Advokasi Pelanggan: Apa itu & Bagaimana Cara Kerjanya

Kapan seseorang beralih dari pelanggan setia menjadi advokat? Advokasi pelanggan adalah strategi canggih yang bervariasi menurut industri. Ini juga menjadi semakin penting, karena pelanggan akan berusaha keras untuk membeli dari bisnis yang memberikan pengalaman yang lebih baik.

Apa itu strategi advokasi pelanggan?

Advokasi pelanggan adalah strategi pengembangan bisnis yang mengutamakan pengalaman pelanggan . Strategi ini mengidentifikasi apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Kemudian membantu perusahaan dalam mendahulukan kebutuhan tersebut ketika membuat keputusan merek yang penting.

Menerapkan Strategi Advokasi Pelanggan dapat menjadi nilai yang besar bagi perusahaan karena memungkinkan mereka untuk terus mengidentifikasi area untuk perbaikan, yang memberi mereka hak untuk mencapai tujuan mereka secara lebih efektif.

Di bawah ini kami membagikan alasan utama untuk menerapkan jenis strategi ini sebagai bagian dari proses internal Anda dan semua yang perlu Anda ketahui untuk melakukannya dengan benar.

Mengapa Advokasi Pelanggan Penting?

Menurut sebuah penelitian baru-baru ini, hanya 12% orang yang mempercayai sebuah perusahaan ketika mengatakan, “Kami mengutamakan pelanggan. Tetapi 42% perusahaan tidak pernah melakukan survei pelanggan atau mengumpulkan umpan balik.

Apa sebenarnya yang tersirat dari ini? Perusahaan mengklaim untuk fokus pada pelanggan mereka, tetapi banyak yang gagal melakukannya. Pelanggan sangat sadar. Pelanggan lebih berpengetahuan dan diperlengkapi daripada sebelumnya.

Mereka berbagi pengalaman online mereka dan melakukan penelitian sebelum melakukan pembelian. Dengan begitu banyak merek yang bersaing untuk mendapatkan perhatian, pelanggan memperoleh kekuatan. Persaingan adalah alasan mengapa advokasi klien sangat penting. Prioritaskan kebutuhan pelanggan Anda. Ini meningkatkan kemungkinan mereka untuk tetap setia dan menyebarkan berita tentang merek Anda.

Manfaat advokasi pelanggan untuk bisnis

Menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan dapat membawa manfaat yang signifikan bagi organisasi Anda dan pelanggan Anda. Berikut kami bagikan beberapa:

1. Meningkatkan kepuasan dan kesuksesan pelanggan

Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan Anda dan rekan Anda lebih cenderung menjadi pelanggan setia dan merujuk ke merek Anda.

Ketika orang merasa dihargai sebagai pelanggan, baik melalui layanan pelanggan yang luar biasa, produk/layanan berkualitas tinggi, atau program advokasi yang mendidik dan melibatkan audiens target Anda, pesaing Anda mengambil kursi belakang!

Setiap perusahaan, terutama yang memiliki inisiatif advokasi, harus berusaha keras untuk mendapatkan pengalaman merek yang tak terlupakan. Layanan Anda tidak hanya harus memberikan nilai. Ini juga harus menjadi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan untuk menghasilkan bisnis yang berulang dan mempromosikan rujukan.

2. Mempromosikan loyalitas

Loyalitas pelanggan adalah strategi lain untuk meningkatkan laba atas investasi pemasaran. Program advokasi pelanggan membantu bisnis membangun hubungan dengan konsumen yang ada. Bantu mereka mendapatkan kepercayaan melalui bukti sosial dan meningkatkan kesadaran merek.

3. Mengurangi churn

Pelanggan yang telah berpartisipasi dalam program advokasi ada untuk membantu klien baru dan calon klien. Advokat adalah pelanggan yang memahami proses pembelian lebih baik daripada orang lain.

Pahami interaksi pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Ini akan membantu perusahaan Anda mengembangkan rencana keberhasilan pelanggan yang lebih baik di masa depan. Sekali lagi, pelanggan yang puas berarti retensi yang lebih tinggi dan churn yang lebih rendah.

4. Pengenalan Merek yang Ditingkatkan

Pendukung merek sangat penting untuk bisnis baru. Tidak berlebihan, tetapi pendukung Anda yang paling setia adalah pelanggan Anda. Mereka sangat ingin berbagi pengalaman merek positif mereka dengan orang lain.

Karena mereka tidak memiliki anggaran pemasaran yang besar, ini bisa menjadi jalur tingkat awal yang bagus untuk meningkatkan kesadaran merek, terbuka bagi siapa saja yang mau terlibat dalam percakapan dengan pelanggan.

Cara Meningkatkan Advokasi Pelanggan

Advokasi klien lebih dari sekedar pelayanan yang baik. Ini semua tentang budaya dan sejarah pelanggan. Namun, pemasaran advokasi klien secara teori mudah. Tapi itu bisa menantang untuk dipraktikkan. Metode ini memiliki banyak bahaya bahwa organisasi jatuh ke dalam.

Fokus pada Kepuasan Pelanggan

Apakah Anda ingin tetap kompetitif di pasar yang terus berubah? Program advokasi pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan dan kesuksesan bisnis di pasar saat ini. Pelanggan adalah urat nadi bisnis Anda. Oleh karena itu, sangat penting untuk memperhatikan preferensi dan keputusan mereka.

