikan informasi berharga tentang preferensi dan masalah pelanggan.

• Pilih alat yang paling efektif.Saat ini, sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM ) dan manajemen konten buatan perusahaan ( CMS) yang kuat memungkinkan Anda untuk memanfaatkan data yang dikumpulkan pada berbagai titik sentuh untuk memfasilitasi peluang upselling dan cross-selling yang ditargetkan serta memaksimalkan nilai layanan bagi pengguna akhir.Produk untuk proses dematerialisasi dokumen memastikan kepatuhan dengan peraturan Italia dan Eropa, mengurangi dampak ekonomi terkait dengan manajemen dokumen dan fiskal, dan memastikan komunikasi digital, benar, penuh perhatian, dan lengkap.Semakin banyak, perusahaan utilitas menggunakanalat dan saluran digital yang memungkinkan bentuk lanjutan dari personalisasi dan layanan mandiri yang menciptakan peluang baru untuk keterlibatan dan meningkatkan pemberdayaan pelanggan, membantu mengurangi volume panggilan ke pusat panggilan pelanggan.Pembuatan dan distribusi konten interaktif yang ditargetkan, sepertivideo yang dipersonalisasi atau situs mini dinamis, memungkinkan pengelolaan dan pembayaran tagihan, pembaruan profil pelanggan secara mandiri, penyelesaian gangguan, penjadwalan alternatif, dan studi mendalam tentang topik yang menarik . Terakhir,perangkat lunak Manajemen Komunikasi Pelanggan , yang didedikasikan untuk manajemen proses dokumen, mendukung pembuatan, distribusi multisaluran (online dan offline), dan pengarsipan dokumen, bahkan dokumen dengan halaman, mulai dari pemrosesan dan pengayaan data kompleks hingga administrasi alur kerja yang paling diartikulasikan.
• Beroperasi dalam mode komunikasi omnichannel.Utilitas melayani demografis yang beragam dan berbeda. Di sini, tantangan bagi tim layanan pelanggan adalah memahami dan memenuhi kebutuhan yang sangat beragam sekalipun. Mengimplementasikan alat yang mendukung pendekatan multisaluran untuk layanan pelanggan, dari panggilan telepon tradisional hingga saluran digital, memungkinkan untuk menjangkau pengguna akhir dengan konten yang paling bermakna, di saluran yang tepat, pada waktu yang tepat.
• Pastikan kepatuhan terhadap peraturan dan keamanan data.Utilitas tunduk pada berbagai peraturan untuk melindungi data pelanggan dan memastikan praktik yang adil. Departemen layanan pelanggan diminta untuk sepenuhnya mematuhi peraturan sambil menangani informasi pelanggan dan menjaga keamanan data. Menerapkan tindakan perlindungan data yang kuat, melakukan audit rutin, dan terus melatih operator sangat penting untuk meminimalkan potensi risiko. Membangun kepercayaan pelanggan dengan menunjukkan komitmen untuk melindungi data mereka sangat penting untuk memastikan pertumbuhan perusahaan yang berkelanjutan.

Secara umum, integrasi teknologi canggih ke dalam infrastruktur perusahaan telah memungkinkan penerapan inisiatif yang ditujukan untuk meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan serta memelihara proses loyalitas jangka panjang.

2. Hidup sesuai harapan pelanggan

Untuk menanggapi kebutuhan pasar baru dan untuk berinteraksi dengan pelanggan individu seefektif mungkin, perusahaan harus menganggapnya sebagai pemain aktif yang terlibat langsung dalam tindakan dan komunikasi perusahaan itu sendiri. Pelanggan semakin mengharapkan pengalaman yang dipersonalisasi, penyelesaian masalah yang cepat, dan akses informasi yang mudah. Memenuhi harapan ini memerlukan pendekatan layanan pelanggan yang gesit dan serbaguna: perusahaan utilitas harus berfokus pada komunikasi yang dipersonalisasi, penyelesaian masalah yang proaktif, dan opsi layanan mandiri.Menerapkan basis pengetahuan seluas dan sedetail mungkin memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan aplikasi dan kemampuan yang memungkinkan pelanggan dengan mudah menemukan solusi sendiri untuk masalah umum, mengurangi beban kerja pusat kontak, dengan peningkatan langsung dalam kualitas layanan yang dirasakan.

• Peningkatan pemahaman pelanggan.Fungsi layanan pelanggan yang paling efektif di sektor Utilitas adalah yang, melalui analisis yang tepat dari data yang tersedia (tentang penagihan, penggunaan, interaksi dengan departemen layanan pelanggan atau departemen teknis, dll.), memberikan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan, perilaku pelanggan. , dan keinginan. Tidak ada organisasi yang dapat merawat pelanggannya dengan baik tanpa terlebih dahulu memahami masalah kritis dan kebutuhan nyata mereka. Selain itu,menggunakan data memungkinkan perusahaan untuk mengelompokkan pengguna dengan lebih akurat: utilitas menggunakan pengetahuan yang diperoleh tentang berbagai segmen untuk menginformasikan keputusan mereka.
• Rekomendasi dan solusi yang dipersonalisasi.Berdasarkan peningkatan wawasan yang diperoleh dari analitik data tingkat lanjut, utilitas dapat secara proaktif melibatkan pelanggan dan dapat mengundang mereka untuk berkolaborasi untuk mengembangkan proposal ad hoc yang lebih partisipatif dan menarik yang mencakup produk dan layanan yang dapat meningkatkan nilai pelanggan secararealistis pengalaman.Melalui penggunaan data berkualitas yang cerdas, perusahaan juga dapat memprediksi dengan lebih akurat pelanggan mana yang cenderung terlambat membayar tagihan dan mereka yang tidak akan membayar tagihan sama sekali. Mereka dapat mengirimkan pengingat yang dipersonalisasi kepada "pelanggan berisiko" ini tanpa terlihat memaksa atau mengancam, dan mungkin merekomendasikan pendaftaran dalam program khusus yang dirancang untuk meningkatkan kesadaran finansial mereka.

Dengan solusi yang paling tepat dan konten informasi yang disesuaikan (video, postingan blog, infografis, situs mini, podcast, dll.) yang diterapkan pada waktu yang tepat di saluran yang tepat, perusahaan dapat meletakkan dasar untuk membangun hubungan yang lebih dalam dengan pengguna sambil meningkatkan operasional aktivitas (seperti mengurangi volume panggilan, menghapus akun kadaluarsa secara bertahap, dll.).

3. Transisi energi dan isu keberlanjutan

Kita berada di tengah-tengah transisi energi: bahaya disalahpahami selalu ada, dan utilitas tidak dapat membiarkan reputasi mereka, yang telah dibangun dengan susah payah dari waktu ke waktu, dirusak oleh beberapa miskomunikasi yang canggung. Itulah mengapa departemen layanan pelanggan tidak boleh melewatkan kesempatan untuk mengkomunikasikan komitmen mereka terhadap teknologi yang lebih bersih dan promosi konservasi energi kepada pelanggan. Mereka juga dapat mengedukasi pelanggan tentang praktik terbaik untuk konsumsi yang lebih berkelanjutan, menawarkan opsi energi terbarukan, dan mengatasi kekhawatiran tentang biaya dan keandalan. Menekankan transparansi dan menawarkan konten yang mendalam dan otoritatif adalah kunci untuk menjaga kepercayaan dan loyalitas pengguna.

Digitalisasi bukan hanya tentang infrastruktur: di sektor utilitas, transformasi digital berdampak langsung pada cara transisi energi dialami oleh pengguna.Dengan teknologi terbaru, mulai dari penggunaan saluran digital untuk kontak dan dukungan pelanggan hingga penyediaan layanan digital terintegrasi (misalnya, dengan otomatisasi rumah), utilitas saat ini dapat:

• meningkatkan sarana dan prasarana dari jarak jauh
• mengumpulkan dan menganalisis sejumlah besar data
• mengintegrasikan informasi yang diperoleh ke dalam sistem kontrol dan manajemen berbasis cloud
• meningkatkan keamanan siber
• memikirkan kembali pengalaman pelanggan

Berinvestasi dalam digitalisasi benar-benar dapat membuat perbedaan dalam penyampaian layanan pelanggan dan hubungan dengan pengguna akhir. Seperti yang kami tulis di postingan sebelumnya tentang caramencapai pengalaman pelanggan energi yang luar biasa , para pemimpin perusahaan utilitas sekarang dapat memperoleh keunggulan kompetitif dengan berinvestasi dalam mengoptimalkan perjalanan konsumen.Misalnya, pertimbangkan bagaimana, dalam kasus pemadaman listrik, kepuasan pelanggan merupakan hasil dari kualitas layanan pelanggan dan juga penyelesaian masalah. Ketepatan waktu dalam memberikan informasi yang jelas dan lengkap serta kemudahan akses ke akun pribadi sama pentingnya dengan kecepatan intervensi fisik untuk kegagalan dan malfungsi.

Tantangan (sudah terpenuhi) dari layanan pelanggan di utilitas

Seperti yang telah kami katakan berkali-kali, digitalisasi telah merevolusi pendekatan sektor Utilitas terhadap layanan pelanggan. Sementara beberapa tantangan tetap ada (dan memberikan rangsangan penting untuk inovasi yang berkelanjutan) beberapa tujuan telah tercapai.

Penyimpangan panggilan: merampingkan interaksi pelanggan

Di masa lalu, tim layanan pelanggan sering kali kewalahan menerima telepon, yang mengakibatkan waktu tunggu yang lama dan kepuasan pelanggan yang rendah. Saat ini, pelanggan semakin diarahkan ke opsi swalayan atau sumber daya online. Chatbot berbasis kecerdasan buatan, sistem respons suara interaktif (IVR), dan konten dinamis yang dirancang untuk menjawab FAQ dan kekhawatiran berulang dengan cepat memberikan informasi yang dibutuhkan, sehingga tidak perlu berbicara dengan operator manusia. Akibatnya, efisiensi meningkat, dan biaya operasional berkurang.

Efisiensi proses retensi pelanggan: personalisasi dan solusi proaktif

Transformasi digital telah memungkinkan perusahaan utilitas untuk mengumpulkan data dalam jumlah besar tentang preferensi dan perilaku pelanggan mereka. Dengan memanfaatkan data ini melalui analitik canggih dan aplikasi kecerdasan buatan, perusahaan sekarang dapat mempersonalisasi penawaran dan komunikasi mereka, yang mengarah ke strategi retensi yang lebih efektif. Dengan memahami kebutuhan individu dan memberikan solusi proaktif, seperti saran hemat energi yang dipersonalisasi atau paket layanan yang disesuaikan, utilitas dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mengurangi tingkat churn.

Kepuasan dan keterlibatan pelanggan: pengalaman omnichannel

Salah satu manfaat paling signifikan dari transformasi digital adalah terciptanya pengalaman pelanggan omnichannel. Utilitas berinteraksi dengan pelanggan mereka melalui berbagai titik sentuh digital, termasuk aplikasi seluler, situs web, media sosial, dan email. Tingkat konektivitas ini memungkinkan interaksi yang lancar dan penyelesaian masalah yang cepat. Selain itu, dengan menggunakan data yang dikumpulkan di seluruh saluran (setiap interaksi meninggalkan jejak digital), perusahaan dapat mengembangkan konten yang disesuaikan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan menyediakan penawaran dan layanan yang relevan.

Otomasi: menyederhanakan respons bisnis

Sebelum pengenalan bentuk otomatisasi tingkat lanjut, pembuatan faktur, manajemen kontrak, dan pemrosesan pembayaran dilakukan secara manual. Di sini, tugas-tugas tertentu, yang seringkali berulang, dapat ditunda atau dirusak oleh kesalahan. Dengan penerapan sistem otomatis, proses ini sekarang dapat dilakukan secara efisien dan akurat. Pelanggan menerima pemberitahuan tagihan otomatis dan dapat mengatur pembayaran otomatis dan mengakses kontrak mereka secara online, nyaman dan dengan transparansi yang lebih baik.

Meningkatkan layanan mandiri pelanggan

Transformasi digital telah memungkinkan pelanggan untuk memantau dan melakukan kontrol yang lebih besar atas utilitas mereka. Melalui portal online dan aplikasi seluler, pelanggan dapat melihat dan mengelola akun mereka, melacak konsumsi energi, melaporkan masalah dengan layanan mereka, melanjutkan proses onboarding secara mandiri, dan melakukan tugas pembayaran dan penagihan dari jarak jauh. Pendekatan layanan mandiri ini mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan dan juga memungkinkan pelanggan mengakses informasi dan dukungan teknis kapan pun mereka membutuhkannya, terlepas dari jam kerja. Akibatnya, persepsi keseluruhan dari pengalaman mereka meningkat secara positif.

Transformasi digital telah menyebabkan perubahan besar di sektor Utilitas, khususnya layanan pelanggan. Pengalaman yang lebih mulus, yang diwujudkan sebagian dengan meningkatnya ketersediaan opsi layanan mandiri, membuka jalan bagi layanan yang lebih efisien dan berpusat pada pelanggan. Dengan memanfaatkan teknologi canggih, seperti kecerdasan buatan, analitik data, otomatisasi, dan cloud, utilitas telah mengintegrasikan format interaktif dan personalisasi ke dalam proses layanan pelanggan mereka, sangat meningkatkan penyimpangan panggilan, proses retensi, kepuasan pelanggan, dan keterlibatan.Tantangan yang telah kita diskusikan bukan hanya hambatan sederhana yang harus dinetralkan secepat mungkin—tetapi juga dapat mewakili banyak peluang untuk pengembangan teknologi dan pertumbuhan ekonomi. Teknologi Doxee dapat memanfaatkan data pelanggan dan mengubah interaksi layanan pelanggan menjadi peluang baru bagi perusahaan utilitas.