12 Metrik CRM yang Harus Dilacak Tim Anda

Diterbitkan: 2022-10-05

Terkadang klise lama bekerja paling baik: "Jika Anda tidak dapat mengukurnya, Anda tidak dapat memperbaikinya."

Mengukur kinerja dan menyesuaikan taktik sangat penting untuk memacu pertumbuhan di hampir setiap industri.

Tetapi dengan begitu banyak titik data yang tersedia untuk bisnis saat ini, memilih apa yang akan diukur bisa sangat melelahkan.

Ini terutama benar ketika menyangkut metrik CRM.

Ketika dipilih dan dipantau secara akurat, metrik manajemen hubungan pelanggan (CRM) mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, dan peluang hubungan pelanggan.

Dalam posting ini, kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana mengembangkan sasaran SMART yang terukur untuk memahami metrik CRM apa yang harus Anda fokuskan.

Kemudian, kami akan menyoroti 12 contoh metrik CRM yang dapat membuat kehidupan tim pemasaran dan penjualan Anda lebih mudah dengan menunjukkan seberapa baik kinerja mereka dan di mana perbaikan perlu dilakukan.

Cara membuat sasaran SMART untuk metrik CRM Anda

Bahkan jika Anda pernah mendengar tentang sasaran SMART sebelumnya, ini adalah topik yang layak untuk ditinjau kembali. Sasaran ini membentuk dasar dari mana Anda akan mengukur metrik kunci CRM. SMART adalah singkatan dari:

  • Spesifik : Apa tujuan yang ingin Anda capai?
  • Terukur : Data apa yang akan Anda gunakan untuk melacak kemajuan Anda?
  • A chievable: Apakah tujuan Anda pragmatis, dan apakah Anda memiliki kemampuan dan sumber daya untuk mencapainya?
  • R relevan: Mengapa tujuan ini penting? Bagaimana itu cocok dalam gambaran yang lebih besar untuk bisnis Anda?
  • Terikat waktu: Kapan Anda ingin mencapai tujuan Anda?

Memikirkan tujuan hubungan pelanggan Anda dengan cara ini memberi mereka lebih banyak konteks, dan pada akhirnya akan membuat Anda lebih berhasil dalam mencapainya.

“Kami ingin merekrut pelanggan baru,” bukanlah tujuan SMART.

Sebagai gantinya, katakan “kami ingin merekrut 12 pelanggan baru pada akhir tahun. Untuk melakukannya, kami akan menyoroti produk baru kami dan meluncurkan kampanye pemasaran email bertarget yang berlangsung antara sekarang dan akhir Desember.”

  • Spesifik : “Kami ingin merekrut 12 pelanggan baru pada akhir tahun.”
  • Dapat diukur: Tujuannya dapat diukur. Anda dapat mengukur tingkat penutupan Anda untuk memperkirakan berapa banyak prospek yang Anda butuhkan untuk mendapatkan 12 pelanggan. Juga, jika tingkat penutupan Anda rendah, Anda dapat mulai mencoba mencari tahu alasannya.
  • A chievable: “Kami akan menyoroti layanan baru kami dan meluncurkan kampanye pemasaran email.” Tujuannya realistis dan ada rencana konkret untuk mencapainya.
  • R relevan: Mendapatkan pelanggan baru hampir Terikat waktu: Batas waktu Anda adalah “akhir tahun.”

Baik Anda ingin meningkatkan nilai umur pelanggan (CLV), biaya akuisisi pelanggan, durasi siklus penjualan, atau hampir semua hal lainnya, Anda dapat menetapkan tolok ukur (dan melacak kemajuan) untuk metrik CRM utama Anda dengan menetapkan sasaran SMART.

Namun, metrik CRM Anda hanya akan memberikan wawasan yang akurat jika Anda mengambil dari sumber data yang bersih. Dan sayangnya, banyak perusahaan yang tidak demikian, Menurut laporan Validity's State of CRM Data Health pada tahun 2022 , 44 persen responden mengatakan mereka kehilangan setidaknya 10 persen dalam pendapatan tahunan karena data CRM berkualitas rendah.”

Itulah mengapa menetapkan kebijakan tata kelola data yang jelas sangat penting untuk kesuksesan Anda di masa depan. Tata kelola data mengacu pada seperangkat prinsip dan proses yang secara formal mengelola data perusahaan melalui setiap tahap siklus hidupnya. Tujuan tata kelola data adalah untuk menjamin bahwa data aman, berkualitas tinggi, dan relevan dengan tujuan bisnis. Dengan rencana tata kelola data yang ketat, perusahaan dapat yakin bahwa mereka menetapkan dan melacak metrik CRM berdasarkan informasi akurat tentang perusahaan mereka.

