Bagaimana eCommerce Mengubah Perilaku Pelanggan
Diterbitkan: 2018-08-07Bagaimana eCommerce telah Mengubah Perilaku Pelanggan
Kebiasaan belanja konsumen telah berubah secara drastis selama beberapa tahun terakhir berkat ledakan eCommerce. Di mana berbelanja di toko pernah menjadi cara utama untuk berbelanja, belanja online dengan cepat menjadi cara yang disukai untuk berbelanja bagi konsumen di seluruh dunia.
Enam puluh delapan persen pengguna internet di Uni Eropa berbelanja online pada tahun 2017, kata survei 2017 tentang Teknologi Informasi dan Komunikasi. Di AS, menurut The Future of Retail Report 2018 dari Walker Sands Communications, 46 persen konsumen lebih suka berbelanja online. eCommerce adalah faktor pendorong di balik evolusi belanja ini. Konsumen tidak lagi harus keluar untuk berbelanja. eCommerce telah membawa pengalaman berbelanja ke ujung jari mereka melalui komputer dan perangkat seluler, yang benar-benar mengubah cara konsumen berbelanja. Artikel ini adalah eksplorasi cara paling berdampak yang eCommerce telah mengubah kebiasaan belanja konsumen.
Seluler Mengaburkan Batas Antara Belanja Online dan Offline
Dampak terbesar eCommerce terhadap kebiasaan belanja konsumen adalah konsumen dapat berbelanja dari mana saja, kapan saja. Mereka tidak lagi harus menunggu sampai jam toko untuk melakukan pembelian. Sementara kemampuan untuk meneliti dan berbelanja online telah ada untuk sementara waktu, seluler telah membawa eCommerce ke tingkat berikutnya karena pembeli dapat menggunakan perangkat kapan saja selama siklus penjualan.
Praktik Terbaik Ritel Forrester 2018: Studi Web Seluler menemukan bahwa perangkat seluler akan digunakan di lebih dari sepertiga dari total penjualan ritel AS pada tahun 2018. Konsumen menggunakan ponsel dalam berbagai cara berbeda sepanjang siklus penjualan, catat Nels Stromborg, Managing Director Amerika Utara di Retale. Kasus penggunaan ini meliputi:
- Untuk menemukan produk baru
- Untuk menemukan produk dan membandingkan harga
- Untuk membuat dan mengelola daftar belanja
- Untuk melakukan pembelian
- Untuk meninjau pembelian
Munculnya belanja seluler telah mengaburkan batas antara toko fisik dan pengalaman online. Daripada memiliki dua saluran yang berbeda, kedua saluran dapat digunakan bersama untuk mengoptimalkan pengalaman berbelanja. Meskipun beberapa merek bata-dan-mortir warisan mengalami kesulitan mengikuti pertumbuhan eCommerce, itu bukan ciuman kematian untuk toko fisik. Faktanya, perusahaan besar seperti Amazon dan Alibaba telah membuka lokasi fisik.
Ciuman kematian datang ketika perusahaan tidak dapat menciptakan pengalaman yang mulus antara belanja online dan offline, jelas Tom Popomaronis, direktur senior inovasi produk dan pengembangan bisnis di Hawkins Group. Perusahaan yang telah mampu melakukan transisi telah membuat aplikasi, mengoptimalkan toko eCommerce mereka, dan mulai menjual produk melalui saluran media sosial mereka.
Dengan melakukan ini, mereka memberi konsumen pilihan di mana, kapan, dan bagaimana berbelanja. Seorang pembelanja dapat membeli produk secara online pada tengah malam, menerimanya keesokan harinya, dan kemudian mengembalikannya ke toko fisik jika tidak puas dengan produk tersebut. Itulah kekuatan eCommerce seluler — kemampuan untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih lancar. Ini adalah pengalaman yang diharapkan pelanggan.
Pelanggan Mengharapkan Lebih Banyak Pengalaman yang Dipersonalisasi
Perkembangan eCommerce telah meningkatkan ekspektasi pelanggan terhadap perusahaan tempat mereka membeli. Jadi, apa yang diharapkan pelanggan? Mereka mengharapkan pengalaman berbelanja tanpa batas yang dipersonalisasi untuk mereka — pengalaman yang konsisten tidak peduli perangkat apa yang mereka gunakan untuk berbelanja atau tahap proses pembelian apa yang mereka lakukan. Lebih jauh lagi, menurut laporan Pemeriksaan Pulsa 2018 Accenture, lebih dari 90 persen konsumen lebih cenderung berbelanja dengan merek yang mengenali mereka dan mempersonalisasi pengalaman.
Richard Kestenbaum, mitra di Triangle Capital LLC, mengatakan tantangan bagi pengecer adalah mereka harus menawarkan pengalaman yang lebih baik daripada sebelumnya untuk memotivasi pelanggan datang atau melakukan pembelian. Perusahaan melakukan ini dengan menciptakan omni-channel, pengalaman yang dipersonalisasi dengan konten yang "bergema, melibatkan dan menyenangkan konsumen" di setiap tahap proses pembelian, kata konsultan pemasaran Andy Betts.
Ambil contoh, GOAT, pasar sepatu kets seluler yang memungkinkan pengguna membuat daftar keinginan. Kemudian, ketika sepatu kets itu mulai dijual, atau harganya turun ke kisaran harga target pembeli, aplikasi mengirimi mereka pemberitahuan push. Perusahaan telah menciptakan pengalaman pribadi yang mendorong bisnis, karena perusahaan sekarang memiliki lebih dari 7 juta pengguna di seluruh dunia.
