Pelajaran Komunikasi Krisis 2022

Munculnya media sosial, internet, dan perangkat seluler kita yang selalu hadir telah sangat memengaruhi cara kita berkomunikasi, dan sorotannya tidak pernah secerah saat-saat terburuk kita. Pada tahun 2020, kami memahami bahwa organisasi perlu hadir di platform media sosial untuk mengelola reputasi online.

Namun, pada akhir tahun 2022, kami menyadari bahwa ini tidak cukup. Contoh dari tahun lalu mengungkapkan bahwa organisasi harus berpartisipasi penuh dalam percakapan atau berisiko dibutakan oleh berita negatif.

Di tahun baru ini, kami menerima kenyataan baru — pelajaran tahun 2022 telah mengubah cara kami mendekati komunikasi krisis selamanya. Inilah yang kami pelajari tentang mendekati komunikasi krisis dengan cepat, tenang, dan jujur.

Saat Mengatasi Krisis, Berkomunikasilah dengan Cepat

Selama tahun 2022, kami mempelajari nilai perencanaan untuk suatu krisis. Jika sebuah organisasi mempersiapkan sebelumnya, hampir semua masalah dapat ditangani sebelum menjadi tidak terkendali. Menengok ke belakang, Southwest Airlines mengungkapkan jebakan kegagalan membuat rencana krisis yang menyeluruh. Cuaca musim dingin menghentikan ratusan penerbangan, dan pelanggan yang tidak puas berputar ke kehancuran publik. Selama sembilan bulan pertama tahun ini, maskapai ini memimpin keuntungan, tetapi membatalkan lebih dari 60% penerbangan selama dua hari dan gagal berkomunikasi secara tepat waktu menghancurkan posisi keuangan dan reputasi perusahaan.

Berkat meningkatnya kesadaran tentang bagaimana orang menggunakan teknologi untuk berbagi cerita, informasi, dan pendapat, kami memiliki pemahaman yang lebih baik tentang perlunya komunikasi yang tepat waktu. Media sosial mengubah cara orang dan organisasi berkomunikasi dan merupakan pengubah permainan dalam komunikasi krisis. Sebelum media sosial, perusahaan mengontrol pesan mereka dengan berbicara hanya untuk memilih outlet berita atau memberikan informasi di situs web mereka. Saat ini, media sosial memberi setiap orang platform dan bergerak dengan kecepatan sangat tinggi.

Saat media sosial menjadi alat komunikasi publik, organisasi menghadapi tantangan dan peluang dalam strategi manajemen krisis mereka. Mungkin, lebih dari segalanya, tahun 2022 menunjukkan kepada kita nilai untuk tetap berada di depan krisis dengan komunikasi yang tepat waktu.

Pendekatan Komunikasi Krisis dengan Ketenangan

Untuk demonstrasi yang jelas tentang pentingnya mendekati krisis dengan tenang, lihat Presiden Ukraina Volodymyr Zelenskyy. Aktor dan komedian yang pernah tampil di TV ini menjadi sorotan saat dunia menyaksikan dia dan bangsanya membela diri melawan kekuatan global. Pemimpin muda ini mengelola situasi dengan ketenangan yang luar biasa, meski baru memasuki kursi kepresidenan dan kancah politik pada 2019. Dia mempersatukan bangsanya dan memberi mereka keberanian yang mereka butuhkan dalam sebuah krisis.

Untuk menghadapi krisis dengan kepala dingin, organisasi harus menyadari bahwa mereka tidak dapat mengendalikan pesan: mereka hanya dapat mempengaruhinya. Ketika organisasi mundur dan melepaskan kebutuhan untuk mengontrol, mereka jauh lebih baik dalam berpartisipasi dengan tenang dalam percakapan. Untuk menganalisis percakapan dan mengetahui cara terbaik untuk berpartisipasi, organisasi perlu memahami audiens mereka dan apa yang diinginkan audiens tersebut. Pada tahun 2022, kami mengetahui bahwa audiens adalah fokus selama komunikasi krisis, bukan organisasi.

Dalam Krisis, Ambil Akuntabilitas

Organisasi lebih suka menggambarkan diri mereka sempurna; namun, seperti halnya manusia, mereka cenderung melakukan kesalahan. Menutupi tidak pernah jawabannya. Ketika organisasi berbohong — bahkan tentang sesuatu yang minimal — kurangnya kepercayaan muncul di antara karyawan, konsumen, dan investor.