Karena itu, berikut adalah 12 metrik CRM terpenting yang harus dilacak oleh tim Anda:

1. Tingkat churn pelanggan

Salah satu indikator kinerja utama (KPI) terpenting untuk bisnis Anda adalah tingkat churn pelanggan Anda. Setiap bisnis, tidak peduli seberapa luar biasa, memiliki tingkat churn. Tingkat churn pelanggan Anda (juga dikenal sebagai tingkat atrisi) menentukan berapa banyak pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda selama periode tertentu. Tingkat churn Anda juga dapat diterapkan ke jumlah pelanggan email Anda. Biasanya, semakin rendah tingkat churn Anda, semakin baik.

Meskipun metrik CRM ini tidak akan memberi tahu Anda alasan pelanggan pergi, metrik ini dapat membantu Anda mengidentifikasi masalah. Dan ingat, semakin baik kualitas data pelanggan Anda , semakin banyak variabel yang dapat Anda singkirkan.

Anda dapat menghitung tingkat churn dengan persamaan sederhana ini: Tingkat churn pelanggan = # pelanggan churn / Total # pelanggan

Ini adalah salah satu metrik CRM termudah untuk dilacak, dan metrik yang harus selalu ada dalam pandangan Anda. Lagi pula, mempertahankan pelanggan saat ini jauh lebih hemat biaya daripada mencari pelanggan baru.

2. Tingkat pembaruan

Jika bisnis Anda memiliki pelanggan dalam bentuk apa pun, Anda harus melacak tingkat pembaruan Anda. Tingkat pembaruan mengacu pada persentase pelanggan yang memilih untuk mempertahankan layanan Anda, dan ini berfungsi sebagai indikator pertumbuhan yang substansial (atau kekurangannya).

Tingkat pembaruan = # pelanggan yang diperbarui / # asli pelanggan

Sama seperti tingkat churn Anda, tingkat pembaruan Anda dapat menunjukkan apakah sesuatu berjalan dengan baik atau memberikan peringatan dini bahwa ada sesuatu yang tergelincir.

Misalnya, katakanlah Brenda memiliki 1.000 pelanggan yang menandatangani kontrak satu tahun. Pada akhir tahun, 900 memperbarui langganan mereka. Oleh karena itu, tingkat pembaruan Brenda adalah 90 persen.

Tahun berikutnya, Brenda kembali mencapai 1.000 pelanggan. Namun kali ini, hanya 60 persen yang diperpanjang.

Menggunakan metrik CRM yang tepat (ditambah dengan rencana manajemen data CRM yang solid untuk memastikan dia dipersenjatai dengan informasi yang tepat) dapat membantu Brenda melihat bahwa 30 persen lebih sedikit pelanggan yang memperbarui langganan mereka tahun ini. Dari sana, dia dapat bekerja untuk menemukan solusi.

3. Biaya retensi pelanggan

Prinsip Pareto menyatakan bahwa 80 persen hasil dihasilkan dari 20 persen penyebab. Dalam bisnis, itu berarti 80 persen pendapatan Anda berasal dari 20 persen pelanggan Anda yang sudah ada.

Ini bukan pengukuran yang tepat, tetapi kuncinya adalah bahwa prioritas Anda adalah retensi pelanggan , bukan akuisisi pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan Anda mengacu pada jumlah pelanggan yang Anda pertahankan selama periode waktu tertentu. Berikut rumusnya:

Tingkat retensi pelanggan = (Total # pelanggan pada akhir periode waktu – # pelanggan baru yang diperoleh) / Pelanggan pada awal periode waktu

4. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Apakah Anda tahu berapa banyak pendapatan yang dapat Anda harapkan dari satu pelanggan? Untuk mengetahuinya, Anda perlu mengetahui rata-rata Anda:

  • Nilai pembelian
  • Tingkat frekuensi pembelian
  • Nilai pelanggan
  • Umur pelanggan

Berikut persamaan untuk masing-masing:

  • Nilai pembelian rata-rata = Total pendapatan tahunan / # pembelian tahunan
  • Tingkat frekuensi pembelian rata-rata = # pembelian tahunan / # pelanggan unik
  • Nilai pelanggan rata-rata = Nilai pembelian rata-rata x tingkat frekuensi pembelian rata-rata
  • Umur rata-rata pelanggan = # tahun rata-rata pelanggan membeli dari Anda
  • CLV = rata-rata nilai pelanggan x rata-rata umur pelanggan

