CRM dan Otomasi Pemasaran: cara memaksimalkannya

Dalam pencarian Google sederhana pada perangkat lunak bisnis utama untuk manajemen hubungan pelanggan, dua nama muncul berulang kali: CRM dan Otomasi Pemasaran . Terlepas dari beberapa kesamaan yang jelas, perangkat lunak ini sebenarnya dirancang untuk melakukan dua aktivitas yang berbeda namun saling melengkapi.

Dengan posting ini, kami akan melihat lebih dalam pada perangkat lunak ini, menjelaskan apa itu, fungsi yang mereka lakukan, dan perbedaan (non-sepele) antara keduanya. Terakhir, kita akan membahas titik kontak antara kedua aplikasi dan bagaimana keduanya dapat digunakan bersama-sama.

Otomasi Pemasaran: perangkat lunak untuk tim pemasaran

Otomasi Pemasaran diciptakan untuk membantu memanfaatkan semua peluang pemasaran unik yang ditawarkan internet .

Sementara kita telah berbicara tentang apa itu otomatisasi pemasaran secara mendalam di posting lain, pada dasarnya, perangkat lunak otomatisasi pemasaran adalah perangkat lunak yang berinteraksi dengan server email, situs web, media sosial, dan iklan untuk dua tujuan:

• mendorong pengunjung, pembaca, dll. untuk meninggalkan informasi kontak mereka (menjadi pengguna yang diautentikasi – ini dikenal sebagai generasi prospek )
• merekam informasi yang berguna tentang minat dan perilaku mereka. Jika terintegrasi dengan benar, alat otomatisasi pemasaran akan memungkinkan untuk mengetahui halaman mana yang telah dikunjungi pengguna, email mana yang telah mereka buka atau tidak, dan seterusnya, tergantung pada titik kontak digital yang terintegrasi dengan perangkat lunak.

Tujuan Otomasi Pemasaran adalah untuk membuat database dengan sejarah besar data pengguna (semua tindakan yang telah mereka lakukan), untuk mencatat minat dan tingkat minat mereka, dan mendorong mereka, dengan tuas yang tepat, menuju pembelian. ( pengasuhan memimpin ).

Bahkan, rangkaian Otomasi Pemasaran memungkinkan Anda menetapkan skor positif (atau negatif) ke kontak berdasarkan tindakan untuk mengukur "suhu" setiap kontak, fitur yang sangat berguna untuk B2B. Misalnya, perangkat lunak mungkin menetapkan 10 poin jika pengguna membuka email, 20 jika mereka membuka halaman tertentu di situs, 40 jika mereka mengunduh e-book atau whitepaper tentang topik tertentu. Semakin tinggi skornya, semakin besar kemungkinan calon pelanggan tertarik dengan produk dan layanan Anda.

Dengan cara yang sama– tergantung pada tindakan yang dilakukan, email dibuka, sumber daya diunduh, dll. – tag juga dapat diberikan kepada pengguna , untuk merekam topik, produk, atau layanan mana yang mereka minati.

Berdasarkan informasi yang dikumpulkan, kemudian menjadi mungkin untuk mengelompokkan basis data ke dalam kelompok pengguna dengan minat dan “suhu” yang sama dan kemudian menyiapkan kampanye yang disesuaikan untuk setiap kumpulan pengguna dengan menggunakan kombinasi alat seperti formulir, pop-up, email , laman landas, dan sumber daya yang dapat diunduh.

Kampanye sepenuhnya otomatis oleh perangkat lunak sesuai dengan pendekatan if-then-else, yang memungkinkan Anda menyiapkan email tertentu atau menggunakan pop-up tertentu hanya ketika kondisi tertentu terjadi untuk menciptakan jalur berbeda menuju tujuan akhir, pembelian (atau permintaan untuk kontak). Oleh karena itu, nama "otomatisasi pemasaran."

CRM: negosiasi dan dukungan bisnis

Jika nama Otomasi Pemasaran berasal dari fitur produk – otomatisasi – CRM mengambil nama mereka dari filosofi bisnis pada intinya: manajemen hubungan pelanggan.

Lahir pada 1980-an di Amerika, Manajemen Hubungan Pelanggan disusun dari pemasaran basis data di mana perusahaan dapat mulai menyimpan catatan informasi pelanggan dalam format digital bersama, yang dikenal sebagai manajemen prospek . Dari sini, istilah tersebut akhirnya menjadi sinonim dengan perangkat lunak pertama yang memungkinkan jenis manajemen ini.

CRM adalah perangkat lunak yang didedikasikan untuk departemen penjualan dan purna jual . Kontak semua pelanggan (aktif dan tidak aktif) disimpan dalam perangkat lunak dan pengguna dapat mengakses informasi ini untuk memperbarui catatan dan mencatat penawaran yang dikeluarkan, tenggat waktu, produk yang diminati, kebutuhan pelanggan, atau bahkan membuat janji di kalender dan ditetapkan Pengingat.

Beberapa CRM juga memungkinkan pelanggan untuk langsung membuka tiket untuk meminta bantuan teknis dan komersial, berfungsi dalam segala hal sebagai bantuan dan perangkat lunak layanan pelanggan.

Di masa lalu, CRM harus dipasang langsung di lokasi pada server perusahaan, yang secara alami menaikkan harganya secara signifikan dan menjadikannya solusi yang hanya mampu dibeli oleh beberapa perusahaan (besar).