Slack, di tahun 2022 bahkan tidak mencoba menguji penggemar setianya. Itu berdiri otentik selama pemadamannya, bahkan mengolok-olok dirinya sendiri selama respons krisis, dan transparansi ini membuat pengguna setia tetap berkomitmen pada organisasi. Melihat ke belakang, banyak yang hanya mengingat krisis jika organisasi mereka terpengaruh karena diselesaikan dengan cepat dan tanpa pusing dari organisasi Slack.

Pada tahun 2022, kami mengetahui bahwa orang bukanlah penerima informasi yang pasif tetapi peserta aktif dalam percakapan. Organisasi harus ingat bahwa mereka tidak menjual ke pasar — ​​mereka menjual kepada orang, dan orang pantas dihormati. Karena organisasi berurusan dengan manusia dengan perasaan dan kepribadian, mereka tidak dapat menghindari atau mengendalikan percakapan. Meskipun, mereka dapat memengaruhi mereka, dan di situlah letak peluang bagi organisasi yang ingin menang. Kita harus berpartisipasi dalam diskusi dengan jujur ​​dan terbuka agar dianggap dapat dipercaya.

Menyapu Krisis di Bawah Permadani bukanlah Jawaban yang Tepat

Sebelum tahun 2022, banyak organisasi beroperasi dengan strategi mengabaikan suatu masalah adalah cara terbaik untuk membuat orang melupakannya. Namun, FIFA menjadi tuan rumah Piala Dunia di Qatar tahun lalu menyoroti krisis karyawan selama hampir satu dekade yang tidak akan kemana-mana. Karena penggemar FIFA dan pecinta olahraga mengetahui suap, semua keluhan organisasi di masa lalu - hak-hak perempuan dan hak LGBTQ +, misalnya - juga mengemuka. Jika organisasi menolak untuk mengakui bahwa mereka salah, situasinya hanya bola salju, seperti yang kita lihat di Qatar.

Sudah waktunya untuk merangkul percakapan. Organisasi tidak dapat mengharapkan orang untuk berhenti berbicara. Di platform media sosial, diskusi berlangsung di arena permainan yang setara di mana setiap orang memiliki suara yang setara, dan organisasi harus berpartisipasi jika ingin memengaruhi pesan atau reputasi mereka. Tidak berpartisipasi dalam percakapan ini sama dengan mengabaikan kenyataan. Jika Anda memilih untuk tidak berpartisipasi dalam percakapan, maka orang lain akan mengisi kekosongan itu dengan narasi mereka sendiri — seringkali narasi yang membuat organisasi Anda menjadi negatif.

Lewat sudah hari-hari bersembunyi di balik slogan "tidak ada komentar." Di dunia sekarang ini, organisasi harus selalu transparan dan jujur, meskipun itu berarti mengakui kesalahan atau kekurangan dalam model bisnis yang menyebabkan situasi krisis. Jika sebuah organisasi tidak bisa otentik atau mengakui kekurangan, tidak ada gunanya berkomunikasi — perusahaan tidak akan pernah mendapatkan kepercayaan atau rasa hormat. Saat dihadapkan pada situasi krisis, hal terbaik yang harus dilakukan adalah menjadi bagian dari percakapan daripada mencoba menutupnya.

Percakapan di masa krisis mengungkapkan lebih banyak tentang organisasi daripada yang mereka sadari. Pelajaran tahun 2022 memperjelas bahwa organisasi perlu mendengarkan sekaligus berbicara.

Untuk berkomunikasi secara efektif dalam situasi krisis, organisasi harus menyadari bahwa mereka tidak lagi mengendalikan apa yang orang dengar atau katakan tentang mereka. Mengingat hal ini, mereka harus merespons dengan cepat dan tenang. Mengabaikan masalah tidak pernah membuatnya pergi. Sebaliknya, mereka harus terbuka dan jujur ​​kepada publik tentang tindakan mereka (baik atau buruk) dan transparan tentang bagaimana mereka menangani detail seluk beluk seperti penarikan produk, keluhan pelanggan, dan tuduhan kesalahan karyawan.