Misalnya, katakanlah Miguel sedang mencoba mencari CLV rata-ratanya. Inilah yang dia ketahui:

  • Pendapatan tahunan = $100,000
  • Pembelian tahunan = 2.500
  • Pelanggan unik = 500
  • Rata-rata umur pelanggan = 4 tahun

Karena itu:

  • Nilai pembelian rata-rata = 100.000 / 2.500 = $40
  • Tingkat frekuensi pembelian rata-rata = 2.500 / 500 = 5
  • Nilai pelanggan rata-rata = $40 x 5 = $200
  • Rata-rata umur pelanggan = 4 tahun
  • CLV = $200 x 4 = $800

Jika Miguel mengharapkan CLV-nya lebih tinggi, dia bisa mulai memikirkan cara untuk meningkatkannya. Sebagai contoh, katakanlah Miguel menemukan bahwa rata-rata umur pelanggan meningkat menjadi enam tahun ketika nilai pembelian rata-rata adalah $35.

Nilai pelanggan rata-rata = $35 x 5 = $175

Rata-rata umur pelanggan = 6 tahun

Nilai seumur hidup pelanggan = $175 x 6 = $1.050

Jelas ada metrik lain yang perlu dipertimbangkan, seperti margin keuntungan Miguel, tetapi dipersenjatai dengan CLV-nya, Miguel dapat melihat lebih banyak informasi tentang bauran pemasarannya dan menentukan apakah biaya untuk mendapatkan pelanggan (lebih lanjut tentang ini selanjutnya) sepadan jangka panjang.

5. Biaya akuisisi pelanggan (CAC)

Tujuan dari setiap tim penjualan dan pemasaran adalah untuk mendapatkan jumlah pelanggan maksimum dengan jumlah uang yang paling sedikit. Biaya akuisisi pelanggan menunjukkan seberapa baik mereka memenuhi tujuan itu.

CAC = Total pengeluaran untuk mendapatkan pelanggan / # pelanggan yang diakuisisi

Sebagai metrik CRM yang dilacak secara teratur, CAC dapat membantu Anda mengidentifikasi apakah upaya pemasaran dan penjualan Anda berhasil atau jika ada kebocoran di saluran penjualan Anda. Jika ada titik penurunan yang curam, Anda dapat mendiagnosis masalah dan mengambil jalur yang benar untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan.

6. Tingkat penutupan

Tingkat penutupan Anda bisa dibilang merupakan metrik paling vital bagi tim penjualan Anda. Ini mengacu pada berapa banyak transaksi yang telah Anda tutup dibandingkan dengan berapa banyak prospek yang ada di saluran Anda. Jika Anda memiliki 100 prospek dan 30 ditutup, tingkat penutupan Anda adalah 30 persen. Jika itu di bawah rata-rata perusahaan atau industri Anda, Anda dapat mulai mencari tahu mengapa orang lain melihat lebih banyak kesuksesan.

Rasio penutupan = # prospek dalam saluran Anda / # transaksi tertutup

Saat melacak metrik penjualan seperti harga penutupan, ingatlah bahwa kuantitas bukanlah segalanya. Jika Anda memiliki siklus penjualan yang rendah, tetapi Anda menarik dan mempertahankan klien berkualitas tinggi, pertimbangkan hal itu.

7. Panjang tahapan pipa penjualan

Metrik hubungan pelanggan tertentu dapat mengidentifikasi berapa lama prospek bertahan di saluran Anda, dan jika ada kebocoran dalam proses Anda di sepanjang jalan.

Jika Anda melihat titik penurunan yang tajam pada tahap tertentu dari saluran penjualan, Anda dapat bekerja untuk menentukan alasannya. Ini bisa menunjukkan terputusnya hubungan antara tim penjualan dan pemasaran Anda. Atau mungkin template proposal atau irama email Anda kurang.

Setelah Anda mengidentifikasi dan memecahkan masalah, Anda akan segera melihat peningkatan dalam siklus penjualan rata-rata Anda.

8. Pendapatan baru bersih

Pendapatan baru bersih menunjukkan kepada Anda berapa banyak uang yang Anda hasilkan dari pelanggan baru. Bagaimana Anda ingin mendefinisikan "baru" terserah Anda (dan metrik CRM membantu dengan itu).

Misalnya, jika pelanggan Anda adalah pelanggan dari bulan ke bulan, Anda dapat menganggap mereka "baru" untuk bulan pertama. Jika Anda menjual produk satu kali, pelanggan Anda "baru" saat pertama kali mereka membelinya.

Dengan menganalisis data yang dikumpulkan dari KPI CRM, Anda dapat:

  • Lacak pendapatan baru bersih
  • Mengidentifikasi dan memecahkan masalah yang dialami pelanggan baru
  • Meningkatkan pertumbuhan penjualan

9. Pencapaian kuota

Dalam penjualan, ini semua tentang kuota. Pencapaian kuota mengukur total penjualan tim penjualan Anda dan seberapa dekat mereka mencapai atau melampaui sasaran penjualan mereka.

Pencapaian kuota = Penjualan / kuota aktual untuk periode waktu yang ditentukan

Tentu saja, jika Anda mengatur kuota berdasarkan database yang penuh dengan duplikat dan masalah kualitas data lainnya, pengaturan dan memenuhi kuota adalah hal yang sulit. Jika Anda menggunakan Salesforce, lihat postingan kami tentang cara meningkatkan kualitas data Salesforce . Kiat-kiat ini dapat membantu Anda membersihkan data untuk menentukan kuota secara lebih akurat.

10. Tingkat Upsell

Tingkat penjualan Anda menunjukkan kepada Anda berapa banyak pelanggan yang diyakinkan oleh tim penjualan Anda untuk meningkatkan pembelian atau langganan mereka.

Tingkat upsell = # pelanggan terjual / Total # pelanggan

Metrik CRM seperti ini dapat dipecah sehingga tim dapat melihat siapa yang setuju untuk melakukan peningkatan pembelian berdasarkan demografi, konten yang dibagikan, atau oleh perwakilan penjualan. Setelah Anda mengidentifikasi tren dalam peningkatan pembelian, mulailah memodifikasi alur kerja Anda untuk meningkatkan tingkat penjualan.

11. Waktu resolusi rata-rata

Tidak ada produk atau layanan yang sempurna—setidaknya tidak setiap saat. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan Anda harus menyelesaikan tiket layanan secara efisien dan bijaksana.

Metrik CRM dapat mengukur waktu resolusi rata-rata Anda sebagai perusahaan dan waktu resolusi rata-rata Anda per perwakilan layanan.

Jika salah satu perwakilan layanan Anda membutuhkan waktu lebih lama untuk menyelesaikan tiket daripada yang lain, ini adalah kesempatan untuk memastikan mereka memiliki pelatihan dan alat yang tepat untuk meningkatkan kinerja mereka.

12. Skor promotor bersih (NPS)

Cara lain untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan NPS Anda. Jika Anda memperoleh data pelanggan saat mereka melakukan pembelian dari Anda, Anda dapat menghubungi mereka dan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain dalam skala 1-5 (atau 10).

  • 5 = Sangat mungkin
  • 4 = Sangat mungkin
  • 3 = Kemungkinan
  • 2 = Tidak mungkin
  • 1 = Tidak mungkin sama sekali

Pelanggan yang merespons dengan 4 atau 5 adalah "promotor" Anda. Pelanggan yang mengatakan 3 mungkin acuh tak acuh, dan pelanggan yang mengatakan 1 atau 2 mungkin memiliki pengalaman negatif.

NPS Anda memengaruhi persepsi Anda di pasar, menjadikan angka ini sangat kuat.

Dengan informasi ini di tangan, Anda dapat menganalisis tren untuk masing-masing skor ini, menjangkau 1 dan 2 Anda untuk melihat bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka atau pengalaman pelanggan masa depan, dan banyak lagi.

Mengukur metrik CRM dapat membantu Anda melakukan peningkatan penting

Menganalisis metrik CRM tidak akan menyelesaikan semua masalah bisnis Anda, tetapi dapat membantu Anda mengidentifikasi di mana letak masalah ini. Dengan melacak beberapa atau semua metrik CRM yang telah kami uraikan, Anda akan mendapatkan pemahaman penuh tentang bagaimana kinerja bisnis Anda dan apakah Anda berada di jalur yang tepat untuk mencapai sasaran SMART Anda.

Meski begitu, Anda hanya menggores permukaan pepatah tentang bagaimana KPI CRM dapat membantu Anda menjalankan bisnis Anda.

Ingat, metrik yang Anda pilih untuk dilacak hanya akan berguna seperti data yang mendorongnya. Semakin baik data Anda, semakin berarti metrik CRM Anda.

Sebelum Anda mulai menentukan metrik CRM Anda, baca panduan kami, 7 Cara Masalah Kualitas Data CRM dapat Menyabotase Tim Penjualan dan Pemasaran .

Baca Panduan