Saat ini, CRM relatif tersebar luas, bahkan di antara perusahaan kecil dan menengah, berkat munculnya model SaaS (Perangkat Lunak sebagai Layanan yang dapat diakses melalui internet), yang memungkinkan Anda mengakses CRM dari perangkat apa pun dengan koneksi internet. dan mengganti biaya tinggi di tempat dengan lisensi tahunan dengan harga yang jauh lebih rendah.

Titik kontak dan perbedaan

Singkatnya, maka:

• Marketing Automation adalah perangkat lunak yang memungkinkan Anda melakukan aktivitas menghasilkan prospek di situs web dan titik kontak lainnya (sosial, webinar) dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan potensial dengan merekam minat mereka dan mengirimkan komunikasi yang dipersonalisasi dan otomatis, dan beroperasi pada jumlah dan audiens yang besar .
• CRM adalah aplikasi yang dirancang untuk akun dan tenaga penjualan untuk mengelola kontak dengan pelanggan dan prospek yang sangat panas , yang cenderung berupa sekelompok kecil orang. Jika dikonfigurasi dengan benar, ini juga dapat digunakan sebagai sistem tiket untuk mengelola bantuan pelanggan.

Keduanya adalah perangkat lunak manajemen kontak, satu untuk penjualan dan akun, yang lain untuk tim pemasaran.

Dalam pengertian ini, bisa saja terjadi (memang praktiknya) bahwa pelanggan yang sama dapat hadir di keduanya, baik sebagai kontak penjualan atau pelanggan di CRM, dan sebagai target pemasaran dalam perangkat lunak Marketing Automation. Oleh karena itu, pelanggan dan pelanggan potensial adalah titik kontak terdekat antara kedua perangkat lunak, yang, meskipun membuka pintu sinergi antara keduanya (kita akan membicarakannya sebentar lagi), juga dapat berpotensi berisiko jika tidak ada komunikasi antara dua departemen yang menggunakannya .

Contoh dari apa yang dapat terjadi adalah bahwa minat dan produk yang diinginkan oleh pemimpin tertentu telah dicatat oleh tenaga penjualan di CRM, tetapi Pemasaran belum diberitahu tentang hal ini dan oleh karena itu terus mengirimkan komunikasi umum.

Di sisi lain, dapat terjadi bahwa pelanggan historis perusahaan dalam CRM diperlakukan sebagai salah satu dari banyak perangkat lunak otomasi pemasaran (ketika seharusnya diperlakukan sebagai pelanggan emas).

Anda ingin menghindari kedua skenario ini, dan cara melakukannya adalah dengan mengintegrasikan kedua perangkat lunak.

CRM dan Otomasi Pemasaran: Gunakan keduanya untuk memaksimalkannya

Untuk memahami alasannya, kita harus mulai dengan model saluran penjualan klasik.

Dalam skema klasik ini, calon pelanggan menjadi pelanggan aktual dengan melalui serangkaian tahapan (empat atau lebih tergantung skema). Mari kita lihat struktur yang paling terkenal:

• Kesadaran : mereka tertarik dan belajar tentang produk/jasa
• Pertimbangan : mereka membandingkan apa yang mereka ketahui tentang produk dengan kebutuhan dan pesaing mereka
• Keputusan : mereka memutuskan untuk memberikan produk/layanan kesempatan (percobaan gratis atau permintaan kontak)
• Tindakan : mereka membeli produk/jasa

Di setiap tahap atau langkah ini, audiens calon pelanggan cenderung berkontraksi, sehingga berbentuk corong.

Kita dapat melihat bagaimana dua langkah pertama adalah tanggung jawab pemasaran : menciptakan kesadaran produk, menginformasikan, dan mendorong pengunjung anonim untuk menjadi lead (lead generation) untuk dibudidayakan dengan email dan pesan yang disesuaikan.

Dua langkah terakhir dari corong adalah tanggung jawab penjualan : wiraniagalah yang kemudian menutup kesepakatan, yang mengkonsolidasikan keputusan yang dibuat oleh pemimpin, dan mengubahnya menjadi pelanggan nyata.

Dengan mengintegrasikan Otomasi Pemasaran dengan CRM , pada tingkat TI (melalui API, tetapi ini akan memerlukan posnya sendiri) dan pada tingkat fungsional, membuat tim terbiasa menggunakan perangkat lunak secara sinergi, kami dapat membuat ulang dan memantau perjalanan pelanggan secara detail .

• Pelanggan tiba di situs (melalui pencarian organik, iklan, dll.) dan meninggalkan data mereka (misalnya dengan imbalan e-book gratis)
• Informasi kontak dihasilkan dalam perangkat lunak otomasi pemasaran dan ditandai sesuai dengan minat yang direkam
• Kontak didekati dengan komunikasi yang relevan dengan minat mereka
• Untuk setiap tindakan yang diambil yang mengungkapkan minat menerima skor

Ketika skor ini cukup tinggi, yang berarti kontak telah menyatakan minat yang cukup, atau kontak memilih uji coba gratis, pelanggan potensial diteruskan ke departemen penjualan di CRM untuk dilacak dan akhirnya dihubungi.

• Pimpinan dihubungi oleh tim penjualan
• Setelah minat dikonfirmasi, negosiasi dimulai dan penawaran disajikan
• Pelanggan menerima tawaran (tindakan) dan menjadi pelanggan

Corong dan semua langkah ini dapat bervariasi secara alami tergantung pada audiens dan bisnis Anda. Yang tersisa adalah keuntungan memiliki dua perangkat lunak yang beroperasi secara sinergis pada pengguna yang sama meskipun mereka memiliki fungsi yang berbeda, dan dengan cara ini mereka memungkinkan Anda untuk memantau corong secara keseluruhan.