Dengan meningkatnya visibilitas pengalaman klien di media sosial secara real-time, lebih penting untuk mengembangkan hubungan yang luar biasa dengan konsumen Anda. Anda dapat mencapai ini dengan menawarkan mereka dukungan penuh dari saat mereka pertama kali menghubungi Anda sampai mereka melakukan pembelian berulang.

Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Anda akan membutuhkan pemahaman menyeluruh tentang pelanggan Anda untuk memulai.

Menggunakan survei untuk mengumpulkan data dan komentar untuk mengembangkan teknik yang jelas mengurangi risiko mendapatkan gambaran yang salah tentang perasaan pelanggan Anda. Dalam hal membangun program advokasi yang efektif, memiliki data yang akurat menghilangkan dugaan.

Survei pelanggan adalah cara yang sederhana dan efektif. Ini memastikan bahwa data yang Anda kumpulkan konsisten dan menyeluruh. Serta memungkinkan pelanggan untuk mengirimkan umpan balik positif dan negatif.

Libatkan pelanggan Anda secara aktif

Jangan biarkan komunikasi pelanggan menjadi satu arah. Ketika seseorang mengajukan pertanyaan, jawablah. Jika seseorang menyebutkan produk Anda, sukai dan ucapkan terima kasih.

Anda tidak diharuskan untuk mendominasi percakapan. Cukup hadir, kenali audiens Anda, dan pelajari suara pelanggan.

Analisis data Anda

Memahami bahwa Anda memerlukan data dari klien Anda adalah kunci sukses dalam permainan advokasi klien. Tidaklah cukup untuk memberi mereka layanan yang sangat baik. Dengan lebih banyak informasi yang tersedia tentang klien Anda, organisasi Anda akan lebih mudah berhasil.

Tujuan dari pendekatan advokat klien adalah untuk fokus pada kebutuhan pelanggan. Ini mengevaluasi setiap titik kontak, dari titik kontak pertama dengan klien hingga layanan purna jual, untuk membantu perusahaan mencapai tujuannya dan berkembang.

Perusahaan harus membangun inisiatif advokasi klien dengan mempertimbangkan pengumpulan data. Ini memungkinkan bisnis untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk mereka tanpa mengeluarkan uang atau usaha ekstra. Akibatnya, perusahaan mendapatkan akses ke sejumlah besar umpan balik pelanggan, yang hanya dapat mengarah pada peningkatan layanan dan kesuksesan pelanggan.

Data yang dibuat oleh program advokasi Anda harus dilacak dan dievaluasi oleh tim sukses pelanggan. Kumpulan metrik berharga disediakan di bawah ini.

• Tingkat konversi
• Tingkat gesekan pelanggan
• Informasi demografis
• Keterlibatan pelanggan
• Skor promotor bersih

Program rujukan untuk pelanggan

Tolong tunjukkan penghargaan Anda kepada pelanggan yang sudah memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang Anda. Program rujukan memformalkan dan menskalakan dari mulut ke mulut. Mereka memudahkan pelanggan untuk merujuk orang lain dengan memberi mereka kode rujukan unik dan templat yang telah diisi sebelumnya serta insentif yang menarik untuk mendatangkan bisnis baru.

Kesimpulan

Pembeli ingin mendengar kisah nyata. Dan jika mereka mendengarkannya dari sumber yang dapat dipercaya, seperti pasangan atau teman, mereka cenderung lebih mempercayai saran tersebut. Saat Anda membuat juara merek Anda membicarakannya, Anda memperluas jangkauan Anda.

Advokasi Pelanggan menciptakan loyalitas dan kekakuan. Namun, semuanya dimulai dengan investasi perusahaan Anda dalam model bisnis yang berfokus pada pelanggan. Pengalaman pelanggan yang positif akan beriak melalui sisa strategi retensi pelanggan Anda.

Bagaimana QuestionPro dapat membantu Anda meningkatkan Advokasi Pelanggan Anda?

Ada banyak alat di pasaran; namun, QuestionPro CX telah dibuat oleh para ahli untuk memenuhi kebutuhan paling spesifik yang memungkinkan pengusaha dan organisasi menerapkan strategi yang berpusat pada pelanggan secara efektif.

QuestionPro CX akan memungkinkan Anda untuk mengevaluasi setiap titik kontak antara pelanggan dan merek Anda. Anda akan dapat mengetahui tingkat kepuasan klien dan menerima umpan balik secara real-time. Langkah-langkah ini mencegah dampak negatif dari calon pencela atau mendorong promosi dari mulut ke mulut dari pelanggan Anda yang paling setia dan puas.

Dengan menggunakan QuestionPro CX, Anda memiliki akses ke berbagai fitur. Ini sangat ideal untuk semua kebutuhan Anda, Anda juga memiliki akses ke seluruh kelompok platform dan, yang paling penting, dukungan dari sekelompok ahli yang bersedia mendukung Anda untuk menjamin keberhasilan proyek Anda.

Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang produk kami atau memiliki pertanyaan yang ingin Anda jawab, Anda dapat mencoba platform kami secara gratis dan mendaftar sehingga agen dapat menghubungi Anda sesegera mungkin.

PELAJARI LEBIH LANJUT | UJI COBA GRATIS