Belanja Sudah Menjadi Kegiatan Sosial
Ketika perusahaan seperti GOAT menciptakan pengalaman berbelanja yang luar biasa, orang ingin berbagi pengalaman itu dengan orang lain. Pemasaran digital telah memfasilitasi berbagi itu dan mengubah belanja menjadi aktivitas sosial. Terlebih lagi, konsumen saat ini mengandalkan pendapat orang lain untuk memandu keputusan pembelian mereka, dan mereka memiliki akses langsung ke ulasan tersebut. Siapa pun di media sosial dapat menjadi influencer untuk sebuah merek. Platform sosial dan situs ulasan online telah membuka pintu air untuk iklan dari mulut ke mulut melalui ulasan produk.
Survei Ulasan Online 2018 oleh perusahaan perangkat lunak umpan balik pelanggan ReviewTrackers mengungkapkan bahwa hampir 64 persen orang memeriksa ulasan online di Google sebelum mereka melakukan pembelian. Dan itu hanya Google. Pengguna juga memeriksa Yelp, TripAdvisor, dan platform media sosial.
Dan tidak masalah bagi konsumen bahwa ulasan ini berasal dari orang asing. Mereka lebih memercayai ulasan daripada memercayai apa yang dikatakan merek itu sendiri. Itu sebabnya, konsumen, bukan merek, sekarang lebih bertanggung jawab untuk membentuk persepsi merek, kata Chris Campbell, CEO ReviewTrackers. Ulasan online ini menjadi sangat penting sehingga 94 persen orang telah menghindari bisnis karena ulasan online yang negatif, menurut penelitian perusahaan.
Pengecer telah menyadari kekuatan saluran ini untuk membentuk opini pembeli dan mulai terlibat dengan pelanggan mereka di media sosial dan platform ulasan online. Keterlibatan itu telah memainkan peran besar dalam memfasilitasi keinginan pelanggan untuk informasi lebih lanjut sebelum melakukan pembelian. Efek samping dari keterlibatan itu adalah konsumen lebih terinformasi daripada sebelumnya tentang produk yang mereka beli dan perusahaan tempat mereka memberikan uang mereka.
Pembeli Menjadi Tenaga Penjualan Mereka Sendiri
Mari kita beri angka pada keterlibatan perusahaan dan hubungan pelanggan yang terinformasi. Laporan Negara eCommerce Amerika Serikat dari Yayasan eCommerce menunjukkan bahwa 88 persen konsumen meneliti pembelian mereka secara online sebelum mereka membeli. Secara global, angka itu mendekati 61 persen, menurut Laporan Konsumen Online Global 2017 KPMG.
Selain hanya ulasan online, konsumen memiliki akses ke detail produk dan informasi perusahaan yang dapat mereka baca dan analisis sebelum mengklik tombol atau membeli di dalam toko. Pelanggan dengan informasi yang lebih baik ini mengubah peran tenaga penjualan di perusahaan. Harapan pelanggan ini lebih tinggi, dan perusahaan harus mengubah pendekatan mereka untuk memenuhi harapan tersebut.
Sebelum media digital, pelanggan mengandalkan tenaga penjualan untuk membimbing mereka di jalan mereka untuk melakukan pembelian terbaik. Sekarang, catat Brandon Berry, VP akuisisi bakat dan pelatihan korporat di Recruit Group, pelanggan memasuki toko, online dan offline, berbekal informasi yang mereka butuhkan untuk melakukan pembelian.
“Ini adalah era harapan pelanggan yang semakin tinggi,” kata Raghav Sibal, direktur pelaksana kantor Manhattan Associates di Australia dan Selandia Baru. “Konsumen telah mengandalkan sumber daya mereka sendiri yang dibantu teknologi untuk membuat keputusan pembelian yang lebih tepat, yang membuat asisten toko terlihat semakin berlebihan ketika mereka tidak dilengkapi dengan yang sama.” Dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan yang sangat terinformasi, perusahaan menciptakan pengalaman pelanggan baru.
Evolusi Berlanjut
Semua pelanggan memiliki harapan dasar yang sama ketika mereka berbelanja. Mereka menginginkan produk yang mereka inginkan saat mereka menginginkannya, dan mereka tidak ingin membayar terlalu banyak untuk itu. Inilah sebabnya mengapa eCommerce telah berkembang menjadi metode belanja pilihan bagi konsumen.
eCommerce memberikan konsumen akses ke informasi, kemampuan untuk berbelanja di perangkat yang berbeda dan pilihan untuk berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, yang telah sepenuhnya mengubah harapan mereka dan cara mereka berbelanja. Kebiasaan berbelanja pelanggan akan terus berkembang seiring dengan teknologi, dan perusahaan harus terus beradaptasi untuk mempertahankan relevansi.
Pergeseran perilaku konsumen memerlukan perubahan dalam pemasaran, pengiriman pesan, dan analitik atas nama merek. Temukan bagaimana alat analisis pengalaman pengguna generasi berikutnya dapat membantu merek lebih memahami pelanggan mereka dan meningkatkan tingkat konversi mereka. Klik tautan di bawah untuk mulai mengubah data pelanggan menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti